快递服务体验式调查报告

　快递服务体验式调查报告 国家邮政局公布的 2016 年邮政行业运行情况1 显示，2016 年全国快递服务企业业务量累计完成 312.8 亿件，同比增长 51.4%；业务收入累计完成 3,974.4 亿元，同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下,全国快递业仍保持高位运行，快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此，国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作，并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。

　为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016 年 12 月-2017 年 3 月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180 人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。

　本次体验式调查活动共成功寄递了 1,300 份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等 3 类物品。所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等 4 个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。与此同时，本次体验式调查活动还对上述 10 家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环

　 1 数据来源：《国家邮政局公布 2016 年邮政行业运行情况》， 2017 年 1 月 14 日。

　 境、货品堆放、人员操作等情况。主要调查结果如下：

　一、 总体 情况

　本次体验式调查综合评分为 75 分 2 ，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分 3 得分为 82 分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分 4 为 78 分，处于中等水平；而对快递派件（网点）的综合评分 5 仅为 56 分，未过“及格线”。

　在 10 家被体验的快递公司中，顺丰总评分为 83 分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为 72 分。

　 图1

　10 家快递公司综合评分 各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10 家快递公司均达到或超过了 80 分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位；EMS 和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间，让收件方的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

　2 本报告中的评分均采用百分制评价：90-100 为优；80-90 为良；70-80 为中，60-70 为及格，60 以下为不及格。综合为发件、揽收网点和收件三个环节评分的加权平均分。

　3 发件（揽收）环节综合评分为综合考虑了下单方式的便利性、3 小时响应率、揽收时的包装及检验情况、发票出具率、运费水平、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。

　4 收件（投递）环节综合评分为综合考虑了快递件递送周期、收件时的货品完好率、快递员信息告知、收件投诉的处理情况、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。

　5 派件（网点）综合评分为综合考虑了网点的环境、货品堆放、货品操作、人员形象和体验员主观感受的综合加权指数。

　837975 7574 7474 7473 7272顺丰 德邦 百世快递平均水平 宅急送 EMS 中通 申通 圆通 韵达 天天快递

　图2

　发件（揽收）环节综合评分 收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余 8 家公司的收件环节体验评分在 75-77 分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等 。

　图3

　收件（投递）环节综合评分 对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递878684 848382 8281 8180 80百世快递 德邦 顺丰 宅急送 中通 平均水平 申通 圆通 天天快递 EMS 韵达87827877 77 7776 76 76 7675顺丰 德邦 平均水平 申通 圆通 EMS 百世快递 宅急送 中通 韵达 天天快递

　 件等。

　 图4

　派件（网点）环节综合评分

　二、 主要结果

　（一）

　发件揽收环节

　1. 快递订单提交渠道多、 便利 性好 。随着互联网、特别是移动互联的广泛应用，各快递公司的下单方式也渐趋多样化。本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性。只有在上述方式均无法下单的情况下，才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系。本次投递的全部 1,300 份快递件中，有 92.0%是通过公共平台下单 6 的。

　在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端（包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝）下单的比例最高，占据了公共平台下单方式的 60.4%，体现出移动互联的便利性。在移动端下单的方式中，采取最多的是微信公众号/支付宝下单的方式，占公共平台下单比例的 42.4%。此外，通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方

　 6 报告中记录的是最终下单成功使用的方式，如出现因首选下单方式没有回馈而重新选择其它方式下单时，只记录重新选择后的下单方式。

　72615856 56555352 525049顺丰 德邦 EMS 宅急送 平均水平百世快递 中通 申通 韵达 圆通 天天快递

　 式的 24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台 。

　 图5

　调查中采用的快递下单形式 具体到各快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等 7 家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余 3 家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近 2 周的时间内通过全部五种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。

　 案例 1 天天快递公共平台下单后无人受理，不得不更换下单方式

　 案例 2

　申通快递的系统维护时间过长，为用户下单带来不便

　 2.

