秘书信息工作教材

　秘书信息工作教材 信息工作>信息的分类[中级]

　 信息分类 (一)学习目标 要掌握信息分类的程序和方法，并在实际工作中能加以运用。

　(二) 分类的程序 公关信息资料的分类是根据公关信息资料的特点来进行的。特点相同的公关信息资料归为一类，通常称为母类。在母类下再划分出不同的类别，叫子类。在子类下面还可根据具体情况划分出若干小类，从而形成有秩序、有层次的一个分类体系。这就是公关信息资料分类的基本原理。根据这个基本原理，公关信息资料的分类过程一般可以分为以下几个环节：(1)辨类：即对公关信息资料类别的分辨。公关信息资料要归类，首先就必须辨类。只有通过辨类，才能把有关信息资料归入到分类体系中的相应类目。辨类实际上是对公关信息资料进行主题分析，分辨其所属类别的过程。(2)归类：公关信息资料经过辨类，就要进行归类。辨类和归类是两个不可截然分割的环节。归类也就是从主题分析转换成分类归档，即依据辨类的结果，使公关信息资料在分类体系中各就各位的过程。在归类中，由于一件资料可能从不同的角度反映和表现不同的主题内容，为了有效地利用，还有必要使用"互见"、"分析"、"参照"等办法进行多角度揭示。

　(三)相应知识 公关信息资料的分类可以有多种方法，通常有：1.按对象分类。这种方法常用于对书信等往来文件的分类。文件的名称就是对象的姓名，取出文件一看，过去的书信往往一目了然，十分方便查阅。与此相仿，在公共关系工作中，根据不同的公共关系对象进行分类，同样可以收到类似的效果。2.按主题分类。这是一种根据公关信息资料所反映的主题进行分类的方法。在大型公共关系机构中，由于事物繁多，情况复杂，各种主题的活动都可能开展，各种主题的信息资料都可能有大量搜集，因此，按主题分类，有利于集中地为相应主题的公共关系活动提供所需的信息资料保证。3.按形式分类。即将单据、合同、广告稿、新闻稿、报告书、建议书、信函、文件、调查记录、报刊文章等按形式区分，相同形式的信息资料再按时间细分，形成一种按形式汇集的文档。这种分类有利于及时查找到同种形式的多件信息资料，但往往内容主题不能集中。4.按来源分类。即将公关信息资料根据其来源作出分类，把相同来源的信息资料归在一起。如，来自上级主管部门的信息、来自某一信息中心的信息、来自咨询机构的信息，来自组织内某一部门的信息、来自消费者方面的信息等。这种方法有利于对公关信息资料内容的权威性、可靠性、真实性作出判断，但综合性能较差。5.按信息内容分类。即根据公关信息资料所反映的内容进行相应的区分。如，可将公关信息分为：组织状况信息、公众状况信息、媒介状况信息、环境状况信息、公共关系案例等类。在各类之下，再依据其内容情况区分为若干小类。这是公关信息分类中较好的一种方法。6.按通用分类表分类。即根据公关信息资料的情况，借助于"图书资料分类法"或"档案分类法"等进行分类。一般地说，对于综合性强。涉及面广、拥有公关信息资料数量较多的公共关系咨询公司的信息中心，可以考虑参用此法；对于公关信息资料较少的公关部门则没有多大必要，而可以采用自编分类表的方法分类。

　(四)注意事项和要求 为了确保公关信息资料的分类做到准确、适用，分类工作应遵循一定的原则，主要的是：1.适用性原则。公关信息资料的分类。因此，必须遵循适用性原则，也即分类要本着以用为重的原则来进行。2.综合性原由。分类的目的不在于对公关信息资料进行详尽的区分，而是要进行分类综合化，即能使相应的公关信息资料得以集中。因此，分类要贯彻综合性原则。3.渐进性原则。分类不能从细微之处开始，它应按照下列顺序进行：上位概念(大分类)→中位概念(中分类)→下位概念(小分类)。只有这样，才能保证分类工作的正常进行。4.相斥性原则。即经过分类而形成的类别都应有着明确的定义，类别间不能有概念的重复和欠缺。若无

　法避免概念之间的重复和欠缺，还应以其他方法，如说明等加以限定和补充。5.并置性原则，即经过分类而形成的类别是相似概念或有关联的概念，在分类体系中应排列在相近的位置，而关联性较小的应排列在较远的位置。这样便于对信息的查取和合理开发利用。

　信息工作>信息的存贮[中级]

　 信息存贮 (一)学习目标 能够运用信息存贮的方法。将文件、图表、统计报表、数据、档案材料等信息有序贮存，或输入电子计算机或终端设备，存放起来，以备随时调出使用。信息贮存，简单地说，就是建立信息库。它不同于一般的物质贮存，它需要进行严格的登记、科学的编码和有序的排列。

　(二)信息存贮的步骤 1.登记 信息工作人员(或机构)在获得各种形式和内容的信息资料后，首先要进行登记，以建立存入的信息资料的完整记录。信息资料的登记可分为总括登记和个别登记两类。总括登记一般只登记藏入册数、种类及总额等，反映一个信息库内所藏入的信息资料的全貌。个别登记是对每一类，每一份，每一册信息资料的详细记录，以便掌握各类信息资料的具体情况。登记的作用有以下几个方面：可以掌握藏入信息资料的变化情况，发现缺漏，便于补充配套。

　2.编码 信息资料的具体形成是多种多样的。为了便于管理和利用，特别是为了适应电子计算机处理信息的要求，需要对各类信息资料进行统一编码。信息资料的编码结构一般由字符(可以是字母，如 26 个英文字母；也可以是数字，如 0~9 阿拉伯数字)组成基本数码，再由基本数码结合成为组合数据。它应表现出信息资料的组成方式及其相互关系。

