培训理论与实务
发布时间:2020-10-21 来源: 工作总结 点击： 
目录
1.企业简介 ....................................................................................................................................... 1 1.1 整体概况 ............................................................................................................................ 1 1.2 公司发展目标 .................................................................................................................... 2 1.3 企业文化 ............................................................................................................................ 2 1.3.1 企业核心价值观 .................................................................................................... 2 1.3.2 核心竞争力 ............................................................................................................ 3 1.3.3 企业所获社会荣誉 ................................................................................................ 3 1.4 岗位设置（见图 1-1）
..................................................................................................... 4 2.企业岗位分析、测评现状及存在问题 ....................................................................................... 4 3.企业工作分析方案设计 ............................................................................................................... 5 3.1 立项阶段 ............................................................................................................................ 5 3.1.1 工作分析需求诊断 ................................................................................................ 5 3.2 工作分析的准备阶段 ........................................................................................................ 6 3.2.1 制定工作分析计划 ................................................................................................ 6 3.2.2 做好其他必要的准备 ............................................................................................ 7 3.3 工作分析的调查阶段 ........................................................................................................ 8 3.3.1 收集工作的背景资料 ............................................................................................ 8 3.3.2 收集工作相关信息 .............................................................................................. 10 3.4 工作分析的分析阶段 ...................................................................................................... 13 3.4.1 整理资料 .............................................................................................................. 13 3.4.2 审查信息 .............................................................................................................. 13 3.4.3 分析信息 .............................................................................................................. 13 3.5 工作分析的完成阶段 ...................................................................................................... 14 3.5.1 编写工作说明书（详见附件二）