　67.7 7% % 的有效下单 3 3 小时以内 快递员上门取件 。在通过有效下单方式7 下单成功后，从下单成功到快递员完成取

　 7 “有效下单方式”即指最终下单成功的方式，下单成功以取件员前来取件为准。

　用户通过申通快递各种方式下单失败 （2016 年 12 月 12 日-22 日期间屡次重复尝试失败后陆续截的图）

　网页下单失败

　APP 下单失败

　微信下单失败

　支付宝下单失败

　与客服通话录音节选(2017 年 1 月 5 日)

　支付宝下单成功截图 体验员(T)；客服(K) T：你好，我上午用支付宝下了一个单， 没人跟我联系 K：抱歉，我这边和支付宝不在一个系统的， 您可以从官网上查一下如何应用支付宝 T：可我在支付宝上已经下单成功了 K：那请您耐心等候一下，正常下单后 2-3 个 小时之内就会有人上门取件 T：可我是上午 11 点多下的单，现在已经超过 2 个小时了 K：抱歉，我们这里跟支付宝不在一个系统， 跟您确定不了 T：那从你这里可以下单吗？ K：请您告诉我您的地址，我告诉您附近的 网点电话……

　 件任务，平均用时 3.8 小时。其中，67.7% 3 小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有 8.3%的情况需要经过12 小时以上才能够完成上门取件过程。

　 图6

　揽件响应时间 在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为 2.3小时。有 86.2%的顺丰快递能够在 3 小时内上门揽件。EMS（平均 2.5 小时）和百世快递（平均 2.8 小时）的平均响应时间也都在 3 小时以内。3 小时内响应率不足 60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

　图7

　各公司的揽件响应时间

　3小时以内 67.7%3-6小时 17.6%6-12小时 6.5%12-24小时 6.9%>24小时 1.4%86.2%78.5% 77.7%70.8%67.7% 66.2% 65.4%60.8%58.5% 56.9% 55.8%2.3%12.3% 13.1%20.0%17.6%17.7%24.6%14.6%24.6%16.9%29.5%7.7%6.9%4.6%2.3%6.5% 10.0%.8%13.1%9.2%5.4%4.7%3.8% 4.6%6.9%6.9%4.6%6.9% 11.5%7.7%13.1%8.5%7.7%0%20%40%60%80%100%3小时以内 3-6小时 6-12小时 12-24小时 >24小时

　 3.

　超过六成未 开箱验货 。绝大多数情况下（96.9%），快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

　 图8

　无法直接看到快递物品的情况下，快递员进行验货的情况 各快递公司中，开箱检查比例超过 40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比 19.2%。

　图9

　无法直接看到快递物品的情况下，各公司快递员进行验货的情况 在体验员没有快递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。

　打开包装进行开箱检查36.6%简单询问，未开箱检查55.2%未询问、未验货 8.2%43.4% 42.0% 41.9% 41.4%38.5% 36.7% 36.7% 36.6% 35.8%25.0% 25.3%52.5%51.0%45.7%56.6%50.0%58.2% 58.2%55.2% 54.7%68.5%55.6%4.0%7.0%12.4%2.0%11.5%5.1% 5.1%8.2% 9.5%6.5%19.2%0%20%40%60%80%100%打开包装进行开箱检查 简单询问，未开箱检查 未询问、未验货

　图10

　体验员无快递单情况下，快递员的快递单提供率 本次快递的三类物品，都自带外包装（杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装）。在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装，23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中，现场二次包装率最高的是顺丰（27.7%），最低的是中通（13.1%）

　。

　图11

　现场二次包装率 4.

