中小企业卓越经营管理的关键要素探究

　　摘 要：随着我国市场经济体制的不断完善，市场竞争环境的日趋复杂，现代企业越来越重视企业自身内部管理，并努力从粗放式管理向精细化管理转型，因此也开始关注并推行系统化管理。然而由于種种原因，系统化管理在我国中小企业实践中仍存在诸多问题，不少企业没有清晰分辨出有效管理的关键要素，导致系统化管理的应用效果大打折扣。本文拟以目前国内中小企业或国内标杆企业为调查对象，采用问卷收集数据，以卓越经营模式，实证分析其在经营上的关键成功因素，并审视经营水平与质量发展现况，从而为中小企业在企业经营体质改善中的相关发展策略提供重要的参考依据。
　　关键词：中小企业 卓越 经营管理 关键要素
　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）07（b）-081-02
　　近年来，各国企业在国际市场上追求成长的激烈竞争情势，使得企业经营必须努力思考，如何借助不断地自我调整经营体质，创造所提供产品或服务的价值。进而强化在市场上的竞争能力，获得经营利润、维持成长。这些趋势对于我国中小企业而言也十分重要，需要投入足够的能力与资源进行全面性企业经营与体质的改善。因此中小企业在经营管理发展上，需不断地审视市场的现况与组织的能耐，掌握有其阶段性的不同需求与发展重点。
　　组织、企业在经营的议题上有相当多的管理理论在发展，其中“卓越经营”是所有企业创建的目标之一。而现今全球在推行卓越经营的整合性管理制度方面当属美国国家质量奖指标最为权威。已成为企业在提升经营绩效和达成卓越经营质量中最常使用的方法之一。根据美国商务部的统计，全球已有超过60个国家以美国国家质量奖指标作为评选卓越绩效的标准，借此提升该国企业的竞争力。1980年美国将TQM观念系统化为卓越经营的准则架构，提供企业执行自我评估与持续改善的指导原则。
　　有鉴于此，本文拟以目前国内中小企业或国内标杆企业（如荣获国家级奖项）为调查对象，以卓越经营模式，分析其在经营上的关键成功因素，并审视经营水平与质量发展现况，从而为中小企业在企业经营体质改善中的相关发展策略提供重要的参考依据。
　　1 文献探讨
　　1.1 卓越经营（Business excellence，BE）模型定义
　　卓越经营的标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM（全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。1990年以来，大多数企业都采用质量奖项的卓越经营模型来作为公司组织内推动TQM活动的运作架构。所谓卓越经营模型即在引导企业、组织实行卓越经营管理技术，整体性审视经营活动，协助组织以系统化的视野拟定精确的经营策略。其中，在美国是Malcolm Baldrige国家质量奖、欧洲是以欧洲质量奖（EFQM卓越模型）、日本则是有日本经营质量奖。许多学者也认定这些卓越经营模型即是TQM活动展开的运作架构。这些学者认为质量奖项的模型抓住了全面质量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已经转换为明确易懂可接受的语言与发展架构。
　　我国的卓越经营模型主要分为八大项目：“领导与经营理念”“战略管理”“研发与创新”“顾客与市场发展”“人力资源与知识管理”“信息策略、应用与管理”“流程管理”“经营绩效”。其中“研发与创新”是应对我国经济发展背景下所独立设制的内容。该卓越经营模式架构整合八大项，涵盖投入（驱动因素）、过程（制度）及产出（经营成果），彼此是互动的关系。它创造并提供一个能产生卓越绩效的管理结构。组织可通过该架构进行自评程序，以增强改善与创新经营管理水平。逐渐迈向卓越之路，持续展现卓越经营绩效。
　　1.2 关键成功因素定义
　　关键成功因素原是麻省理工学院所倡导，指企业在营运的过程中，部分关键因素对于企业的成功营运有正面影响，可提升企业的竞争能力。大部分的产业都具有3～6项决定是否成功的关键因素。如果一个公司欲获得成功，必须把这些因素做得特别好。关键成功因素可定义为：企业在现况环境中，分析过去及规划未来，找出企业独特且优势的条件中的重要区域，也即是企业拥有的优势资源中，使企业能生存下去或生存得更好的关键性的有形或无形资源与能力。在企业经营管理中，如果能找出攸关成败的关键领域，并把适当组合的资源运用到该领域中，可以让企业处于真正优势的地位。
　　2 研究方法
　　本文经由收集相关文献，包括：分析关键成功因素的方法、相关企业经营的八大构面及国内外四个质量相关奖项（国家质量奖、美国国家质量奖、欧洲质量奖、日本经营质量奖）的评选项目做整合，研议归纳出问卷初稿内容，共分为9大项，包含领导与经营、战略管理、研发与创新、顾客与市场发展、人力资源与知识管理、信息策略的应用与管理、生产与流程管理、经营绩效，外部环境等36个子项目。为求确认问卷的逻辑完整性及填写上的简易性，共邀请9位在业界具决策能力的高层主管进行问卷的前测，并对问卷内容（包含问题、逻辑性等）及填写接口给予反馈。经此阶段的确认后发展第二版问卷，才进行问卷发放。
　　问卷共分为两个部分：第一部分为主要问卷项目，包含三个问题，第一题为企业成功关键因素的确认，研究者将本题归纳出各面向的关键成功因素共15项，另外设计第16项为开放式题目，目的是希望问卷填答者可以自由填答其他未归类项目，填答者应在此题选出最多7项的关键成功因素；第二题为对于填答者所选出的关键成功因素进行排序及给分，给分方式为对选出的项目给予1～10分的分值分配；第三题为开放式问题，是对于问卷中未提到的意见加以陈述，以防本研究疏漏之处。第二部分是对于填答者的基本数据收集，包含第一题：填答者所属公司的产业；第二题：填答者的服务部门及职称；第三题：填答者担任主管职的年限；第四题：填答者的教育程度；第五题：填答者的管理的部门。

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