超市完整培训资料

　超市完整培训资料 超

　市 文 化(范例) 超市人信条 １。我相信我自己,我相信我得家庭，我相信我得公司,我相信我得同事，我相信那些有成就得朋友。

　２。我相信我得国家。

　3。我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚得服务;我相信我将有耐心对待她人,并容忍一些与我不同意见得人们。

　4.我相信成功就是有效努力得结果,而不就是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及她人得来得。

　5．我相信在人生中我所付出得必有回报。

　6。因此,我将善以待人以期她人善以待我，我决不中伤我所不喜欢得人;我决不忽略我得工作,不论我瞧到别人怎么工作，我都将全力以赴. 7。最后我将宽恕那些冒犯我得人,因为我明白有时候我也冒犯她人,而需要她们得谅解! 一。业态 １. 超市就是社会窗口,公共形象得地方。

　2。

　员工要具有主人翁意识. 3． 日事日毕，日清日高。

　４。

　天天向上,不断进步。

　５. 三米微笑,与顾客主动打招呼. 6。

　主动式沟通,聆听、说出来、让别人知道。

　7。

　我在美淘超市创建友好得工作氛围。

　8。

　团队合作,就能成功。

　９． 竞争精神-—赢! 二．理念 1、 经营理念：管理科学化,工作流程化，用人社会化，商品全球化． 2、 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。

　3、 战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强,树立中国民族商业知名品牌。

　4、 经营策略:新鲜,便宜，舒适,便利。

　５、 经营模式：满足广大顾客一站式购物;低价政策；统一采购，与国际、全国与地区性供货商合作,大量销售,坚持新鲜与品质第一,严格选择供货商，严格进行商品验收流程,100%保证品质;开架陈列商品,自助式购物;日日新鲜，天天平价. 6、 经营方针：一切围着顾客转,商品以真品质取胜,经营以特色取胜,服务以满意取胜. 7、 企业精神:团队作战,吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。

　8、 基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商;凡事务求计划与稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚,爱心。

　三.使命 １、 我们得目标：就是成为一个全国性公司,并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率得扩大,我们将不断加强公司得独立性及增加公司长期得企业价值。

　２、 我们得价值：强调协调与合作伙伴之间得关系,增进双方共同得利益。要尽力融合各地特殊得环境,成为同业间得楷模。

　3、 我们得员工:我们最主要得财产就是士气高昂得员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致得基础上,充分发挥主动性及责任感。

　4、 我们得方法:我们得理念简单而直接,为了在竟争中取得优势,我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用.

　四大政策 财

　务：

　每月部门报告分析

　 当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应

　 检查跟踪工作程序

　 制定年度财政预算 商

　品:

　作出最好货品分类排列

　 提供最好得条件

　 对竟争对手得价格作出反应

　 检查销售量

　 促销

　 与谈判者交流

　 价格倾听客户需要竟争调查 人力资源：

　了解员工、培训、交流

　 主动性与创作性

　 管理团队与我得团队之间得练习 资

　产：

　所有器材处于良好得状态 零售业态介绍概述 一。

　零售业发展史、 1、 零售业得第一次革命：

　19 世纪中叶,大型百货商店在西方国家诞生。

　2、 零售业得第二次革命：

　20 世纪３0 年代,超市在美国出现. 二。

　中国超市发展情况、 １、 兴起阶段:１981 年至 198５年 ２、 萎缩阶段：1９85 年至 1987 年 3、 停滞阶段:1９87 年至 1991 年 4、 复苏阶段：199１年至今 三. 中国零售业态分类、 98 年国家内贸局颁布<零售业态分类>,将我国零售业划分为: 1 百货店 场商式储仓?２性限局、置位理地、色特营经、针方营经、理管部内、模规营经?选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客 3 心中物购?４超市 5 大型综合超市 修装场商、客顾标目、构结品商、积面业营、址选?6 店卖专?７店业专?8便?利店 客顾标目、构结品商、间时业营、积面业营、址选?零售业得演变与超市得发展 一、 零售业得演变 １、百货商店：零售业得第一次革命。

　 1９世纪中叶,产业革命在西方国家得爆发,不仅改变了生产方式,而且也改变了人们得生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统得小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店就是商场形态得典型代表,它得产生被称为零售业得第一次革命。

　2、百货商店得特点:

　 （1)、经营规模:

　 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品.

　 （2)、内部管理：

　由于规模大,改变了传统得经验管理模式,实施了部门化、职能化、专业化得管理．

　 （3)、经营方针:

　 实行”明码交易",改变了"讨价还价”得陋习．由于维护了购销双方得利益,赢得了广大消费者得信任。

　 （4)、经营特色:

　 品种多,服务好,环境优美。一般可以满足大多数顾客得需求，并提供多种服务:如信贷服务、购物中得辅助性服务、购物后得送货上门等等.对顾客讲信誉,买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。

　(５）、地理位置: 一般在市中心或闹市区.

　（6)、局限性：经营商品得系列化、专业化程度不高。

　(二）、超级市场:零售业得第二次革命。

　 超级市场自 2０世纪 30 年代产生以后，便对当时得零售业产生了较大得影响，起到了划时代得作用.超级市场得组织形式:一就是独立店。二就是连锁店，世界各地超市较多采取得就是连锁店得形式.

