新员工入职培训内容.

　新员工入职培训内容 第一天上午 10:00—— 11:00 的培训内容 一、 培训的纪律要求: 1. 不可迟到、早退,不得请事假 (特殊情况除外 ,擅自缺席,视为自动离职。

　2. 进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。

　3. 见到上司要主动打招呼,对上司要服从,不可当面顶撞。

　4. 培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。

　5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执、打架;不能拉邦结派, 一切不利于团结的事,一律禁止。

　6. 培训期间必须爱护公共财物,故意损坏公共财物者除照价赔偿外,还将视情 况处罚。

　7. 培训时应认真听课,作好笔记,不得做与培训无关的事。

　二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度:也许培训真的很糟糕,也许真的对你的工作帮助不大,但你一 定要记住:哪怕最“烂”的一堂培训课,或最“烂”的一本书籍中,你也能发现 最有价值的“钻石”,关键在于你是否:用心“学习,态度积极。

　心若改变,你的态度跟着改变。

　态度改变,你的习惯跟着改变。

　习惯改变,你的性格跟着改变。

　性格改变,你的人生跟着改变。

　2. 培训的意义: ① 掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德,从而胜任工作。

　② 可学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。

　③ 坚持接受培训,可减少工作中的安全事故。

　④ 可为增加收入创造条件(新、生手变为熟手,老手不断更新工作方法,提高 工作效率;提高营业收入增加自己的提成,奖金。

　⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。

　⑥ 增强工作能力,有利于未来发展。

　三、 学院概况 四、 组织架构 企业文化 我们的使命: 我们的成功法则: ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于学生的惠顾。我们不仅能提供学生所期待的产品,而且 还能够提供给学生令人惊喜的额外收获 。

　让每位光临我们学院的顾客都能够享受 到 101%满意的“美食”体验。

　◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润,才能让投资者愿意支持我们成长,让我们拥有更加 广阔的空间来实现自己的理想。

　◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本,是一切道德的基础;学习成长的动力来自于责任心。这是我们 所有员工的价值观。

　◆合作伙伴(供应商的全力支持 合作伙伴 (供应商 为我们供应最适合的学生来实现学院的利润,他们是我们市 场开拓过程中的坚实后盾。

　◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景 , 相信所有人都是因为共同的目标走到一 起,共同努力。

　○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。

　○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方,再谈如何做得更好。

　○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础,“创新“是我们从成功迈向成功的保障。

　只有做到这样,我们才能不断取得成功! ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题,积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事 情发生。

　○力争而合 通过建设性的班轮,不管相聚或分驻各地,我们都实现团队合作。

　○追求卓越 没有最好,只有更好。这样我们才能不断提高,交出一份份越来越好的成绩单。

　还表现在以下五方面: 1. 仪容仪表; 2. 言谈; ⑴、 学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑: ①、 找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。

　②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

　③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些 对方熟悉的话题。

　④、 如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。

　⑵、 控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、 声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

　⑶、 忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

　3. 举止; 个人风度的表现: ⑴、 表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等; ⑵、 同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度 对待每 一个人。

　⑶、 不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不 要急于做出判断;

　⑷、 同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; ⑸、 检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

　工作中容易引起误解的举止: ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。

　4. 礼仪 ◆ 礼仪的含义: 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。

　礼仪有三层涵义:一是指谦恭有礼的言词和举动, 二是指教养、规矩和礼节, 三是指仪式、典礼、习俗等。

　礼仪包涵了以下几个方面的基本意思: 第一, 礼仪是一种行为模式或行为规范。

　第二, 礼仪是带有“共性”的行为规范,是人们共同的,至少一部分人共同的 行为准则。

　第三, 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。

　从个人修养的角度来看:礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现,也就是 说,礼仪即教养; 从交际的角度来看:礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以是一种交际方式 或交际方法; 从民俗的角度来看:礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法; 从传播的角度来看:礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧; 从审美的角度来看:礼仪是一种形式美,它是人的心灵美的必然的外化。通俗地 说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。

