旅行社创建学习型组织的方略探讨

　　[摘要] 本文分析了我国旅行社创建学习型组织的必要性，探讨创建学习型组织的五项修炼在我国旅行社进行实践的方略，并针对在我国其他行业创建学习型组织的先锋排头企业在实践中出现的误区提出我国旅行社在这一实践过程中应注意的问题。
　　[关键词] 旅行社 学习型组织 五项修炼 方略
　　
　　“学习型组织”的概念是由美国麻省理工大学史隆管理学院教授彼得·圣吉提出来的。他于1990年出版的巨著《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》一书中整合了系统动力学、社会心理学等学科成果，提出了通过“五项修炼”建立学习型组织的核心思想。该书在商业界很快成为畅销书，并获得世界企业学会最高荣誉的开拓者奖。学习型组织理论于上个世纪末传入我国，当时只有少数爱好者和企业对其进行研究和实践。2001年江泽民同志在亚太经合组织人力资源高峰会议上提出“创建学习型社会”后，我国各地掀起了创建学习型组织的热潮，有一批大型制造类企业和服务企业、事业单位将该理论付诸实践，勤于探索，争创学习型组织。但是，学习型组织这一概念在我国旅行社中却罕有提及。本文分析了在我国旅行社创建学习型组织的必要性，探讨了创建学习型组织的五项修炼在我国旅行社进行实践的方法，并针对在我国其他行业创建学习型组织的先锋排头企业在实践中出现的误区提出我国旅行社在这一实践过程中应注意的问题。
　　一、学习型组织的概念和内涵
　　在《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》中，彼得·圣吉为学习型组织所下的定义是：“大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创立真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负的组织。”二十一世纪最成功的企业将会是“学习型组织”，是有能力比竞争对手学习得更快的企业。这里所说的学习不是一般意义上的获取知识和技能，它的目的是解决前进中的问题，以及使员工和组织不断进入新境界。学习型组织的学习方法是进行五项修炼，即系统思考、自我超越、心智模式、共同愿景、团体学习。学习型组织的五项修炼是一套指导管理者工作的思维方法和原则，这种角度上的独特性又使该理论不同于“零库存”(Just in Time)、“全面质量管理”(TQM)、“机构重组和流程再造”(Business Re-engineering)等具体管理模式的指导。学习型组织概念的提出在管理学界具有划时代的意义。
　　二、由波特五力模型分析旅行社建立学习型组织的必要性
　　波特五力模型是战略管理大师迈克尔·波特提出的企业竞争压力分析模型，可以帮助企业清楚地分析其所面临的来自五个方面的竞争压力，即新进入者的威胁、供应商的讨价还价能力、可替代品的威胁、同行竞争的激烈程度、顾客的讨价还价能力，下面从这五方面来分析我国旅行社面临的竞争压力。
　　1.新进入者的威胁。有来自国内、国外两方面的新进入者的竞争。在国内，由于旅行社业进入门槛低，资金要求少，其他行业的经营实体以为旅行社的利润可观，纷纷进入或正准备进入旅行社领域，使业内本来竞争已很激烈的状况加剧。中国重返WTO以来，中国的服务业市场逐步放开，外资旅行社被允许在中国境内经营的方式越来越开放，他们拥有经验积累、先进的管理理念、资金的优势、人才的培养和对我国旅行社资深人才的争夺给我国旅行社经营带来了诸多挑战。
　　2.供应商的讨价还价能力。旅行社的供应商就是旅游线路中吃、住、行、游、购、娱的提供方，如航空公司、车船公司、酒店、景点、餐厅、娱乐场所等。随着电子商务的普及，供应商建立独立网站或在大型平台网站上设计宣传网页提供预定、销售产品的服务，有些供应商在网下也全面铺开设立了多个直销点，如深圳航空在深圳设立了近四十家独立售票处。这提高了供应商的直接营销能力，旅行社不再是其绝对依赖性的销售渠道，供应商对旅行社的讨价还价能力提高。此外，旅游业的季节性特征使供应商的产品在旺季时处于典型的卖方市场，旅行社的讨价还价能力减弱。
