物业客服经理年终工作总结2020-客服工作总结

　物业客服经理年终工作总结

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　篇- - 客服工作总结

　物业客服经理年终工作总结 1

　 ??伴随着神话中‚年?的临近，我们告别了任务繁重的 20xx 年， 迎来了满怀希望的 20xx 年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考， 希翼于能提炼经验，更上台阶。

　 ??作为物业客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位??上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，??协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做??好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工??作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务， 协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回 访等等。

　??一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

　??首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。

　 我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接

　待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

　 ??其次，及时做好新员工的培训。

　 ??前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@@@的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后， 通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间 内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓 急妥善处理各项服务工作。

　??另外，及时组织相关费用的催收。

　 ??根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

　??此外，及时对相关数据进行统计整理。

　严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

　 再有，及时完善物业管理收费系统。

　 ??补录所有小区的车库杂屋资料。

　 ??还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。

　业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

　一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前

　台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：

　??首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；

　 其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

　 物业客服经理年终工作总结 2

　现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

　??从 6 月 27 日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。

　 做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位

　客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一 位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我， 就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有 多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做， 快乐的事，天天做！

　 要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

　??学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习， 成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学 习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻， 多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快， 人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终 身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样 做好客服工作的一些想法与心得：

　????、肯定自己。

　 客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己， 肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：‚销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。?

　 2、养成良好的习惯。

　 ??有人习惯每天至少打 10 个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到 3 个；有的人将下班时间定为晚上 9 点，也有人 5 点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永 远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也 在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是 习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员， 不妨问问自己有哪些‚成功的习惯?？

　????、有地工作。

　每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

　 4、要具备专业知识。

　 ??客服员要具有业务及其有关的知识。比如‚我们塔楼周边的一个租赁费用的情况?‚我们提供的服务是不是完善?‚塔楼的物业费有些什么?面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，‚我再回去查查看?、‚这个问题我请经理来跟你说明?、‚这一点我不太清楚?这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

　????、建立顾客群。

　在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

　6、坚持不懈。

　短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：‚一份心血一份财，心血不到财不来。?

　 7、吸收别人的优点为己用。

　 每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点， 却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习； 同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法。

　 8、树立良好的个人形象。

　工作你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以‚人要衣装?可是一点也不假。

　??物业客服经理年终工作总结 3

　 ????xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业 客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟 部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项 工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作， 有得有失，现将一年工作总结如下：

　 ??本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序， 以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时 解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主 200 余户，投放各类通知 20 余份。截止 12 年 12 月底，办理接房

　8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住人数 3500 余户。

　 ??本年度物业费收缴情况；现 1，2，3 期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 8 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求 业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区 恶意拖欠物业费的业主，进行提示。

　??限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止 12 月底， 已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　??为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐， 浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡 时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核 对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 15 年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊

　照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　??尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题， 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下：员工的业 务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协 调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助 方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　????xx 年工作计划和重点：20xx 年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在 15 年的基础上，提高 1 至 5 个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以‚业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患?为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年， 共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　 物业客服经理年终工作总结 4

　20xx 年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和

　帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识， 总结起来收获颇多!

　 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率， 如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界， 开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训， 必将有利于自己的前行。

　 很多人都写过总结，也许听到‚总结?两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的‚情绪?。

　??说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫??的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作??是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作??的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧。

　 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个‚辣? 有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经

　习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种‚辣? 味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　 在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

　??一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误??而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，‚风物长宜放眼量?，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营

　造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。

　细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在‚逆水行舟，不进则退?的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。

　 物业客服经理年终工作总结 5

　 ??我从 20xxxx 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。

　历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认 可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到 服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

　??一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

　 ????、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　 ????、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

　 ????、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

　 ????、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

　??二、规范服务。

　 ????、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　 ????、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

　 ????、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

　????、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计?????????? 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件， 公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

　????、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。

　 ????、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　 三、房屋管理深入细致。

　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任

　务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那 一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

　??汪学林师傅一次又一次‚违规?配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

　??四、对房屋管理维护。

　1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生……

　????、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。

　 五、日常设施养护。

　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小

　区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　 ??六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

　 ??监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

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