　◆ 礼仪的原则: 第一, 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。

　第二, 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、 自我检点。

　第三, 做人的原则。与交往对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处。

　第四, 宽容的原则。既要严于律己,更要宽以待人,要多容忍他人,多体谅他 人,多理解他人。

　第五, 平等的原则。根据不同的交往对象,采取不同的具体方法,但尊重交往 对象,以礼相待,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。

　第六, 真诚的原则。待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一。

　第七, 从俗的原则。入乡随俗,与绝大多数的习惯做法保持一致。

　第八, 适度的原则。注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得 体。

　◆ 礼仪的作用及意义: 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。

　“礼多人不怪”,讲礼仪赢得“回头客”。

　礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。

　讲礼仪可提高公司工作人员的素质,创造企业文化,增强企业凝聚力。

　5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识: 1. 来者是客。(无论买与不买 2. 客人如是“上帝”,我们是“天使”。(定位 3. 客人永远都是对的。(让的学问 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态: 1. 平等的人格心态; 2. 吸收心态; 3. 理解与尊重的心态; 4. 爱心; 5. 宽容。

　◆ 对微笑的认识: 微笑和目光:

　⑴、 微笑的含义: ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明: ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。

　(画图讲解

　2. 希尔顿酒店成功的一个秘密 :微笑 。

　希尔顿常问员工 :“今天你微笑了吗?” 3. 日本新大谷饭店的名言:“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性: 一家五星级酒店的招聘,最后一关总经理面试,秘诀是什么?应聘者五秒内没有 微笑,他(她将被淘汰。

　◆九种微笑方式: 对年长宾客:发出尊敬的微笑。

　对年轻的宾客:发出热情、稳重的微笑。

　对女同志:发出贴心、关心的微笑。

　对农民宾客:发出朴实、诚心的微笑。

　对工人宾客:发出诚挚的微笑。

　对儿童:要有欢快、爱护的微笑。

　对知识分子:发出文雅、大方、自然的微笑。

　对无理取闹的宾客:发出自信、自重的微笑。

　对年轻的伴侣 :发出祝愿的微笑。

　◆微笑的内涵: 1. 自信的象征; 2. 礼仪修养的展现; 3. 和睦相处的反映; 4. 心理健康的标志。

　◆微笑的魅力: 1. 微笑征服了顾客; 2. 微笑引起共鸣; 3. 伸手不打笑面人。

　◆微笑的魔力: 笑是疲倦者的休息,沮丧者的白天,悲伤者的阳光,大自然的最佳营养。笑能促 进呼吸和血液循环,并会抑制压力荷尔蒙的制造。

　◆微笑的“七个一样”: 1. 上司在场与不在场一个样; 2. 陌生的客户与熟悉的客户一个样; 3. 穿着好与差一个样; 4. 生意大小一个样; 5. 成交与不成交一个样; 6. 购买与退货一个样; 7. 主观心境好坏一个样。

　◆ 每天在工作中必须进行的自我检查: A、你的背是否笔直,姿势是否端正? B、 你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神? C、你脸上的表情是否友善和平易近人? D、你同宾客讲话时,是否有目光接触? 四、 服从是员工的第一美德: ◆服从上级:指令为天职。◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。

　1. 能在工作中正确认识,感觉到自己的错误。(知错 2. 接受意见、批评、处罚,承担起自己的责任。(认错 3. 从内心认可,有深刻的体会,改正不再犯。(改错 ◆服从所需要的态度:

　1. 服从面前没有面子。“死要面子,活受罪“。

　2. 服从要直截了当。(答应、承认、不要模凌两可 3. 先接受,再沟通。

　4. 马上按指令办事。(没有任何借口,这是西点军人的标准语句 .