...................................................................... 14 3.5.2 工作分析评价 ...................................................................................................... 14 3.5.3 工作分析的应用 .................................................................................................. 14 4.课程设计心得体会 ..................................................................................................................... 15 5.附录 ............................................................................................................................................ 16 附件一 ..................................................................................................................................... 16 恒生电子股份有限公司岗位分析调查问卷 ......................................................................... 16 附件二 ..................................................................................................................................... 19 恒生电子股份有限公司技术支持工程师工作说明书 ......................................................... 19 恒生电子股份有限公司软件开发工程师工作说明书 ......................................................... 21 恒生电子股份有限公司项目管理工程师工作说明书 ......................................................... 23 恒生电子股份有限公司售前支持工程师工作说明书 ......................................................... 25 恒生电子股份有限公司售后支持工程师工作说明书 ......................................................... 27 恒生电子股份有限公司客服总部部门经理工作说明书 ..................................................... 29
恒生电子股份有限公司工作分析方案设计
1. 企业简介
1 1.1 整体概况
恒生电子股份有限公司于 1995 年成立，2003 年 12 月在上海证券交易所主板上市，是目前国内 唯一一家入选 0 FINTECH100 的全球金融软件百强企业。本着“专注、专业、创新”的精神，恒生电子长期致力于行业应用软件及整体解决方案的研发，是国内著名的证券、基金、银行、期货、资产管理行业整体解决方案提供商，也是重要的交通、CTI、电子商务和软件外包服务供应商。公司总部设在杭州，员工超过3000人，在全国28个主要城市设有分公司或办事处，在日本、美国设有分支结构。恒生电子是国家规划布局内重点软件企业、国家重点高新技术企业以及国家火炬计划软件产业基地骨干企业，为中国十大自主品牌软件供应商。
一直以来，恒生电子拥有业界公认的出色管理和服务，是 国内首批通过 ISO9001 国际质量认证的软件企业。2007年恒生电子通过CMMI L4 评估，2008 年通过 ISO27001 认证，目前正积极准备 CMMI L5 评估。完善的信息安全、产品研发质量控制体系保证了公司服务市场、服务客户的能力。
秉承“客户第一”和“以人为本”的企业经营理念，恒生电子一直致力于建立有序、具有自我创新能力的持续发展管理体制和发展模
式，立志成为中国领先的卓越软件企业，成为高科技人才圆梦的家园。
公司是中国著名的金融、证券等软件开发商之一，也是电信、期货、电子政务、安全、软件外包等领域重要的软件开发商和系统集成商。公司在大型信息化、电子化应用项目上拥有丰富的开发经验，对数据库应用、跨平台通信、嵌入式系统等技术有着深入的研究，在实时联机交易、业务管理系统、电子政务、软件外包等领域有着广泛的客户基础，在多个领域产品市场占有率全国第一。公司已承建多个国家级、省级重点项目，其中“国产 LINUX 桌面/服务器操作系统在证券业务系统中的应用”被科技部列入国家“863 计划”，此外公司还参股了长江证券。
2 1.2 公司发展目标
恒生电子的发展目标是成为 全球领先的金融软件和网络服务公司，而其的使命则是网络变革产业，人才创造明天。
3 1.3 企业文化
1.3.1 企业核心价值观 （1）. 客户第一：始终把客户放在第一位，关注客户需求，并关注“客户之客户”的需求，从而真正了解客户的业务，帮助客户获得成功。
（2）. 成长与分 享：当前的外部环境为公司的成长提供了绝好的机会，公司的成长是客户、员工、股东共同的利益所在，公司价值的
成长应该为客户、股东、员工充分分享：股东实现价值成长，分享企业的社会责任；员工实现理想抱负，分享企业价值的成长；客户获得优质服务，分享开放的资源平台。
（3）. 持之以恒：“持之以恒、生生不息”是恒生的核心精神，也是恒生有别于其他企业的特点所在。以远大的胸怀，设立长期目标，持续不懈地努力工作，一定能够获得最后的成功。
1.3.2 核心竞争力 （1）.长期关注行业与网络技术发展积累的专业能力和创新能力； （2）.长期坚持客户第一积累的客户满意度和品牌形象； （3）.拥有持续优化、高效的管理机制和流程体系； （4）.拥有团队合作的、训练有素的专业人才队伍。
1.3.3 企业所获社会荣誉 (1).NO.1 中国金融软件供应商，全国领先网络服务供应商,连续 6 年位列信息产业部中国软件百强前列； (2).2001 年获得国家计算机集成一级资质； (3).2002 年至 2008 年连续七年浙江省软件十强企业； (4).2007 年、2008 年中国自主品牌软件产品收入前十家企业； (5).2008 年入选上证中型企业指数样本股； (6).2008 年入选 FINTECH100（全球金融 IT 百强）； (7).2008 年入选福布斯亚太最佳上市企业。
4 1.4 岗位设置（见图 1 1- -1 1 ）
图 图 1 1- -1 1 恒生电子股份有限公司岗位设置图
由于企业较大，岗位较多，因此选取一个部门—— 客服总部进行岗位分析。
2. 企业岗位分析、测评现状及存在问题
恒生电子股份有限公司是一所已经发展成熟的企业，因此其岗位说明书的设置也很完善，但对于基层工作，其岗位说明书的具体性还远远不够，因此会造成一下问题：
(1).经常出现推诿扯皮、职责不清或决策困难的现象； (2).当需要招聘某个职位上的新员工时，发现很难确定用人标准；
