人大-质量管理学-复习题及答案
发布时间:2020-11-08 来源: 对照材料 点击： 
★质量管理学（第三版）(BK015C)
第一章
质量与质量管理导论 1、【208132】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; （
）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A.宋体;MS Sans Serif; 质量计划
B.宋体;MS Sans Serif; 质量保证
C.宋体;MS Sans Serif; 质量控制
D.宋体;MS Sans Serif; 质量改进
【答案】A 2、【208136】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 硬件
B.宋体;MS Sans Serif; 软件
C.宋体;MS Sans Serif; 流程性材料
D.宋体;MS Sans Serif; 服务
【答案】C 3、【208156】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 休哈特
B.宋体;MS Sans Serif; 朱兰
C.宋体;MS Sans Serif; 石川馨
D.宋体;MS Sans Serif; 戴明
【答案】C 4、【208159】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 硬件
B.宋体;MS Sans Serif; 软件
C.宋体;MS Sans Serif; 服务
D.宋体;MS Sans Serif; 流程性材料
【答案】B 5、【208163】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 在质量管理领域最早提出 20/80 原则的专家是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 休哈特
B.宋体;MS Sans Serif; 朱兰
C.宋体;MS Sans Serif; 石川馨
D.宋体;MS Sans Serif; 戴明
【答案】B 6、【208166】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; “大质量观”的质量目标体现在（
），改进对象是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 公司经营计划中，部门业绩
B.宋体;MS Sans Serif; 工厂目标中，公司业绩
C.宋体;MS Sans Serif; 公司经营计划中，公司业绩
D.宋体;MS Sans Serif; 工厂目标中，工厂业绩
【答案】C 7、【208169】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 信息和顾客
B.宋体;MS Sans Serif; 顾客和资本
C.宋体;MS Sans Serif; 利润和资本
D.宋体;MS Sans Serif; 利润和信息
【答案】A 8、【208170】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 扁平化、分权和团队协作
B.宋体;MS Sans Serif; 扁平化、集权和团队协作
C.宋体;MS Sans Serif; 垂直、集权和个人
D.宋体;MS Sans Serif; 垂直、分权和个人
【答案】A 9、【208174】（单项选择题）Times New Roman;宋体;MS Sans Serif; ISO9000 标准中的“不合格”是指（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 产品不合格
B.宋体;MS Sans Serif; 过程不合格
C.宋体;MS Sans Serif; 体系不合格
D.宋体;MS Sans Serif; 产品、过程和体系的不合格
【答案】D 10、【208149】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 朱兰在质量管理方面主要贡献是：
（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
（2）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。
11、【208137】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 所谓的 3C 环境是指（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 变化
B.宋体;MS Sans Serif; 文化
C.宋体;MS Sans Serif; 顾客
D.宋体;MS Sans Serif; 竞争
E.宋体;MS Sans Serif; 合作
【答案】A,C,D 12、【208153】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现的形态可能是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 硬件
B.宋体;MS Sans Serif; 软件
C.宋体;MS Sans Serif; 流程性材料
D.宋体;MS Sans Serif; 服务
E.宋体;MS Sans Serif; 以上几类的综合
【答案】A,B,C,D,E 13、【208164】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的"要求"可以是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 明示的
B.宋体;MS Sans Serif; 隐含的
C.宋体;MS Sans Serif; 合同规定的
D.宋体;MS Sans Serif; 法律法规规定的
E.宋体;MS Sans Serif; 顾客口头交代的
【答案】A,B,C,D,E 14、【208176】（多项选择题）Times New Roman;宋体;MS Sans Serif; 20 世纪以来，质量管理经过了（
）等发展阶段。
A.宋体;MS Sans Serif; 质量检验
B.宋体;MS Sans Serif; 质量控制
C.宋体;MS Sans Serif; 统计质量控制
D.宋体;MS Sans Serif; 部分质量管理
E.宋体;MS Sans Serif; 全面质量管理
【答案】A,C,E 15、【208143】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 提高质量通常会导致成本提高。
【答案】错误 16、【208144】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 在质量的定义中，“要求”的含义是指法律、法规的要求。
【答案】错误 17、【208146】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 从对质量概念的分析看，如果认为"质量是顾客满意的源泉"，那么质量管理的工作就是"提供更多更好的质量特性"。
【答案】正确 18、【208148】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 统计过程控制的特点是强调事后把关，按既定质量标准控制。
【答案】错误 19、【208171】（论述题）宋体;MS Sans Serif;;; 由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？
【答案】宋体;??;MS Sans Serif;;; 面对与以往不同的 3C 环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。
