连锁经济型酒店经营管理中的问题与措施

　　摘 要 随着我国市场经济及旅游业的迅速升温，经济型酒店因环境舒适、价格相对低廉的特点，受到越来越多消费者的青睐。连锁经济型酒店已成为我国的朝阳产业，但同时也面临着激烈的竞争环境及严峻的挑战。为了增强连锁酒店在激烈的市场中的竞争力，使其获得最大的经济效益，强化经营管理往往是酒店成功的关键要素。本文分析了我国连锁经济型酒店经营管理中存在的主要问题，并阐述了相关的应对措施，希望对连锁经济型酒店的经营有一定的借鉴作用。
　　关键词 经济型酒店 经营管理 问题措施
　　近几年，连锁经济型酒店处于快速增长期，连锁经济型酒店加盟也成为人们大力追捧的投资项目，以致经济型酒店随处可见，市场竞争日趋激烈，截至2016年底，我国连锁经济酒店已达21808家。连锁经济型酒店必须分析、重视经营管理中存在的主要问题，并有针对性地运用科学、有效的管理理论和方法进行改进，才能在激烈的市场环境中长久屹立不倒，实现利润最大化。
　　一、连锁经济型酒店经营管理中存在的问题
　　目前，国内连锁经济型酒店经营管理模式普遍是岗位责任制基础上的制度化管理，多数酒店习惯沿用传统管理方法，不符合当今市场要求，主要存在基层工作人员素质偏低、方法滞后、市场定位不明显等问题。
　　（一）基层工作人员素质偏低
　　连锁经济型酒店为了减少开支而节约人力资源成本，以致酒店工作人员数量不足，而且忽略了对内部工作人员的日常工作培训。比如，客房清洁人员偏少，很多连锁酒店采用计件的工作方式，管理者片面强调工作数量而对客房卫生的规范性考核不严格。新闻媒体多次爆出连锁酒店的卫生问题，如退房后不换床单、枕套，用毛巾擦马桶，未清洗马桶圈、漱口杯等。同时，前台工作人员通常只有一两名，一到节假日住房高峰期，前台工作人员要处理大量订房、退房业务，繁重的工作量使其容易产生烦躁的情绪，无法保证服务质量。由于内部人员培训不足，不少酒店工作人员主动服务意识不强，对客人缺乏耐心，很多消费者也反映连锁酒店工作人员服务态度差等问题。工作人员只是单纯地想把工作做完，不关心如何把工作做好，连锁酒店工作人员素质偏低，以致越来越多消費者对连锁酒店的卫生及服务失去信心。
　　（二）缺乏专业管理人才
　　连锁酒店管理人才短缺，很多管理者无法同时兼顾经营及管理酒店。首先，酒店管理者管理化程度不高，追求短期效益，急功近利，观念滞后。某些管理者未能以长远的目光看待问题，只看到片面利益，认为最大化降低运营成本能使酒店获得最大利益。比如，购买劣质的装修材料、衣柜、床垫等设施设备。重视成本控制，而不能提前充分预测及考虑运营后低质量造成的成本浪费。其次，管理者缺乏精细化管理的理念，盲目扩大规模，非理性超常规地发展，认为规模越大，利润越高。这种不顾及市场需求的观念导致酒店的运营成本提高，房间空缺造成不必要的浪费。尽管这几年我国经济型酒店累积了一些管理经验，但是仍缺少“灵性”，很少出现有热情、有灵魂的高级专业管理人才，以致我国连锁酒店程式化严重，给顾客一种模板化的感觉。
　　（三）定位不准确