(3).当需要对员工进行培训时，发现难以制订有针对性的计划； (4).当需要对员工的业绩进行考核时，发现没有根据职位确定的考核标准； (5).当需要建立新的薪酬体系时，无法将各个职位的价值进行评估。
3. 企业工作分析方案设计
根据对问题的分析，针对这一系列存在的问题，进行工作分析，制定出岗位说明书，使企业管理得到进一步的提升。
1 3.1 立项阶段
3.1.1 工作分析需求诊断 （1）发现工作分析需求的预兆 由于岗位职责不明确，培训计划缺乏针对性，考核标准薪酬体系不合理完善，造成员工激励性弱等问题产生，需要对公司进行深入系统的调查研究和诊断分析。
（2）成立工作分析筹备小组 1).成员：由企业的高层主管领导牵头组建工作分析筹备小组，其成员包括人力资源部经理、主管以及其他相关部门经理,人力资源部专员。
2).工作内容：确认工作分析的需求；制定工作分析的总体原则、预算；监理工作分析的目标导向；确定工作分析的主题；控制整个工作分析的过程；确认工作分析的最终结果；推广应用工作分析的成果；
项目述职。
（3）人力资源管理体系诊断分析 由于工作中出现的一些问题，比如频繁的加班、出差给员工的身心造成了很大的伤害，致使员工的工作积极性不高；公司的不断扩展使得组织机构和工作流程产生变化等。针对这一系列问题，工作分析小组成员采用问卷调查、重点员工访谈，文献分析法等方法，对恒生电子股份有限公司客服总部的现状进行诊断，认为：公司有必要对客服总部进行工作分析，对岗位职责做出清晰的界定。
2 3.2 工作分析的准备阶段
3.2.1 制定工作分析计划 （1）.工作分析的整体计划 工作分析的整体计划包括工作分析的目的和意义、工作分析所需收集的信息内容、项目的组织形式和参与人员、实施的过程或步骤、实施的过程、时间、和活动安排以及方法的选择、界定待分析的工作样本或范围、所需的背景资料和配合工作、提供的结果、费用预算。
（2）.工作分析的具体操作计划 规定每个人的职责和任务是什么。具体包括要开展什么工作，工作的开展时间，工作的持续时间；开展工作的具体地点，参与的人员和各自承担的具体工作，使用的设备，要达到的目的等。
（3）.工作分析的目的 针对客服总部设计一套科学合理的人力资源系统，说明专业知识
技能的标准，以及相关工作经验的要求，划清组织成员间的工作范围和职责范围。并且作为雇用该职位新进员工的考量标准，在招考新进人员时，用人单位可就工作分析当中所得到的职掌范围内所需之专业技能制作笔试、口试或实作测验试题，以测出应征者之实力，是否符合该职位之需求。
（4）.工作分析的意义 1）.完善管理系统、规范工作流程，使客服总部的工作根据工作分析职责进行，工作结果有具体统一的考核依据。
2）.给人力资源管理制度建立提供基础，使人力资源管理的各项职能工作更加规范，做到有据可依。
（5）.工作分析的具体操作计划 1).人力资源部经理负责指导整个工作的进行； 2）.主管及部门领导做到绝对的配合，跟进； 3）.人力资源部其他小组成员：
①做好前期准备，收集相关资料，部门原有的工作说明书以及分析资料等； ②制定具体调研计划，实施访谈，发放回收问卷，整理分析信息。
3.2.2 做好其他必要的准备 （1）.确认工作分析展开需要的前提条件：
1）.有关组织结构已经确定，现有部门已有的工作职位相对明确，企业近期内不会进行大的调整； 2）.组织有充分的时间和人力资源来保证工作分析的开展。
（2）.与有关人员进行沟通：
1）.召集员工会议，由工作分析小组对有关人员进行宣传和动员； 2）.让参与工作分析的人员了解此次工作分析的目的和意义，消除内心的顾虑和压力，争取他们在实际收集信息使的支持和合作。
3 3.3 工作分析的调查阶段
3.3.1 收集工作的背景资料 对工作分析有参考价值的背景资料主要包括国家的职业分类标准或国际职业分类标准，组织中的有关资料（包括组织结构图、岗位配置图等），现有的工作说明书或有关职位描述的资料。有效利用这类资料，有助于更快的了解企业现状，降低工作信息收集的难度和工作量。
客服总部是企业中不可缺少的一个部门，负责整个客户服务系统，而在恒生电子股份有限公司中，客服总部为所有客户端提供技术和服务上的支持。从岗位设置图中可以看出客服总部在公司内部组织结构图的位置。(见图 1-2)
图 图 1 1- -2 2 恒生电子股份有限公司部分岗位设置图
客服总部组织模式(见图 1-3)
图 图 1 1- -3 3 客服总部岗位设置图
3.3.2 收集工作相关信息 为了顺利的进行工作分析，需要收集如下信息：工作内容、工作职责、有关工作的知识、精神方面的技能、灵巧正确的程度、经验、适应年龄、所需教育程度等。本文主要采用文献分析法、访谈法、工作日志法、问卷法来进行信息的收集。以下文中，主要针对客服总部的 技术支持工程师这一职位进行分析。
(1).文献分析法 1）.对组织内部的以各种不同形式记录下来的与工作有关的信息进行分析，如《员工手册》《工作环境描述》等等。
2）.对组织外部类似工作进行信息筛选提炼。
通过文献分析法可以得出部分工作职责、目标、知识技能要求等。
（2）.访谈法 1).准备阶段 ①制定访谈计划：明确访谈的目标——技术支持工程师的日常工作范围、性质、人物等，分析出所需要的信息；确定访谈对象——恒生电子股份有限公司客服总部技术支持工程师冯； ②编制访谈提纲（详见下表 3-1）
表 3-1 技术支持工程师访谈提纲 序号 主要内容 1 您认为您的职位在本公司中存在的价值是什么？ 2 您认为您完成的主要工作内容是什么？要达成的目标是什么？
3 您认为您工作的主要职责是什么？
4 您在工作中遇到的最大挑战是什么?有其他人员的协助吗?
5 您在工作中最容易出错的地方有哪些?请列举 1～3 个实例？产生错误
的原因主要是什么?对其他工作有什么影响?
6 岗位的任职资格要求大致有哪些?例如教育背景（学历、专业、技能），专业能力（职称、计算机、英语、语言），工作经验（行业经验及年限）等。
7 您在工作中需要和哪些部门的人员接触?
8 您们的主管经常从哪些方面对您的工作绩效进行考核?您认为从这些方面来考核是否合理?有无改进的建议? 9 请描述一下您工作的环境，有什么需要改善的吗?
10 如果一个新员工担任此岗位，您觉得他(她)大概需要多长时间才能适应？ 11 如果企业进行培训，您觉得自己需要补充哪方面的知识或者提升哪方面的技能? 12 您在工作中自主决策的机会有多大？工作中是否经常加班？
2）.访谈开始阶段 ①营造氛围； ②介绍访谈程序； ③强调访谈的有关要素； ④做出访谈承诺（本次访谈已经征得其上司同意，参与访谈的所有人员保证访谈的内容除了用于作为工作分析的基础外，将对其上级和组织中的其他人员保密）。
3）.访谈主题阶段 ①寻找“切入点”； ②获取“主干”——掌握工作任务，逐条进行讨论； ③探索“枝叶”——掌握任务细节，收集 6W1H 信息； 4）.访谈结束阶段 访谈目的达到后，结束访谈。访谈时间不宜超过 3 小时。
5）.访谈整理阶段 整理访谈记录，为下一步信息分析提供清晰、有条理的信息记录。
（3）工作日志法 1）.编写工作日志填写说明 ①请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。
②要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证信息完整性。
③请你提供真实的信息，以免损害您的利益。
④请您注意保留，防止遗失。
感谢您的真诚合作!
