公共危机管理新探:Web2.0时期的特点|什么时期,中国社会曾出现信仰危机

发布时间:2020-02-15 来源: 人生感悟 点击:

  摘要 目前,公共危机理论著作中对于互联网的影响和功能的论述依然将发展初期(Web1.0时代)的互联网作为分析对象,本文认为,以Web2.0为基础的互联网新应用形态已经逐渐成为网络传播的主体形态,并赋予了网民更大程度的发布,接收信息的自由,加大了对公共安全危机的影响。对此,本文提出了相关的对策建议。
  关键词 公共危机 互联网 web2.0
  中图分类号G206 文献标识码A
  
  一、新媒体时代的公共危机管理
  
  “公共危机”指危及全体社会公众生命财产和公共利益的紧急事件。在经济、文化全球化的影响下,当代的公共危机往往成为全球性的问题,在新技术的支持下造成全球性的影响。以互联网为代表的新媒体的流行正在改变着人类的信息收发模式,也将对人类社会的发展产生深远的影响。新媒体技术将深入影响当今的“公共危机”事件及其管理。本文主要分析以Web2.0为代表的新媒体技术在公共危机管理中的具体影响和应用。
  1,公共危机管理中的信息管理与危机传播
  公共危机管理就是“针对突发危机事件的管理,目的是通过提高政府对危机发生前的预见能力和发生后的救治能力,及时、有效地处理危机,恢复社会稳定和公众对政府的信任。”目前国内不间学科背景的学者基于国外研究和具体实践的基础上对于公共危机管理机制的建构提出了各种意见,基本上可以分为四类:“制度论”、“经验论”、“全面整合论”和“公共关系论”。这四类观点从各自的角度强调了公共危机管理机制的某些特点及其在实践中的重要性。然而,不论是什么类型的公共危机管理机制,其中都应该具备科学、高效的危机信息管理系统和完整的危机传播(危机公关)策略。
  信息的获取与管理已经成为信息时代一切组织活动的前提和基础。公共危机发生时如何甄别真实、有用的信息,如何管理、传播这些信息都是危机管理能否顺利进行的关键。科学、完善的信息管理机制和危机传播(危机公关)景略是公共危机管理能否顺利进行的重要前提。毫无疑问,整个公共危机管理机制中正是这两部分受到新媒体技术的影响最大,也是新媒体技术产生最主要的积极作用的部分。
  2,研究现状与问题
  目前国内学界研究的重点是危机管理信息系统的建设和电子政务的作用。“危机管理信息系统是作为公共危机管理体系中的一个子系统,运用信息技术和新媒体技术加以建设。”电子政务系统“通过信息网络技术的应用,可以有效的整合信息资源,打破政府部门之间和政府与社会之间的界限,并使得公众可以方便快捷地通过政府网站获取政府的信息和服务。”而技术进步(表现在软件、硬件的更新换代和更多服务功能的提供),例如以Web2.0为代表的新技术,会直接影响危机管理信息系统和电子政务系统的形态和功能。
  更重要的是,现有的公共危机管理的公关策略和针对媒体的管理控制手段仍然将大众传媒作为影响公众的最主要的媒介渠道,其公关策略的核心是围绕着如何管理大众媒体展开的。互联网作为影响日益深远的信息传播媒介并没有完全纳入公共危机管理的公关策略体系之中。
  在企业危机管理领域,已有学者对互联网的影响和作用做了初步研究并得出结论,如网络在危机传播过程中扮演着多重角色:一方面,网络可能是大众或媒体记者获知危机事实的第一渠道甚至是引发危机的导火索;另一方面,网络的互动性和及时性功能,使其成为危机沟通时不可或缺的重要工具。虽然,公共危机在形态的复杂性和影响的剧烈性方面远一远超过了单个企业或组织的危机,但究其本质是相似的。因此,上述研究结论也应当适用于公共危机领域。需要注意的是,研究互联网对公共危机及其管理的影响时,必须及时关注互联网发展的最新特点,以此作为研究分析的前提,这样得出的结论才可能避免因技术的进步造成研究结论的过时乃至谬误。正因为如此,本文将从Web2.0时代的互联网特征出发分析互联网对公共危机管理的具体影响和作用。
  
