XX机关创建“机关优质服务品牌”和“作风效能建设示范点”探索与思考

　XX 机关创建“机关优质服务品牌”和“作风效能建设示范点”的探索与思考

　XX 市级机关自 2009 年开展创建“机关优质服务品牌和“作风效能建设示范点”活动，立足在新的起点上推进机关作风效能建设、深化服务型机关建设，以更好的作风、更高的效率、更优的服务为谱写好中国梦的 XX 篇章提供强大动力和保障。

　一、机关优质服务品牌和作风效能建设示范点创建情况回顾 近几年来，XX 市级机关全面贯彻落实市委关于全面从严治党和加强机关作风效能建设的新要求，不断深化“机关优质服务品牌”和机关科室(窗口)“作风效能建设示范点”创建活动，涌现出了一批体现职能特色、群众认可的机关优质服务品牌和“队伍好、管理严、服务优、效能高、形象佳”的作风效能建设示范点，树立了市级机关的良好形象，赢得了基层群众和服务对象的满意。目前为止，已有 89 个部门和单位参与了机关优质服务品牌创建，其中：四星级品牌 7 个、三星级品牌 37个，二星级品牌 13 个，一星级品牌 13 个，已命名品牌 12 个，创建中的品牌 7 个,同时有 3 个单位申报了 5 个子品牌。114 个机关科室(窗口)被命名为作风效能建设示范点，其中：四星级示范点 3 个，三星级示范点 36 个，二星级示范点 16 个，一星级示范点 21 个。

　经过多年的探索，服务品牌和作风效能示范点创建工作呈现出健康有序发展的态势，在实践中焕发出勃勃生机，成为 XX 市机关党建工作的一张“名片”。

　主要有以下三个特点：

　1．创建机制日趋完善 品牌和示范点的创建凝结着机关的服务理念，展示着机关的形象，体现着机关的核心竞争力。一是科学推动，立体发展。经过几年努力，品牌创建从 2009 年 21家单位申报创建，到 2015 底 89 家部门参与到这项活动，逐步形成了从起步创建到一二三星晋级，再到争创四五星级精品的三角形的发展体系，2014 年起拓展到金融系统及子品牌的创建，拓展了创建范围，实现立体发展。作风效能建设示范点从 2010年开始表彰命名第一批，到目前已经表彰了 6 批。同时在不断地提质升级。二是完善机制，有序推进。在推动发展的过程中， 2011 年制定下发了《机关优质服务品牌创建管理办法》和《星级品牌评选管理办法》和《XX 市市级机关作风效能建设示范点管理办法》，进一步规范创建工作。2012 年起，在已命名的品牌中开展年度“群众最满意的机关服务品牌”评选活动。星级管理和年度评选两项工作既有交融又有不同侧重点，既健全了创建的动态管理体系和提质升级，又达到了先进引领和突出创建实效的目的，切实建立了以基层群众和服务对象满意为导向的监督评价机制。同时，将服务品牌和作风效能示范点这两项创建工作纳入了机关的绩效管理考核工作，促进创建工作迈入全面提质阶段。

　2.品牌效应日渐凸显 机关各部门积极适应新变化新要求，坚持与时俱进，推动了创建活动不断地向纵深发展。一是赋予新内涵。随着创建活动的深入，部分单位由于服务品牌创建之初定位偏重于部门的某项职能或某项服务特色，品牌内涵成为瓶颈制约，影响了创建活动的深入。立足创建活动需要，市民政局、卫计委、市场监督局、粮食局、总

　工会等单位及时对服务品牌名称、标识等进行了调整变更，对品牌内涵进行了丰富充实，使得服务品牌定位更加准确、内涵更丰富。二是拓展新空间。为进一步深化创建，部分行业门类多、职能区别大、服务对象复杂的部门探索开展服务子品牌建设，如市交运局设计了以“交通情 伴你行”为总品牌，以“阳光运政 贴心卫士”、“娄城车顾问”、“公交行 一路情”、“青系交通”、“沪太情 一线牵”等为子品牌的品牌体系，整体推进了全系统服务品牌创建活动，收到了良好效果。XX 海事局、市国税局、教育局、公安局等部门也分别根据本单位实际，实施“一局一品”、“一校一品”、“一队（所）一品”等子品牌创建，将部门服务品牌创建活动不断引向深入。三是辐射新效应。各部门注重将品牌和示范点的创建要求有机融入到各项建设和工作之中，与“党旗飘扬示范团队”、“党建工作示范点”及“共产党员先锋岗”、“五好党支部标兵”及文明单位等工作相结合，大力推介创建先进经验和主要做法，充分发挥品牌和示范点的辐射和带动作用，提升了创建活动的知晓度和美誉度。如公积金中心窗口把品牌、示范点与“党旗飘扬示范团队”结合起来，建立五位一体立体式亲民便企服务机制，充分发挥窗口党员的先锋模范作用，架起了服务企业、服务群众的“新桥梁”。