2）编写工作日志填写表格 表 3—2 技术支持工程师工作日志
年
月
日
工作开始时间
工作结束时间
岗位名称技术支持工程师
序号 工作活动名称 工作活动内容 工作活动结果 时间消耗 备注 1 复印 产品资料 10 页 7 分钟 存档 2 解答问题 客 户 产 品 问题、技术问题 4 次
65 分钟
解答 3 调试 软件安装调试 3 次 30 分钟 调试完毕 4 测试 软件测试 1 次 10 分钟 参与 „
5 会议 新产品开发 1 次 30 分钟 参与
（4）.问卷调查法（详见附件一）
1）.问卷设计 根据工作分析的目的和用途，设计个性化的调查问卷。主要考虑问卷包含的项目、填写难度、填写说明、问卷长度等内容。
2）.问卷试测 对设计的问卷的初稿选取局部进行试测，针对试测过程中出现的问题及时加以修订和完善，避免正式调查时出现严重的结构性错误。
3）.样本选择 4）.问卷的发放及回收 5）.问卷处理及运用 4 3.4 工作分析的分析阶段
3.4.1 整理资料 将收集到的信息按照工作说明书的各项要求进行整理归类，检查是否有遗漏的项目。
3.4.2 审查信息 要对经过归类整理的信息的准确性进行审查，如有疑问，就需要找相关人员进行核实，或重新调查。
3.4.3 分析信息 进行任务分析、人员分析、方法分析、环境分析，归纳总结出工作分析所需要的材料和要素。
5 3.5 工作分析的完成阶段
3.5.1 编写工作说明书（详见附件二）
（1）.编写工作说明书的步骤 1）.按一定的格式编写工作说明书的初稿； 2）.将初稿反馈给相关人员进行核实，意见不一致的地方要重点进行讨论，无法达成一致的还要返回调查阶段，重新进行分析； 3）.形成工作说明书的定稿。
（2）.编写工作说明书的准则 需要具备准确性、完备性、普遍性、实用性、预见性、逻辑性、简约性、统一性。
（3）.工作说明书包括的内容 包括工作描述、任职资格等。
3.5.2 工作分析评价 对工作分析的成效进行评估，通过分析灵活性与工作成本收益标准以及可靠性和有效性标准来确定工作分析的价值。通过此次工作分析，进一步完善了工作内容的细分，避免了职责不清的问题，为提高员工积极性提供了做对策的基础资料，为薪酬管理、绩效考核进一步提供了前提条件，促进其进一步的提升。
3.5.3 工作分析的应用 在员工培训、绩效考核、薪酬制定方面进行应用。
4. 课程设计心得体会
工作分析是一个合格的人力资源必须会做的工作，而通过此次课程设计，使我更加系统的、清晰的、完整的了解了此项工作进行的过程，理清了思路，深刻了解课本知识，和以往对知识的疏忽得以补充，并且能够学以致用，加深印象。在课程设计中遇到一些模糊的专业术语或过程细则，如访谈法的准则等，都在进行课设的过程中一一得到了解决，可以为我以后的工作打下严实的基础。
虽然这次课程设计只有短暂的一周时间，但是我感觉到这些天我的所学胜过我这一学期所学，这次任务原则上是设计，其实就是一次大的作业，是让我对课本知识的巩固熟悉和应用。课程设计是培训学生运用本专业所学的理论知识和专业知识来分析解决实际问题的重要教学环节，因此，我们必须认真、谨慎、踏实、一步一步的完成设计。课程设计还可以培养熟练使用资料，运用工具书的能力，把我们所学的课本知识与实践结合起来，起到温故而知新的作用。
但是由于时间紧，又是独立作业的原因，所以没有对该公司的这个职位职工进行深度调研，细致的分析，所收集到的信息也并不全面，导致分析结果有不足之处还望见谅。不过在以后的课设中、工作中，我会再接再厉，努力做好这项工作。
5. 附录
附件一 恒生电子股份有限公司岗位 分析调查问卷
一．基本信息
姓名
职位名称
年龄
学历
所学专业
部门
直接上级
直接下级
管辖人数（直接）
管辖人数（间接）
职务编号
填写日期
二．调查信息
1、 请准确、简洁地列举你的主要工作内容（若多于 8 条可以附纸填写，下同）
2、 请认真、详尽地描述你的日常性工作（如果有工作日志，请附后）
3、 请详尽地列举你有决策权的工作项目？
4、 请描述一下本岗位对企业的核心贡献。
5、 请列出本岗位内部接触的部门和外部接触的部门。
内部：
外部：
6、 请简明地描述你的上级是如何监督你的工作的？
7、 请简明地描述你的哪些工作是不被上级监督的？
8、 您认为完成本岗位工作要求的对低学历是？ A. 初中及一下 B. 高中 C. 中专或职高 D. 大专 E. 本科
F. 本科以上 9、 您认为完成该岗位职责，应该具备哪些知识？
10、 您认为胜任这个职位需要多长时间的相关工作经验？ A. 不需要 B. 1-3 年 C. 1-3 个月 D. 1-3 周 E. 其他
11、 您认为从事这个工作应该具备哪方面的工作经验？