　发票 主动 出具率 低 。三类物品同城快递的平均费用在 10 元以内；跨省投递费平均约 15 元。不论是同城还是异地投送，EMS 的费用最高、顺丰次之。

　 图12

　各快递公司同城和异地投送的平均运费水平 100.0% 100.0% 100.0% 99.2% 99.1% 99.0% 98.3% 98.2%97.1% 97.0%93.2%中通 圆通 EMS 天天快递 德邦 韵达 平均水平 宅急送 百世快递 顺丰 申通27.7%24.6%23.8%21.5%20.8%20.3%20.0%19.2%17.7%14.6%13.1%顺丰 申通 天天快递 宅急送 圆通 平均水平 韵达 德邦 EMS 百世快递 中通19.416.312.411.8 11.8 11.611.4 11.210.6 10.59.515.312.99.78.59.510.39.08.58.88.36.223.419.715.1 15.114.112.913.8 13.912.412.7 12.7EMS 顺丰 平均水平 中通 圆通 德邦 韵达 申通 天天快递百世快递 宅急送平均运费 同城运费 异地运费

　 在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索要，能现场提供的比例仅为 33.9%，各快递公司现场发票提供率差异明显。此外，2.6%为事后寄送，个别（0.3%）提供的是非本公司发票。其中，EMS 在大多数情况下（70.0%）能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其它公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了 50%；而中通快递、百世快递和天天快递的比例不足 20%，比例相对较低。

　 图13

　现场发票提供率 在体验员索要但未提供发票的情况中，47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供；33.9%会借口没带，“下次提供”（但大部分情况下，下次并未提供）；12.1%表示需要积累够一定金额后才能够提供发票；还有 4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用，开发票需要额外付费，等等。

　 图14

　不提供发票的各种理由 案例 3

　天天快递不提供发票 47.2%33.9%12.1%4.0%1.8%1.0%没有发票本次没带，等下次提供需要积累一定金额后才能提供开发票需要额外付钱公司不给开发票用完70.0%58.5%53.8%40.8%33.9%30.0%28.5%21.5%16.9%13.1%6.2%EMS 顺丰 德邦 宅急送 平均水平 申通 韵达 圆通 天天快递百世快递 中通与快递员（揽件员）录音节选(2016 年 12 月 22 日)

　快递单号：56062793XXXX

　体验员(T)；快递员(K) T：……带点发票啊，我要报销

　K：发票我们这不管…… T：手撕的那种

　 K：现在我们这不提供发票……

　5. 快递员注重服务形象和服务礼仪 。在服务形象和服务礼仪方面，81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服，并能够保持形象整洁（87.3%）。绝大部分快递员（99.4%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带 3 种及以上辅助快递物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。综上，快递员在形象和行为方面的表现基本符合要求。

　 图15

　快递员形象的整体表现 根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在 80 分的良好水平以上，其中，顺丰、EMS 和德邦的评分均在 90 分以上，表现相对较好。

　图16

　各公司快递员形象的综合指数

　（二）

　收件环节

　1. 快件 递送 平均 用时 2.2 2 天 。本次调查发送的 1300 份快递件，共成功收取 1297 件，其中一次性投递成功 1290 件，退回重发 7 件，3 件物品被退回后，因投递物样品用完、体9693908887 8784 83 83 8381顺丰 EMS 德邦 申通 宅急送 平均水平百世快递天天快递 韵达 圆通 中通81.3%87.3%99.4%79.3%穿着工服 形象整洁 有礼貌 携带3种及以上辅助物品

　 验执行周期已结束等原因，未再重发。快件退回原因主要是快递单信息有误、快递员未能联系上收件人等。

　在 1297 份成功投递件中，从发件体验员从最后一次递出、到收件体验员收到快递件，平均用时 2.2 天8 。其中，同城快递平均用时 1.0 天；异地投递平均用时 3.4 天。

　各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需 1.8 天；其中同城仅需 0.7 天，异地 2.8 天。10 家快递公司的同城快递时间都在 1 天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS 的平均投递时间在 3 天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时 3.9 天。