　3.创建成效日益扩大 几年来的创建实践，越来越清楚地认识到创建活动对机关建设的引领、带动作用。一是推动了服务理念的创新。机关各部门在创建的过程中，将“品牌服务”的理念内化于心、外化于行，“管理就是服务”的理念在党员干部中深入人心。如城管局围绕“城管家”品牌，将“把城市当做家庭来管理，把市民当做家人来看待”的品牌服务理念融入城管具体工作实践，提升了服务理念，拉近了城管工作与服务

　对象的距离；地税局依托“纳税人之家”这一平台，增设办税服务点，开设“纳税人学堂”，努力将服务工作落到实处，取得了良好的税收效应与社会效应。二是促进了服务举措的优化。开展服务品牌和示范点的创建，主要目的就是进一步增强机关部门服务大局的行动自觉，推动机关服务举措不断深化创新。主管部门在升星晋级中以“严标准”倒逼机关部门务实举措、不断创新，以“高门槛”保障品牌和示范点的“先进性”和“含金量”。各部门在创建过程中，不断深化服务举措、强化服务行动，推出了广受群众认可的机关服务举措。如市政务服务中心在继续做优便民热线 12345 的同时，又开发开通了“民情 e 路通”手机客户端，进一步畅通了民意诉求。同时开通了项目审批“绿色通道”，先后开展了 3 轮审批提速，审批时限大幅缩短；市档案局在全省率先开设民生档案基层查阅窗口，实现了一站式电子化查档，开设“洪师傅查档热线”，为百姓免费提供政策咨询、档案查询等服务，让千里之外的 XX 人也能触摸到家乡的档案。三是实现了机关作风的转变。在创建过程中，机关内强素质、外树形象，塑造了机关部门亲民爱民为民的良好形象。通过开展“千人千企评机关”、“机关开放日”、聘请作风效能建设义务监督员、行风政风监督员、设立作风效能建设监测点、实施“啄木鸟行动”、推行服务对象回访制等活动，及时了解人民群众和服务对象对机关作风效能建设的意见建议，各部门自觉对照服务品牌和示范点创建标准查找存在的问题与差距，积极回应人民群众的新期待，认真制定了问题整改措施，迅速加以整改，营造了抓作风、优服务、促效能、强队伍、树形象的良好氛围，基层群众和服务对象对机关服务的满意率也得到了不断提升。如市民政局，完善行风监督员制度和开展“领题调研”活动，在全局上下掀起深入基层的热潮，接受群众监督，听取对策建议；市国税局实施明查暗访

　工作常态化管理，违反作风建设规定的行为，依纪依法严肃查处开展“当一天纳税人”换位体验活动，切身体验办税人员的真实服务需求，促进纳税服务向纵深化发展。

　在肯定成绩的同时，也要清醒地认识到当前品牌和示范点创建工作还存在着一些问题和不足，离建设高效、务实的服务型机关还有一定差距，主要表现：一是发展存在不平衡性。机关服务品牌和示范点创建工作从面上看，整体发展存在一定制约。尚有一些部门未申报创建优秀服务品牌和示范点，在一定程度上影响了创建水平的整体提升。同时，创建工作从点上看，各部门之间存在很大差异。很多机关部门通过创建，找准服务中心工作的着力点，不断推陈出新、实践探索，进一步丰富品牌内涵、提升服务质量、优化服务措施，在品牌创建中形成合力，促成了一批优秀机关党建工作成果，与之相比，部分单位创建存在一定的滞后性。个别部门在成功创优之后，显示出后劲不足、创新不多，创建工作在原有基础上“固步自封”，不注重总结、巩固和提高，创建长期工作处于低水平循环；抓不住重点环节，不注重结合本单位实际，创建活动事倍功半、缺乏特色。

　二是工作“碎片化”现象突出。在实际推进中，部分单位存在“就创建抓创建”的现象，未将“品牌服务”的理念贯穿于部门对内、对外所有服务行动中，统一在“党组织为党员服务、党员为群众服务、党组织和党员为发展服务”的工作体系之中。有的更多注重品牌的知名度、美誉度打造，在对外宣传推介、形象打造上花的功夫多，而在提升品牌内在影响力、服务引领部门党员上花的功夫少，显示出“外紧内松”的现象。在服务本部门党员工作中，未能完全从党员的需求出发，工作方法不新、载体不多，呈现“碎片化”特征，整体“塑形”不够。

