基于老年宾客需求的我国酒店经营管理研究

　　本文基于问卷调查结果，剖析现阶段我国酒店在老年宾客接待方面存在的问题，并提出针对老年宾客的特点提供个性化服务的应对策略，以期对酒店业的发展有所助益。
　　一、研究思路和资料来源
　　为细致研究老年旅游市场的酒店经营管理方面的问题，并考虑老年人的文化程度及身体方面的原因，本文采取了问卷调查和访谈法相结合的方式，对老年旅游者进行随机调查。
　　二、我国酒店接待老年宾客的现状及存在的问题
　　（一）观念上不够重视
　　首先，管理者不够重视。虽然老年旅游市场已显露出它的巨大潜力，但酒店业对其的重视却只停留于表面，并没有真正转化为内在意识。其次，营销上不够重视。很多酒店对老年宾客并没有采取任何的营销策略，只是把老年宾客当成普通的客户群接待。
　　（二）硬件设施的设置对老年宾客关注不够
　　首先，酒店的选址不能满足老年宾客对入住环境的需求。老年人多喜欢安静的住宿条件，而很多酒店的选址却是闹市，周围的环境无法满足老年人的需求。其次，酒店设施设备的设置也缺乏对老年宾客的关注。
　　（三）针对老年宾客个性化服务的缺失
　　调查显示，很多酒店对一些细分市场提供了个性化服务，徐州开源名都大酒店的餐厅就备有儿童座椅、儿童餐具还有女士披肩。但很多酒店针对老年宾客的特殊需求提供的个性化服务却几乎没有。
　　三、对策与建议
　　（一）注重开发老年宾客市场
　　首先，酒店领导层要贯彻这一思想，加大营销力度。从政策上做出范例，提高酒店基层服务人员对老年宾客的重视程度。只有酒店领导的政策作为引导才能让服务人员大胆、积极地去执行这些措施。其次，酒店的服务人员在服务过程中也要注重关注老年宾客。基层的服务人员才是与宾客的直接接触人，酒店的很多服务意识都是通过这些最基层的服务人员传递给宾客的，酒店的政策做得再好，没有基层服务人员的实施，就无法让宾客感觉到优待的存在。只有加强酒店管理人员和服务人员对老年宾客的重视程度，才能使酒店在软、硬件上都符合老年宾客的需求。
　　（二）开发以老年宾客为主题的酒店
　　主题酒店在我国已不是新鲜事，但以老年宾客为主题的酒店却是少之又少。随着老年旅游市场的逐渐成熟，建立以老年文化为中心的主题酒店已是大势所趋。老年宾客主题酒店的各个方面都要符合老年宾客的需求，且要有自己的文化特色，开展各种适合老年宾客的活动，进行各种文化交流，要让老年宾客在游中有娱，甚至使娱乐成为吸引老年宾客的主要因素，超越酒店单纯的餐饮、住宿功能而成为一项旅游活动。人到暮年，特别害怕孤独，如果能建立这样一个老年酒店使得来自各地的老年朋友欢聚一堂，一定会受到老年朋友的青睐，这不仅对酒店业是一个新的突破，也为发展老年旅游市场带来了机遇。
　　（三）针对性提供个性化产品
　　1.设计“老年菜单”。酒店可以根据老年人的特殊生理需求设计“老年菜单”，增加老年宾客在酒店的消费。如连云港的一家老年公寓，大厨就会专门根据老年宾客的需求制作菜肴，老年宾客只需花很少的钱，就能品尝到大厨做的精致小炒。“老年菜单”的设计应更加科学营养化，符合老年人的生理需求，如饭菜要稀一点、热一点，易消化、营养高的食物要多一点，要融入当地及酒店特色，让老年宾客在品尝特色的同时，又能吃得舒服、放心。
　　2.开发“老年客房”。根据老年人的生理特点，老年宾客所需要的住宿环境不需要太奢侈，干净整洁、安全性较高便可以，酒店应根据此特点来设计“老年客房”。第一，客房设施设备不用太多，能满足老年宾客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的设施设备。第二，要卫生、舒适。要提供给他们更多的选择，如枕头的高矮、床铺的软硬及灯光的明亮程度等，提供的用具要彻底清洁。第三，方便使用。在简单的设施设备中加入一些个性化的服务，使得房间内的各种设备都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盗措施，很多老年宾客表示，在卫生间需要加强防滑措施。使得老年宾客在“老年客房”既能住得安心、舒适，又会对酒店的细心感到惊喜，增加满意度，以增强酒店在老年客源方面的竞争力。
　　（四）加大营销力度
　　首先，要加强与旅行社的业务联系。旅行社作为连接大多数老年宾客与酒店的桥梁，酒店应主动出击，加强与旅行社的业务联系，让旅行社知道酒店所具备的接待条件，且通过与旅行社的沟通，可以更多地了解老年宾客的需求，以完善酒店的接待措施。而老年宾客通过旅行社获得这些体验，也会给旅行社带来了良好的口碑，无论是对酒店业还是旅游业都是一项开发老年旅游市场的双赢举措。其次，酒店对老年宾客的营销活动也要从中年宾客入手。老年人的生活范围比较狭小，一般不太愿意接受新的观念，对家人、朋友的信赖程度非常高。家人及朋友的支持推荐是促成老年人旅游最直接的因素，所以酒店业应在抓住中年宾客的同时，借助中年宾客之手去获得老年宾客市场，对中年宾客多宣传酒店的优惠措施，以促使潜在的老年市场成为酒店的客源。
　　开发老年旅游市场，已成为酒店提高竞争力的一条新途径，虽然酒店在这个方面做得还不够好，但只要站在老年宾客的立场上去考虑问题，对待老年宾客像对待自己的长辈一样，为老年宾客提供个性化服务，必将在老年市场站住脚跟。
　　（作者单位：徐州机电技师学院）

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