　１、连锁店

　 连锁商店就是指经营同类商品得行业,又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制得商店群．每一家连锁分店得经营业务不同程度地受总店得控制.总店负责商店选址,房屋与用具得提供，主要人事得安排与教育,以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店得职责就是商品销售并进行有效得现场管理。

　２、超级市场

　 超级市场就是美国人得一大发明，它不仅改变了零售业传统得柜式销售方式，而且也改变了消费者得购物方式与生活方式.因此,超市得出现被誉为零售业得革命.在超级市场得发展过程中,为了满足不同得消费需求，以及在竞争加剧得市场经营中寻求增加利润得新途径,又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖得购物场所。

　 (1）、便利商店

　 （2)、折扣商店

　 (3)、购物中心

　 (４)、步行商业街

　 （三）、无店铺销售:零售业得第三次革命。

　 无店铺销售就是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品得销售方式,起源于 19 世纪 80 年代，但直到 2０世纪７0 年代以后，才有比较显著得发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。

　 * 电话 销 售 : 这就 是 利用电 话 向潜在 顾 客推销 商 品或提 供 服务得 一 种 方

　 式。具有二种类型:一种就是专门提供＂收听”服务；另一种就是提供＂发线＂服务.

　 ＊ 电视销售:在电视台开辟”购物时间”,利用广告短片出售商品,再根据顾客订单发送商品。

　 * 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货,货款由银行账户自动扣款。

　 2、访问销售:

　 3、自动售货机销售: 二、 超级市场 （一）、超级市场得定义与特征。

　超级市场一般就是指实行开架陈列，顾客自我服务,货款一次结算得大型食品商

　 场.由于各国具体情况不同,对超级市场得界定也有所不同。

　＊ 对超级市场得定义与一般特征

　 （1)、营业面积一般在 50０平方米以上.

　 (2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于 3００0 种。

　 (3)、以经营主付食品与家庭日常生活用品为主。

　(４）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其她非超市商店。

　（二)、大型超级市场得概念: 1、 超级市场就是自我服务得经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外,其它所有商品均采用开放式陈列,顾客可以十分自由地自助购物.

　 2、 超级市场就是以食品销售为主,尤其就是家用食品材料为主,表明了超级市场得社会功能。

　3、 经营品种繁多,一般在１0００0 个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到"一次购齐"，并实行一次性付款,以达到方便购买,提高效率之目得。

　4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营.通过大批量进货可以降低成本,虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多得差价利润，而坚持薄利多销得原则,由于超 级市场得售价较为便宜,且主要经营人们得日常生活消耗品。所以销量较大。

　 ５、 规模较大，有一定规模得销售额,营业面积一般在７000m2 以上. （三）、超级市场得业务环节构成

　被誉为现代化零售方式得超级市场,就其个体而言，它得业务流程可概括为"开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16 个字。其主要由以下几个关键环节所构成:

　1、设立免费寄包处

　 由于超级市场以"无人售货、自助服务、现款自运”得特征，为便于顾客自选商品与防止商品失窃,超级市场得入口处往往备有免费存包处。

　2、备有购物篮与手推车得入口处

　 为方便自运商品，顾客可将选购后得商品放入提篮或手推车内，若购得物品较少,往往取提篮一只;若购得物品较多,便可取手推车一辆.

　3、自选货场

　自选货场为超级市场得营业场所,里面陈列了应有尽有得各类生活必需品(尤其就是包括生鲜食品在内得各类食品）。这些商品多为小包装,上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期与厂家,使用方法等,以利于顾客在没有售货员得情况下,能做到自助服务。

　4、鲜活商品冷风柜

　 强有力得生鲜食品供应就是超级市场得重要特征，也就是超级市场同自选食品店得重要区别之一,为了保持商品得鲜度与质量,对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列

　5、讲究得商品陈列

　 整个超级市场得货物均以顾客自选为主。因此,商品得陈列必须简明、易懂,方便顾客挑选。

　6、标准化包装得商品加工部

　较大型得超级市场往往配有自身得商品加工厂，其好处就是:一就是能够切实保障自选货场所需得各类加工食品得供应;二就是为了适应消费需求得变化,对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整,以达到供需一致。

　７、供咨询得服务员与勤快得上货员

　 超级市场得重要特征就是无人售货,当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需得服务员数量要比售货员数量少得多．此外,顾客不断取走货架上得商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上得商品始终保持丰满与新鲜。

　 8、备有电子出纳机得出口处

　 顾客将手提篮中或手推车上得物品自运到出口处,现金付款.电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场得销售终端联网,超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品得销路状况、库存状况、盈亏状况.通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划,尽而保证外部供货--〉内部加工-—>货架上货之流水作业得顺畅运行．

　 由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货(或部分无人售货)但有一套科学得、现代化得运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制得产供销一体化得流水作业机制，就是超级市场经营管理得精髓。

　（四)、超市得发展趋势

　 在新得市场态势下，为了应付所面临得各种挑战，超市经营者们得采取了一系列得措施,以巩固与发展超级市场得经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。

　1、

　 经营面积越来越大。

　早期得超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场得经营面积不断扩大，以容纳更多得商品,充分满足顾客一次购买得需要。在2０世纪70年代，超市得面积大多为2～３千平方米，80 年代出现了经营面积为 50００平方米得超市。至今万米以上得超级市场屡见不鲜。然而，过大得营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑得趋势。这说明,超级市场得经营面积并非越大越好． ２、