　二、下一步推动机关优质服务品牌和作风效能建设示范点提质升级的思考 深化品牌和示范点的创建，不仅是为了打造市级机关的“服务高速公路”，更是体现机关服务价值、践行“群众满意”准则的重要载体。因此，在品牌和示范点创建的提质升级中，各部门要牢记机关服务的职责和使命，不断提升创建高度，落实创建举措，确保创建升级体现特色、贴近发展、群众认可。

　1.突出创建重点，进一步增强创建活动实效。深化品牌和示范点创建活动，要坚持以优化服务、提升效能为主线，突出重点抓创建，使创建活动取得实实在在的成效。一是要以队伍建设为根本，在提升服务能力上求实效。要结合“两学一做”学习教育，不断深化学习型机关建设，充分整合和利用现有的各种资源，以党性修养、科学理论、经济管理、专业技能、法律法规等为重点，通过专题教育、领题导读、集中培训、技能竞赛等形式，全面提升队伍整体素质，努力建设一支服务意识强、服务能力过硬的机关干部队伍。二是要以服务发展为要务，在服务中心工作上求实效。要立足部门职能和岗位实际，找准创建活动与服务中心工作的最佳结合点，主动围绕中心、服务发展，精准发力出实招，推动市委市政府重点工作任务和部门中心工作的落实。三是要以群众满意为目标，在赢得群众认可上求实效。群众满意是机关服务的根本标准。要继续通过 “三访三促”、“接地气、察实情、解民忧” 、“千人千企评机关”等载体，深入基层、深入群众，及时了解并回应群众诉求，在惠民、利民、便民上动脑筋，在优先、快捷、务实上下功夫，不断完善服务举措、提高服务质效，进一步增强服务的针对性和有效性。

　2.注重创新举措，进一步提升创建工作水平。深化创建活动必须要不断地适应

　新形势新任务的要求，在工作思路、创建内涵、服务载体等方面不断地创新，才能不断巩固和扩大创建效应，推动品牌和示范点不断地提质升级、向纵深发展。一是载体要创新。当前，要紧紧围绕 XX 市第十三次党代会确定的目标，紧贴人民群众需求的新变化，着眼服务我市“十三五”发展规划的现实任务和人民群众的新期待，把创建活动引导到真创建、真服务、出实招、求实效的创建思路上来。要围绕优化服务、提升效能的目标，通过服务理念再更新、服务能力再提升、服务流程再改造、服务效率再提速、服务方式再优化，进一步创新和推出服务基层、服务群众、服务发展的新举措，形成新的服务特色，促进服务水平再提升。二是质量要提升。要在巩固已经取得成效的基础上，根据新形势新任务需要和品牌、示范点创建不断提质升级的要求，进一步提高创建标准、充实创建内容；要重新审视品牌和示范点创建工作的目标定位，重新审视服务品牌创建内涵，包括品牌名称、标识等在内与部门职能、服务特色的匹配度，结合部门和岗位实际，进一步调整改进、修订完善。部门职能多、行业门类多的系统单位要借鉴先进单位经验，大力开展子品牌创建，形成总品牌带动子品牌、子品牌提升总品牌的良性互动，推动创建工作向更高层次发展。三是效应要放大。要充分发挥品牌和示范点的引领、带动作用，激励基层创建工作的方式方法更加科学、更加富有生机和活力，整体推进单位各项建设。同时，要在盘活和凝聚自有资源的基础上，带动相关社会资源，形成综合效应，扩大创建工作的社会影响。

　3.加强组织领导，进一步强化创建保障机制。要确保创建活动持续健康稳步地向前推进，就必须要强有力地组织好各项保障。一要强化责任机制。要牢牢把握深化创建的正确方向，把深化品牌和示范点创建作为推进各单位整体工作的目标，实

　行分工负责制，把创建责任分解到每个分管领导、将创建标准及要求具体化、责任化，落实到每一次服务过程和每一位工作人员，齐抓共管，有效形成创建工作合力。二要强化推进机制。要制定可行的创建实施方案，对创建目标内容、方法步骤、时序进度、工作措施、创建成效等进行明确，并切实做到与单位其它工作同谋划、同部署、同检查、同考核；要不断总结经验，针对创建过程中出现的新问题和广大党员群众的新要求，提出针对性强的措施。将会同市纪委效能办对照创建工作的标准，加强经常性督促检查和创建过程的具体指导。三要强化考评机制。各部门单位要及时对创建工作进行总结，对创建成效进行考核评估，符合晋升星级条件的积极申报；将加大对已命名的品牌和示范点加大考评验收力度，强化跟踪督查，实行动态管理，对创建工作流于形式，成效不明显的及时淘汰，问题严重的给予降星和撤消命名。同时，要加大服务对象和基层群众的评议监督力度，切实将群众的评议监督转化为创建提质的动力，全面提升品牌和示范点的科学化水平。

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