　◆影响服从的六点: 1. 本位主义。(看不到大局,只顾自己。

　2. 官僚主义。(不善服从于人,不明白要管人,先学会服从于人。

　3. 缺少训练。(缺乏军人服从意识的训练,听令做事。

　4. 目中无人,讨价还价。

　5. 不知烧香拜佛。(不寻求团队的帮助 6. 没大没小(无管理伦常应深知恭敬不如从命。

　◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。

　只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时,你才会觉得成功。

　◆价值观发展三个阶段: 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。

　2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。

　3. 奉行。采取实际行动,为价值献身。

　◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。

　○认识水平

　1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。

　老天使和小天使的故事: ``````老天使说:“有些事并不像你看上去那样,第一天我帮着富人家补破洞, 是因为洞里藏着富人的所有不义之财;第二天,我看见黑、白无常来勾穷人妻子 的命,所以我用一头母牛来替代。

　`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响,如果你的认识是错误的,你的理解也是 错误的,尽管确认自己是正确的。

　例:“耶酥的故事”。

　3. 所有好坏、对错,公平、不公平等等评价完全是没有根据的;因为每个人必 不可避免去地去做他们必须做的事;无论对与错,这是他们现有认识水平所决定 的。

　例:在战争中的杀人如美伊战争;如中国古代英雄杀人。

　4. 道德在不同地点,不同时间标准不同。——托马斯 . 穆尔 例:在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法,中国二、 三十年代的穿作与现在的对比。

　5. 记住一点:任何事都没有好坏、对错之分;而只有明智与不明智之分。适者 生存——达尔文。

　○管理伦常 1. 《宰相刘罗锅》里,刘庸给皇帝洗澡的故事; 2. 美国西点军校有三个俱乐部:军官、士官、士兵俱乐部; 3. 日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事;

　4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课,讲到“凡不为我所用者,请你们 离开。”是他想揽权吗?不是,他讲到了一个非常重要的职业素质。

　5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。

　6. 你知道老板开一家公司的目的吗?老板开一家公司是希望达到他的目的而不 是各位的。我们在公司做事,要将自己的价值观与公司的使命结合在一起 , 工作 才会是愉快和幸福的。

　○尊重: 1. 小时候,我常常充满了爱、关心,带着是非、对错的观点去评价父母、长辈 的行为。但常常受到批评 、 教育。

　小时侯,我认为父母大人不讲道理,不辨是非。

　长大后,才明白,我虽然道理上是对的,但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。

　怀有尊重、尊敬之心,能帮你更好的学会服从。

　2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。

　◆拒绝服从的前提: 1. 违反国家、地方法律、法规的事; 2. 有辱自己人格的事。

　故事:摔花瓶的故事。

　思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求,做到服从。

　*讨论: 1. 责任由谁承担; 2. 对谁应服从; 3. 对和错的角度不一样,看法也不一样;

　4. 这是一种接受和尊重的态度。

　*在服从的过程中员工有申诉的权利。

　*要求做到“先服从,后申诉。” ◆申诉的要求: 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。

　2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。

　3. 上级有滥用职权,对申诉者有重大不公正行为。

　*凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。

　第二天上午 9:00—— 11:50 培训内容 一、 团队精神: ◆信念:一个人的成功不是真正的成功,团队的成功才是真正的成功。

　◆团队:有共同目的、志趣的人所组成的集体。

　企业不是某一个人或几个人就能做好的,需要所有人员的精诚合作才能实现成 功。

　每一位员工都代表企业的形象,不管是否与自己的本职工作有关,都应尽力给客 人及同事提供帮助。

　合作是一种能力,更是一种艺术。唯有善于与人合作,才能获得更大的力量。

　“有很强的沟通能力,并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质 的重要衡量指标,团队精神是现代企业成功的必要条件之一。

