浅谈消费维权中的媒介角色定位|浅谈媒介组织文化

　　【摘要】央视一年一度的“3?15”维权晚会等众多媒介活动作为大众传媒消费维权的一部分，见证了包括报纸、广播、电视、互联网等媒介是维护消费者合法权益的一个重要力量。大众媒介在维护消费者合法权益过程中扮演着维权者、真相报道者、舆论监督者和预警者、引导者的重要角色。
　　【关键词】消费者 维权 媒介 角色
　　
　　法律维权及行政维权付出的成本高，经历的时间长，许多消费者因而选择成本较低、耗费时间较少，影响力度大、获得收效较快的媒介维权道路。媒介以其特有的信息传播优势在维护消费者合法权益的过程中扮演着重要的角色。
　　一、消费维权的现实
　　据《消费周刊》开展的2011年“3?15”消费维权问卷调查，当被问及“遭遇权益被损害时，会选择何种方式维权”时，竟有20%的人选择了“自认倒霉，不了了之”；有10%的受害者选择“向市消委会等相关部门”投诉；仅有2%的人选择“到法院起诉”，寻求法律途径维护自身合法权益。究其原因，该调查显示，有59%的消费者认为维权成本太高；还有28%的受访者认为，因不熟悉维权方面的法律法规而导致“举证困难”；7%的人认为向专门行政部门维权的“程序复杂”。
　　鉴于法律维权、行政维权的低效，越来越多的消费者习惯于通过报纸、广播、电视、网络等各种媒介来发表自己的观点和意见，其中不少观点和意见迅速聚集、发酵并形成传媒舆论，对社会产生较大影响。
　　二、消费维权中媒介扮演的角色分析
　　根据拉斯韦尔的观念，大众传媒作为传播信息资讯的重要渠道和平台，其社会功能之一就是监视环境。在维护消费者合法权益的过程中，大众传媒理所当然应该发挥好监视消费市场环境，维护消费者合法权益，为消费者提供真实可靠消费信息的作用。
　　1、维权者而非侵权者
　　媒介在维护消费者合法权益方面可谓功不可没，特别是像在“香蕉癌症事件”、“黑心棉事件”、“三聚氰胺事件”等危及消费者合法权益的维权事件报道中，大众传媒更是起到了重要作用。报纸、电视、广播、网络等大众传媒的联动关注与报道使得广大消费者的安全保障权、知情权、参与权、求偿权等合法权利得到维护。媒介已经日益成为了消费者最忠实的维权者。
　　然而，在消费维权过程中，媒介不应该单纯为了确保消费者的利益而做侵害经营者合法利益的侵权者。现实生活中不乏这样的媒介维权误区，“黑心棉”事件就是一个例证。5?12大地震发生后，在举国上下齐动员，军民一心抗震救灾的浩大行动中，许许多多的民营企业也和全国人民一起投入救灾工作之中，捐款、捐物并源源不断的送到灾区，展现了企业的社会责任感和优良作风。然而，有关部门在对救灾物资进行检查的时候发现，居然有“黑心棉”混迹其中。地震救灾物资中发生的“黑心棉”事件，在国内引起了强烈反响，各大媒介也纷纷关注报道。然而个别媒介机构却将问题放大到众多民营企业身上，以偏盖全，以点代面，发表了一些针对民营小企业的负面言论，指责这类企业社会道德水平低下，缺乏社会责任感。这对于合法经营积极履行社会责任的民营小企业来说，这样的媒介报道无疑损害了他们的公众形象和合法利益。
　　2、真相报道者而非专业评论者
　　媒介作为一种信息传播平台，其在消费维权事件中的一个重要功能就是报道事件真相。真相报道是一个动态过程，媒介报道侵害消费者权益的新闻事件，必须体现动态发展的全过程，既要关注事前起因，又要把握事件发生时消费者合法权益受损害的真相，同时还应跟踪报道事后消费者合法权益得以维护的真相。