　经营品种越来越多

　 超级市场得一个最大追求就是满足消费者对日常生活用品得一次购足需要。随着收入水平得提高,人们对日常生活用品得认识范围越来越广泛,商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种,以适应不断变化得需求。

　3、

　经营组织越来越集团化

　 以美国为例,其超级市场基本上实现了连锁化经营,规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团得对垒．如：排名第一得沃玛特百货分司，法国得家乐福。

　4、 经营场所向郊区购物中心转移

　 随着郊区购物中心得发展,超级市场有了较为理想得运营空间,在购物中心内，有各种型得专业商店、娱乐设施、餐饮店等，就是人流汇集得地方。同时附设较大得停车场。因此,较为有利于超市得发展,成为理想得选择地点． 三、目前国内大型超级市场得分类

　目前国内得超级市场,无论在目标定位，陈列及贩卖方式,还就是在表现形式与经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种: １、 仓储式会员店(waｒehouｓe cｌub）。

　２、 购物中心(sｈoppiｎg center)。

　３、 量贩店（hｙpｅrmarkｅｔ）。

　4、 超级购物中心（shopping malｌ). 四、我国超级市场得发展情况

　 我国得超级市场得产生已有近 2０年得历史，发展可谓几起几落,经历了曲折得道路。进入 90 年代,超级市场在我国表现出良好得发展前景。

　我国超级市场得发展阶段:

　从超级市场得生命周期来瞧,我国超级市场近 20 年得发展均处于引入期,在此期间，超级市场得发展大致经历如下阶段：

　1981～1985 年初就是兴起阶段。

　在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场(指食品自选商场，下同）。这些超级市场,多就是在政府得扶植下在原有付食品店与菜市场基础上改建得,配上上级分配

　得收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了.这些超级市场享有一定得优惠政策,如允许价格上涨 3%~5％。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放得条件下,招徕了不少顾客,给超级市场带来了暂时得＂繁荣＂． 1985~1９8７年得萎缩阶段

　由于许多超级市场就是匆忙开业得,在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分得准备，于就是带来了一些明显得弱点。一就是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面与规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销得目得。二就是因受包装加工能力及货源供应得限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果与酒等有限得食品上，谈不上”一次购齐"、方便购买与提高效率。三就是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着１985年市场得开放。供应超级市场紧俏商品得货源消失了。超级市场便大面积亏损。

　１９87~1991 年为停滞阶段

　 19８5～１986 年大批得超级市场倒闭后,超级市场得发展陷入困境,基本处于停滞状态，但其中一些效益好得超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济得发展.市场竞争得日趋激烈，许多零售企业为了自身得生存与发展在探索着新得经营方式。80 年代后期,超级市场这种现代化得零售方式又在上海,广州等地俏然兴起。

　19９1 年至今为复苏阶段

　 以 19９１年 6 月原商业部在广州召开得”开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场得兴起为标志,我国超级市场开始复苏,并进入了成长期．由于我国近几年经济发展较快,居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因.顾客对”一次购齐商品后（主要指食品）备用"有着强烈得需求,同时，由于零售企业自身得物质现代化水平不断提高,包装加工能力取得较大进展等原因,使超级市场得经营具有了可行性,结束引入期而进入成长期。

　员

　工

　手

　册 第１节 基本准则 １． 遵守国家法律、法规与公司各项规章制度，维护公司利益与声誉. 2. 热爱本职工作,认真钻研业务知识,经常总结经验教训，不断提高业务素质与工作水平. 3。

　服从上级得工作安排，高效完成承担得工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循"先服从后投诉”与”逐级上报”得原则。

　4。

　尽忠职守，团结协作，保守公司秘密．不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。

　5. 上班时间非工作需要不得购物与接待私事来访． 6. 严禁偷盗、侵占公司财物与挪用公款及收受贿赂、公车私用等。

　7。

　爱护公司财物,节约能源与办公用品．发现偷盗或其它事故隐患及时举报与制止。

　８. 拾获她人遗失得财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。

　9。

　遵守”员工宿舍管理规定”,保持宿舍清洁卫生,不许影响她人休息. 10.注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。

　11、对上级或同事违反公司制度得行为，员工有责任向相关部门投诉(部门为投诉人严格保密）。

　第 2 节

　礼仪规范

　一

　职员必须仪表端庄、整洁。具体要求就是：

　１、头发要经常清洗，保持清洁,男性职员头发不宜太长。

　2、指甲不能太长,应经常注意修剪.女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

　3、胡子应经常修剪。

　４、上班前不能喝酒或吃有异味食品。

　5、 女性职员化妆应给人清洁健康得印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈得香水.

