危机管理理论在医院管理中的应用

　　【摘要】医院作为提供医疗服务的机构，担负着救死扶伤的社会责任，对危机事件的防范及处置具有其他行业所没有的专业性和特殊性，医院如何能够在当前背景下，妥善处理自身遇到的各种危机，保障人民的生命财产安全，已成为履行社会责任以及维持自身发展的必要条件。因此，在医院管理中确立危机管理意识，完善危机管理机制，已成为当务之急。
　　【关键词】危机管理；医院管理；必要条件
　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2014）01-0204-01 近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业和特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。
　　1医院危机的涵义及成因
　　1.1医院危机的涵义及特点
　　按照罗森塔尔和皮恩格的定义"危机是指具有严重威胁性不确定性和有危机感的情镜。"从医院角度来讲，医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围，要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。
　　医院危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因；可能是内部原因。也可能是外部原因。因此，医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下：
　　突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机暴发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院造成的损害，具有时间的紧迫性。
　　不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。
　　危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。
　　1.2医院危机的主要成因
　　医院在日常动作过程中，由于所处环境的不断变化，会遇到各式各样的危机。危机的主要成因表现在以下几个方面：
　　（1）社会因素：①国际环境的改变，随着改革开放的不断深入，我国的医疗机构已不再拥有垄断地位，国外医院日益充斥着国内市场，使医疗服务行业的竞争加剧，医院的生存面临着严峻的考验，②制度环境的改变：在新形式下，国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度，要求医院要迅速转变角色，以适应新制度下社会的需求，但在转变的过程中，医院会因应对当而产生危机。③自然灾害，突发公共卫生事件等造成的医院危机。④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解和对医院的运营造成的困扰。
　　（2）医院自身因素：①医院内部的医务人员道德水平低下，未树立正确的服务意识，态度冷漠，价值观失衡，造成医患关系紧张，而产生信任危机。②在提供医疗服务过程中，医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故原因等而引发的医疗纠纷。③医院管理的失当而造成的运营危机等等。
　　2危机管理理论
　　危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，作为决策学的一个重要分支，首先应用于外交和国际政治领域，后逐渐引入其它领域。所谓危机管理，就是为应付各种危机事件所进行的监测、分析、规划决策以及予以化解的活动过程，它用全新的科学思维方法，非程序化的决策模式，有效的预控或者处理危机事件，其目标是消除或降低危机事件所造成的威胁。危机管理不是一个固定的模式，而是一个动态的过程，是分阶段进行的，对于危机管理的具体程序，不同的学者提出了不同的模型，学术界最为认同的有三种：最基本的三阶段模型，芬克的四阶段模型和米特若夫五阶段模型：即米特罗夫的五阶段模型：信号监测、探测和预防、控制损害、恢复阶段和学习阶段。芬克的四阶段生命周期模型，芬克从医学角度，将危机管理的生命周期分为如下四个阶段：征兆期、发作期、延续期和痊愈期。伯奇和古斯等诸多危机管理专家推崇的三阶段模型，危机前、危机和危机后三个大阶段等。
　　总之，危机管理是以时间序列为视角，各个阶段紧密关联而形成一个管理的周期，其目的在于化解危机，消除或减少危机所带来的损失。
　　3医院危机管理
　　医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。目前，国外的一些医院已将危机感作为医院管理者应具备的基本素质，并将健全危机管理机制纳入评价医院的标准。而现在我国诸多医院尚未树立危机意识，也未应用危机管理的基本思想处理医院所面临的各种危机与挑站。这种状况不仅给人民身体健康带来了严重威胁，也对经济发展和社会稳定产生了重大影响。这就要求医院平时就根据危机管理的指导思想，强化危机意识，建立危机管理系统，尽可能地将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。
　　借鉴危机管理理论，笔者将医院的危机管理的过程划分为以下三个阶段：危机预警和危机管理准备阶段，管理危机阶段及危机管理后阶段。
　　3.1危机预警和危机管理准备
　　危机预警和危机准备是一种超前管理，其目标是在危机形成之前遏制、消除其暴发诱因，将其控制在萌芽状态。危机预防不仅需要树立危机意识，更需要预警机制和危机管理体系的保障，来预先消除危机发生、发展的可能性和现实性诱因。
　　医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统，主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的可能造成危机的各种因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性，从根本上预防危机的形成。

相关热词搜索：医院管理 危机 理论 管理