　图17

　各公司快件的平均递送时长

　 8 递送周期的计算是以收件体验员收到快递件或收到快件已送达代收方的信息为准。在投递过程中，存在快递虽然早已送达该地区或送达快递员，并且在线快递进度查询时也显示快件已送达，但实际上快递员并未对收件人进行任何形式的通知，直到收件人主动查询才得知快件已达，并经索要后才拿到快件的情况。此种情况下，递送周期须待收件人收到快递时间方才终止。

　1.8 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.4 2.5 0.7 1.3 1.0 0.8 1.1 1.0 1.0 1.1 0.8 1.0 1.1 2.8 2.9 3.3 3.5 3.3 3.4 3.5 3.5 3.8 3.9 3.9 顺丰 EMS 申通 中通 圆通 平均水平 德邦 韵达 天天快递百世快递 宅急送平均投递时间（天）

　同城投递时间（天）

　异地投递时间（天）

　 案例 4 宅急送快递早送达快递员处，快递员却未告知收件人

　2 2 . 56.1% 的快递员未承诺快递 送达 时间。

　。在递送过程中，73.9%的快递员与收件体验员进行了提前联系，但其中 56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员（99.5%）都能够遵循承诺将快递按时送达。由此可见，如果能提高快递员对递送时间的承诺率，更有助于提升快递的准时送达率。

　在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS 和德邦的提前联系率都超过了 75%，韵达相对最低，为 67.4%。在所有提前联系的沟通中，各公司的时间承诺率普遍不足 50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%。快递单号：514992XXXX 发送地：北京市西城区

　投送地：江苏省泰兴市

　投递物：易碎品（餐具）

　递送时间：2016 年 12 月 26 日

　快递公司记录的送达时间：2016 年 12 月 28 日 收件体验员实际收到快递时间：2017 年 1 月 14 日 递送周期：14 天 体验员记录 快递早已送达快递员处（2016 年 12 月 28 日），但一直到 1 月 14 日快递员都未通知去拿快递，导致快递一直没收到。后联系快递员，电话一直未打通；联系总部后，总部联系快递员，快递员打来电话，态度很恶劣地指责我没有早点去寻找自己的快递，在电话里大吼大叫，不承认自己的过错，事后也一直没有来道歉。

　快递公司网站截图：

　 收件体验员(刘)与发件体验员(丁)的对话：

　显示 2016 年 12 月 28 日快递已送达

　显示 2017 年 1 月 14 日，经过反复联系和多次 沟通后，才真正拿到快递

　 但只要快递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达。

　图18

　各公司快递员与收件方提前联系的情况 在快递送达过程中，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。各快递公司中，顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过 80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对，百世快递的身份核对率相对较低，为 75.2%。

　图19

　各公司快递员对收件人身份进行简单核对的比例 3 3 . 35.9% 的快递员要求收件签字。

　。收件过程时，仅有35.9%的快递员会要求收件人签字，而提醒收件人开箱验货的快递87.7% 86.9%86.0% 85.4%81.8% 81.5%79.8% 79.8%78.5%76.7%75.2%顺丰 德邦 宅急送 EMS 平均水平 中通 申通 天天快递 圆通 韵达 百世快递78.3% 77.7% 77.7% 77.7%73.9% 73.8% 73.8%71.5%70.5% 70.0%67.4%45.5%48.5%46.5%49.5%42.5%38.5%33.3%44.1%36.3%42.9%37.9%100.0%98.0%100.0% 100.0% 99.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%97.0%宅急送 顺丰 EMS 德邦 平均水平 中通 申通 圆通 百世快递天天快递 韵达提前联系率 时间承诺率 承诺后的准时送达率

　 员就更少，仅为 8.3%9 。

　各快递公司中，顺丰和 EMS 的收件人签字率是最高的，也仅略高于半数（51.5%）；顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过 20%。

　图20

　各公司快递员要求收件人签字率和提醒开箱验货率 4 4 . 16.1% % 的 快递 物品快递出” “内伤” 。收到的快递件中，有 46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的 43.5%的比例。