12、 您认为您所从事的工作对于一个没有相关经验的人来说需要多长时间能够胜任？ A. 不需要 B. 1-3 年 C. 1-3 个月 D. 1-3 周 E. 其他
13、 请您详细填写完成岗位需要的资格认证。
14、 您所从事的工作对耐心方面的要求如何？ A. 轻 B. 较轻 C. 较重 D. 重 15、 您所从事的工作对体力方面的要求如何？ A. 轻 B. 较轻 C. 较重 D. 重 16、 列举您工作中使用的设备和工具（最少 4 种）
17、 您所从事的工作流动性如何？是否要求经常出差？
18、 是否经常加班？加班的主要原因是？
19、 实际上下班时间是否随工作情况经常变化？
20、 请选择最符合您工作特征的一项（
）
A. 仅对自己的工作结果负责 B. 对整个部门负责 C. 多自己的部门和相关部门负责 D. 对整个公司负责 21、 请选择最符合您工作特征的一项（
）
A. 在工作中偶尔做一些决定，对有关人员有影响 B. 在工作中时常做一些决定，对自己部门有影响但一般不影响其他部门 C. 在工作中时常做一些大的决定，对自己部门和相关部门有影响 D. 在工作中要做重大决定，对整个公司有影响 22、 在工作中您需要做计划的程度？ A. 无需做计划 B. 需要做一些小计划 C. 需要做部门计划 D. 需要做公司整体计划 23、 在您的工作中，接触资料的公开程度？ A. 均属于公开性资料 B. 不可向外公开的资料 C. 属于机密资料，仅对中层以上领导公开 D. 属于公司高度机密，仅对少数高层领导公开 24、 您觉得什么样性格和品质的人能够更好地胜任本岗位工作？
25、 您觉得公司有提供给您职业发展的通道吗？您对自己在公司的职业发展是怎么规划的？如果晋升的话，您觉得自己会晋升至什么岗位？
三．建议
您认为您从事的工作有哪些不合理的地方？应如何改善？
四．备注
您认为还有哪些需要说明的问题？
五．注意事项
1、填写人应保证以上填写的内容真实、客观，并且没有故意的隐瞒； 2、该问卷的内容将作为工作分析重要依据，如果填写人在填的时候发现有遗漏、错误，或其他需要说明的情况，请立即与人力资源部工作分析小组联系。
附件二 恒生电子股份有限公司技术支持工程师工作说明书
职位编号
CSHQ-04-01 职位名称
技术支持工程师 所属部门
客服总部 职位类型
技术服务 上级职位
客户服务部部门经理 编写日期
2016年6月3日 职位概要
负责产品技术支持，产品系统性能优化，协助相关数据库的设计与开发以及相关培训工作 职位职责与工作任务
职
责
一 职责描述：负责公司产品相关的技术支持工作 工作时间百分比：40%
工作
任务 1.负责新产品开发过程中的技术支持，协助解决开发过程中出现的问题 2.协助专业服务部进行技术支持工作 3.协助专业服务部进行相关培训与认证 4.为专业服务部提供相关的技术资料文件和技术应答文件
职
责
二 职责描述：负责优化产品系统性能工作 工作时间百分比：20％
工作
任务 1.进行产品整体系统性能优化方案选型和方案确定 2. 进行主流中间件（WEBLOGIC 等）部署和优化 3.进行主流数据库（ORACLE、SQL SERVER 等）维护和优化
职
责
三 职责描述：协助相关数据库的设计与维护工作 工作时间百分比：20％
工作 任务
1.协助产品设计人员进行相关数据库的设计与开发工作 2.协助开发项目组进行产品模板库的维护与升级工作 3.配合测试和配置管理员进行数据库版本管理
职
责
四 职责描述：参与 T-0810 版本的部署配置规约的制定和实施培训 工作时间百分比：10％
工作
任务
1.参与系统部署和配置规约的收集和整理 2.参与系统部署和配置规约的讨论 3.负责系统部署和配置规约的文档书写 4. 组织和实施对专业服务部门等相关单位和人员的规约培训 职责五
职责描述：完成对专业服务部的相关培训工作 工作时间百分比：5％ 职责六
职责描述：完成上级交办的其他工作 工作时间百分比：5％
工作权限
1. 对新产品研发的建议权 2. 本领域（专业）获取信息、知识的工具使用权 3. 对业务范围内问题的处理权 4. 学习、研究权和接受再教育、培训的权利 5. 办公工具和劳动工具的使用权 6. 相关事情的知情权 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
大学本科 所需教育专业背景
计算机、软件、信息、通信、数学等相关理工类专业 所需工作经验
有相关实习、工作经验 所需培训的科目
数据库、操作系统培训、业务知识培训 技能要求
具备基本的 C/JAVA/DELPHI/数据库等其中一种或多种专业技能 能力要求