　团队中“先做人,后做事”的观念:做人是指团队协作,营造一个良好的工作环 境,不是指人情、面子。

　团队中“做人就不要做事,做事就不要做人”的观念:这句话的“做人”指人 情、面子。

　团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性 (这里的“做人”是指营造一 个良好的工作环境。

　李嘉诚讲 :“未学经商先学做人” 。

　做人 :就是在处事之时 , 应该怎样和人相处。

　○团队中的做人:在上司面前要展现自信:和平行的同时相处要表现谦逊;对后 进的同仁,不吝提携照顾。

　○团队精神中注意培养宽容: 故事 1:小小的尘埃在反射着、散射着阳光,使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有 滤光作用,它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光,留下来是较弱的蓝光,天 空变蓝。我们还要计较它污染空气吗?存在就是合理,天空容纳尘埃,原来是美 丽的智慧,而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择,但这个世界 上也没有一无适处的东西。所以,我们面对选择时,可以多一点从容,面对万象 时,多一点宽容。

　○宽容:1. 不责人小过; 2. 不念人旧恶; 3. 不揭人隐私。

　○团队精神中注意培养爱心: 故事 2:天堂和地狱 ○团队精神的要求: 1. 当同事需要帮助时,一定要帮忙。

　2. 如同事的工作需要你接替,一定要心甘情愿。

　3. 工作中要有使用精神。(不分职位、岗位、工作内容 4. 工作中要虚心,乐意接受意见。

　5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。

　6. 工作中避免与同事争吵。

　7. 熟练做好本职工作,使别人很难指责你。

　8. 多为同事着想,不要伤别人感情。

　9. 避免搞派系。(再大大不过公司,早晚被淘汰 ○怎样提升自己的团队合作意识? 1. 善于交流。

　2. 平等友善。

　3. 积极乐观。

　4. 创造能力。

　5. 接受批评。

　○团队精神的故事: 1.“100-1=0或者负数”的团队公式。

　(开增值税发票,错一字,全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障, 导致机毁人亡。

　注:从个人来讲,一个细节,没做好,客人不会满意。从一个团队来讲,一个环 节没做好,客人不会满意,乃至投诉。

　2. 大雁的故事: 当守护雁第一次发现狼来时,大家相信,但没有狼来;第二次说狼来时,大家怀 疑,但狼仍没有来;但第三次雁发现狼来的时候,但没有说,雁群被狼捉住。狼 非常狡猾,利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解,被误解的人伤透了心,不再 坚持。

　3. 盲人提灯的故事: 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注:照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候,就是 对自己最好的时候。

　中国的传统美德有“五伦” :君臣、 父子 、夫妻 、 亲人、朋友。往往我们忘了“第 六伦”:路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度(不热情、不尊重、 不礼貌、漠不关心、不负责任来对待路人、他人、陌生人?这难道不值得我们 深思吗?请记住:当你对别人好的时候,就是对你自己最好的时候。

　4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事: 注:从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。

　5. 和尚庙荒废原因的故事: 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。

　注:缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。

　6. 洪水中蚁球的故事: 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团,漂浮于水面上,最终得以生存。

　注:团队精神会帮助企业获得成功。

　7. 一群野牛与狮子的故事:

　野牛群叫到:“快来加入我们的团队吧!”,独自逃跑的一只:“我自己逃命重 要,为什么要加入你们?”被狮子捉住,野牛感叹到:“这么多只牛,为什么就 追我?真乃命也!”狮子笑:我真希望每只野牛都这样想。

　注:缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。

　二、忠诚乃做人之本: 在一项对世界著名企业家调查中,当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 时,他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。

　忠诚是职场中最应值得重视的美德 , 因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠 诚来维持的,如果所有的员工对公司都不忠诚,那这个公司的结局就是破产,那 些不忠诚的员工也自然会失业。

　只有所有的员工对企业忠诚 , 才能发挥团队力量 , 才能凝成一股绳 , 劲往一处使, 推动企业走向成功。同样,一个职员,也只有具备了忠诚的品质,他才能取得事 业的成功。

