【基于ITIL的电子政务运维管理研究】电子政务运维引入服务总包机制

　　[摘要]在分析国内外电子政务运维现状、实践与发展趋势的基础上，结合IT服务管理的全球最佳实践，探索中国电子政务运维实施ITIL的最佳路径与成功的关键因素。 　　[关键词]ITIL　电子政务　运维管理
　　[分类号]G311
　　
　　1　引言
　　
　　20世纪80年代以来，我国政府投入了几千亿资金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，表明我国的电子政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，能否持续可靠地提供应用服务的风险已经凸显，电子政务工作沿用建设阶段的管理思路与目前的发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求亦不相适应，这将对政府管理和公共服务构成严峻挑战，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运维体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对改善我国电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。
　　
　　2　电子政务运维管理现状与发展趋势
　　
　　2.1我国电子政务运维管理现状
　　我国的电子政务建设从上个世纪80年代中期起，至今大体上经历了三个重要的发展阶段，即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。目前，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。随着社会信息化的不断深入，社会公众和政府公务部门对电子政务应用系统运行质量的要求越来越高。政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。在最近几年，还出现了政务核心应用(如海关、税务等)全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。目前的电子政务运维管理中，尚缺乏规范、高效的IT运行维护体系和资源。各级政府的电子政务投入着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致对运行维护工作投入严重不足，认识不到高效的运行维护与系统应用效果和产出效益的关联性。运维资金投入失衡，导致运行维护成为电子政务系统生命周期中的短板，制约了电子政务系统性能的有效发挥。如何在复杂的异构IT环境中利用有限的人力资源与资金来管理服务等级；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高资源利用率，降低运维成本，管理不断增长的风险，是电子政务运维工作面临的主要挑战。
　　
　　2.2电子政务运维的发展趋势
　　电子政务运维在新的ICT技术与IT服务管理思想的驱动下，呈现如下发展趋势：①由面向IT基础设施转向面向服务。运维部门逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方式，开始向面向业务、面向用户的方向发展。②由分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式。运维管理方式与ICT技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：分散管理、分散维护阶段；集中管理、分散维护阶段；集中管理、集中维护阶段。③运维管理的科学化、规范化、自动化、信息化。运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，需要建立一套规范、科学的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高电子政务系统的运行质量、有利于运行维护低成本运作。④运行维护管理组织机构设置和建设的扁平化。信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。⑤由单纯追求IT网络服务质量(Quality of Serv―ice)转向注重用户体验(Quality of Experience)的服务交付。⑥从粗放式管理转向集约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理，提高运维效益。
　　
　　3　电子政务运维管理实施ITIL的价值分析
　　
　　3.1 ITIL的背景、概念与体系结构
　　IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL(IT Infra- structure Library，IT基础设施库)是由英国政府于20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。到90年代中期，ITIL已经成为世界IT运维服务管理领域内事实上的标准。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。目前，ITIL已经成为世界范围内最广泛使用的提供和支持IT运维服务以及基础架构的管理方案。ITIL为组织基于IT基础设施的所有活动提供了一个通用框架，在框架中，这些活动被划分为不同的流程，并协同运作，使组织的IT服务管理更加成熟。ITIL实施不需要组织重建其所有的IT管理部门和职能，它提供了一个指导性框架，可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，方便和加强各种TT职能间的沟通和协调，如图1所示：
　　
　　3.2电子政务运维实施ITIL的必要性
　　优秀的运维管理，是保障政府部门获得可信赖IT服务的基础。随着信息技术的不断发展和信息应用的不断深入，构建于日益庞大的IT基础设施上的电子政务系统的运营维护不再是以前人们所认为的简单的设备更换、数据备份等单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务品质为核心的管理体系，是具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。运维管理的重点不再强调技术而是更加强调同业务管理和过程的整体要求进行综合集成。ITIL作为IT运维与服务管理领域的共同语言和标准语法，是一种起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于提高电子政务IT部门的运维管理经验和规范化运作，促进IT运营与业务的融合，支持业务发展目标，具有很好的提升意义和借鉴意义。
　　通过在电子政务运维中实施ITIL，可以收到以下效果：①显著优化电子政务系统的IT基础设施，使得IT运维的管理与实施以及对已有或预期的应用需求的 支持更加有效；②在显著降低电子政务系统运营和服务成本的同时获得更高的IT服务体验；③确保IT流程支持业务流程，提高电子政务系统的整体业务运营与服务交付的质量，提高对用户请求或抱怨的响应速度，增强用户的关注度和满意度，提高运维服务部门的领先行动能力以及对业务流程不断变化的需求的响应能力，实现IT对业务支持的精确性和前瞻性；④推进IT部门和业务部门的沟通，增进IT部门与业务部门的相互融合，促使IT部门由成本中心向价值中心转变；⑤更好地实施IT基础设施的管理与控制，有效减少冗余和重复性工作，提高电子政务系统的生产效率。
　　
　　3.3国外电子政务运雏实施ITIL的实践参照