  二、Web 2.0阶段的互联网对公共危机管理提出的挑战
  
  随着互联网的日益发达,人类的信息传播方式乃至生存方式都在受其影响。这种影响即使在危机时刻也不例外。Web2.0阶段的互联网对公共危机及其管理提出了新的挑战。
  目前学界对于Web2.0并没有一个明确的定义,Web2.0是对互联网新阶段、新功能的一种描述和统称而非全新的事物。Blogger?Don在《Web2,0概念阐释》中提出Web2.0是以Flickr、Craigsfist、linkedin、Tribes、Del,icio.省略等网站为代表,以blog、tag、SNS、RSS、wild等应用为核心,依据六度分割、XML、A-JAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式。Web2.0阶段强调的是网络的用户制造“内容”,大大降低了在互联网上发布内容的门槛,给予网民更大的创造性的空问。在这一阶段,任何网民都可以更加方便、简单地制造自己喜欢的内容并上传网络,与他人分享。
  Web2.0时代的互联网的诸多服务应用已经部分的具备了媒体的传播特性。即所谓的“自媒体”特性。维基百科中对“自媒体”定义为:私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者,以现代化、电子化的手段,向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。
  通过博客、播客、即时通讯这些网络工具,互联网用户可以发布信息、吸引公众注意进而营造舆论,在此基础上可以对公共事务产生更大的影响。目前网民的个人素质良莠不齐,新兴的网络自媒体又缺乏合理、有效的监督手段,即使在正常情况下,基于互联同的自媒体形态都可能对社会造成各种负面,在可能爆发危机的时刻或已经处于危机的阶段,这种互联网新形态对公共危机管理可能造成的困难和对社会可能造成的破坏力将超过web1.0时代。因此,如何应对这种困难,降低这种破坏力并在此基础上,发挥互联网作为新型传播媒介的优势,帮助公共危机管理顺利实施,将是当今公共危机管理所面临的新挑战。
  