　信息资料编码应注意以下几个原则：选择最小值的代码。因为代码值的增加，工作人员的工作量也就随之增加，势必会导致差错率上升，给工作造成困难。尽可能地使用现有的编码与通用符号，以便容易与其它方面衔接。编码要考虑到发展远景，以便适应社会生活的变化，在进一步充实信息时不至于发生紊乱，能保持编码的系列性。

　一般来说，信息资料编码的步骤为：分析编码的信息资料--选择最佳的编码方法--确定数码的位数，以保证代码能包含较多的内容，为发展提供余地，并使代码的含义直观明确。在信息工作实践中，人们创造了信息资料编码的多种方法，运用最广泛的是分类编码法。如：

　1000 ---- ××市场信息资料 1100 ---- ××市场纺织信息资料 1110 ---- ××市场化纤织品信息资料 1111 ---- ××市场纯涤纶销售信息 1112 ---- ××市场混纺织品销售信息 1113 ---- ××市场毛涤织品销售信息 …… 这种方法是利用阿拉伯数字的十进位数，按后继数字来分别信息资料的大小类，进行单独的编码。采用这种编码方法，左边的数码表示大类，向右排列的数码依次标示更细的小类：

　1000 ---- ××市场信息 2000 ---- ××市场信息 3000 ---- ××市场信息 4000 ---- ××市场信息 3.存放排列 科学地存放排列信息资料，是为了便于查找利用。这对于信息资料丰富、服务对象又多的单位来说，尤为重要。通常有四种排列方法：按来源部门排列。这就是按信息资料来源地区和部门(结合时间顺利)依次排列。这种排列的优点是便于查找信息源，但需较大的存放空间。按信息资料内容排列。任何一件信息资料都有它确定的主要内容，将资料内容进行分类后依次排列，便于查找利用。按资料形式排列。信息资料存在的形式多种多样，如图书、期刊、报纸、内部资料、录音带等不同形式分类排列，便于做到存放整齐。信息资料的排列要按照各单位的具体情况来决定存放方法。原则是便于存放和查找。无论选用哪一种排列方法，一经确定，就应保持相对稳定，当然也要根据资料情况的变化而改变排列存放方式。

　4.信息检索

　检索就是从信息库或信息资料档案整体中找出所需要的信息资料。检索分手工检索和电子计算机检索两种。手工检索信息资料，需要凭借检索工具。检索工具是了解和查找信息资料的入门依据。检索工具能够指明资料的存在，提供查找的线索；能够提示信息资料的内容，帮助人们比较、选择和鉴别。因此信息资料的检索关键是检索工具。检索工具有四大类，它们分别为：目录、文摘、索引和信息资料指南。对信息资料进行准确简化的再现。它的基本作用是用来识别或代替阅读原文。文摘可分两大类，一类是指示性文摘又称简介，是一种篇幅简短的摘要；一类是报道性文摘，是原文要点的较详细的摘要。索引，可分两种，一种是篇目索引，用来指明资料的出处，另一种是内容索引，即将资料中的事件、人名、地名等一一摘录出来，分别按顺序排列，并指明它们的出处。人们可以借助索引，查到隐藏于众多而庞杂的资料中有关信息的出处。信息资料指南，这是一种新的检索工具，目前正在陆续出现。如"手表行业指南"这种小册子，既有历史资料，又有近期资料。人们只要看看它，就可以对手表的历史与现代有所了解。这是经过高度加工了的信息资料检索工具，实用价值很大。信息资料检索工具，是对所贮存信息资料进行再加工的一种产品。它的形式有书本式、期刊式、卡片式等等。资料工作人员理应精心编制检索工具，以便使繁杂的信息资料能够及时广泛地为人们所利用。

　(三)相应知识 任何一项工作都要按照一定的规律运转，信息工作也必须有一整套适应自身特点的规范化的工作程序、工作标准和工作要求。实践表明，只有按照信息工作的规律，建立起严格的配套的工作制度，信息工作才会科学、正常、连续地运转，才能够稳定地提高工作效率和质量。

　信息工作主要应当建立和完善以下一些制度。

　1.信息工作组织制度 信息工作部门应有标明本机构职能及工作要求的说明；对其工作人员应有体现职、责、权一致的职位规范及各项要求；对信息人员的组织、信息网络的管理、信息工作的监督等应制定一套完整的内部管理制度，保证信息工作进入科学化管理的轨道。

　2.信息传递制度 首先，要制定定期下发《报送信息参考要点》制度，加以指导，引导基层信息机构及时收集，报送对路的信息。其次，各级办公部门对隶属的网络单位应规定报送信息的数量、质量和时间等要求，对重大问题和突发性事件要快收、快送，对漏报、迟报和误报重要信息的要给予处理。再次，制定逐月、逐季、逐年各网络单位信息报送、采用情况通报制度，鼓励先进，督促后进。

　3.信息专报制度 专报工作实行专人、专题、专向，根据不同层次的不同需求，提高信息的有用率，对信息进行合理分流。各级信息机关应建立对上级领导机构的信息专报制度，反映上级领导机关决策需要的本地区、本部门的重要情况。这种信息针对性强，内容集中，篇幅较短，有利于迅速编发传递，能有效地提高上报信息的质量。

　4.信息专题分析制度 在不同时期，根据领导所关注的"热点"确定专题，不定期地召集有关部门信息工作人员进行专题分析研究。在开会之前三、四天先发书面通知，告诉会议议题，请信息工作人员做好会前准备。会后要形成若干有情况、有分析、有建议的较高层次的专题材料。

　5.信息贮存制度 为了提高信息的使用率，需要对暂时不直接进入使用的信息资料和已经使用过的信息资料，分门别类加以贮存，以备查用。这一工作也需要用制度固定下来，防止信息资料的丢失、流散。