　图21

　对快递件的二次包装率 92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有 83.9%，意味着 16.1% %的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损

　 9 这一比例为在由本人签收的快递件中（共 563 件），快递员提醒收件人开箱验货的比例。

　51.5% 51.5%37.2%35.9%35.4%33.3%31.5% 31.5%31.0%28.5%27.7%18.8%7.4%3.5%8.3%10.1%8.0%8.5%5.9%5.2%7.7%6.1%顺丰 EMS 宅急送 平均水平 德邦 百世快递 中通 圆通 韵达 申通 天天快递收件人签字率 提醒开箱验货率53.1%50.0%48.8%46.9% 46.9% 46.8%46.2% 46.2%45.0%43.4%41.5%顺丰 天天快递 韵达 中通 申通 平均水平 圆通 德邦 宅急送 百世快递 EMS

　 伤。

　包装的破损率以百世快递最高，有 15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

　图22

　快递件的包装和物品完整率 在物品出现损伤的情况10 中，以水果的碰伤、挤压伤最多，占据了所有损伤情况的 89.5%。另有 6.2%为易碎物品（餐具）破损，其它情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出，等等。

　案例 5 百世快递递送的苹果“烂”了

　10 共有 209 例物品损伤情况 98.5% 97.7%95.3%93.1%92.3% 92.1% 91.5%90.0%89.9% 87.7%84.5%88.5% 88.5%84.5%82.3%80.8%83.9% 83.8%78.5%84.5% 82.3%85.3%德邦 顺丰 宅急送 圆通 EMS 平均水平 申通 中通 韵达 天天快递百世快递包装未破损率 内容物完整率快递单号：35065229XXXX 发送地：北京市崇文区

　投送地：辽宁锦州

　投递物：生鲜品（水果）

　递送时间：2016 年 12 月 28 日

　送达时间：2016 年 12 月 30 日

　递送周期：2 天

　收件情况图示（2016 年 12 月 30 日）：

　案例 6 圆通快递递送的碗碎了，粉洒了

　案例 7 中通快递递送的杂志撕了

　 5 5 . 投递 员形象 整洁、注意礼貌礼仪 。79.8%的快递员在投递时穿着本公司工服，绝大多数都能够保持形象整洁（99.8%）。绝大部分快递员（97.6%）在与体验员沟通时比快递单号：76298843XXXX 发送地：北京市朝阳区

　投送地：四川省绵阳市涪城区

　投递物：常规物品（杂志）

　递送时间：2016 年 12 月 16 日

　送达时间：2016 年 12 月 18 日

　递送周期：2 天

　收件情况图示（2016 年 12 月 18 日）：

　快递单号：20042043XXXX 发送地：北京市东城区

　投送地：陕西省西安市

　投递物：易碎品（餐具+脆炸粉）

　递送时间：2016 年 12 月 28 日

　送达时间：2016 年 12 月 30 日

　递送周期：2 天

　收件情况图示（2016 年 12 月 30 日）：

　收件包装完整，公司统一包装袋 打开后发现杂志背面破损

　 较注意礼貌礼仪。71.4%的快递员能够随身携带 3 种及以上辅助物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。综上，快递员在投递时与在揽件时一样，在形象和行为方面的表现基本符合要求。

　图23

　快递员形象的整体表现 根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在 80 分的良好水平以上，与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比，递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近，顺丰表现相对更好。

　图24

　各公司快递员形象的综合指数

　（三）

　派件网点

　本次体验式调查针对 10 家快递公司在 11 个城市的 170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况进行了调查取证。

　79.8%99.8%97.6%71.4%穿着工服 形象整洁 有礼貌 携带3种及以上辅助物品9288 88 8887 87 878685 84 84顺丰 EMS 德邦 中通 韵达 平均水平百世快递 申通 天天快递 圆通 宅急送