（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。
（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。
（3）从体力劳动向脑力劳动转变。
（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。
（5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。
（6）稀缺资源由资本转变为信息。
（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。
（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。
（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。
（10）市场由地区、全国向全球转变。
（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。
第二章
以顾客为中心 20、【208206】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 提升顾客满意度的有效措施之一是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 提高顾客的期望
B.宋体;MS Sans Serif; 提高顾客的认知质量
C.宋体;MS Sans Serif; 提高顾客的感知质量
D.宋体;MS Sans Serif; 提高顾客的忠诚度
【答案】C 21、【208232】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 认为顾客欣赏精心制作的产品，愿意出较多的钱购买质量上乘产品的营销观念是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 生产观念
B.宋体;MS Sans Serif; 推销观念
C.宋体;MS Sans Serif; 产品观念
D.宋体;MS Sans Serif; 社会营销观念
【答案】C 22、【208235】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 力求使更多的顾客群满意
B.宋体;MS Sans Serif; 辨识关键的顾客并使之心悦诚服
C.宋体;MS Sans Serif; 主要测量现有顾客的满意度
D.宋体;MS Sans Serif; 强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力
【答案】B 23、【208238】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（
）。
A.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，高利润
B.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，低利润
C.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商少，高利润
D.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商少，中利润
【答案】B
24、【208239】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客忠诚表现为（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择
B.宋体;MS Sans Serif; 意见或态度，期望只从一家供应商购买
C.宋体;MS Sans Serif; 意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择
D.宋体;MS Sans Serif; 购买与推荐，期望只从一家供应商购买
【答案】D 25、【208241】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（
）的情况。
A.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，高利润
B.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，中利润
C.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商少，高利润
D.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商少，中利润
【答案】C 26、【208226】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 忠诚顾客有哪些表现？
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 忠诚顾客有以下表现：
（1）再次或大量地购买； （2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务； （3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑； （4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。
27、【208243】（简答题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 简述 CRM 需要做的主要工作。
【答案】宋体;Times New Roman; 为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
1．组织的可达性。
2．承诺。
3．选拔和培训与顾客直接接触员工。
4．明确顾客接触要求。
5．有效的投诉管理。
6．全面分析顾客价值。
7．寻求战略伙伴与联盟。
28、【208220】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（
）。
A.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，高利润
B.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商多，中利润
C.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商数量一般，高利润
D.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商数量一般，中利润
E.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客/分销商少，低利润
【答案】A,D,E 29、【208229】（多项选择题）Times New Roman;宋体;MS Sans Serif; CRM 系统的基本功能包括（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 财务管理
B.宋体;MS Sans Serif; 流程管理
C.宋体;MS Sans Serif; 接入管理
D.宋体;MS Sans Serif; 决策支持
E.宋体;MS Sans Serif; 信息管理
【答案】B,C,D 30、【208233】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织的顾客包括多种类型，其中属于组织中间顾客的是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 批发商