　6.信息编辑制度 规定信息编辑必须及时阅读处理当日各种信息稿件，按轻重缓急提出处理意见。对要件、急件做到不漏送、不误时，编辑时要根据服务层次的不同，坚持适用对路原则，注重信息的综合开发和深度加工，避免并力求杜绝政治错误的重大事实失真，重要材料要复校，有重大文字改动的内容，要经审稿签发者同意。

　7.信息审批制度 为保证信息的质量，尽量减少差错和失误，编发信息资料要规定一定的审批环节，审批手续不应太繁琐。审批单位或审批人应做到随送随审，提高工作效率，确保信息的时效性。

　8.信息反馈和催办制度 对上级的重要决策、重要文件、重大工作部署和发布的重要信息，本级和基层管理机关贯彻执行得如何，有什么反映，信息网络单位要及时层层反馈。这项工作也需要用制度确定下来，保证落实，并责任到人。对于领导同志批示的信息和反映重要的问题的信息，信息工作部门应制定催办函。及时转交有关部门和地区查办，并要求按时办理落实，及时反馈办理结果。

　9.评奖制度 对信息专稿，采用稿和有关领导的批示都要逐项分类登记，按信息质量高低，采用范围，实行记分制。信息先进单位和先进个人按累计总分由高到低决定奖励等级。

　10.通联制度 网络单位之间除了加强经常性的联系外，地、市、县的党政办公室还可以采用信息人员定期碰头的办法，不定期地印发信息需求要点，广泛收集信息，对带倾向性的问题共同进行分析研究，并且利用这种形式交流经验，互相促进，共同提高信息工作效率。

　(四)注意事项和要求 1.存贮的信息要有价值 信息如汗牛充栋，范围广泛，内容丰富，任何组织想要将所有的公关信息集中存贮，既无此可能，也无此必要。因此，相对于组织来说，主要应存贮哪些业经处理，对组织的公共关系工作具有重要作用或长效作用的有价值的信息，这样才是合理的。基于这样一个认识，组织的公关信息存贮首先就要求进行公关信息价值的判断，应从当前和长远，特别应从长远的角度来判断公关信息的存贮价值，以保证存贮的公关信息的有用性。

　2.存贮的信息要方便利用 存贮的目的是为了利用，所以要方便利用。方便利用的核心问题是要方便检索。这就要求存贮信息必须按信息检索的要求进行，主要应做到集中化，即集中存贮信息的物理性载体；有序化，即做到按一定的秩序进行排列存放；科学化，即存贮要符合科学规律和客观要求，使存贮系统成为一种信息的有机整体；实用性，即存贮要做到方便索取，方便利用。具体在存贮过程中便要做到登录准确、分类合理、编码科学、存放有序，这样才能真正达到满足检索要求、实现方便利用的目的。

　3.存贮要逐步实现现代化 由于科学技术的进步，信息的载体已从记忆、文字、印刷等直接记录，发展到复印资料、声像资料、缩摄资料、机读资料等。由于激光技术、全息摄影技术等新技术的发展，更使存贮信息的密度大大增加，因而可以极大地节省存贮空间，有效存贮信息。特别是计算机技术的发展，更使信息的存贮和自动检索融为一体，更有利于实现信息存贮的集中化和住处检索的高速化，因而可以使住处发挥更为有益的作用。基于这样一些情况，信息存贮应尽可能利用现代化的存贮手段，以逐步实现信息存贮的现代化。

　信息工作>信息的筛选[高级]

　 信息筛选 (一)学习目标 能运用信息筛选的方法，对原始信息资料进行选留，能选留出信息含量大、有实用价值的信息。

　(二)运用信息筛选的方法进行信息筛选 1.信息筛选的步骤 在信息筛选过程中，一般按以下步骤进行：一是搞好信息材料的鉴别、判断；二是认真选择信息材料；三是对不完全的信息材料进行修正、增补，进行精加工。

　2.信息筛选的方法 信息的筛选实际上是对原始信息资料的选留过程。对原始信息资料的选留一般分为两种：一定实用选留，这是根据当前的需要选留信息；二是入藏选留，这是作为日常的信息工作而进行的一般意义的选留。前者要求信息有深度，并适合当前需要；后者要求信息有广度，并具有长期利用价值。因此，公关信息筛选既要考虑急用之需，选留含量大、有价值的信息，又从长远利益出发，考虑到信息的系统性和连续性以及未来的潜在需要，选取留有保存价值的信息。

　信息筛选的方法通常有：

　(1)查重法。即剔除内容重复的信息，选留有用信息，以减少其他信息工作环节的无效劳动。当然这种方法也并非一味重复，如果需要，也可以保存一部分重要的信息资料复本，以供一定情况下的多人使用。

　(2)时序法。即按时间顺序对公关信息资料进行取舍。在同一内容的情况下，较新的信息资料选留，较旧的则剔除。这样可以使选留的信息在一定时间区间内更有价值，特别是对于来自文献中的信息资料，更需选择时间最近的予以留存。

　(3)类比法。即将同类型的信息进行比较，哪能个信息量大，哪个更能反映事物的本质问题，则选留下来；反之，则剔除。当然有的虽然信息量并不很大，或者反映事物本质也并不深刻的信息资料，可能作为主要信息资料的重要补充内容，或对公共关系工作有启发作用，也应予选留，不能一概剔除。

　(4)专家评估法。即对某些专业性强、技术性强的信息，公关信息人员一时难以确定其取舍问题，可以请有关专家或专业人员进行评估，根据其评估结果，结合本组织当前与长远的需要综合考虑选留和剔除问题。