　 1. 网点环境 平均得分 71 。

　分。绝大多数派件网点（91.2%）均有明确的门头标志，73.2%的派件网点装备有摄像头，84.8%的网点准备有 3 种及以上的小工具（如剪刀、胶带、笔、快递单、包装盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件网点台面无可见灰尘；62.0%的地面、墙角没有可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等；84.2%的墙面能够保持干燥。环境指标中，快递车辆的排列秩序评分最低，仅有 47.2%的网点快递车辆能够保持排列整齐。

　图25

　快递公司网点环境的整体情况 将上述指标分为形成设备配置（门头标志、摄像头配置、小工具准备）、环境卫生（台面、地面、墙面）和快递车辆排列三组指标，对其进行加权平均，由此获得网点环境综合指数的平均评分为 71 分。

　10 家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了 85 分的良好水平。德邦、EMS 和百世快递的网点环境则处于中等水平。

　图26

　各快递公司网点环境的综合指数评分 91.2%73.2%84.8%71.2%62.0%84.2%47.2%门头标志 分拣摄像头 小工具准备 台面卫生 地面卫生 墙面干燥 快递车排列85797674716966 65 656362顺丰 德邦 EMS 百世快递平均水平 中通 申通 韵达 圆通 天天快递 宅急送

　 2. 快件 堆放 情况总体欠佳 。根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆放情况相对较差，只有 51.5%的网点能够基本将货品放置在室内，而有室内有货架进行货品摆放的更是只有 14.9%。在地面摆放的情况下，不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有 19.0%和 14.4%。在有易碎品的网点处，仅有 50.0%的网点可以单独摆放。

　图27

　快递公司网点货品摆放的整体情况 将上述指标分为摆放位置和摆放齐整度两组指标，加权后形成网点货品堆放综合指数，整体评分为 30，离 60 分的及格线还有较远距离。各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有 54 分，仍低于及格线。

　图28

　各快递公司网点货品摆放的综合指数评分 3. 近半网点存在“暴力”分拣情况 。只有 26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），也大多能够对具有易碎标志51.5%14.9%19.0%14.4%47.9%基本室内摆放 有货架摆放 室内地面摆放整齐 室外摆放整齐 易碎品单独摆放5437353330282625222221顺丰 德邦 EMS 韵达 平均水平 中通 宅急送 圆通 百世快递天天快递 申通

　 的物品谨慎对待（76.6%）。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。

　图29

　快递公司网点物品搬运操作的整体情况 综上，将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数，评分为 67 分，属及格水平，优于物品摆放状况。其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。

　图30

　各快递公司网点物品操作的综合指数评分 4.

　部分 快递 网点人员 服务意识有所欠缺 。大部分网点人员（66.3%）没有穿工服的习惯，他们在微笑待客（50.3%）和礼貌用语的使用方面（41.4%）也意识不足。但他们绝大多数（93.4%）能够保持服装的基本整洁，并注意不在货品堆放旁抽烟（92.1%）。在积极回答顾客问题方面也表现较好（88.2%），77.0%还能够主动引导顾客填写快递单。

　26.8%78.6%50.0%62.0%76.6%91.7%搬运时戴手套 无猛拉猛拽 无抛扔脚踢 不从高处扔货 注意易碎品 无脚踩/坐货品83747269 69676663605857顺丰 宅急送 德邦 百世快递 申通 平均水平 EMS 中通 天天快递 圆通 韵达

　图31

　快递公司网点人员形象的整体情况 将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣服无污垢）、行为（不在货品堆放旁抽烟）和礼貌待客（剩余指标）3 组进行加权，得到网点人员形象综合评分为 78 分，在网点四大类综合指标中相对表现相对较好。

　各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平。其中，德邦、百世、EMS 和韵达的网点人员形象达到良好水平。