B.宋体;MS Sans Serif; 分销商
C.宋体;MS Sans Serif; 零售连锁买方
D.宋体;MS Sans Serif; 服务用户
E.宋体;MS Sans Serif; 雇员购买者
【答案】A,B,C 31、【208237】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 从顾客满意过程模型可知，顾客满意度的决定要素有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 感知质量
B.宋体;MS Sans Serif; 顾客期望
C.宋体;MS Sans Serif; 顾客抱怨
D.宋体;MS Sans Serif; 顾客忠诚
E.宋体;MS Sans Serif; 感知价值
【答案】A,B,E 32、【208242】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 顾客忠诚度由（
）等因素决定。
A.宋体;MS Sans Serif; 知名度
B.宋体;MS Sans Serif; 吸引力
C.宋体;MS Sans Serif; 满意度
D.宋体;MS Sans Serif; 参与度
E.宋体;MS Sans Serif; 购买力
【答案】B,C,D 33、【208221】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的“下一个环节”、“下一道工序”。
【答案】正确 34、【208222】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。
【答案】正确 35、【208224】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客的关键。
【答案】正确 36、【208234】（论述题）宋体;MS Sans Serif; 顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
第三章
领导与战略计划 37、【208299】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; （
）指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。
A.宋体;MS Sans Serif; 愿景
B.宋体;MS Sans Serif; 核心价值观
C.宋体;MS Sans Serif; 使命
D.宋体;MS Sans Serif; 目标
【答案】B 38、【208321】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; “四书五经”中的《大学》写道：“大学之道，在明德„„”。下面几个词语中，与“明德”含义相近的是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 愿景
B.宋体;MS Sans Serif; 核心价值观
C.宋体;MS Sans Serif; 使命
D.宋体;MS Sans Serif; 目标
【答案】B 39、【208328】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; （
）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去、希望成为什么或被看成是什么。
A.宋体;MS Sans Serif; 愿景
B.宋体;MS Sans Serif; 核心价值观
C.宋体;MS Sans Serif; 使命
D.宋体;MS Sans Serif; 目标
【答案】A 40、【208329】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; “水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 人员
B.宋体;MS Sans Serif; 技术
C.宋体;MS Sans Serif; 战略
D.宋体;MS Sans Serif; 过程
【答案】D 41、【208332】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织社会责任发展的高级阶段是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益
B.宋体;MS Sans Serif; 管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工
C.宋体;MS Sans Serif; 管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D.宋体; 管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动
【答案】D 42、【208317】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 简述组织的战略计划活动过程。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针； （2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标； （3）目标的展开； （4）用关键绩效指标来测量进展状况； （5）评审进展状况，进行经营审核。
43、【208334】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 简述组织在确保组织行为符合道德规范方面的做法。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 可以有以下做法：
1．选拔道德水准高的人员。
2．制定道德准则和决策规则。
3．通过高层管理者的垂范来影响人们。
4．建立合理的绩效评价制度。
5．提供道德方面的培训。
6．实施社会审计。
7．正式的保护机制。
44、【208306】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 战略领导包括的内容有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 定义组织愿景
B.宋体;MS Sans Serif; 定义组织使命
C.宋体;MS Sans Serif; 制定战略
D.宋体;MS Sans Serif; 确保计划实施和监控
E.宋体;MS Sans Serif; 日常改进
【答案】A,B,C 45、【208310】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 水平对比的作用有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 企业正确认识自身在市场中的真实地位
B.宋体;MS Sans Serif; 学习并应用更好的方法减少缺陷
C.宋体;MS Sans Serif; 利用外部信息建立有效的目标
D.宋体;MS Sans Serif; 一劳永逸，成为同业之最
E.宋体;MS Sans Serif; 打破障碍，促进变革
【答案】A,B,C,E 46、【208324】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织恪守道德规范的做法有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 在录用人员时注重候选者的道德水准
B.宋体;MS Sans Serif; 建立组织的道德准则和决策规则
C.宋体;MS Sans Serif; 提供道德规范方面的培训
D.宋体;MS Sans Serif; 接受独立的社会审计