　(5)老化规律法。这主要是针对文献信息资料而言的，文献学认为，文献的使用价值随时间而逐渐降低，甚至完全失去参考价值，这就是老化规律。一般来说，文献的利用率第一年最高，以后逐渐下降，呈等级分布状态，文献的老化情况在文献学中一般用半衰期来表示。所谓半衰期，即指某学科目前尚在利用的全部文献的一半是在近期内多长的一段时间内发表的。一般地说，半衰期越长，说明老化速度越慢；半衰期越短，说明老化速度越快。文献信息资料的筛选应对其行文年代及本学科文献老化的半衰期两方面进行考察，以便确定取舍。

　(三)相应知识 信息工作的简要程序：

　信息工作一般由收集、整理、存贮、传递反馈、开发与利用六个程序组成。其中每个程序又可细分为几个环节，相互连接，密不可分，形成完整的有序的信息工作流程。

　信息工作的收集包括信息源开发及信息搜集等基础工作，是一个广泛搜集、汇总原始信息的过程。信息工作的整理是对原始信息进行选择判断，综合分析和加工整理等一系列信息处理的过程，其目的是把原始通俗读物转化为易于观察、传输、分析的形式，使之成为有用的信息，便于为领导决策和经营管理服务。信息按程序存贮后，便完成了变原始信息为有用信息；变单一信息为综合信息；变无序信息为有序信息；变低层次信息为高层次信息。变零散信息为系统信息的过程。下一阶段的工作就是充分发挥现已掌握的信息的作用，体现信息的价值。这就需要多渠道地传递信息；建立各项制度保障信息接收情况能及时得到反馈，实现信息管理的自身封闭。最后，在上述有效信息循环的基础上，进一步开发和利用信息，使信息不断

　地增值，发挥更大的效能，最终达到服务于决策，推动生产力发展，提高工作效率这一根本目的。

　(四)注意事项和要求 信息筛选是信息处理的第一个环节，也是一项基础性工作。信息筛选对提高信息的利用率起着至关重要的作用。必须掌握信息筛选的要求，做到准确、及时、完整和新颖。

　准确。准确是信息的生命。准确就是要真实、全面地反映客观事物的本质特征。信息工作人员在筛选时，一定要严格把好准确关，重点审核以下三个方面的情况：

　1.信息的内容是否根据有关方针、政策联系本地区、本部门的实际，抓住在实际工作中产生的经验和存在的问题。

　2.内容有无虚构，有无夸大或缩小，甚至弄虚作假。

　3.人名、地名、单位及有关数据是否准确。

　及时。这是由信息时效性的特征决定的。由于社会动态发展变化快，领导机关、领导同志对此十分关注。信息工作人员在筛选时，一是在思想上要高度重视、不要延误，二是要注意反映事态发展的时间上的连续性。

　完整。一篇完整的信息材料，对所涉及的问题或事件的性质、处理方案、发展趋势等都要交待清楚。信息工作人员在注意"完整"方面，应考虑以下四点：

　1.是否有潜在的因素暂时未表露； 2.充分利用反映事物发展阶段性的信息，切忌片面强调完整而坐失良机； 3.有无只报喜不报忧或多报喜少报忧的问题； 4.从不同角度、不同方向反映某一问题的信息，避免片面性。

　新颖。是指信息中所反映的问题或提出的观点有新意。比较有新意的信息主要表现为以下几个方面：

　1.对上级领导、同级领导有新意。如有指导意义的讲话精神； 2.本单位在两个文明建设和改革中出现的新情况、新问题； 3.不同阶层、特别是理论界思想界人士中的新思想、新观点；涉及面较大的社会新动态； 4.知名人士和各界群众提出的有价值的新建议； 5.行之有效的经验等等。

　除上述四项原则外，信息筛选要注意重大信息的选择。重大信息是指关系全局的重要信息。政策性、思想性、动态性的建设性和破坏性较强的信息。信息人员要密切注意：

　1.国家的重大政策、方针的制定以及贯彻落实情况； 2.社会与自然两方面发展的重大成果及突发事件； 3.本单位的思想、经营情况等的动态信息； 4.管理危机的隐患及其征兆等等。

　信息人员要能够在筛选过程中敏锐地发现重大信息，为领导的预测提供可靠性的保证。

　信息工作>信息的整理[高级]

　 信息整理 (一)学习目标 能够运用信息整理的各种方法，对原始信息进行选择判断，通过分析和加工等一系列信息处理的过程，使原始信息变为易于观察、传输的形式，使之成为有价值的信息。

　(二)运用信息整理的方法整理信息 1.信息资料的鉴别方法 对信息资料的真伪、准确性和价值进行鉴别最常用的方法是信息工作者的经验判断。这对于经验丰富的人来说，是一种便捷、有效方法。但要进行严格的科学鉴别，经常还使用以下几种方法。一是逻辑分类法。即对原始信息资料中所叙述的事实和分析问题的方式进行逻辑分析，看哪些事实和分析是确实可信的，哪能些是违背事实和逻辑规律的，哪些存在疑问需要进一步查证；二是数理统计法。即对原始信息资料中的数据和定性分析，运用数理模式进行计算鉴定，看其数据计算是否准确，分类是否合理，是否是结论一致等；三是调查核实法。即对原始信息资料的某些事实，通过现场调查或向报送信息的单位、被反映情况的单位以及相关单位核实调查，或与权威性材料进行对照，看其是否真实可靠；四是比较鉴定法。即将要鉴定的信息资料所反映的内容与相关事物的有关情况相比较，或与有关的纵向情况比较，从而鉴定该信息内容是否符合客观事物的发展规律。