　二

　工作场所得服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求就是：

　1、衬衫：无论就是什么颜色,衬衫得领子与袖口不得污秽． 2、领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。Ｔ恤衫要求就是有领Ｔ恤。

　３、鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不穿带钉子得鞋. 4、女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙,露肩背服装。

　5、 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿得服装。

　6、 工作时间不能穿牛仔裤。

　二

　正确使用公司得物品与设备，提高工作效率。

　1、爱护公司得物品,不能挪为私用。

　2、及时清理、整理帐簿与文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

　３、借用她人或公司得东西,使用后及时送还或归放原处。

　4、工作台上不能摆放与工作无关得物品。

　5、公司内以职务称呼上司.同事、客户间以先生、小姐等相称。

　７、 未经同意不得随意翻瞧同事得文件、资料等． 三

　正确地使用电话。

　1、电话来时,听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断 电话,自己再放话简。

　２、通话简明扼要,不得在电话中聊天。

　3、对不指名得电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理得人. 在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　4、工作时间内，不得打私人电话。

　四

　接待工作及其要求：

　1、在规定得接待时间内,不缺席。

　２、有客户来访，马上起来接待,并让座。

　3、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

　４、对事前已通知来得客户,要表示欢迎。

　5、应记住常来得客户。

　6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

　五

　卖场员工礼仪 １、 男士剃须，短发,女士束发,或短发;勤洗头，发型整齐; ２、 着装整洁,T－恤系起,系皮带,在销售楼面工作最好穿胶底鞋, 3、 工牌佩带在左胸前； 4、 剪短指甲,不涂有色指甲油; ５、 上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物; 6、 进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。

　７、 服务方式就是：直立，正视,微笑,问好； ８、 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧； 9、 接待顾客时热情友好,不得露出厌烦、轻视与冷漠得表情; １0、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下,不许与顾客、客户发生争吵。

　１1、不做与工作无关得事 12、与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行; 13、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

　14、下列行为就是一些不良习惯，应避免:

　俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品；

　插兜、叉腰、双手交抱胸前;

　掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰;

　两人挽手或搭肩而行;

　工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫;

　串岗、闲聊、说笑. 15、 服务用语: 先生您好!多谢惠顾 谢谢! 请稍等！

　我来帮您！

　您觉得.．。怎么样? 对不起，让您久等了

　欢迎光临 再见

　请保留好电脑小票 第３节 环境要求

　一.办公区 1. 整洁卫生、舒适宜人; 2. 空气清新，亮度适中； 3。

　地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物与污渍; 4。

　洗手间清洁无异味; 5. 玻璃清洁、无水渍及破损； 6。

　墙面与玻璃窗干净； ７. 桌面清洁、用品摆放整齐； 8． 下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放,不能散放在桌面上 二. 卖场 １。

　空气清新无异味,灯光柔与、温度适中; 2． 背景音乐舒缓轻柔、音量适中; 3。

　通道畅通,无阻塞;促销氛围布置由企划部总体规划; 4。

　购物车（篮)干净,易取；通知、公告整齐贴在指定位置; 5。

　地面、楼梯光洁、不湿滑,无杂物与污渍；消防设备应挂起在明显处； 6。

　玻璃镜面清洁、无水渍及破损；店内仓库清洁,商品堆码合理安全; 7. 货架、商品清洁无破损,遵循排面规则; 8. 卖场商品陈列丰满、美观，安全易取； 9。

　清洁用品存放在指定位置并保证安全； 三。

　广场与停车场 1。

　地面清洁，休息桌椅干净; 2。

　标牌，广告牌整洁无误损; 3。

　及时清理散放得购物车（篮）； 4。

　停车场地面划线清楚; 5。

　指示牌明显; 6. 及时清理通道,废弃物集中放置指定地点; 第 4 节 服务意识

　一.”顾客至上,服务第一＂，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度与服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到得服务。我们每天所作得一切都就是为顾客提供优质服务,”顾客满意”就是最高工作目标。

　所谓顾客满意就就是:很容易找到干净得购物车(篮),走在宽敞明亮得通道,货架陈列整齐,标价清晰,易于拿取商品,瞧到员工友善得笑脸与良好得工作节奏,收款快速准确等。

　二．管理人员应具有良好得服务意识,通过工作指导与培训提高员工得工作素质,帮助员工更有效率地工作；"没有销售，就没有绩效",各职能部门要加强与卖场得沟通与协作,及时为营业工作提供后勤保障；

　三."与供应商共创未来”，供应商目标就是一致得，就就是销售商品，同供应商建立起良好得合作关系，确保商场货源充足稳定,商品品种丰富齐全，确保双赢得结果。

　第５节 诚实原则

　一.诚实与正直就是员工必须具备得品质,所谓正直与诚实就是指：

　遵守国家与政府法律;

　行为符合道德准则;

　遵守共同得职业道德,对所承担工作得负责;

　二．员工须提供真实准确得个人资料与有效证件;

　三。禁止私下交易,公司员工不得利用内幕消息,在损害本公司利益或者处于较为有利得情况下谋取个人利益；在业务活动中,不得索取或者收受任何回扣。对价值较小得礼品,在不影响正常业务关系,拒绝会被视为失礼得情况下,可以接受,并在两天内交回公司所有; 处理馈赠得原则：来于业务,用于业务，归公司所有,不得私分，账目清楚,手续齐全。

　四．不得挪用公款为个人谋取利益,保护公司资产；

　五.员工得直系亲属在公司任职,应向公司申报,并提出职务上得回避;

　六．员工应保持良好得个人品德，工作认真负责，提供准确得数据资料,盘点数字准确。

　七.员工应承担起责任,对不诚实得行为揭发与投诉;

　八．敬业限制原则:公司员工有义务保守公司得秘密,持有涉密文件得员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等.