E.宋体;MS Sans Serif; 高层管理者在道德方面以身垂范
【答案】A,B,C,D,E 47、【208325】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 组织核心价值观论及的主题通常有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 关于信息与测量
B.宋体;MS Sans Serif; 关于诚信
C.宋体;MS Sans Serif; 关于顾客
D.宋体;MS Sans Serif; 对人的看法
E.宋体;MS Sans Serif; 关于创新
【答案】B,C,D,E 48、【208311】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。
【答案】正确 49、【208312】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 组织在恪守道德规范方面，提供道德规范方面的培训要好于独立的社会审计。
【答案】错误 50、【208316】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 不同组织具有不同的特殊使命，因此使命思考不具有普遍性。
【答案】错误 51、【208327】（判断题）宋体;MS Sans Serif; “水平对比法”认为，企业的经营绩效在很大程度上取决于人员素质，业绩的差异反映了人员素质的差异。
【答案】错误 52、【208319】（论述题）宋体;MS Sans Serif; 组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？
【答案】宋体;??;MS Sans Serif;;; 可以有以下做法：
（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。
（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。
（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。
（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。
（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。
（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。
（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
第四章
活性化与团队合作 53、【208350】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; （
）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。
A.宋体;MS Sans Serif; 过程改进团队
B.宋体;MS Sans Serif; 工作团队
C.宋体;MS Sans Serif; 自我管理团队
D.宋体;MS Sans Serif; 虚拟团队
【答案】C 54、【208354】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 过程改进团队
B.宋体;MS Sans Serif; 工作团队
C.宋体;MS Sans Serif; 自我管理团队
D.宋体;MS Sans Serif; 虚拟团队
【答案】B 55、【208379】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 形成阶段
B.宋体;MS Sans Serif; 震荡阶段
C.宋体;MS Sans Serif; 规范阶段
D.宋体;MS Sans Serif; 执行阶段
【答案】B 56、【208381】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 社会人
B.宋体;MS Sans Serif; 经济人
C.宋体;MS Sans Serif; 复杂人
D.宋体;MS Sans Serif; 管理人
【答案】A 57、【208386】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 团队已经成熟，更加关注过程，团队成员感到满意。具有以上特征的团队处于（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 形成阶段
B.宋体;MS Sans Serif; 震荡阶段
C.宋体;MS Sans Serif; 规范阶段
D.宋体;MS Sans Serif; 执行阶段
【答案】D 58、【208369】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 简述活性化组织中的人力资源管理工作。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：
（1）活性化的组织设计； （2）招募适合组织文化的员工 （3）对员工进行持续的培训和教育； （4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。
59、【208370】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 高效团队的特征有哪些？
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 高效团队的特征包括：
（1）清晰的目标； （2）相关的技能； （3）相互信任； （4）一致的承诺； （5）良好的沟通； （6）谈判技能； （7）恰当的领导； （8）内部支持和外部支持。
60、【208358】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 员工活性化是指员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的（
），同时他们对自己行动的后果及企业的成功又有着高度的责任感。
A.宋体;MS Sans Serif; 知识
B.宋体;MS Sans Serif; 技能
C.宋体;MS Sans Serif; 利益
D.宋体;MS Sans Serif; 职权
E.宋体;MS Sans Serif; 意愿
【答案】A,B,D,E 61、【208363】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 团队合作给个人带来的好处有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 促进跨职能部门的沟通理解
B.宋体;MS Sans Serif; 加深对业务过程理解
C.宋体;MS Sans Serif; 提高个人交往能力
D.宋体;MS Sans Serif; 对变化做出更灵活的反应
E.宋体;MS Sans Serif; 增加了满足感和认同感
【答案】B,C,E 62、【208373】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 团队发展四阶段的第三阶段--规范阶段的特点有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 关注过程
B.宋体;MS Sans Serif; 团队冲突
C.宋体;MS Sans Serif; 愿意对话
D.宋体;MS Sans Serif; 团队协作
E.宋体;MS Sans Serif; 关注团队目标
【答案】C,D,E 63、【208378】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（
）等。
A.宋体;MS Sans Serif; 纵向工作
