企业知识网络评估体系及指标研究:评估指标和 方法体系

　　[摘要]网络评估是企业知识网络研究中的重要内容，完整的企业知识网络评估应吸收借鉴社会网络分析(SNA)、基于结果管理(RBM)、结果测绘(outcome mapping)等多种评价方法，涵盖预评估、结构评估、活动评估和结果评估四个模块，对知识网络的各方面进行定性和定量的综合评价。不仅实现网络评估效率与效果、数量与质量的统一，同时与知识网络构建环节相辅相成并贯穿于网络生命周期的全过程。
　　[关键词]企业知识网络　知识管理　评估　社会网络
　　[分类号]F270
　　
　　1　研究背景、概况与研究意义
　　
　　企业知识网络(Enterprise Knowledge Networks，EKN)是企业一种宝贵的、具有战略价值的知识资源，同时也是企业挖掘组织内外隐性知识的一项基本能力。目前国内外有关知识管理背景下企业知识网络的研究主要集中于产生与运作机理、作用与职能、构建要素与模式、评估与治理等方面。
　　所谓知识网络评估，就是运用科学的方法与手段对企业知识网络做出合理的价值判断，从而把握其对企业知识管理及其他活动意义的一种认识与实践活动。当下，有关企业知识网络评估与运作治理的研究数量十分有限。国内，马德辉等人提出运用社会网络分析(sNA)的方法评价网络关系，修正效率低下的、不合理的网络结构，如网络锁定、小集团等；任志安也基于强弱联系、结构洞等SNA相关理论探讨了企业知识网络的治理与有效运作问题。SNA作为分析社会网络结构的有效工具，用以评估企业知识网络是可行的。但国内在评估设计研究方面普遍缺乏一个完整的评估框架，且SNA本身仅局限于运用定量方法对单一的网络结构维度进行评价，存在相当程度的片面性，在实际运用中可能会出现移植生硬的问题。
　　国外在该方面的研究从时间和质量上看均领先于国内，可持续发展国际协会(International Institute forSustainable Development，IISD)早在2001年就颁布了《在管理中评估：知识网络的规划、控制与评估》(Measunng While you Manage：Planning，Monitoring and Evaluation Knowledge Networks)第一版，提出知识网络效率与效果评估的相关指标体系。2004年，IISD资深项目咨询专家Heather Creeeh在其研究成果《知识网络：评估指南》(Knowledge Networks：Guidelines for Assessment)中完整系统地探讨了知识网络的评估问题，该指南主要从效果、结构与治理、效率、资源与可持续等若干维度评估知识网络的运作情况，并介绍了评估的具体流程。除此之外，很少有专家学者对知识网络的评估问题进行系统探讨。
　　笔者认为，对企业知识网络涵义认识上的模糊与界定上的不一致是导致评估研究缺失的重要原因。关于企业知识网络，目前有“知识联盟说”、“实践社团说”、“信息网络说”、“人际网络说”等多种不同理解，所涉及的主体、客体和范围均不相同，这就给评估指标体系的设计带来了很大阻碍。因此，明确企业知识网络内涵，是开展评估工作的首要任务。本文将企业知识网络定义为：一种获取、共享嵌入在企业内外社会网络中的隐性知识资源，以创造新知识为目的的网络。其本质是，利用企业内外社会网络挖掘寓于个人及其他组织中的丰富并具有价值的隐性知识资源。
　　网络评估是企业知识网络研究中的重要内容，对企业知识网络进行评估的意义在于：①充分了解与掌握影响企业知识网络构建的内外因素，为网络战略规划的制定提供必要支持；②作为控制机制，及时发现企业知识网络运作中的不合理现象并予以修正；③确认企业知识网络的成果与影响，有利于获得来自决策者的支持和资助；④为新一轮企业知识网络构建流程的开展提供相关反馈信息。因此，在明确企业知识网络内涵与评估意义的基础上，本文旨在为企业知识网络设计一个系统的评估框架，并综合运用定性与定量相结合的方法对企业知识网络进行多角度的全面评价。