　图32

　各快递公司网点人员形象的综合指数评分

　 8582 8180797876 7675 7571德邦 百世快递 EMS 韵达 顺丰 平均水平 宅急送 中通 天天快递 圆通 申通33.7%93.4%92.1%50.3%77.0%88.2%41.4%穿工服 衣服无污垢 不在货品旁抽烟微笑待客 引导客户填写运单积极回答顾客问题礼貌用语

　 案例 8

　货品堆放混乱，是快递公司揽收网点普遍存在的问题

　 中通沈阳于洪广场街道网点 (2017 年 1 月 3 日)

　宅急送辽宁沈阳沈河南塔街网点 (2017 年 1 月 8 日)

　申通广州中山大道网点 (2017 年 1 月 10 日)

　EMS 西安科技路网点 (2017 年 1 月 6 日)

　德邦江苏盐城文港南路网点 (2016 年 12 月 31 日)

　天天快递西安英农路网点 (2017 年 1 月 14 日)

　 案例 9 野蛮搬运，快递业的“顽疾”

　 （四）

　投诉 反馈情况

　1. 快递物破损投诉占比近六成。本次体验式调查对 10家快递公司进行了 57 件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比 59.4%）。此外，包装破损（占比 17.4%）、延误（占比 8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比 5.8%）、未通知取件（占比 4.3%）等也都是投诉的原因之一。

　 百世快递成都锦江区盐市口网点 随意抛扔货品(2017 年 1 月 4 日)

　顺丰北京垡头网点 坐在快递件上(2017 年 1 月 3 日)

　德邦江苏盐城文港南路网点 随意抛扔货品(2016 年 12 月 31 日)

　EMS 陕西咸阳世纪大道网点 货品乱“飞”(2017 年 1 月 15 日)

　天天快递江苏盐城文港南路 90 号网点 随意抛扔货品(2016 年 12 月 31 日)

　 图33

　各类投诉原因占比 2. 投诉 反馈 和解决情况 欠佳 。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，但与此同时，也有 12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有 51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种：提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%）；或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）。

　在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因，等等。

　体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决11 ，平均花费10.8 小时12 。花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS 反馈或解决问题的时间短，平均 0.2 小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为 35 分。

　11 指在有反馈的情况下 12 以下均为小样本数据，仅供参考。

　递送物品破损 59.4%包装破损 17.4%延误 8.7%未通知直接退件 5.8%未通知取件 4.3%多收费 2.9%快递员态度不好 1.4%

　 图34

　对各快递公司的投诉情况和投诉体验满意度 案例 10 EMS：物品破损投诉未解决

　案例 11 百世快递：水果磕坏投诉不包赔 快递单号：108586006XXXX 发送地：北京市朝阳区

　投送地：广东湛江廉江市

　投递物：易碎物品（餐具）

　解决情况：2 次通过电话拨打(2017 年 1 月 18 日-19 日)，显示客服忙、无法拨入；通过网上投诉无反馈。

　在线投诉截图(2017 年 1 月 19 日)：

　快递单号：35065229XXXX 发送地：北京市崇文区

　投送地：辽宁省锦州市

　投递物：生鲜物品（水果）

　投诉问题：水果磕碰

　解决情况：快递公司有回复，但表示不能赔偿 快递公司回访录音节选(2017 年 1 月 4 日)：

　体验员（T）

　快递方（K）

　K：您是说 12 月 30 号送您家有个件，件坏了吗？ T：对呀 K：啥东西呀？

　T：水果

　K：包装是好的吗？

　T：包装是好的 K：就是里面东西坏了？ T：对 K：正常应该卖家给你补发……

　 T：……是朋友发的 T：……应该是运输过程中给磕了 K：包装完好的话，正常情况下水果都属于违禁品……象水果、化妆品、酒水都是可以邮，不违法。但这种东西都是保丢不保损，只要包装完好，内部破损，咱快递都是不管的。因为水果这种，正常早市出来都避免不了磕碰，这个是避免不了的…… T：那我知道了。