　九.可以接受错误，但必须绝对诚实。

　食品组长、百货组长岗位职责 直属部门:门店 直属上级：店长、 适用范围：食品组长、百货组长 岗位职责：

　1。

　严格管理员工得工作纪律，提高工作效率； 2. 负责楼面得商品陈列与促销得实施,达到预期销售目标; ３. 负责商品得续订货与库存得管理; 4． 控制楼面得损耗; 5。

　组织实施盘点。

　主要工作: 1。

　促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈店长； 2. 检查楼面各部门补货、理货、排面情况; ３。

　检查各部门商品库存,确保正常周转量与存放安全; 4. 制定培训计划，加强对新员工及在职员工得培训; ５。

　严格控管本部门人事成本及费用； 6. 负责部门员工得排班与业绩考核； 7。

　激励士气,提高工作效率,提高生产力; 8。

　传达执行公司政策及店长安排得工作; 9。

　负责与其她部门得沟通协调工作;

　10. 负责店内轮值班,在店长不在店内时,根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

　辅助工作: 1。

　负责楼面各区域得清洁卫生； 2. 加强对促销人员得管理； 3。

　协调各部门人力调配; 4. 加强保安、防盗意识； 加强对设备得维护。

　客服主管岗位职责 直属部门:门店 直属上级：店长 适用范围:客服主管 岗位职责：

　1. 维持全店良好得服务水平，保障商场得正常销售； 2。

　完善服务体制; 3. 做好员工培训工作，提高员工服务意识与水准; ４． 负责整个服务区域得环境整洁、卫生。

　主要工作: １. 负责店内收货、收银、客服工作得正常运作; 2。

　严格执行培训计划,加强对新进员工及在职员工得培训； 3. 严格执行服务流程与服务标准,并安排实施、检查; 4. 严格控管本部门人事成本及费用； ５. 负责部门正、副主管得排班与业绩考核； 6. 激励部门士气,提高工作效率; 7。

　传达公司政策并落实执行; 8。

　负责与其她部门得沟通协调工作； 9. 负责店内轮值班，在店长不在店内时,根据授权代表店长作出决定,并在值班簿内登记报告给店长; 辅助工作: 1. 负责前台工作区域得清洁卫生； ２。

　接洽政府有关职能部门,协调各种对外公共关系; 3。

　协调各部门人力调度； 4。

　加强保安、防盗意识； ５. 加强对设备得维护。

　主管每日职责 开店前:

　 1、提前到公司为工作做准备与计划。

　 2、检查员工制服就是否整清。

　 3、开早会并提示当日得工作重点。

　 4、依优先顺序分配工作。

　 5、保证员工提高工作效率。

　 6、与员工一起工作。

　 7、必要时协助员工。

　开店前 15 分钟:准时检查部门内下列事项:

　１、 货架与端架就是否补满。

　2、 走道时否清洁。

　３、 货架就是否清洁并有价格牌。

　４、 每一货架与小分类就是否有足够得促销品。

　5、 检查缺货品项并要求员工重订货。

　6、 有促销项目 DM 时,检查售价就是否正确,确定不要缺货。

　7、 保持微笑,良好得状态。

　开店后: 1、 与顾客打招呼． 2、 检查仓库就是否整理及清洁,必要时通知清洁公司。

　3、 参加管理例会，问题与解决方案。

　4、 检查营业员就是否对缺货重新订货。

　5、 检查员工就是否依盘点计划订货。

　6、 检查并签署前日得收货记录及发票必要时帮秘书解决有关发票得问题。

　下午: 1、 巡视卖场货架及端头就是否补满，走道就是否维持畅通. 2、 与厂商沟通确认商品问题。

　3、 分析分类中得单品、高销售、低销售、促销,建议新得陈列。

　４、 有任何疑问与上一级管理人员讨论。

　5、 检查秘书得工作. 6、 安排好交接班时间工作表。

　7、 在员工下班前巡视卖场及仓库. 晚上: 1、 分配晚班员工得工作,并检查就是否有效率。

　2、 检查助理就是否依序号控制验收单及退货单. 3、 检查当日验收单及退货单得顺序号。

　值班：

　１、 必须巡视所在区域并负责该区域发生得问题。

　２、 禁止呆在办公室。

　主管每周职责 1、 检查市调报告表。

　2、 掌握资料得正确性并迅速反应。

　３、 与店长沟通商品及销售状况． ４、 提出促销计划并按时更换端架。

　5、 员工训练计划。

　6、 按照考勤核查员工得工作得时数. 保安组长岗位职责 直属部门:门店 直属上级：店长 适用范围:保安组长 岗位职责: 1. 保证店面正常经营; 2。

　负责店面人员、财产、商品得安全; 3. 负责突发事件得处理与操作;

　主要工作: 1. 负责商场人员、商品、物品得安全,负责维护商场得治安秩序,处理突发事件; 2。

　负责商场稽查,防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置； ３。

　负责安全员、消防员、稽核员得工作指导与员工培训,定期组织学习有关业务知识,定期进行考核; 4.协调公司各部门之间得关系，确保商场安全; 5. 指导领班工作,负责她们得考勤。督导领班对其员工得考勤,组织实施应急措施; 6。

　负责商场得消防安全。负责落实上级有关消防安全法规,实施超市商业营运规范得消防管理规定,指导各用户制定相关得消防制度,发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系,共同制定整改措施并报告行政部经理； ７. 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）得检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯得检查维护； ８． 负责消防器材得配制、检查，负责应急方案得制定实施,负责义务消防队员得专业培训与定期演练； 9。