　　
　　2　企业知识网络评估流程与指标体系
　　
　　2.1　评估机理
　　知识网络评估并非局限于对现有的网络结构进行评估。笔者认为，一次完整的企业知识网络评估应以知识网络构建流程为导向，涵盖预评估(pre-evaluation)、结构评估(structure evaluation)、活动评估(activity evaluation)和结果评估(outcome evaluation)四个模块。
　　“预评估”即可行性评估(feasibility evaluation)，实施于企业知识网络具体组建之前的规划阶段，评估的目的是探讨企业目前是否具备构建知识网络的相关条件。根据IISD的网络评估理念，企业知识网络评估的核心部分包括网络运作效率与效果两个方面，其中效率评估应包括“结构评估”与“活动评估”，二者分别从静态(网络结构)和动态(网络活动)双重视角全面考察影响网络知识共享与转移效率的诸多因素。“结果评估”主要评价企业知识网络的产出，即效果，该阶段评估通常被用来直接衡量网络价值的大小，因而是评估中最为关键的环节。由此可见，这四个模块在设计上与知识网络构建环节相辅相成并贯穿于网络生命周期的全过程，具有科学性和系统性的特点。企业知识网络评估框架如表1所示
　　
　　2.2　网络预评估
　　预评估服务于网络构建的可行性分析，一般从人员(内部)和环境(外部)两个方面切入。
　　2.2.1　人员方面　企业知识网络本质上源于人与人之间在隐性知识共享与创造方面的相互合作。因此，预评估在人员方面应重点考虑如下指标：①网络成员是否具备足够的网络意识；②成员是否对构建知识网络的宏观或微观目标有完整清晰的了解；③成员是否有参与合作的历史和经验；④成员是否具备合作的意愿和能力；⑤成员之间的认知距离是否合理等。
　　2.2.2　环境方面　环境要素是企业知识网络能否合乎期望运行的重要保障。预评估在环境方面应重点考虑如下指标：①是否拥有来自企业高层的充分支持与资助；②是否拥有完备的信息技术平台以支持知识的积累与跨时空传递(内联网、知识库等)；③是否具备支持企业知识网络生存与发展的组织结构(扁平、柔性)；④是否拥有来自制度方面的可靠保障；⑤是否形成了知识导向型的企业文化。
　　预评估的意义在于帮助决策者充分把握影响企业知识网络构建与运行的各种内外因素，辅助网络战略规划的制定，从而引导知识网络具体形态的合理选择与有效实施。
　　2.3　网络结构评估
　　不同的社会网络结构对企业内外知识共享和转移效率有着不同的影响。结构评估倾向于一种静态视角，它主要采用基于社会网络分析(sNA)的定量方法帮助决策者发现企业知识网络实施与运行中阻碍知识流动的各种效率低下的网络结构并及时予以修正。 　　利用SNA进行结构评估常用到的测度指标有规模、密度、节点度、中心度等，通过这些指标可以清楚了解到企业知识网络中人员的数量、结构、联系程度等，同时有助于判定网络核心人物或知识中介，在此基础上修正不合理的网络结构，提升企业知识网络效率。
　　2.3.1　减少路径依赖和网络锁定企业知识网络中经常会出现路径依赖(path dependence)和网络锁定(lock-ins)现象，如图1所示：
　　图1中的A点是一位在专业技能领域享有较高声望的专家，很多人都从他那里获取、共享经验和技能等隐性知识。这样一来，在他们之间就容易形成一种路径依赖现象，从而将A推向知识网络的中心。
