[制度比敬业更重要]敬业能力比业务能力更重要

　　在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。
　　有一次，我问另一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事情吗?如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢?”
　　经理摇了摇头，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”
　　很奇怪，问：“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗?”
　　他回答说：“怎么会没有呢?不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
　　同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动，但毫无疑问，他们的管理者并没有做到位，因此才让问题一而再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理，才是一流中层的做法。
　　所以说，制度第一，自觉第二。

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