　2.信息资料的选择方法 经过鉴别的信息材料，还要严格进行选择。在对原始信息的选择过程中， 要注意的一是要突出主题思想，凡是与反映信息主题无关的资料，要毫不犹豫地剔除。二是要注重典型性，要从大量原始信息中发掘出那些能够提示事物本质的典型信息。三是要富有新意，要尽可能抓住那些能反映客观事物新变化的信息；四是要具有特点，必须从各种事物的实际出发，有所侧重地开发信息具有特点的东西。

　3.信息资料的核实方法 在编写信息资料过程中要认真地核对查实。特别在撰写成稿之后，信息工作者还要进行一次认真的核实。有些情况、数据、结论，还要与提供信息的单位或相关方面进行核实，使信息准确无误。

　4.信息资料的分析方法 信息综合点面结合法。把反映同类问题的信息加以集中和归纳，与全局性的情况结合起来或放在全局大背景下统筹考虑，然后从中找出带有普遍性、规律性的问题，使原始信息增加广度和深度，从而提高信息的价值。这是信息综合处理中较为常用的方法。

　信息综合定性、定量分析法。定性分析，是对信息反映的事物的性质分析，通过分析确定事物质的规律性和本质性。定量分析是对信息所反映事物量的分析，分析事物构成要素的数量，把握其变化及其对事物构成的影响，提示事物的数量界限和要素间的关系。实际工作中，有些信息材料只是摆出一堆数字，缺乏对事物的本质分析；有的信息分析与定量分析结合起来，才能提高信息的准确性、深刻性和实用性。

　反映现状与预测未来信息综合分析法。未来信息也就是预测信息，是根据客观事物的发展规律推测判断其未来发展趋势，为领导决策和宏观调控的重要依据，信息工作者要学会信息预测，善于从现状信息中找到事物发展变化的趋势和规律，深入开掘，比较准确地预测未来，从信息综合分析中将现状信息与预测信息密切地结合起来，尽可能多、准确地提供预测信息，更好地为领导科学决策服务。

　5.信息资料的编写方法 信息资料的编写。信息的编写是指对信息资料进行再加工(取舍、充实、完善、提高及技术处理)，挖掘信息的深层价值，在编写过程中，不仅要做到在内容上取舍准确，详略得当，而且要精心遣词造句，反复推敲，用精练的语言，尽量少的文字，容纳最大的信息量。通常应重视的，一是要主题鲜明。这是信息资料的重要之处。要紧紧围绕主题加以提炼、浓缩使信息表达的意思高度凝聚。一般情况下，一篇信息资料，切不可贪大求全，面面俱到，以致枝蔓过繁，淹没主题。二是标题新颖。新颖的标题可以吸引读者，引人注目。信息的标题要比文章的标题短，通常不设副标题，既要尽可能做到直截了当，言简意赅，又要生动、鲜明，

　起到画龙点睛的作用。三是结构要严谨。尽量减少层次和段落，信息的开头不宜加导语，要开门见山，落笔入题。上下联系、转换要简洁、精炼，过渡自然；结尾要简短而质朴，意尽而言止，做到层次分明，结构严谨，详略得当，自然和谐。四是要语言凝练，要简明扼要，通俗易懂，切不可生造词语，要力求规范化。要有必要的概括，但不能过于抽象、言之无物，更不能任意拔高或故弄玄虚，使信息失真。

　信息主题的提炼。信息的主题是全篇信息的内核和中心。提炼主题就是要在充分占有材料的基础上，从中提炼出要说明的主要问题或基本思想，主题应该正确、集中、鲜明、深刻。正确就是要反映客观事物的本质及其运动变化规律，不能错误地、歪曲地反映，也不能以偏概全；集中，就是要集中说明一个问题重点突出，高度凝聚，避免贪大求全，庞杂分散；鲜明，就是要主题清楚，表述透彻，不是含糊其词，晦涩朦胧；深刻，就是主题要有一定的高度和深度，能体现出事物发展趋向，不能仅仅停留在一些零碎的、表面的现象上，轻描淡写，就事论事。这就需要对原始信息资料进行认真分析，进行必要的综合和归纳，找出事物之间的相互联系，总结出规律性的东西。综合归纳的过程，就是提炼主题，产生的效果就不一样，即使一两句话的短信息，也需要提炼主题，选择最佳的角度去反映，特别是涉及宏观决策的较重要的信息，对原始信息更要进行全面分析，只有对历史的、现状的和未来的，以及纵向横向等多方面进行比较分析，才能明确主题思想，准确地提出具有参考价值的信息。

　信息内容的结构。结构指表现形式，是为内容服务的，形式与内容应是统一的整体。信息结构的基本要求一是简短，选取最能说明问题的材料，省去一切可有可无和多余的东西，把篇幅压到最短的限度；二是严谨，观点与材料一致，联系紧密，脉络清晰，文笔流畅，简而不漏；三是主次分明，详略得当；四是灵活，按内容需要，自由组织，允许跳跃，允许少头少尾。可把最重要、最新鲜、最需要信息接受者首先要知晓的信息内容放在最前面，开门见山地以极短的文字叙述主要事实，表达重要观念，然后按照事实材料的重要程度、轻重缓急有序地排列。如写一条重要问题信息，首先要说明产生了什么问题及引起或将要引起的后果，使信息接受者一看便知道是什么问题及问题的严重性，然后可具体说明问题产生的过程和原因，提出解决问题的办法。这样，全则信息主次分明，层次清楚，适合读者的心理要求。