　　这种网络结构的弊端主要体现在以下几个方面：①A的压力和负担过大，网络整体的运作效率也有可能因此下降；②整个网络不合理地、过分地依赖于A，一旦A由于某种原因(离职等)与该知识网络解除关系，那么就会给网络效率带来很大冲击；③A作为“知识守门人”具有很大的知识获取和知识流向控制优势，一旦A利用其中心地位把持知识、抑制传播，则不利于知识网络在知识转移方面作用的发挥；④容易使人们忽略其他具有重要知识和技能的知识驻点的存在，如图中的B点是联系企业内外的知识专家，但是被严重边缘化了。
　　针对这种现象的出现，企业领导层应采取相关的修正措施，如重新确定知识领域和范围，调配决策权等，及时发现其他具有丰富经验、专长等隐性知识的人，将流向中心人物的各种知识处理请求进行重新分配和组织，均衡网络结构，避免产生盲点和知识资源的浪费，从而提高知识网络运作的整体效率。
　　2.3.2　消除网络冗余关系　从知识网络运作的角度而言，网络密度并非越大越好，过多的网络联系会带来网络冗余，一方面导致人们不断接收大量重复性资源；另一方面维护网络联系的成本也会大大增加。因此，冗余关系在一定程度上会降低知识网络的整体效率，对企业的知识网络能力造成不利影响。通过削减冗余关系，就能使团队的内外联系拥有更多的结构洞，不仅减少了维护网络联系的成本，同时也有助于需求方从网络联系中获取更多的隐性知识资源。
　　需要特别注意的是，知识驻点间如果直接联系过少也会带来很多相应问题，如知识搜寻成本增加、知识共享效率下降等。国外有学者认为，关联较多、粘合度较大的知识网络与结构洞较多的知识网络实际上是一种互补关系，具体采用何种网络形式应取决于不同企业的战略背景。
　　2.3.3　调和小集团如果企业知识网络中小集团数量过多，集团内部内聚力高，但各集团之间联系稀疏，那么各小集团可能就会为了各自利益把持重要信息与知识，甚至对外扭曲信息，从而导致严重的知识传播堵塞现象。因此，小集团之间是一种对立而非合作的网络结构，这种小集团的形成和发展不利于团体间的沟通与协调，更不利于知识的有效交流和利用。
　　针对小集团现象，应该以企业战略为目标，以企业整体发展为大计，采取各种方法弥合不同网络之间的主要分歧，以实现求同存异。如注重培育相互信任、民主宽松的企业氛围，努力使不同利益的小集团相互合作、取长补短，最终实现知识的自由流动与转移。
　　2.4　网络活动评估
　　企业知识网络过程集中表现为各种形式的网络活动，即各层面网络成员之间的知识交互活动。活动评估主要是从动态视角考察网络中的知识活动对企业内外知识资源共享与转移效率的影响。实践证明，隐性知识只有在人们的社会交互活动中才能得到最大限度的外化和转移。因此，网络活动的数量、频次等被看作是维持企业知识网络有效运行的“网络心跳”(networkheanbeat)，有规律、不间断的“网络心跳”与企业知识网络效率存在正相关关系。考虑到隐性知识和显性知识的相互转化是企业知识网络活动的核心所在，活动评估主要以知识转化为框架开展对相关指标的定量评估，具体指标体系如表2所示：
　　2.5　网络结果评估
　　结果评估是衡量网络价值大小的有力工具，它直接决定了企业知识网络项目能否继续获得来自高层领导者更多的支持与资助，因而该评估在整个评估流程中最受关注，同时也最耗费时间和精力。结果评估是一种针对企业知识网络运行效果(effectiveness)的评估方法，重点关注隐性知识管理目标的实现程度。这里主要采用RBM(Results Based Management)和OuteOlTle Mapping两种评估工具相结合的方法对企业知识网络结果进行定性和定量评估。
　　RBM最初用于项目的规划与监视，其核心思想是将项目结果分为短期结果与长期结果，前者关注项目直接产出；后者则关注项目实施带来的影响。Outcome Mapping最早由国际发展研究中心(IntemationaI Devel，opment Research Centre，IDRC)提出，其核心思想是将项目结果视为与项目直接相关的人在行为、关系、活动等方面所产生的变化(changes)。