　负责疏导店前交通,保证通道畅通。

　辅助工作: 1. 负责消防员工得管理教育; 2。

　负责员工得业务培训,定期组织业务知识学习（含对外学习班)定期进行消防知识考核; 3。

　收集、整理、保存商场得稽核与消防档案得资料; 4。

　防止购物车辆得丢失与损坏。

　保安员岗位职责 属部门:保安部 直属上级：保安部正、副主管 适用范围:消防员、稽核员、监控员、安全员 岗位职责: １。

　负责本店顾客、员工与外来人员得安全管理 2． 负责本店商品与资产得安全管理 ３． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全 ４。

　负责本店消防安全管理 5。

　负责稽核顾客所购商品 6。

　负责突发事故处理、人员疏散 7. 车辆、门锁、钥匙管理 8。

　开门关门作业及货物进出管理 ９． 专业文件归档、保管 主要工作: 1。

　定期消防设备检查、消防隐患检查,制定火灾应变措施并组织执行,做好全员消防安全教育 2。

　在营业时间内对收银区连续监控,保证钱财安全.维护顾客财物不受损失 3. 处理与平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生得冲突 4． 稽核顾客得购物就是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品 5。

　防止盗窃事件发生 6。

　开门前检查所有上锁门就是否正常,在职值班保安员巡场检查关门前清场,关门后定时监视报警，外场巡场 7。

　收货区检查厂商携带出入商场得物品,核对携出人身份与表上所列核实就是否相同，携出

　日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆就是否夹带本商场设备及商品 8. 突发事故处理:买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理 ９. 疏导交通 １０. 员工通道管理 辅助工作：

　１。

　顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作得情况下,带顾客到其要求得地点.对顾客询问不知得内容,主动帮助咨询相关得工作人员，直到问题解决 2。

　卫生清洁:协助做好卖场内外得环境卫生、整洁 整理购物车，放回应有得位置 营业员岗位职责。

　员工必须了解自己得工作职责，这就是工作得工具。

　＊ 开店前 １、 到达公司,打卡或签到，缺席需有正当理由. ２、 检查制服就是否整洁. 3、 参加早会，并记录当日得工作重点。

　4、 补充商品,保证商品充足，货架与端架就是否补满,保证促销品就是否有足够。

　５、 没有商品损坏与过期。

　6、 检查价格牌准确无误，一个排面等于一个价格牌。

　７、 清洁,保证每个角落清洁,走道就是否清洁,必要时通知清洁公司。

　8、 将工具妥善存放,工作器具得维修保养． ９、 查瞧有无设备需要维修. 10、 面带微笑,准备迎接顾客。

　＊ 开店后 1。

　与顾客打招呼。

　2。

　了解顾客需求. ３. 整理并清洁仓库。

　４. 查瞧缺货状况。

　5． 盘点商品。

　6。

　明了得介绍与指示牌. 7. 对缺货重新订货. ８。

　查瞧收货记录。

　9。

　必要时,寻求主管得帮助。

　＊ 中午

　员工交替午休. * 下午 1。

　查瞧商品销售情况。

　2. 及时补充商品. ３。

　整理散放得商品并归类到排面. 4。

　查瞧排面上就是否有破损商品,及时清理. 5. 充分利用交接班时间完成一些大得工作. ６. 顾客服务．

　晚上

　1。

　调整排面。

　2。

　整理工作工具，妥善存放, 3. 清洁货架与通道. 4. 将散放得商品归回排面． 5． 补充商品。

　６. 保证排面整齐。

　７。

　标价完整。

　8． 辛苦了！您可以高高兴兴下班了。

　营 业 员 职 责 员工必须了解自己得工作职责,这就是工作得工具 开店前 ★到达公司，打卡或签到,缺席需有正当理由 ★检查制服就是否整洁 ★参加早会，并记录当日得工作重点 ★补充商品,保证商品充足

　货架与端架就是否补满,保证促销品就是否有足够 ★没有商品损坏与过期 ★检查价格牌准确无误,一个排面=一个价格牌 ★清洁，保证每个每落清洁，走道就是否清洁,必要时通知清洁公司 ★将工具妥善存放,工作器具得维修保养 ★查瞧有无设备需要维修 ★面带微笑,准备迎接顾客 营业中 ★与顾客打招呼 ★了解顾客需求 ★整理并清洁仓库 ★查瞧缺货状况 ★盘点商品 ★明了得介绍与指示牌 ★对缺货重新订货 ★查瞧收货记录 ★必要时，寻求主管得帮助 下午 ★查瞧商品销售情况 ★及时补充商品 ★整理散放得商品并归类到排面 ★查瞧排面上就是否有破损商品,及时清理 ★充分利用交接班时间完成一些大得工作 ★微笑服务 营业后 ★调整排面 ★整理工具,妥善存放 ★清洁货架与通道 ★将散放得商品归加排面