B.宋体;MS Sans Serif; 横向工作
C.宋体;MS Sans Serif; 任务导向
D.宋体;MS Sans Serif; 改进和发展导向
E.宋体;MS Sans Serif; 关注做正确的事
【答案】B,D,E 64、【208384】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织需要团队的原因有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 解决复杂的问题
B.宋体;MS Sans Serif; 解决问题需要多种技巧
C.宋体;MS Sans Serif; 团队管理需要人员少
D.宋体;MS Sans Serif; 通过参与和决策提高士气和责任感
E.宋体;MS Sans Serif; 有效解决跨部门的问题
【答案】A,B,D,E 65、【208367】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 活性化组织中的员工对自己行动的后果以及对企业的成功有着高度的责任感。
【答案】正确 66、【208368】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 活性化组织中的管理者角色从对员工的训练转变为对员工的考评。
【答案】错误 67、【208383】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 可以这样说：组织如果能够将质量观念注入到员工中，生产优质产品的征程就已经完成了一半。
【答案】正确 68、【208389】（判断题）宋体;MS Sans Serif;;; 制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。
【答案】正确
第五章
过程管理与系统管理 69、【208390】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; （
）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
A.宋体;MS Sans Serif; 过程
B.宋体;MS Sans Serif; 系统
C.宋体;MS Sans Serif; 组织
D.宋体;MS Sans Serif; 工作
【答案】A 70、【208391】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 工作图设计属于产品设计过程中的（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 产品构思阶段
B.宋体;MS Sans Serif; 总体方案设计阶段
C.宋体;MS Sans Serif; 初步设计阶段
D.宋体;MS Sans Serif; 详细设计与试制阶段
【答案】D 71、【208392】（单项选择题）宋体;MS Sans Serif; 按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 没有形成规模效益
B.宋体;MS Sans Serif; 不利于专业人员的培养
C.宋体;MS Sans Serif; 不利于知识的积累
D.宋体;MS Sans Serif; 容易导致隧道视野
【答案】D 72、【208419】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作属于（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 初期评审
B.宋体;MS Sans Serif; 中期评审
C.宋体;MS Sans Serif; 终期评审
D.宋体;MS Sans Serif; 设计再鉴定
【答案】B 73、【208424】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 以下关于认证的说法错误的是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 管理体系认证是自愿认证
B.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 中国的“3C”认证是强制认证
C.宋体;MS Sans Serif; 安全认证属于强制认证
D.宋体;MS Sans Serif; 合格认证只适用于产品
【答案】D 74、【208425】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 为了应用过程管理的技巧，过程必须具备的条件之一是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 不可重复性
B.宋体;MS Sans Serif; 开放性
C.宋体;MS Sans Serif; 可重复性
D.宋体;MS Sans Serif; 封闭性
【答案】C 75、【208427】（单项选择题）宋体;Times New Roman; 根据市场需求并通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书，这些活动属于产品设计过程的（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 产品构思阶段
B.宋体;MS Sans Serif; 总体方案设计阶段
C.宋体;MS Sans Serif; 初步设计阶段
D.宋体;MS Sans Serif; 小批量生产阶段
【答案】A 76、【208399】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 按照职能分工的原则从事活动的优点有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 协调性好
B.宋体;MS Sans Serif; 发挥规模经济效益
C.宋体;MS Sans Serif; 有利于专门知识的积累
D.宋体;MS Sans Serif; 有利于同行之间的交流
E.宋体;MS Sans Serif; 有利于专业人才的培养
【答案】B,C,D,E 77、【208403】（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 按组织职能分类的业务过程有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 设计过程
B.宋体;MS Sans Serif; 生产提供过程
C.宋体;MS Sans Serif; 供应合作过程
D.宋体;MS Sans Serif; 支持过程
E.宋体;MS Sans Serif; 核心过程
【答案】A,B,C,D 78、 【208417】
（多项选择题）宋体;MS Sans Serif; 服务过程设计中的三个维度是指（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 舒适程度
B.宋体;MS Sans Serif; 劳动密度
C.宋体;MS Sans Serif; 个性化程度
D.宋体;MS Sans Serif; 便捷程度
E.宋体;MS Sans Serif; 与顾客接触程度
【答案】B,C,E 79、【208420】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 服务三要素是指（
），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A.宋体;MS Sans Serif; 目标
B.宋体;MS Sans Serif; 员工行为
C.宋体;MS Sans Serif; 实物设施、过程和方法
D.宋体;MS Sans Serif; 员工的职业判断
E.宋体;MS Sans Serif; 质量