  三、如何使用Web2.0互联网应对公共危机
  
  1,化解互联网在公共危机管理和传播中产生的负面影响
  为了应对互联网带来的这一日益明显的挑战,在公共危机管理和传播过程中应该将带有自媒体特性的互联网传播形态视为与大众传媒同等重要甚至是影响力更大的媒介加以考虑,而不是仅仅将其视为补充性的渠道。具体而言,在限制互联网可能产生的危害方面应该从以下几点做起:
  (1)制定专门的互联网危机传播策略,建立针对自媒体特性的管理、监督机制。在危机管理过程中必须像管理、监督大众媒体一样,对互联网形成有效的管理、监督,以确保政府权威信息向公众传播,危机管理具体计划得以顺利实施。互联网的传播模式不同于大众传媒,其互动性、及时性、无中心化、网络化等特性要求制定符合这些特点的专门的互联网 危机传播策略和公关策略。在这方面企业危机传播领域已经有了深入的研究,公共危机领域完全可以借鉴。
  (2)相关的研究和大量的现实案例已经证明,互联网在危机的爆发、传播乃至其后的控制、管理的多个阶段都可能产生不同的影响。网络可能成为引发危机的导火索,也可能是加快危机发展的鼓风机、还可能是扑灭危机之火的灭火器。对于互联网的这种在危机传播过程中的多重角色的特点值得进一步的研究。
  ①导火索,即直接出互联网上发布的信息引发各类危机。这种例子随着互联网影响力的增加越来越多。2007年6月,震惊全国的山西省洪洞县黑砖窑事件就是首先由一位当地妇女在互联网上发了一封求助信引发的。互联网带给公众更大的言论空间,因此,引发各类危机的信息可以在网络上更自由、更快捷地发布和传播。互联网先天上就具有成为爆发危机的导火索的优势。
  ②鼓风机或灭火器,由于互联网信息传播是一种网络化的“病毒”式传播。在信息传播的速度和效率上都强于大众传媒。因此,当危机出现后,大量互联网用户参与相关信息的传播和议论,将会加速危机的发展,扩大危机的规模。网络用户通过具有自媒体特性的博客、播客等传播工具直接地自由地表达自己的各种意见、情感,对已处在危机情景中的组织(企业或公共部门)进行质询、谴责甚至攻击,这样的不满的情绪会迅速传染其他网民。进而形成强大的网上乃至现实社会中的舆论。这样将有可能产生两类结果:
  a鼓风机效应:使已发生的危机迅速放大、恶化和蔓延;b灭火器效应:网络上形成的正面舆论影响现实层面的具体决策,加快危机的化解。
  无论是成为鼓风机还是灭火器,互联网上的危机信息产生舆论效应的时候,都会对危机进程产生巨大影响。所以,在公共危机的管理中对于互联网舆论的形成需要特别关注。由于互联网信息制造、传播的平等性、自由性,对于互联网舆论的监督应该以引导为主,帮助互联网用户自己形成有利于事态健康发展的舆论。
  化解互联网的消极影响从根本上讲是要认识并尊重互联网这一日益重要、十分独特的传播媒介的规律,科学、合理地利用这些规律,使互联网成为公共危机管理的预警器、灭火器。为了达到这一目的,除了限制互联网的消极作用之外,更为重要的是在公共危机管理过程中有效运用互联网的诸多服务功能,发挥其积极作用。
  2,Web 2.0阶段的互联网传播在公共危机管理中的积极作用
  Web 2.0阶段的互联网传播在公共危机管理的各个阶段都可以发挥积极作用。只要在危机发生的过程中互联网不瘫痪,网络用户就可以用其进行信息交流。这一行为完全可以伴随危机管理的始终。在这一过程中,互联网成为联系个人问、群体问、部门问、地域间等不同层次人群间信息交流的最有效的平台。Web2.0技术提供的各种个性化的服务无疑可以发挥积极的作用。具体来说以下凡点最为明显:
  (1)权威信息的重要发布渠道:
  在危机管理的整个过程中,政府的权威信息的发布和有效传播起着极为关键的作用。利用传统的大众传媒确实可以达到高效的信息覆盖,但这种传播模式本质上是线性的、单向的,而且电视、广播等媒体传播政府的信息是一次性的发布,为达到传播效果,必须反复播出。在危机时刻这种传播行为耗费巨大,难以令人满意。利用互联网进行权威信息的发布则可以有效地补充大众媒体的不足。
  首先,在互联网上发布信息,成本低,信息的更新速度快,传播效率更高。Web2.0的诸多技术则进一步加强了这些优势。如目前已经广泛得到应用的AJAX技术(Asynchronous JavaScnpt and XML,它不是一种技术而是多种技术的组合)可以有效地降低网络用户下载信息时服务器的资源占用量。而一些容量较大的信息(文字、音频、视频文件)都可以通过各类P2P软件加以传播。P2P技术就是个人可以直接连接到其他用户的计算机、交换文件,而不是像过去那样连接到服务器去浏览与下载。利用这些新的网络传播技术可以利用社会的信息渠道来传播政府发布的权威信息和各种具体细节。
  另一方面,作为受到危机影响的(部分或全体)公众对于危机关注度极高,需要获知相关的真实信息以指导其行为。每当有危机出现,作为信息自由交流的最大平台――互联网上就会很快地出现各类来源不明的相关信息。其中大量的是一些用户出于各种目的编造的网络谣言,这类谣言的危害性极大,在各类谣言充斥的海洋中真实的、权威的信息甚至都会失效。因此,在互联网上及时、有效、积极地发布权威信息是遏制网络谣言的有效手段。而危机管理的决策者、参与者、知情者、新闻参访人员、专家、顾问等等相关人员都可以将和危机相关的大量真实可信、生动感人的具体细节信息、亲身感触利用博客,播客(网络视频上传、下载)等方式进行传播,遵循危机信息发布的“梯度规则”,进一步降低网络谣言的危害。此外,Rss技术可以让网络用户设置个性化(新闻类型设定、新闻来源设定等等)的Rss新闻组,直接通过在线或者离线Rss阅读器来浏览网站摘要与新闻,而不必登陆网站就可以得到网站内容。针对这种信息获知行为,公共部门可以有意识地提供与危机相关的Rss新闻信息服务。只有更加灵活、高效地使用互联网传播,才能在应对危机的过程中更好地传播权威、真实的信息,抑制谣言的危害。