有优秀的沟通能力和团队协作精神，学习能力突出，基础扎实 个性要求
有责任心，思维活跃，乐于在不同的工作环境中挑战自我 主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
客户服务部部门经理 直接下级
无 内部沟通部门
专业服务部、业务拓展部、渠道管理部、软件开发部 外部沟通部门
财政部/各财政厅、IT 厂商、软件行业协会 可晋升职位
客服总部部门经理 可转换职位
售前、售后支持工程师 职位环境和条件
工作场所
普通办公室 工作设备
电脑等一般必备设备 工作时间
八小时 工作环境
正常 备注
恒生电子股份有限公司软件开发工程师工作说明书
职位编号
CSHQ-04-02 职位名称
软件开发工程师 所属部门
客服总部 职位类型
技术服务 上级职位
客户服务部部门经理 编写日期
2016年6月3日 职位概要
从事金融行业软件产品开发工作 职位职责与工作任务
职
责
一 职责描述：负责系统的详细设计工作 工作时间百分比：25%
工作
任务 1.参与项目小组会议，理解系统概要设计说明书 2.在概要设计的基础上，进行系统的详细设计，完成准确详细可读性强的系统详细设计说明书 3.参加项目小组会议，定期对详细设计进行讨论，确定各模块之间的接口及系 统的用户接口 4.配合经理进行详细设计说明书的评审及修改完善
职
责
二 职责描述：负责系统的编码实现 工作时间百分比：40％
工作
任务 1.在评审后的详细设计说明书的基础上，进行系统的编码实现 2.对完成的代码进行检查和优化，提高产品易用性和性能 3.协助技术支持工程师完成测试，确保产品质量和稳定
职
责
三 职责描述：负责版本测试及修改工作 工作时间百分比：20％
工作 任务
1.根据版本测试计划进行版本测试 2.随时修改测试中遇到的问题 3.完成测试报告
职
责
四 职责描述：完成售后支持保障工作 工作时间百分比：10％
工作
任务
1.对产品进行必要的售后支持保障 2.对解决的问题做好记录，为以后类似问题的解决积累经验 3.对其他部门进行本项目产品的培训 4.在项目经理的带领下出差，进行软件试点和客户化工作 5.与客户交流，进一步熟悉客户需求，进行产品及业务的改进 职责五
职责描述：完成上级交办的其他工作 工作时间百分比：5％
工作权限
1. 产品软件需求和概要设计的建议权 2. 项目各阶段技术文档的拟定权 3. 本部门相关的项目文档、统计资料的索取权 4. 在权限范围内，有代表企业对外联络的权力 5. 本领域（专业）获取信息、知识的工具的使用权 6. 学习、研究权和接受再教育、培训的权利 7. 办公工具和劳动工具的使用权 8. 相关事情的知情权 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
大学本科 所需教育专业背景
计算机、软件、信息、通信、数学等相关理工类专业 所需工作经验
有相关实习或工作经验 所需培训的科目
财政支付业务培训、UML、设计模式和面向对象技术培训 技能要求
具备基本的 C/JAVA/DELPHI/数据库等其中一种或多种专业技能 能力要求
有优秀的沟通能力和团队协作精神，学习能力突出，基础扎实 个性要求
有责任心，思维活跃，乐于在不同的工作环境中挑战自我，热爱软件开发工作，愿意致力于金融 IT 领域研发 主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
客户服务部部门经理 直接下级
无 内部沟通部门
测试组、专业服务部 外部沟通部门
软件行业协会 可晋升职位
客服总部部门经理 可转换职位
售前、售后支持工程师、技术支持工程师 职位环境和条件
工作场所
普通办公室 工作设备
一般软件开发的自动化设备 工作时间
八小时 工作环境
一般软件开发的自动化办公环境 备注
恒生电子股份有限公司项目管理工程师工作说明书
职位编号
CSHQ-04-03 职位名称
项目管理工程师 所属部门
客服总部 职位类型
管理类 上级职位
客户服务部部门经理 编写日期
2016年6月3日 职位概要
协助经理管理项目 职位职责与工作任务
职
责
一 职责描述：协助经理完成并完善项目计划、进度目标、质量目标及成本目标；跟踪管控项目计划进度执行情况，发现偏差及时反馈并变更计划；了解项目成本偏差并及时反馈 工作时间百分比：40% 职
责
二 职责描述：定时组织项目例会，协助经理管理项目团队成员工作成果并进行汇总，协助经理与纵向职能部门进行外部沟通 工作时间百分比：30％ 职
责
三
职责描述：职能部门领导安排的其他临时性工作 工作时间百分比：10％ 职
责