【答案】B,C,D 80、【208428】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 衡量过程质量的尺度主要有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 效果
B.宋体;MS Sans Serif; 可重复性
C.宋体;MS Sans Serif; 可测量性
D.宋体;MS Sans Serif; 效率
E.宋体;MS Sans Serif; 适应性
【答案】A,D,E 81、【208412】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 过程管理的两个前提条件是效率和效果。
【答案】错误
82、【208421】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 系统思考概念是由戴明提出来的。
【答案】错误 83、【208429】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 核心过程是指对组织战略目标和顾客满意度产生主要影响的过程。
【答案】正确 84、【208430】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。
【答案】正确 85、【208415】（论述题）宋体;MS Sans Serif; 试述产品设计过程的一般步骤。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 目前已经形成了较成熟、标准化了的产品设计过程，一般包括以下六个步骤：
（1）产品构思阶段。根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书。这时有多种新产品可供选择，应结合市场需要和企业的实际，从中选择某项较易成功的产品，或排出一个优先顺序，作为进一步论证选择的准备。
（2）总体方案设计阶段。在审查产品开发建议书的基础上，制定新产品计划任务书。该文件应明确指出发展新产品的目的或目标，以及新产品的质量指标，即性能、规格、寿命、可靠性、安全性、外观要求等指标。根据计划任务书开展总体方案设计，确定新产品的原理、结构、总体布局、总系统配置以及产品性能精度指标、自动化程度、外观等，然后论证新技术、新工艺、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并论证该产品设计、生产和使用的经济性。
（3）初步设计阶段。主要是技术设计工作，即进行设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计以及设计评审工作。
（4）详细设计与试制。主要是工作图设计。包括：在保证全系统的协调性基础上，进行图纸审查，使技术文件达到齐全、统一、正确、清晰等基本要求；进行可靠性、维修性等审查；进行生产前准备，并转入试制和试验工作，以此发现设计上的缺陷，作为确保设计质量的重要手段；最后进行工厂级或国家级的设计定型工作。
（5）小批试生产阶段。这一阶段主要是考验工艺。经过小批试生产，解决和排除质量上的问题，进行生产定型，然后转入小批生产。
（6）小批生产阶段。通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求作必要的修改。
产品开发过程会对产品成本、可生产性和质量产生重大影响，需要在设计过程中统筹考虑，此外消费品的安全性，关注环境也是产品开发过程中应着重考虑的问题。
第六章
测量、信息与知识管理 86、【208436】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 共同化是通过共享经验，创造心智模式或者技能等内隐知识的过程。这个过程的知识转换是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 从内隐知识到内隐知识
B.宋体;MS Sans Serif; 从内隐知识到外显知识
C.宋体;MS Sans Serif; 从外显知识到外显知识
D.宋体;MS Sans Serif; 从外显知识到内隐知识
【答案】A 87、【208458】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 财务与市场
B.宋体;MS Sans Serif; 人力资源
C.宋体;MS Sans Serif; 供应商与合作伙伴
D.宋体;MS Sans Serif; 组织有效性
【答案】D 88、【208462】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 下列各项费用中属于内部故障成本的是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 诉讼费
B.宋体;MS Sans Serif; 工序控制费
C.宋体;MS Sans Serif; 不合格品处理费
D.宋体;MS Sans Serif; 进货测试费
【答案】C 89、【208465】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 索赔费、诉讼费属于（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 内部故障成本
B.宋体;MS Sans Serif; 外部故障成本
C.宋体;MS Sans Serif; 鉴定成本
D.宋体;MS Sans Serif; 预防成本
【答案】B 90、【208466】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 个人或者团队创造出来的概念让不必要的其他人共享，其他人就会深入到其他职能领域，从其他角度提出新建议、提供新信息，并且通过成员的互动以语言文字的形式形成外显知识。从组织知识创造的条件看，这种情况属于（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 自主性
B.宋体;MS Sans Serif; 动荡和创造性混乱
C.宋体;MS Sans Serif; 冗长性
D.宋体;MS Sans Serif; 必要多样性
【答案】C 91、【208461】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 管理工作中的信息和数据应该具备什么特征？
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 信息和数据具有以下特征：
（1）可用性； （2）完整性； （3）及时性； （4）可靠性；
（5）安全性； （6）准确性； （7）保密性。
92、【208441】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 可用性
B.宋体;MS Sans Serif; 完整性
C.宋体;MS Sans Serif; 及时性
D.宋体;MS Sans Serif; 准确性
E.宋体;MS Sans Serif; 公开性
【答案】A,B,C,D 93、【208442】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 组织知识创造的条件包括（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 意图
B.宋体;MS Sans Serif; 控制性
C.宋体;MS Sans Serif; 动荡和创造性混乱
D.宋体;MS Sans Serif; 冗长性
E.宋体;MS Sans Serif; 必要多样性
【答案】A,C,D,E 94、【208443】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 知识的转换模式有（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 共同化