  (2)信息的搜集、反馈和监督渠道:
  公共危机管理要求公共部门在紧急情况下化解危机,减少损失,维护公众安全和社会稳定。因此在应对危机的整个过程中,准确、高效地了解民情、民意进而更有效地回应社会与公众的需求是达到这一目的的重要前提。
  虽然公共部门对于不同类型的危机会提前准备各种应对预案,但危机过程中公众的心理反应和具体需求(物质和精神层面)则事前无法清楚得知。这类信息需要通过在应对危机的过程中加以搜集,以指导危机评估、具体行动以及事后的救援和重建工作。除了公共部门主动搜集信息之外,大量信息搜集和反馈工作可以通过互联网进行。如,当需要大量评估公众对于公共部门具体行为的反应或灾害受害者的身心状况时,可以通过互联网发放问卷,通过即时通讯软件进行实时的问答、评估网络舆论等方式获得相关的信息。公共部门应该提供类似“百度知道(http://zhidao.省略)”等形式的网上求助问答平台,专家实时在线回答公众提出的相关疑难问题,并允许公众上传个人受灾信息(在此信息的基础上加以核实、统计数据,帮助决策和行动)。通过这些灵活的信息交流渠道,公共部门可以获得更加充分的相关信息,以此来改进具体措施,指导进一步的行动。同时,公众的有效反馈还可以起到积极监督的作用,某些具体措施的不到位、不合理造成的危害通过网络的传播一方面可以迅速的反馈到部门中枢,另一方面,大量网民的支持所形成的舆论会造成极大的压力敦促错误行为的纠正。这种网络传播形成信息搜集、反馈和民主监 督机制无疑可以帮助公共部门更有效地化解危机。
  (3)社会参与、社会动员的渠道:
  现代社会的公共事务愈加纷繁复杂,公共部门没有能力解决所有的问题、事务,这就要求社会公众通过民主的方式主动参与到公共事务的管理中来。在日常的公共事务和应对公共危机时政府部门都需要大量社会群体、NGO的参与。这些公益性组织的积极参与和与公共部门间的合作可以使得政府克服直接处理社区服务等具体事务的官僚弊端、低效率和服务不到位的问题,从而使其成为政府能力建构的重要补充。
  互联网是社会参与、社会动员的理想渠道,这一点,在危机时刻体现的更为明显。通过即时通讯、视频的上传、下载、相关信息的网络讨论、争议乃至形成舆论,这些行为不断扩大着危机事件在公众中的关注度,吸引着公众的注意力,进而使全球所有关心危机的人有效地联系在一起,共同关注、讨论、乃至一起行动。这种网络的交流打破了地域的界限,可以有效地加强公众的安全感和团结一致的精神。不处于危机范围的其它地区、国家的民众也可以通过网络更主动地参与危机防范、控制以及事后的恢复和重建工作。
  2008年“5?12汶川大地震”发生后,互联网在搜寻、整理遇难者信息,寻找失踪亲人方面起到了传统媒介难以代替的关键性作用。参与抗震救灾的NGO、志愿者通过各种网络平台实现了救灾信息的第一时间上传、整合和有效筛选,有力地帮助了失散群众与家人间的联系,大幅度提高了社会各界力量参与救灾的效率。
  互联网本质上是社会化的信息传播平台,其中的主角不是哪个政府机构或部门,而是社会的全体公民。公共部门应该积极鼓励公民在网络上和现实生活中参与公共事务的工作,尊重其言行,平等地与其交流。这样一种公众主动参与,政府积极配合的社会动员机制将会在化解危机的过程中发挥极大的作用。
  我国政府在建立公共危机管理机制时应该有针对性地加强互联网功能的建设,特别是在建立专门的互联网信息发布和搜集系统,利用Web2.0技术,为公众提供上述各类服务,促使公众主动参与、合作和监督,从而最大限度地发挥互联网的优势,帮助政府部门化解危机。
  不仅如此,随着民众公共参与意识的提升,越来越多的网民通过网络不但实现了网民群体对公权力的监督,同样也成为化解社会矛盾、预警危机、化解危机的有效方式。每一次贪腐行为都使公众利益受损,每一次权力滥用都不同程度地影响了社会稳定和正常发展的大局。而轻视、回避网络民意则会失去预知危机、化解危机的宝贵时机。尊重公民的知情权,确保网络言论通畅,重视网络舆论和网络民意对于避免、化解群体性危机意义重大。
  
  四、结语
  
  互联网的出现改变着我们的生活方式进而将会改变社会的组织形态。中国互联网络信息中心(CNNIC)于2010年1月15日发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示,“截至2009年12月30日底我国网民已达3.84亿,手机网民增至12亿。”这预示着数以亿计的中国公民能够通过网络互联更加主动地表达个人意见、参与公共事务,推动一、改变社会的进程。他们的声音,他们的行动对转型期的中国社会的公共决策、公共事业产生了越来越重要的影响。也正因为如此,合理引导、运用亿万网民的巨大力量帮助我们维护全体公民和社会的安全、稳定,避免危机、化解危机、减少危机损失,已经成为危机管理的核心任务。

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