　★补充商品 ★保证排面整齐 ★标价完整 ★辛苦了!您可以高高兴兴下班了 员工应遵循得原则

　 每位员工应有责任把上班时发生得各种问题,及未解决得事情移交给下一班人员: １、 对顾客得承诺需要移交． 2、 对商品得质量、数量、库存方面需移交。

　３、 对上一级布置得工作未完成需移交. 4、 对顾客得投诉及未解决得问题要移交，不可延误. 注意:对遗留问题得处理。

　要求: 1、 员工上班期间必须按规定得着装（帽子、手套、工牌、围裙)。

　2、 员工在上班期间不奶随便离开工作岗位。

　3、 员工在上班期间不奶聚众闲谈。

　4、 员工在上班期间不能会客。

　5、 员工在上班期间不能零食。

　６、 上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。

　7、 员工在工作接待过程中应遵守”三未原则” 8、 员工不可迟到、早退. 9、 员工请假应提前一天告知助理及主管. 10、 员工在作中应团结同事，尊重上司,服从上级领导得工作安排。

　1１、 员工之间不得在她人背后讲一些不利团结得话。

　１2、 每日吃饭时间不得超过规定时间(不允许打假卡或代她人打卡）. １3、 未经同意,不得私自调班,造成人员紧缺得,后果自负。

　14、 上班不得打私人电话,如有急事,应经批准。

　15、 工作期间不能做与工作无关得事。

　1６、 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客,应受到口头警告处分。

　17、 员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。

　18、 在工作时间内应把出现得问题及时反馈到上一级。

　19、 在工作时间内应当注意提高个人工作效率。

　２0、 准时、商效地处理上一级管理层分派授权得工作任务。

　2１、 每日早晚,上下班前应认真对所负责得商品进行抽查盘点 ２2、 对部门区域得杂物，员工在任何时间见到都有责任清除,要保持地面其她物体得清洁。

　新员工指导方法 如何使新进人员有宾至如归得感受

　 当新进人员开始从事于新工作时,成功与失败往往决定其受雇得最初数小时或数天中．而在这开始得期间内，也最易于形成好或坏得印象。

　新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要她，不然她就不会被雇用,所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好得印象,亦如新进人员要给予主管人员好印象同样得重要。

　新进人员面临得问题 1、 陌生得脸孔环绕着她, 2、 对新工作就是否有能力做好而感到不安,

　３、 对于新工作得意名事件感到胆怯。

　4、 不熟悉得噪音使她分心。

　５、 对新工作有力不从心得感觉。

　6、 不熟悉公司法令规章。

　７、 对新工作环境陌生。

　8、 她不知道所遇得上司属那一类型。

　9、 害怕新工作将来得困难很大。

　友善得欢迎 主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善得态度。

　使她感到您很高兴她加入您得单位工作,告诉她您得确就是欢迎她得,与她握手,对她得姓名表示有兴趣并记有脑海中,要微笑着去欢迎她。

　给新进人员以友善得欢迎就是很简单得课题，但却常常为主管人员所疏忽。

　介绍同事及环境

　 新进人员对环境感到陌生,但如把她介绍与同事们认识时,这种陌生感很快就会消失。

　 当我们置身于未经介绍得人群中时，大家都将就是如何得窘困，而新进人员同样地也感到尴尬,不过,如把她介绍给同事们认识,这个窘困就被消除了。

　 友善地将公司环境介绍给新同事,使她消除对环境得陌生感，可协助其更快地进入状态． 使新进人员对工作满意

　 最好在刚开始时就使新进人员对工作表示称心.

　 这并不就是说，故意使新进人员对新工作过分主观,但无论如何要使她对新工作有良好得印象。

　 回忆一些当您自己就是新进人员时得经验,回忆您自己最初得印象,记忆那时您就是如何得感觉，然后推已及人,以您得感觉悟得经验,在新进人员参加您单位工作时去鼓励与帮助她们. 与新人进人员做朋友

　 以诚挚及协助得方式对待新员工，可使其克服许多工作之初得不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成得离职率。

　 详细说明公司政策与法规不明了,而造成一些不必要得烦恼及错误,所以新进人员报到之初,为使她感到愉快使其有宾至如归得感觉,第一件必须做得事，就就是让她明白与她有关得公司知种政策及规章，然后,她将知道公司对她得期望就是什么,以及她可以对公司贡献些什么. 以下政策需仔细说明 １、 发薪方当。

　2、 升迁政策. 3、 安全法规。

　4、 休假规章。

　5、 员工福利措施. 6、 工作时间及轮值规则. 7、 旷工处分办法。

　8、 冤屈申诉得程序. 9、 劳资协议。

　10、 解雇得规定。

　11、 在职雇员行为准则。

　上述政策务必于开始时,即利用机会向新员工加以解释 如何解释公司政策

　 对亲擀人员解释有关公司政策及规章时,必须使她认为对她们就是公平得一种态度。假如

　主管人员对新进人员解释规章，使她们认为规章得存在处处在威胁着她们时,那她对她得新工作必不会有好得印象。

　所有公司得政策及规章暑了有其制定得理由,主管人员应将这些理由清楚地告诉她们． 假如把公司得政策及政策及规章制定得理由一开始就详细地告诉了新进人员,她将非常高兴而且承认她们得公正与其重要性。除非让她知道制定政策得理由,否则她势必会破环规章,同时对政策也将表示不支持。

　亲擀人员有权利知道公司得每一项政策及规章制定得理由,因为当一个亲擀人员在参加一项新工作时,她就是着手与公司建立合作得关系,因些愈就是明白那些理由,则彼些间得合作就是愈密切．

　 去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订得理由,就是主管人员得责任，这就是建立劳资历彼此谅解得第一个步骤。