　(三)相应知识 1.信息资料加工的形式 信息加工的三种形式。信息的加工是秘书人员对原始信息再认识、进行提炼，使之更能反映事物本质和特征的过程。其加工的形式归纳起来，主要有以下几种：一是综合加工。即围绕某一问题的需要，将与之相关的同类、近似或相反的原始信息汇集在一起，并作为一个整体加以研究的深加工过程，这种综合加工，不是简单地罗列或拼凑，而是各种相关信息的有机结合，其综合的程度，在日常工作中主要表现为两种情况，即简单的综合加工和复杂的综合加工，前者是对相关信息的一般整理和归纳，如写生产报表，情况综述等。二是提炼加工。指从各种信息中摄取所需要的信息深加工过程，如主题、观点、材料的提炼等。有共性提炼，即从反映同一问题、但不同领域或不同性质的信息中，提取出相同的特点、相同的经验、具有某些共同规律的信息加工过程。如某项新政策的出台，某种法规的制定，某项方案的选择等，大多采用共性提炼的形式。有特性提炼，即从反映同一问题并具有相同或相似的信息中，提取不同特点、不同经验、不同规律的信息加工过程，如某项政策的贯彻，某项经验的推广，某项改革方案的实施，就要从诸多信息中进行特性提炼。有典型提炼，即从反映同一问题，但时间、空间、性质等存在某些差异中的信息中，提取有代表性，倾向性信息的加工过程。如有些工作经验总结、重大动态性信息的编写等，一般常采取典型提炼的方法。三是推导加工。指根据已知消息，运用逻辑推理而得出新结论的信息加工过程。常用的有判断推导和预测推导，前者是在同一时间条件下，根据已知判断未知的信息加工过程，以回答"现在究竟怎样"的问题；后者是在同一时空条件下，根据过去、现在推导未来的信息加工过程，以回答"将来怎样"或"可能怎样"的问题。

　2.信息综合处理的常用方式 综合处理信息的常用方式，一是根据信息所具有的兼容性，把来自不同角度和各个方面的信息兼收并蓄，从而发掘事物整体的内在规律性；二是把无序的信息围绕一条主线有机地组合起来，系统地揭示事物的本质特征；三是对内容相互对立的信息，既要有保留发挥，又要有摒除否定，在表现内容对立的信息中探求实质；四是对信息价值进行思考，作出合乎逻辑的推导和升华，达到举一反三，见微知著的效果；五是在纷杂的信息中，选取能够反映事物总

　体特征的具有代表性的个别信息从此条信息来比较全面地认识一个系统的大体情况。以上诸方式可根据不同情况，灵活选用。

　3.信息的开发 信息的开发是指对人类社会的信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以全面、准确、深刻地掌握事物的本质特征和内在规律，获得事物发生、发展、变化的高层次信息。信息开发的要求是扩展信息的涵盖面，增加信息容量，提高信息质量，创造最佳服务效果。在实践中，不少地区或单位往往是消息性信息多，综合性信息少；滞后性信息多，预测性信息少；随机性信息多，系统性信息少；原始信息多，深加工信息少。这种现象若不能及时改变，信息工作就会走弯路，就会退化和萎缩。通过各种信息渠道收集的原始信息，丰富而庞杂，如果不进行深入开发整理，一揽子提供给领导者，领导者的精力、时间和关注点就会被纷繁的原始信息所淹没，不利于科学决策和提高领导工作效率，这就要求秘书人员对大量的、零散的、随机的、个别的信息进行加工、提炼和概括，开发出全面的、系统的高层次信息。从利用的角度看，综合性、预测性、系统性信息对领导机关的科学决策，对推动生产经营的发展具有更大、更直接的参考咨询价值。信息部门必须重视信息的综合开发，努力使提供的信息更深刻、更广泛、更科学、更具代表性。

　一般来说信息开发主要通过以下途径：一是拓宽信息渠道，大力发展基础信息，尽可能广泛地及时地把组织内外的相关信息收集起来。二是加强综合分析，提高信息的广度和深度，反映出事物的本质和规律，预测事物的发展方向。三是注重概括提炼，提高信息的精度和纯度，从大量原始信息中提取蕴含事物的普遍性和规律性的高层次信息。四是开展调查研究，提高信息的可信性和可用性，从而提高信息利用的效率。五是建立一支高水平的信息队伍，加强专业力量。

　(四)注意事项和要求 1.要有广度。所谓要有广度，是指综合出的信息材料面要宽，情况和问题要全面。这就需要丰富、翔实的信息材料，在这基础上分析综合才能具有一定的覆盖面。

　2.要有深度。是指综合出的信息材料要有情况、有分析、有对策。具体要求是：要恰如其分；要有必要的事实数据；要有分析和建议。这样才能供领导层作决策时参考。

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　 信息传递 (一)学习目标 信息的传递，是指将经过整理后的信息，及时传递给接收人，使信息本身具有的潜在价值，通过传递转移成为实用价值，并在实际工作中发挥作用。本节要求，能根据不同信息、不同的传递要求，选择相应的传递方式，使信息能迅速、准确、安全地传递给接受者。

　(二)运用信息传递的方法传递信息 1.口头传递。口头传递即通过口说把信息传递给接收者。好处是直接、简便、迅速、经济、可解释、可询问；缺点是容易因语音不清出现失误、除录音外不便贮存、只能一次性使用、发生差错也查而无据。

　口头传递方式主要有：电话传递。电话传递跨越空间，迅速方便，所以广泛使用。有的信息工作机构为提高效率和效果，还安装了长途直拨、无线电话、录音电话，但也受到条件的限制，如拨不通、中转环节多、音质差、听不清等。录音传递。录音传递具有可保存、可多次使用的特点，但需要较高的费用，如配置录音和放声设备。

　2.书面传递。书面传递是把信息用文字、数据或图表表示出来，借助一定的载体进行传递。优点是规范、清晰、易于贮存、核查、可作多次合作。缺点是由于环节多，如编写、打印、分发、技术操作、投送等，费用较高，速度受到一定影响。