四 职责描述：对其他相关职能部门人员进行产品培训(型号定义、订货指导等) 工作时间百分比：20％ 工作权限
1.本部门相关的项目文档、统计资料的索取权 2.本领域（专业）获取信息、知识的工具的使用权 3.学习、研究权和接受再教育、培训的权利 4.办公工具和劳动工具的使用权 5.相关事情的知情权 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
大学专科 所需教育专业背景
管理类、通信类专业知识 所需工作经验
有相关实习或工作经验 技能要求
具备基本的 C/JAVA/DELPHI/数据库等其中一种或多种专业技能的了解 能力要求
有优秀的沟通能力和团队协作精神，学习能力突出，基础扎实 个性要求
有责任心，思维活跃，乐于在不同的工作环境中挑战自我 主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
客户服务部部门经理 直接下级
无 沟通部门
专业服务部
可晋升职位
客服总部部门经理 可转换职位
无 职位环境和条件
工作场所
普通办公室 工作设备
电脑等普通设备 工作时间
八小时 工作环境
正常 备注
恒生电子股份有限公司售前支持工程师工作说明书
职位编号
CSHQ-04-04 职位名称
售前支持工程师 所属部门
客服总部 职位类型
客户服务 上级职位
客户服务部部门经理 编写日期
2016年6月3 日 职位概要
负责为销售人员提供技术支持和为客户提供技术服务，协助销售人员完成销售任务， 实现既定的利润目标 职位职责与工作任务
职
责
一 职责描述：制定工作计划，拟定年度利润目标和费用预算 工作时间百分比：10%
工作
任务 1.根据公司工作安排，确定年度技术支持和服务工作计划 2.按照公司安排或同上级主管协商确定年度利润目标 3.制定年度收入计划以及月度费用预算计划
职
责
二 职责描述：负责提供技术以及方案咨询服务 工作时间百分比：25％ 工作
任务 1.为用户提供技术发展和技术应用咨询 2.为用户撰写技术应用方案
职
责
三 职责描述：进行客户交流，总结客户需求，挖掘潜在需求 工作时间百分比：35％
工作
任务
1.协助销售同用户交流，发现用户需求 2.研究用户行业，挖掘潜在需求 3.基于公司的技术方向，就技术问题和用户进行交流
职
责
四 职责描述：负责撰写技术方案，引导技术方向 工作时间百分比：20％
工作
任务
1.
基于用户需求撰写技术方案 2.
引导用户认同技术方案 3.
协助销售人员签订商业合同和技术合同 4.
投标时，负责标书技术部分，讲解标书 职责五
职责描述：完成上级交办的其他工作 工作时间百分比：10％ 工作权限
1. 公司产品开发的建议权 2. 公司技术路线的建议权 3. 年度利润目标和费用预算的拟定权 4. 项目实施的组织权、协调权 5. 业务范围内相关问题的处理权 6. 本领域（专业）获取信息、知识的工具的使用权
7. 学习、研究权和接受再教育、培训的权利 8. 办公工具和劳动工具的使用权 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
大学本科 所需教育专业背景
计算机、或相关理工类专业 所需工作经验
有相关实习或工作经验 所需培训的科目
网络应用及设计培训 技能要求
具备基本的计算机专业技能 能力要求
有优秀的沟通能力和团队协作精神，学习能力突出，基础扎实 个性要求
有责任心，思维活跃，乐于在不同的工作环境中挑战自我 主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
客户服务部部门经理 直接下级
无 内部沟通部门
全体销售人员以及售后技术支持，商务、财务、人力等运营管理部门 外部沟通部门
客户、合作伙伴 可晋升职位
客服总部部门经理 可转换职位
售后支持工程师、技术支持工程师 职位环境和条件
工作场所
普通办公室 工作设备
笔记本电脑等一般办公设备 工作时间
八小时 工作环境
正常 备注
恒生电子股份有限公司售后支持工程师工作说明书
职位编号
CSHQ-04-05 职位名称
售后支持工程师 所属部门
客服总部 职位类型
客户服务 上级职位
客户服务部部门经理 编写日期
2016年6月3日 职位概要
执行售后服务任务，维护公司品牌形象，推动销售，实现公司利润最大化 职位职责与工作任务
职责一
职责描述：明确产品市场需求和产品定位。随时了解和分析国内外相关行业市场动态及竞争对手情况，为公司业务发展策略提出建议。
工作时间百分比：20% 职责二
职责描述：跟踪产品开发流程，深入理解产品功能特性及与同类竞争产品的优劣比较 工作时间百分比：25％ 职责三