　如果你能忠诚地对待工作,就能赢得老板的信赖,从而给你以晋升的机会,并委 以重任,在这样一步一步前进的过程中,你就不知不觉提高了自己的能力,争取 到成功的砝码。

　员工对老板的忠诚,能够让老板拥有一种事业上的成就感,同时还能增强老板的 自信心,更能使公司的凝聚力得到进一步的增强,从而使公司得以发展壮大。所 以,很多老板在用人时不仅仅看重个人能力,更看重个人品德,而品德最为关键 的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。

　既忠诚又有能力的员工,这种人不管到那里都是老板喜欢的人,都能找到自己的 位置。而那些三心二意,只想着个人得失的员工,就算他的能力无人能及,老板 也不会委以重任的。

　忠诚于公司 、 忠诚于老板 , 实际上就是忠诚于自己 。

　忠诚不同于一味的阿谀奉承, 忠诚也不是用嘴巴说出来的,它不仅要经受考验,而且还表现在你的行动和行为 上。

　◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源,惜福感恩,一颗感恩的心是幸福的基础。

　对父母心存感恩:因为他们给予了你生命和爱的领悟。

　对师长心存感恩:因为他们给予了你知识和生命的智慧。

　对朋友心存感恩:因为他们给予你友情和一生的信任。

　对爱人心存感恩:因为他(她创造了你生命中的奇迹。

　同时我们还要: 感激伤害你的人:因为他磨练了你的心智。

　感激绊倒你的人:因为他强劲了你的双眼。

　感激欺骗你的人:因为他增加了你的智慧。

　感激遗弃你的人:因为他教会了你的独立。

　感激蔑视你的人:因为他觉醒了你的自尊。

　感激失败:它使我们明白生命原来有很多的曲折。

　感激成功:它使我们体会了生命的精彩与辉煌。

　不要埋怨你拥有的不够多,其实,人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的 人是最富足的。

　◆ 忠诚同时也需要我们理解老板

　只要你还没有控制打卡的权利,你就不得不承认:他是你的老板!老板是什么? 一万个人有一万个答案,老板什么都可以是,就不能是人,因为 `````` 老板是水:他必须像水一样可以无限变形,无限适应。

　老板是泥土:他必须为企业提供养分,否则企业将不在存在。

　老板是空气:他必须具有无处不在,无所不至的能力,否则企业将缺乏市场的机 会。

　老板是钢铁:他是支持企业大厦铁骨铜梁。

　老板是机器:永远不知累,因为他不敢累。

　反正,没有一点像人! 老板是背篼:付出多,收获少,费力不讨好是家常便饭。

　老板是舵手:随时让企业保持航向。

　老板是车夫:不管累不累,愿不愿意,都得把车拉向目的地。

　老板是提款机:不论企业能不能赚钱,该付的钱一分都不能节少 `````` 老板是给你成长的机会:是他丰满了你的羽毛:“长硬你的翅膀”,但老板绝不 让你堕落,是他经常的警告你甚至愤怒:“要奋斗才有明天!” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全,不泄露秘密的人交往。

　2. 成熟的一种解释,知道而不说。

　如果你渴望成功,那就要保持忠诚的美德,让它成为你工作的一个准则,并在此 基础上逐步培养正确的道德观,发展真正的好品格,这样,老板总有一天会给你 理想的回报。

　第二天下午 14:00—— 17:50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1. 信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。