　　一般说来，企业知识网络结果(outeomes)共分为两种不同的表现形态：①成果(outputs)，即企业知识网络的短期结果，通常具有易识别和易衡量的特征，如创造的新知识(专利、手册等)、网络成员合作完成项目或任务的数量等；②影响(impaets)，即企业知识网络的长期结果，集中表现为实施企业知识网络战略所导致的个人、群组、组织在行为、关系、能力等方面产生各种“变化”，这些“变化”正是网络优势(network advantage)的集中体现，如知识网络对个人知识结构和技能的改变、给组织文化带来的变革等，通常不易被识别和衡量。
　　2.5.1　成果评估　对企业知识网络成果进行评估主要采用定量方法，通常需要考虑如下指标：①网络成员合作创造新知识的数量(产品、专利、知识库中的新增知识条数等)；②网络成员合作完成项目或任务的数量；③在各种同侪会议中进行项目展示的数量。
　　2.5.2　影响评估影响评估是企业知识网络结果评估的关键和难点。对网络影响的评估一般要从个体、群组、组织三个层面考察相关指标的变化情况。
　　?个人层面。评估企业知识网络对个人的影响需要考虑以下几项指标的变化情况：①态度(attitude)：对知识网络的认识由模糊走向清晰，充分识别知识网络在提升组织竞争力方面的重要价值；②行为(behavior)：参与网络活动的积极性大大提高，由被动员参与发展到主动参与或动员他人参与；③知识(knowledge)：参与知识网络对个人认知的深刻冲击与影响，包括提升知识储备与优化知识结构等；④能力(capaeity)：个人学习能力、理解能力、沟通与表达能力、团队协作能力的增强；⑤自我认知(self concept)：能够清晰识别知识共享与创造活动中自我价值和定位。
　　
　　?群组层面。评估企业知识网络对群组的影响主要考虑以下几项指标的变化情况：①关系(relationships)：成员之间联系纽带的增强、信任与情感的深化、亲密程度与沟通次数的增加；②集成(integration)：网络协同效应的产生，知识产出与成果更加依靠群体协作而不是个人努力，成员个体成长以网络整体成长为基础和前提；③价值观(value)：共同认知基础、共识与协作默契的养成，团队合作意识、知识交流与分享意识跨越网络边界并深刻影响群组以外的其他个体或组织。
　　?组织层面。评估企业知识网络对组织整体的影响通常需要考虑如下指标：①知识战略：考察知识网络策略的实施对企业整体知识战略选择和调整方面的冲击和影响。知识密集战略，即通过知识网络提高企业产品或服务的知识含量以及有形资产的回报；知识资产战略，即通过知识网络的实施将组织知识，特别是隐性知识结构化、资本化，并借助授权、许可、出售等手段创造知识价值；知识管理战略，即通过知识网络策略强化组织学习能力，重视知识的积累、再利用以及新知识的创造。②组织文化：知识网络与企业文化存在着良性互动的关系。重点考察知识网络策略的实施是否进一步推动了企业知识导向型文化的深化、知识网络理念本身是否上升为企业文化的重要组成。③制度化与惯例：考察知识网络策略的实施是独立于企业核心业务流程与发展战略之外，还是实现了制度化，即与企业日常业务、知识战略、企业长远发展规划等真正实现了无缝融合。
　　
　　3　结语
　　
　　企业知识网络评估吸收借鉴多种评估工具的优势，采用定性和定量相结合的综合评价方法，为衡量企业内外实践社团、项目团队、知识联盟等人际网络在知识转移与共享方面的效率和效果，提供了一套较为完整的评价体系。但有关企业知识网络评估的研究在国内尚处于起步阶段，缺乏相关的理论与实证研究，且人际网络的复杂性特征决定了评估框架亦具有很强的动态性。如何将评估理论体系和实际评估工作相契合，并在这一过程中实现评估框架的动态调整还需要进一步的深入探讨。

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