职责描述：协调各相关部门，完成产品售前及售后的技术支持工作 工作时间百分比：10％ 职责四
职责描述：负责产品业务推广活动的技术支持工作，对现有产品价格政策、目标客户群及产品整合等提出改进和调整方案 工作时间百分比：25％ 职责五
职责描述：提供市场反馈，并协助完善产品及解决方案的包装 工作时间百分比：10％ 职责六
职责描述：协助制定产品相关解决方案实施方法和步骤，协助项目实施工作
工作时间百分比：10％
工作权限
1. 公司产品开发的建议权 2. 项目实施的组织权、协调权 3. 业务范围内相关问题的处理权 4. 本领域（专业）获取信息、知识的工具的使用权 5. 学习、研究权和接受再教育、培训的权利 6. 办公工具和劳动工具的使用权 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
大学本科 所需教育专业背景
计算机、通信、电子专业 所需工作经验
有相关工作经验 所需培训的科目
网络应用及设计培训 技能要求
熟悉数据库：sybase、Informix 等的维护和管理 能力要求
良好的外文技术文献阅读能力，对方案制订、技术交流、招标文件制作等有丰富的工作经验 个性要求
有责任心，思维活跃，乐于在不同的工作环境中挑战自我，有良好的客户关系。
主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
客户服务部部门经理 直接下级
无 内部沟通部门
全体销售人员以及售后技术支持，商务、财务、人力等运营管理部门 外部沟通部门
客户、合作伙伴 可晋升职位
客服总部部门经理 可转换职位
售前支持工程师、技术支持工程师 职位环境和条件
工作场所
普通办公室 工作设备
笔记本电脑等一般办公设备 工作时间
八小时 工作环境
正常 备注
恒生电子股份有限公司客服总部部门经理工作说明书
职位编号
CSHQ-03 职位名称
客服总部部门经理 所属部门
客服总部 职位类型
管理类 上级职位
运营总监 编写日期
2016年6月3日 职位概要
协助运营总监负责公司产品开发和技术管理以及客户服务工作，保证公司在行业领域的技术优势和可持续发展能力 职位职责与工作任务
职
责
一 职责描述：部门规章制度管理 工作时间百分比：10%
工作
任务 1.
负责制定、执行和监督公司客服总部相关工作流程和标准 2.
根据内外环境的变化，及时对本部门规章制度和标准进行修改和完善
职
责
二 职责描述：技术管理 工作时间百分比：20％ 工作
任务 1.
对下属技术研发工作进行管理与指导 2. 组织处理研发中出现的有关技术问题
职
责
三
职责描述：新产品研发管理 工作时间百分比：20％
工作 任务
1.
根据市场需求组织开发相关新产品，并安排人员办理开发此项产品的立项、经费审批等手续 2.
组织制订新产品研发项目的实施计划并组织新产品研发的实施
职
责
四 职责描述：技术支持 工作时间百分比：10％
工作
任务
1.
组织及时解答客户涉及产品技术的问题 2.
妥善处理客服中出现的各项技术问题 职责五
职责描述：制定本部门工作计划和业务计划 工作时间百分比：15％ 职责六
职责描述：对本部门下属工作进行合理分工，组织部门会议 工作时间百分比：10％ 职责七
职责描述：有效控制本部门经费支出
工作时间百分比：10％
职责八
职责描述：做到上传下达工作，积极向上级汇报工作
工作时间百分比：5％
工作权限
1. 有权根据工作需要，提出本部门人员增减要求和所需资金预算 2. 选择下属、调配和检查下属工作的权利 3. 按照公司规定对下属进行奖惩的权利 4. 要求公司其他部门对本部门工作进行合理配合的权利 任职资格
项目
必备资格
最低学历要求
本科及研究生以上学历 所需教育专业背景
计算机、软件、信息、通信、数学等相关理工类专业以及管理专业 所需工作经验
有两年以上工作经验 所需培训的科目
技术、管理知识培训 技能要求
有较好的产品技术知识，熟悉本行业的客户需求特点 能力要求
有较强的组织、管理、计划和沟通能力 个性要求
有责任心，思维活跃，危机意识强，情商高 主要关系
关系性质
关系对象
直接上级
运营总监 直接下级
软件开发工程师、技术支持工程师、项目管理工程师、售前、售后支持工程师 内部沟通部门
技术开发部等 外部沟通部门
同类行业客服总部 可晋升职位
运营总监 可转换职位
运营部经理 职位环境和条件
工作场所
经理级办公室 工作设备
电脑等一般必备设备 工作时间
八小时 工作环境
良好的私人工作环境 备注
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