　　英国政府是ITIL的制订者，也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大等，ITIL应用较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚把ITIL作为国家ICT服务管理标准，是英国之后第一个采用ITIL作为标准的国家。在美国，ITIL的应用起步较晚，2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会NA―SCIO发布了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》，将ITIL作为IT运行维护管理领域的惟一推荐标准。可见，在世界范围内，ITIL已经普遍成为政府提高IT服务质量和管理IT运维外包的“最佳实践”和首选标准，这为我国各级政府持续有效地提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例，具有较强的参照意义。
　　
　　4.1制订运维管理规范
　　在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，制订符合我国服务型政府电子政务运维管理实际情况的管理规范。规范要面向政府单位，结合政府单位的特点与需求，解决国际最佳实践和国际标准在我国“水土不服”的现象以及已建、在建及新建项目的关系和业务衔接问题，形成一套统一规范的电子政务资金预算、运行、维护管理制度和绩效评估制度，使我国的电子政务运维管理从粗放和分散式的管理逐步过渡到科学、规范和专业化的管理。2008年11月，中国IT治理研究中心在国家相关主管部门的支持下，联合相关政府部门和国内外相关学研机构，在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，研究制订了《中国服务型政府电子政务运维管理规范》；北京市信息化协会也发布了《北京市电子政务IT运维服务支持系统规范》；等等。这些都是在这方面做出的有益探索。
　　
　　4.2构建运维管理体系
　　要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。科学的电子政务运维服务管理体系规定了电子政务运维活动涉及的各类实体以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的电子政务运维服务。参照国外电子政务运维实施ITIL实践的基础上，可将IT运维服务管理体系的实体划分为运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。通过对电子政务运维管理体系构成五要素的科学调配与组合实施，实现对电子政务系统的网络设备、服务器、中间件、数据库及应用软件等资源的统一管理和对工作状态、性能的监控，真正地达到政务系统运行维护工作的规范化、标准化和流程化，使运维管理系统实现对系统、流程、知识、人员的全面整合，为电子政务系统的可靠运行提供全面有效的保障。
　　
　　4.3转变运维管理架构
　　为了在电子政务运维中实施高效的IT运维管理流程，运维部门组织的变革不可避免。如何基于ITIL规范革新运维部门组织，实现以流程为导向的运维部门组织结构，对于运维管理与服务的顺利实施至关重要。传统的IT管理组织主要是“职能式”的，即它由不同的部门组成，每个部门只负责整体工作的一部分，出于专业化分工的需要，整个任务被分解，在各个阶段上由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作，容易造成IT部门与业务部门形成某种程度上的界限，导致一些无效工作的存在。由于运维服务具有无形性、场所的选择取决于用户、服务的生产与使用同时发生以及用户参与服务过程等特性，职能式的组织结构难以有效地满足要求。信息技术的发展和运维管理体系的建设完善，使运维组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。在设计组织机构时，应遵循如下原则：效率最高、成本最低、责权一致、任务均衡，以最终建立起一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运维管理部门。
　　
　　4.4构建运维知识库
　　运维知识库是整个运维管理体系的基础支撑模块，负责储存整个运维工作的基础数据，包括各种事件流程信息，系统配置信息，各系统历史监控数据，每个运维事件的发生、处理、解决、回访全过程以及可以共享的疑难问题等。系统的知识库工具允许以故障单的记录作为知识基础，形成相关的知识，经管理人员提交至知识库。运维知识库的管理与使用，包括知识输入系统、知识发布、知识查询、清理过期知识一系列操作。知识库还记录知识和解决的故障之间的关系，可以双向检索。知识库是提高运维工作效率的关键，除了能够为后续相似的运维事件提供处理依据外，还可以将每次孤立的事件联系起来，使运维管理人员能对系统进行综合分析评价并做出适当处理，对意外事件的发生起到预防作用，降低运维工作量。知识库模块还可以依据历史数据提供统计分析报表功能，方便管理员了解系统长期运行的情况，进而有针对性地开展工作。通过运维知识库管理的实施和持续维护更新，最终可实现知识的传递、共享和转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，通过挖掘、分析知识库应用信息，使运维部门发现潜在问题，进行趋势分析，并为工作量的考核提供参考依据。
　　
　　4.5实施运维绩效管理
　　为实现运维精细化的管理目标，提高运维管理水平与运维能力，增强运维管理规范和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。实施绩效管理的前提是要构建出完整的绩效指标体系，拥有完整的指标体系，能确保绩效管理的有效实施，增强运维管理的服务效力与影响力。任何绩效管理体系的运用和改进都必须基于详细的实际工作的相关记录、计划和报告。作为IT运维管理的国际最佳实践，ITIL为IT运维绩效管理体系提供了一致的系统化的管理流程，便于各种记录和报告的追踪与分析。在确定运维绩效考核关键指标时，根据运维部门兼有服务部门和成本中心的特质，可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面人手。在财务方面对电子政务运维进行管控，以促进运维资金使用的合理化，降低运维服务成本。电子政务运维的职责与目标在于给用户提供优质可靠的IT服务，运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。对运维服务工作的绩效考核，主要应体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。运维人员与创新部分的关键绩效指标主要包括运维人员的专业素质(知识背景、专业技能、问题解决能力)、业务素质(性格特征、服务意识、沟通能力)、服务素质(工作经验、业务认识)、培训与发展。
　　
　　5　结语
　　
　　确保电子政务系统稳定、可靠、安全的运行，使运维工作步入一个有序的、规范的层次，使电子政务系统更好地为业务系统提供服务，提高整体运行效率，是电子政务运维工作的一个长期目标。在电子政务运维工作中通过引入借鉴ITIL的IT服务管理理念，并结合自身的实际情况，构建具有中国特色的电子政务运维管理体系与绩效评估制度，细化和落实《2006--2020年国家信息化发展战略》中关于电子政务的行动计划，系统地将IT组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，增强为业务应用服务的意识，保障政务系统的可靠持续运行，这是我国电子政务运维工作的当务之急。

相关热词搜索：电子政务 研究 管理 基于ITIL的电子政务运维管理研究 itil运维管理体系 itil运维管理系统