　81 74 68 67 65 63 61 57 53 51 35 3.9 8.0 14.8 21.1 10.5 14.0 10.8 20.3 1.0 10.7 0.2 德邦 百世快递 韵达 宅急送 圆通 顺丰 平均水平 中通 申通 天天快递 EMS投诉体验满意度 解决问题平均用时（小时）

　 案例 12 宅急送：发件、收件，双重收费

　 三、 结论 与建议

　据国家邮政局统计，目前，全国快递服务网点乡镇覆盖率超过 80％，2016 年快递业日均服务超过 2.5 亿人次，支撑网络零售额超过４万亿元，占社会消费品零售总额比重达到 12.5%，新增就业 20 万人以上。快递业在促进经济社会发展中的重要作用日益显现。本次体验式调查情况表明，各快递公司在发件揽收方面要比快件派送做得更好；在快件投递用时、保障快递物完好无损方面，不同快递公司情况差异较大；各快递公司在落实签名收件要求、提示开箱验货、提供发票以及网点快件分拣等方面表现堪忧；特别是在投诉反馈和处理方面，少数快递公司响应速度慢、处理效果差。近年来，政府有关部门加大了对快递行业的监督管理力度，以促进快递业进入持续、稳定发展的良性通道。为了让消费者享受安全便捷优质的快递服务，促进快递行业重视消费者权益保护工作，中国消费者协会建议：

　1.

　加快完善 快递 行业的法规标准 ，引导快递业平稳有快递单号：894733XXXX 发送地：北京市朝阳区

　投送地：广州市番禺区

　投递物：常规物品（杂志）

　投诉问题：发件方已现结，可快递公司还让收件方到付款 与快递员和客服通话录音节选

　 与北京揽件员投诉短信截图 体验员(T)；递送员(D)；客服(K)

　 (2016 年 12 月 23 日) 2016 年 12 月 23 日：体验员与递送员 T：我寄的一本书…我们不会是到付的，都是这边现结了的 D：那你要跟我们公司核实，是公司让我们收，我们才收的 2016 年 12 月 23 日：体验员与客服 T：有这么一个情况，我寄了一本书，运费是我这边出的，但是现在他们要求收件方到付。

　…… K：好，我这边记录一下，然后请我们同事跟您联系好吗？ T：行，你什么时候联系？ K：这边会在 1 个工作日内给您回复 2016 年 12 月 26 日：客服回复体验营 K：您好，女士。多收您费用的这个货，我们当地站点的同事已经联系收件人了，多收的费用已经退回去了。

　 。

　序发展。快递服务涉及环节多、周期长，任何环节出现问题，都会影响到快递物品的递送安全和递送效率，影响到消费者对快递服务的满意度。中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

　2.

　落实快递服务法规标准从严从实，确保服务品质从快从优。体验式调查结果显示，多数快递从业人员没有严格执行相关服务规范和标准要求，善意提醒不到位、流程操作不规范等问题较为突出。同时，在体验中还发现，一些快递服务人员交通安全意识不强，抢行、逆行、闯红灯等情况较多，影响到了快递行业的整体形象。中消协建议：快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提高企业服务消费者的能力。

　3. 快递 从业人员 要 强化责任 意识和服务意识，自觉 提供规范化服务 。本次体验式调查发现，相当多的快递服务网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题，易于引发快件物品破损等情况；部分快递员主动服务意识不强、责任意识薄弱，导致快件被退回、被损毁等问题多发。中消协希望：广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。

　4. 消费者接收快递要 坚持 当面开箱验货 ，依法主动维护自身合法权益。本次体验式调查显示，多数快递员并不主动提醒体验员开箱验货；同时，体验员也发现，多数消费者也没有开箱验货的习惯，一旦快件发生损毁、调包等问题，

　 不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协呼吁：广大消费者发送快件时要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露，一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或当地消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。

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