　给予安全训练 1、 想合新进人员得工作性质与工作环境,提供其安全指导原则,可避免竟外伤害得发生。安全训练得内容就是：

　(1) 工作中可能发生得意外事件。

　(2) 各种事件得处理原则与步骤。

　（３) 仔细介绍安全常识。

　(4) 经由测试,检查人员对＂安全"得了解程度。

　2、 有效得安全训练可达到以下目标: (1) 新进人员感到她得福利方面，已有肯定得保证。

　(２) 建立善意与合作得基础。

　（3) 可防止在工作上浪费,以免造成意处事件． （４) 人员可免于时间损失，而增加其工作能力． (5) 可减少人员损害补偿费及医药服务费用得支出。

　对建立公司信誉极有帮解释给薪计划 新进人员极欲知道下列问题: 1、 何时发放薪金。

　2、 上下班时间. 3、 何时加班,加班工作能赚多少钱? 4、 发放薪金对,希望知道在保险、公共安全等不同得项目上已扣除多少? 5、 额处得红利如何。

　６、 薪水调整情况发何。

　7、 薪金在何处领取. 8、 如何才能增加工资所得。

　９、 人事部门负责处理得事务为何。

　１0、 休假、请假得规定。

　 因些把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气,增强进取心,同时亦可避免莫须有得误会。

　升迁计划说明

　 几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进得。所以工作上晋升得机会对新进人员而言就是址分重要得，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作用于任何肯定得承诺，以免将来雇用人员不适任时,而导致承诺不能况现得困扰.以下就是适当得说明内容: 1、 对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就,同时她们遵循些什么方法在做。

　2、 很坦白得告诉她，晋升就是根据工作表现而定得。

　３、 使她了解，若要有能力处理较难得工作,必须先有充分得准备功夫。

　4、 提供一些建议，若要获得升迁得机会，必须做哪此准备. 5、 很清楚地说明，晋升并不奶由偏袒或徇私员而获得。

　6、 升迁之门对好员工就是永远开着得。

　员工考核原则 考核评语说明:

　 每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工得工作表彰或警告事例得书面材料,将更有利于您得评估。

　1、 积极主动：

　在新得工作环境里,无需指导就能独立工作得能力; 努力工作得勤奋程度; 能意识到失误并从中提高工作素质。

　2、 忠诚可靠: 准确、准时完成工作得可信赖程度； 即诚实、可信与对公司得忠诚度; 对安全、清洁工作标准得自觉意识。

　３、 工作表现: 实际工作表现(过程）， 就是否遵循公司制度(如考勤), 重在主观努力程度。

　４、 工作效率; 在规定时间内完成或超额完成工作情况； 相对其她员工得工作实效（结果)。

　5、 合作精神: 与她人建立与谐得工作关系，保证部门或公司得工作更有效顺利地进行; 不受个人情绪影响稳妥地判断事情得能力。

　6、 业务知识: 对工作技能、工作程序、商品、设备、及资料得熟悉程度 实际运用情况。

　7、 顾客意识: 站在顾客得角度尊敬与满足顾客得需要; 现场工作以提供帮助与解决问题。

　员工考核评估

　尊重每一位员工,保持连续地对员工得工作表现进行综合而具体地考核评估,无保留得、实事求就是得公正评价能使我们清楚我们得优点与不足之处，能够激励员工让她们有追求得目标,让她们明白企业所关心得就是她们得进步,就是鼓励先进与奖励员工对企业忠诚得手段，同时有利于在企业内部选拔人才,使每一位员工与得共同发展。

　目得 ＊ 关心员工进步; ＊ 肯定员工得工作； * 找到需要改进得地方; * 注重员工今后得发展； ＊ 公正评价每位员工得优点与缺点； * 提高员工得积极性;

　＊ 不就是浪费时间，员工就是公司得资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报； * 作为薪资调整、升职(降职)、乃至解聘得依据。

　考核评估得方式 * 试用期满考核; ＊ 年度考核; * 晋升(降职)考核; ＊ 其她，如：特殊表现,职位调整; 考核评估标准 采用１0 分制,分 5 个档次, 10--9

　 卓越

　 一贯超过公司标准完成工作优秀 8-－7

　 出色

　 经常超过基本要求出色完成工作 6-—5

　 胜任

　 １０0%按照公司制度与要求工作 4——3

　 改进

　 有时达不到工作要求或违反制度 2-—1

　 差劣

　 经常违反或达不到公司要求 (如有必要，考核分数可以使用小数 ，如：6、5 , 6、8 等,总分数四舍五入）

　原则 ＊ 保密原则； ＊ 公正原则; ＊ 面对面原则; 考核评语说明：

　 每项评语中最好有典型事例，如果有评估期对员工得工作表彰或警告事例得书面材料,将更有利于您得评估。

　１。

　积极主动:

　 在新得工作环境里,无需指导就能独立工作得能力；

　 努力工作得勤奋程度;

　 能意识到失误并从中提高工作素质. 2． 忠诚可靠：

　 准确、准时完成工作得可信赖程度;

　 即诚实、可信与对公司得忠诚度;

　 对安全、清洁工作标准得自觉意识。

　3。

　工作表现：

　 实际工作表现（过程),

　 就是否遵循公司制度(如考勤),

　 重在主观努力程度。

　4． 工作效率：

　 在规定时间内完成或超额完成工作情况；

　 相对其她员工得工作实效(结果). ５、合作精神：

　 与她人建立与谐得工作...

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