　　以媒介观点代替专业机构的权威评论是媒介报道事件真相时必须力避的一个弱点。2008年9月三鹿奶粉三聚氰胺事件曝光之后，各地各类型的媒介纷纷跟风，争相报道毒奶粉事件，一时间，毒奶粉、三聚氰胺、婴儿肾结石成了媒介热词。许多媒介将关注点放在了问题奶粉的危害方面，并以貌似专业的口吻对三聚氰胺毒奶粉进行医学及病理学方面的评论，甚至放大了婴儿患肾结石的永久性危害，引起了奶粉安全危机，人们甚至谈“奶粉”色变。然而，国家质检总局组织的联合调查组专家对于问题奶粉危害给出的权威结论是，如果婴儿通过规范治疗，通过超声影像检查确定体内结石已经排出，血液生化检查肾功能正常，尿液中未见三聚氰胺的，应该不会给婴儿造成永久性伤害。媒介在这一事件真相报道过程中的非专业评论无疑产生了较大负面效应。
　　3、舆论监督者而非司法审判者
　　媒介因其受众多、传播快、辐射广等特点，已经越来越成为了社会舆论的发源地和放大器，一定程度上具有左右社会舆论的作用。在消费维权案例方面，媒介舆论监督者的角色不可或缺。媒介舆论监督具有几个优点：其一，社会成本低。媒介从事舆论监督，特别是在市场条件下从事舆论监督，不需要花纳税人的钱，不需要花老百姓的钱，所以社会成本比较低。其二，监督面广。舆论监督没有地区、行业、系统等多方面的限制，可以对各个方面进行监督。其三，收效快。媒介通过对侵害消费者权益案件的报道，揭露案件背后的黑幕，引起国家相关法律及行政部门的重视，引发社会各界对这一消费侵权问题的关注，从而在较短时间内即可达到借助强大的舆论监督力而打击侵害消费者合法利益的不良商家之目标。
　　媒介在扮演舆论监督者角色时，必须坚持舆论监督不干涉法律的权威和司法的独立。法律具有不以人的意志为转移的客观性，法律的权威不容忽视。媒介不能用舆论监督代替司法审判，舆论监督不具有法律效力。
　　4、预警引导者而非“推波助澜者”
　　媒介在消费维权过程中扮演的角色不仅应体现为侵害消费者合法权益事件发生中的维权者，也应体现为可能引发侵权范围进一步扩大、被侵权的消费者数量逐渐增多案例中的预警者，还应体现为侵权事件得以处理之后科学合理消费的引导者。近年来，毒奶粉、癌变香蕉、漏电热水器、地沟油、可燃面条等危害消费者公共安全的事件频发，媒介如何利用自身传播力进行消费风险暗示和预警，以及如何引导消费者形成科学、健康、理性的消费意识和消费习惯，显得愈来愈迫切。
　　媒介在扮演维护消费者合法权益的预警者和引导者角色时必须坚持客观原则。在刚刚过去的“盐”恐慌事件中，部分媒介起了盲目煽动的负作用，尤其在手机和微博的助力下，抢购食盐的风波几乎是在一天之内就传遍了全国，该事件在广大消费者中造成了重大的消极影响和损失。媒介必须反思自省，拒绝做放大事件负面影响的“推波助澜者”。
　　结 语
　　媒介在维护消费者合法权益过程中，想要成功担当应有的角色，最为重要的是成为真正意义上的信息传播渠道和平台，在消费者中赢得媒介公信力。媒介必须坚持公正、真实、准确、权威、平衡等原则，在法律框架下尽力确保广大消费者的安全保障权、知情权、表达权和监督权等合法权利，做真正的维权者。■
　　参考文献
　　①李向娟，《消费维权中的媒体报道策略》[J].《中国记者》，2008（3）
　　②廖永亮：《舆论调控学―引导舆论和舆论引导的艺术》[M].新华出版社，2003:199
　　③赵平喜，《试论大众传媒消费维权打假的有效作为》[J].《新闻记者》，2011（1）
　　④张淑芳，《建构媒介批评的精神归指》[J].《东南传播》，2009（7）
　　（作者单位：陕西人民广播电台）
　　责编：刘冰石

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