　书面传递的方式主要有：电报。电报快捷浓缩性强，目前电报传递信息根据密级要求可采用"明传电报"、"明码电报"和"密码电报"，这种信息传递方式在信息容量上受到限制。电话传真。电话传真可以把信息产品按照原本面目倾刻之间由此达彼，不仅是有高速度、保真性强的特点，而且操作使用方便。国务院与各省、直辖市、自治区政府之间的传真网络于 1986年即已建成，省际之间、市之间、县际之间以及纵向沟通的传真网络也发展很快。

　3.影像传递。利用摄影和录像技术传递信息，真实性、直观性和感染力非常强烈。安徽省在今年遭遇历史罕见的洪涝灾害期间，各级政府充分利用影像手段，反映灾情和抗灾活动，取得了十分突出的效果。但是这种传输方式代价较大，普遍配置设备还不具备条件，至于类似这类可视性电视传递信息手段，除闭路电视信息传递已开始使用外，电话电视、传真电视的应用尚需相当的过程。

　4.电子计算机系统传递。这是随着现代科学技术发展，而逐步进入政务信息传递领域的传输手段。电子计算机是一种自动高速地进行大量计算和逻辑分析判断的、信息资料传输功能比较齐全的综合性电子设备。利用电子计算机，可以将双方收集、存贮在计算机内的信息资料直接进行交换和联网(包括脱机联网和在线联网)，实现信息传递。

　5.机要交换。凡上报、下发或横向传递信息材料，都可以通过机要交换部门进行传递。这种方式具有传递范围广的优点，也适合传递篇幅较长的信息材料。机要交换传递方式的缺点是速度较慢，不适合紧急情况的传递。

　6.专人传送。对于绝密的紧急的信息材料，可以采取派专人递送的方式。横向部门比较重要的信息材料，也可派人专送。

　(三)相应知识 1.信息传递的概念 信息传递是以信息提供者(信源)为起点，通过传播媒介(信道)，传递给信息接收者(信宿)的过程。

　2.信息传递的制度 传递的制度 为保证信息传递正常运行，有必要制订相关的制度。

　信息稿件，必须经过主管领导审核。当确认信息稿件的内容、发送单位准确无误后，方可签发。

　限时传递。对拟传递的信息，应确定传出时间，以保证信息的时效。传递人员不得无故拖延，违者应予批评。

　安全保障。拟传递信息，应明确是否具有机密性。凡属机密信息，应由主管领导划出密级，确定发送范围，然后才能传递。如通过机要交换或邮寄，在装封、投递中应进行登记。

　(四)注意事项和要求

　不同的信息性质和内容有不同的信息传递要求。而迅速、适用、准确、保密则是各种信息传递的共同要求。迅速，不仅是传递效率上的要求，而且是关系到信息时效性的根本性要求，信息必须及时迅速传递，否则就会使信息的价值降低甚至失去使用价值，也就传递的信息要对路，要针对不同信息服务对象的需求，提供不同信息。一般来说，信息的价值由其本身的价值和对使用者的应用价值所决定的。信息本身的价值是固有的，而其应用价值则因人因时因事因地而异，对某一方面具有很重要应用价值的信息，传递给不相关的方面则不一定适用，因此，信息传递要适用对路，要特别注意研究不同服务对象的不同需求，按需传递，以增强信息的适用性。准确，要求信息内容在传递中不变形扭曲，准确无误。保密，要求传递者根据信息内容的秘密程度，选择适当的传递方式和严格控制传递范围，并建立健全必要的保密制度，采取必要的保密措施。

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　 信息反馈 (一)学习目标 能掌握信息反馈的方式、方法，及时收集反馈信息，供领导者调整或补充原来的决策。能了解、熟悉信息反馈的相应知识。

　(二)信息反馈的步骤及方式 1.信息反馈工作的几个步骤 (1)健全反馈制度 为了有效地争取信息反馈，公共关系机构应建立健全反馈制度。首先，应考虑建立某种机制，使公众的反馈信息能够得以传达到组织，如采取反馈奖励制度，让及时反馈者感到有名可得，有利可图，或名或利，在所不限。其次，要建立反馈信息搜集制度，要求公关信息人员主动地去获取有关反馈信息。再次，要建立公众联系制度，通过各种形式的活动，如人际交往、专题活动等，加强与公众的联系，为公关信息人员搜集反馈信息和公众表达反馈信息提供良好的机会和条件。

　(2)优选反馈模式 组织公关信息的反馈也是有一定的模式的。就组织内部公关信息反馈而言，更是有一定的模式可依的。组织内部公关信息反馈的模式一般有两种：一种是串行式反馈；一种是并行式反馈。串行式反馈是按系统层次逐级进行的；并行式反馈则是可以越级的，基层单位和个人可以越级向高级机关反馈信息。两者比较，后者的主要优点是及时、迅速、保真度高。前者的特点是有规则、有程序、便于管理控制。究竟选择何种模式，要根据组织管理的幅度和控制跨度大小以及组织公共关系的基础来决定。就组织外部公关信息反馈而言，其模式也有两种：一种是直接的反馈；一种是间接的反馈。直接的反馈是由公关信息接收利用者向组织内外的有关部门、单位或个人提供反馈信息，然后由这些部门、单位或个人向公关信息发出者传达。这两种形式的反馈，究竟选用何种，应视反馈的内容、性质、时空条件、技术要求、人际关系等等而定，不能笼统为之。