B.宋体;MS Sans Serif; 外显化
C.宋体;MS Sans Serif; 内隐化
D.宋体;MS Sans Serif; 组合化
E.宋体;MS Sans Serif; 通用化
【答案】A,B,C,D 95、【208467】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 质量成本通常包括（
）等类别。
A.宋体;MS Sans Serif; 内部故障成本
B.宋体;MS Sans Serif; 维修成本
C.宋体;MS Sans Serif; 外部故障成本
D.宋体;MS Sans Serif; 鉴定成本
E.宋体;MS Sans Serif; 预防成本
【答案】A,C,D,E 96、【208444】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 内隐知识很容易通过文字语言等形式传递转移。
【答案】错误 97、【208445】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
【答案】正确 98、【208447】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 测量指标的选择应该是“关键的少数”指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。
【答案】正确 99、【208449】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 企业持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。
【答案】正确 100、【208450】（判断题）宋体;MS Sans Serif; 从严格意义上说，知识只能由个人创造，组织无法超越个人创造出知识来。
【答案】正确
101、【208453】（论述题）宋体;MS Sans Serif;;; 组织知识创造需要哪些条件？
【答案】宋体;??;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 组织的知识创造作为知识管理的重要环节和组成部分，是企业员工把创造出来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。组织知识创造需要具备 5 个条件：
（1）意图。意图即组织的远景和战略。从组织知识创造的角度来看，战略最重要的方面是制定出知识创造的远景，并将之具体展开为管理系统，开发和形成获得、创造、蓄积和利用知识的能力。组织为了创造知识，必须让组织成员明确了解组织的意图，从而培养组织成员的奉献精神，因为奉献是人类知识创造的基础。
（2）自主性。自主性是指允许组织成员在个人层次上的行动自由，从而有利于个人知识的创造。自主的个人容易产生独自的想法，并在团队中扩大，最终变成组织全体的想法。从组织知识创造的角度看，由于在信息获得、解释等方面的自由度的增加，组织知识创造的机会也随之增加了。
（3）动荡和创造性混乱。如果组织信息公开，内外部环境的信息中所包含的模糊性、冗长性等自然会在组织内带来某种动荡，从而会冲击组织成员的日常行动、习惯以及成员的认知结构，会产生修正根本思考和见解的机会。创造性混乱是组织面对危机时自然会发生的，创造性混乱提高了组织内紧张程度，给组织领导者和组织成员提出挑战性目标，由此重新创造出组织意图。
（4）冗长性。组织知识创造中的冗长性是指组织意图信息的冗长性。个人或者团队创造出来的概念，让不必要的其他人共享，这种信息重复和共有能够促进内隐知识的共有，其他成员就会深入到其他人的职能领域，从其它角度提出新建议，提供新信息，并且通过其他成员的互动努力以言语文字的形式形成外显知识。
（5）必要多样性。具备必要的多样性，组织成员才能对多样性的事情进行妥善处理；才能够对信息进行柔软的组合，平等地利用信息；才能保证以最快的速度尽可能地利用信息。
第七章
供应商关系管理 102、【208468】（单项选择题）宋体;MS Sans Serif;;; 通常诸如办公用品、书籍杂志和饮食服务等商品和服务的采购，在采购商品的分类坐标图中处于（
）。
A.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 象限 1（低重要性/低费用）
B.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 象限 2（低重要性/高费用）
C.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 象限 3（高重要性/低费用）
D.宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 象限 4（高重要性/高费用）
【答案】A 103、【208470】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 降低成本
B.宋体;MS Sans Serif; 资源共享
C.宋体;MS Sans Serif; 信息共享
D.宋体;MS Sans Serif; 组成联合团队
【答案】D 104、【208491】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 价格、谈判能力
B.宋体;MS Sans Serif; 总成本、谈判能力
C.宋体;MS Sans Serif; 价格、识别机会和解决问题的能力
D.宋体;MS Sans Serif; 总成本、识别机会和解决问题的能力
【答案】A 105、【208496】（单项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 长期，适用性
B.宋体;MS Sans Serif; 长期，符合标准
C.宋体;MS Sans Serif; 短期，符合标准
D.宋体;MS Sans Serif; 短期，适用性
【答案】A 106、【208482】（简答题）宋体;MS Sans Serif; 简述供应商关系改进的层次。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：
（1）组成联合团队； （2）降低成本； （3）提升价值； （4）信息共享， （5）资源共享。
107、【208487】（简答题）宋体;MS Sans Serif;;; 简述供应商关系控制过程的步骤。
【答案】宋体;Times New Roman;MS Sans Serif;;; 供应商关系的控制过程的步骤包括：
（1）创建一个跨职能的团队； （2）确定关键的绩效测量指标； （3）确定最起码的绩效标准； （4）减少供应商的基数； （5）评价供应商的绩效。
108、【208497】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 传统采购的特点是（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 合作伙伴关系
B.宋体;MS Sans Serif; 对抗竞争关系
C.宋体;MS Sans Serif; 短期性
D.宋体;MS Sans Serif; 多家供应商
E.宋体;MS Sans Serif; 很少的供应商
【答案】B,C,D 109、【208499】（多项选择题）宋体;Times New Roman;MS Sans Serif; 供应商评价的内容一般包括（
）。
A.宋体;MS Sans Serif; 供应商质量管理体系
B.宋体;MS Sans Serif; 供应商经营管理水平
C.宋体;MS Sans Serif; 产品适用性
D.宋体;MS Sans Serif; 供应商人力资源管理
E.宋体;MS Sans Serif; 供应商技术水平
...
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