　　我国经济连锁酒店市场定位模糊，没有十分清晰的产品层次划分。国外成熟的老牌连锁酒店大致分为三个等级：有限服务酒店、经济酒店和廉价酒店。有限服务酒店面对中端消费市场，高消费的房价也意味着高质量的服务与质量。而廉价酒店定位在低收入人群，房间内的硬性设施相对有限，其中服务酒店和经济酒店是最简单的。我国只有极少数连锁经济型酒店能做到精细化管理，值得一提的是华住酒店集团（原汉庭酒店集团），2014年9月发布2.0新概念店，把旗下酒店分为“禧玥酒店”“全季酒店”“汉庭酒店”等六大品牌，定位针对不同消费人群。而我国多数连锁酒店依然没有准确把握消费人群，一些连锁酒店分布在不同地段，比如广州繁华商业街的7天连锁酒店房间费用高达三四百，甚至是地段较为偏僻的7天连锁酒店的三四倍，价格可以跟中高档酒店“媲美”，然而硬性实施设备却跟不上。而这样大的价格落差会影响7天连锁酒店在客人心中的形象和期望。
　　二、强化连锁经济型酒店经营管理的相应措施
　　对于上文提到我国连锁经济型酒店面临的三大经营管理问题，为了使其健康、可持续发展，我们需要针对以上问题提出三个应对措施：提高基层工作人员素质、引进专业管理人才、把握酒店定位。
　　（一）提高基层工作人员素质
　　首先要做好内部工作人员日常培训，总体来说，应该落实岗前培训、在职培训与发展培训这三方面。连锁酒店应该加大对培训工作的费用投入，各个岗位的工作人员都应该在就业培训中充分融入酒店企业文化，热爱这份职业，而不是为了完成工作的数量而忽略工作的质量，他们应该意识到自己工作的责任，对客人的健康负责，按照规范标准打扫房间，加强主动服务顾客的意识。其次，做好员工选拔。招收员工时，优先聘请善于交际、积极、向上、灵活的员工，这样的员工才能为顾客提供优质的服务，提高客人的满意度。
　　（二）引进专业管理人才
　　我国连锁经济型酒店企业需要建立一支优秀的管理人才队伍，使每家连锁酒店都有一名专业性、责任心强的管理人员。人事部门应该优先招聘拥有丰富管理经验以及从知名学校酒店管理专业毕业的学生，也可从猎头公司高薪聘请工作能力强的管理人才。其次，也可以挑选酒店各部门中潜力大的优秀职工进行重点考核，再进行相关的高标准的管理知识技能培训，通过人才激励方法充实酒店内部管理队伍。必要时，相关酒店管理人员需要到国内外优秀的酒店学习、交流，提高自身的管理能力。对工作充满热情、有“灵性”的高级管理人才不仅能从酒店成本控制、营销手段、服务质量等多方面为酒店带来长远的经济效益，也能最大限度地使酒店员工融入酒店企业文化及经营理念。
　　（三）把握酒店定位
　　连锁经济型酒店的经营管理应该适应顾客需求及市场需求，酒店设计是把握目标人群定位的核心，它的目的是获取利润最大化。首先要明确该酒店是为什么顾客群体服务，通过市场调研了解不同类型消费群体的审美价值观和消费需求，再配置不同类型的软硬件设施，呈现不同设计风格。再者，明确不同地理区域范围内的酒店层次定位，融入所处的消费环境。比如，开在繁华商圈内的连锁酒店价格由于昂贵租金等运行成本原因，可能酒店房价会偏高，因此酒店应该充分分析同地理范围内竞争对手的市场定位从而找到自身定位，解决市场差异化的问题。倘若定位是连锁经济型酒店，而价格却可以与中高档型酒店价格“媲美”，则与定位矛盾。经济型酒店应做好精细化管理，提升酒店的整体水平。
　　三、结语
　　我国连锁经济型酒店面对激烈的竞争环境，应该高度重视酒店经营管理中基层工作人员素质偏低、方法滞后、市场定位不明显等问题，运用现代化经营管理理念，提高基层工作人员素质、引进专业管理人才、把握酒店定位，从而谋取自身的最大化利益。
　　（作者单位为湖南农业大学国际学院农林经济管理系）
　　[作者简介：谢雅静（1995—），女，广东广州人，本科在读，研究方向：经济管理。]

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