　(3)建立反馈系统 建立完善的公关信息反馈系统，是保证公关信息反馈顺利进行的技术基础。信息反馈系统主要有三种，即人工信息反馈系统、自动机信息反馈系统和人工--自动机复合信息反馈系统。人工信息反馈系统是当前我国公关信息工作中的主要反馈系统。这种系统是由人工来传递和处理反馈信息，人工地对各种信息进行集中、分类、分析、归纳、评价，然后供制订公关计划、修订公关决策、调整公关信息传递偏差之用。人工信息反馈系统的特点是：有较高的智能性和灵活性，但受人的主观因素影响较大，工作效率较低。自动机信息反馈系统具有快速传递和处理多种反馈信息的能力，特别是电子计算机的应用，使信息的反馈或"回收"，在时速之快、空间之大、精度之高等许多方面，都得到了空前的强化，特别是计算机模拟人工智能的实现，更进一步提高了系统的潜在能力。目前，用闭路电视显示和观察公众的变化情况，用拨号计算机检索系统搜集市场需求信息等，就是这种系统应用的例子。自动机反馈系统的出现，为公关信息的适时反馈提供了优良的手段，但费用昂贵，技术不容易掌握。人工--自动机复合信息反馈系统是一种比较理想的反馈系统。人的高智能与自动机快速传递和处理反馈信息的结合，不仅大大提高了工作效率，更能促成公关信息传递水平和公关信息工作水平的不断提高。这种系统，一方面充分发挥了人的任何机器都所不能代替的严密的逻辑思维能力，另一方面，能过自动机对反馈信息进行统计存贮，可提高速度，节省时间和空间；同时还可通过适当的计算机软件系统的配合，正确分析这些反馈信息量化结果。在目前，我们应切实重视人工--自动机复合信息反馈系统的建设。

　(4)订立反馈程序 公关信息反馈是一个过程，同时也必须遵循一定的程序。要强化公关信息反馈的功能，就必须按科学的程序办事，这样，才能使公关信息反馈发挥有效的作用。一般来讲，公关信息反馈的程序包括四个步骤：一是确立公关信息工作和公关信息传递活动的具体目标和具体要求，使对公关信息工作和公关信息传递活动目标的达成情况的评估有明确的依据；二是根据这些具体目标和具体要求所涉及的内容，及时地搜集和回收各种反馈信息；三是对这些反馈信息

　进行管理、加工、分析，并将其结果与既定目标和要求进行比较分析，找出差距；四是运用各种手段、方法和具体行动，使公关信息工作和公关信息传递活动的实施情况回到完成既定目标、满足原有要求的正确轨道上来。以为各项公共关系工作健康、顺利地开展打下良好的基础。

　2.信息反馈的方式 (1)口头反馈方式 口头反馈方式是指信息的接收者用口头语言将反馈信息传达给公关信息的发出者。这种反馈方式多用于传递距离较小的信息反馈中。例如，同一社区内社区居民的信息反馈，本单位公众的信息反馈，购物者对商店的信息反馈，很大一部分就是采用这种反馈方式。他们把在信息传递中了解的情况，受到的影响、取得的效果，通过口头语言反馈给信息的发出者，其反馈的内容十分广泛、丰富、同时还具有及时、接近等的特点。运用这种方式也有两种具体形式：一种是一对一的传递，即某一信息接收者单独向信息发出者反映情况；另一种是由信息发出者召集座谈会或意见征询会，很多接收者与会并通过会议反映情况。

　(2)书面反馈方式 书面反馈方式是指信息的接收者以书面形式向信息发出者传递反馈信息。这种反馈方式，多用于传递的情况下的信息反馈。但这种方式一般只用于传递比较单一的反馈信息，如比较单一的评价信息、需求信息等，而对于传递比较复杂的反馈信息则较少使用。书面反馈方式也有它的特点，一般来说，它更正规，而且还可作真迹档案保存，为日后的查考提供根据。在许多情况下，有的组织还特地要求公众提供书面形式的反馈信息。

　(3)通信反馈方式 通信反馈方式也称为电信反馈方式，它是信息接收者利用通信手段向信息的发出者传递反馈信息。这种反馈方式的特点是：传递反馈信息迅速及时，便于信息发出者随时掌握信息接收利用的情况，及时地改善信息传递的质量，而且可以远距离传递反馈信息。但这种方法也有其不足：一是受通信设备的限制，如有的地方通信不方便，打电话、拍电报、发传真都难成为可能；二是很难详尽地传递复杂的反馈信息。尽管如此，在现代社会的公共关系工作中，随着科学技术的迅速发展和通信设施的推广应用，通信反馈方式也将日益普遍。目前，有的组织已专门设热线电话等作为通信反馈渠道，这无疑是一大进步。

　(4)网络反馈方式 网络反馈方式是一种复合式的信息反馈方式。它一般包括两种情况：一是人员网络反馈方式，二是计算机网络反馈方式。人员网络反馈方式是指由一定组织牵头组成的分布在各地的信息网点的人员定期或不定期地将其搜集到的反馈信息传达给公关信息的发出者。人员网络反馈来的信息一般都业经网点人员进行了初步的整理，因而利用起来较为方便。计算机网络反馈方式是组织通过加入一定的计算机网络系统或租用一定的计算机网络系统后，其反馈信息由网络系统中的各网点搜集，然后达到中央处理机，再由中央处理机传达给公关信息的发出者。计算机网络反馈信息十分迅速，能够记忆和存贮，并能随机检索利用，而且能够通过终端打印机打印输出，更为方便利用。因此，计算机网络反馈，无疑是公关信息反馈的一种高级形式。但计算机网络反馈也有缺点，这就是技术要求高，投资成本大，建网困难，而且目前许多普通网络又对公关信息少有涉及，因而一时还无法普及。

　除上述信息反馈的方式外，还有大众传播媒介反馈，如报刊上登载的有关用户来信、读者意见等，都是大众传播媒介反馈的实例。此外，还有调查研究反馈、行为观察反馈等，都是信息反馈的重要方式。

　(三)相应知识 1.信息反馈的概念 信息反馈是指施控系统将信息输出，输出的信...

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