　　3.可替代品的威胁。旅行社的可替代品为网络旅行社，如携程网、港中旅的芒果网。网络旅行社有能力提供传统的旅行社的产品，也可以提供更符合游客个性化需要的产品；同时，网上预定不受时间和空间的限制；网络旅行社营业面积较少、人员精炼，减少了固定成本支出，使价格有竞争力，吸引了不少青年旅游爱好者。虽然目前网络旅行社尚不能大面积地威胁传统旅行社，但在国外的实践证明，网络被消费者广泛接纳终将是一种趋势。
　　4.同行竞争的激烈程度。改革开放以来，我国的旅行社数量不断增加，尤其是近十年来各地创办旅行社的数目呈几何级增长，同行之间的竞争异常激烈。旅行社之间大打价格战，使行业平均利润率逐年下滑，近几年徘徊在1%～2%之间，远远低于其他行业的平均利润率。
　　5.顾客的讨价还价能力。顾客即游客。游客对旅游方式的追求日益多样化、个性化，要求体验型的深度旅游；自助游、自驾游受到越来越多旅游爱好者的青睐，这些都对旅行社主要经营的全包价观光型团队旅游提出了挑战。旅行社的大量存在并且经营的旅游线路产品差异化不明显，所以游客在选择旅行社时惟一注重的是对价格的比较，对旅行社的讨价还价能力较以往提高。
　　通过企业竞争压力分析模型的分析，可见我国旅行社处在一个高度竞争的态势中。提高经营管理水平、增强竞争优势对旅行社的可持续性发展至关重要。
　　三、旅行社通过创建学习型组织获得竞争优势的策略和方法
　　下面笔者以创建学习型组织的五项修炼理论，结合我国旅行社的实际，谈谈旅行社通过创建学习型组织获得竞争优势的策略和方法。
　　1.系统思考。彼得·圣吉在书中以啤酒游戏的例子说明人们多么容易陷入本位片面思考的泥潭中不能自拔。在啤酒游戏中，终端市场需求量微增，导致啤酒零售商、批发商向上一级供应商增加了预定量，由于生产商生产能力的限制只能部分送达预定的数量，零售商、批发商在接下来的几次预定周期中成倍地增加了预定量以防止预期的库存危机。在生产商扩充生产能力并已能满足全部预定量的同一时间内，市场需求量却始终未变，供应链各个环节上都因几个周期的成倍预定造成了严重的库存积压危机。这归因于各组织从各自的角度出发，急于解决目前的窘境，而忘记目前的决策对自身未来和对整个系统中供应链上下游的影响。这就是缺乏系统思考带来的问题。同样，在旅行社业务运作中也会出现类似情况。例如，一高校旅游系组织学生去外地考察旅游资源，委托当地一家旅行社联系全程，要求旅行社争取机票3折优惠，减轻学生费用负担。旅行社在焦急等待航空公司总部回复时又求助了几家航空代理售票处，力争拿到最优价格，而这几家航空售票处又分别联络了同一航空公司，使该航空公司总部以为有多个旅游团在同一时间出行，在看似卖方市场的情形下，旅行社和几家航空售票处均得到远高于3折的机票价格——4.5折。最后，客户方不得不取消此团，转移到学校周边的省内旅游地进行资源考察。旅行社、航空公司都无法获得预期收益。这就是被切割的局限思考带来的障碍。旅行社本身的愿望是好的，希望多联系几家售票处，看哪家能拿到最合适的价格，但整个系统的后续行为对最终结果的影响超出预期。在现实的经营中还有许多缺乏系统思考的例证。旅行社与供应商和客户建立长期战略合作伙伴的关系，进行全面沟通、利益共享，不失为系统思考的一个有效解决方案。
　　2.自我超越。自我超越是指突破极限的自我实现或技巧的精熟。用有形的标准来看，它是指在专业上具有某一水准的熟练程度。根据马斯洛的需求层次理论，一个人的需求可以分为五个层次：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受人尊敬的需要和自我实现的需要。传统企业注重满足前三种需要，而学习型组织强调受人尊敬和自我实现的需要，不断创造新的自我，不断完善自我，将工作的意义与个人生命的意义结合起来。具体到我国旅行社企业而言，要指导员工在每个时期设立更高的个人愿景目标。当员工将憧憬实现的个人愿景和“现况景象”同时在脑海中并列时，会产生一种想要把两者合二为一的创造性张力，以消除差距。学习的意思在这里不是指获得更多的资讯，而是培养如何实现生命中真正想要达成的结果的能力。

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