　2. 从不偷懒,非常勤奋。

　3. 提前上班,推后下班。

　4. 提升自己,不断学习。

　对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。

　1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出,别人也难挑你的毛病。

　2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。

　乐业。热爱自己的事业。

　1. 把工作当作事业来看。(拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。

　2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念:我一辈子从来没有工 作过,我只是在玩而已。

　3. 米卢说:“要踢快乐的足球。„心态?,不是将玩当工作,而是将工作当玩 的心态。

　大家请记住:用感恩的心做人(多付出,用爱心做事(才懂得细心。

　1. 态度是敬业的灵魂。

　2. 责任是敬业的本质。

　3. 自动自发是敬业的真谛。

　4. 纪律是敬业的基石。

　5. 专注是敬业的核心。

　6. 跳槽是敬业的大敌。

　◆拥有一份工作,就要懂得感恩。

　◆喜爱公司赋予自己的工作,全心全意,不留余力地为公司增加效益。

　◆永不抱怨工作。

　不敬业者的态度: 1. 不求有功,但求无过。(中国人最多的态度“混”。

　2. 三心二意,敷衍了事。(无精品意识 3. 名哲保身,怕负责任。(做大事要有气魄,做管理要敢于承担责任。你的下 属才会忠心,听命于你。

　4. 一味的抱怨,不思解决。(不要成为制造问题者,要善于解决问题。要为成 功找方法,不为失败找理由。

　工作中我们应知道阻碍成功的两大因素:

　1.“立竿见影”的心态(举例说明 “立竿见影”的心态,在与我们想有大成就,做大事,随时明显的看见自己的进 步,但一开始就要做大事,做大成就,却忘了每个人的成功都源于一件件小成功 的组合成的,每个人大量的日子,很显然在做一些小事,怕只怕小事也做不好, 小事也做不到位。

　◆ 海不择细流,方能成其大;山不拒细壤,方能就其高。想成功就要踏踏实实 的做。

　◆ 对于敬业者来说,凡事无小事,简单不等于容易。简单的招式练到极至就是 绝招。

　◆ 一心渴望伟大,追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平淡,认真做好每个细节, 伟大却不期而至。

　2.“方向选择”(新龟兔赛跑的故事。

　◆事业成功的三大要素: 1. 坚定的信念(爱迪生的故事 2. 源源不断行动力(一个成功的保险销售员不提前作判断。

　3. 忍受、承受力(失败离成功仅一纸之隔;坚持就是胜利;丘吉尔决不放弃的 故事。

　◆工作中的“5S”五常法。

　1. 整理 清理要与不要的东西。(包括头脑中的思绪 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。(物品、资料 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。

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　4. 清洁 保持一个良好的工作环境。

　5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养:在特定环境(公司所 需要的特定价值观和行为模式。

　◆ 世界上最难遵循的规则是度,度源于素养,素养来自于生活中点滴的积累。

　二、新员工为机遇做好准备的六方面: 1. 身体健康。

　2. 会克制自己。

　3. 人际关系良好。

　4. 严守纪律。

　5. 主动寻找问题。

　6. 善于解决问题。

　三、新员工创造机遇,显示才华的七方面: 1. 不为客观事情而影响心情。

　2. 适度的自信。

　3. 表达能力强。

　4. 懂得打圆场。

　5. 永不言败。

　6. 懂得信赖他人。

　7. 为他人着想。

　四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。

　2. 工作时注意节约用电、用水,易耗品的使用;使用水、电后随手关上。

　3. 工作时间不得擅自离岗,有事离开,需向上级申请,同意方可;如上级未在, 需要跟周围同事打招呼。

　4. 工作中对上级要尊重,对上级的指令要服从,决不可当面顶撞,并要乐于完 成上司临时安排的任务。

　5. 员工不可谈论有损公司形象的事,员工之间要真诚,团结配合默契,切记不 可在客人面前流露出意见和矛盾,要有控制力。

　6. 按上司所安排的时间用餐,非上班时间,不得无故在营业场所逗留。

　7. 不偷窃公司的物品、钱财;不破坏公司的用具和设施。

　8. 工作时间不得干私活,不得围在一起闲聊。

　9. 收银台要有管理人员或收银员,保证随时接待客人。

　10. 各店铺未到下班时间,不得提前清理收拾菜品,打扫卫生。

　礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时,必须使用普通话;必须与客人礼貌交流,多使 用敬语,决不可熟不拘礼。

　2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好;在操作时,应点头微笑示意; 工作中随时面带微笑。

　3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹,更不可酗酒。

　4. 工作中要做到“三轻”:操作轻、走路轻、说话轻。

　5. 服务工作中提倡“五声”。

　○宾客来时有欢迎声。(欢迎光临,请问需要买点什么? ○遇到顾客欠安时有问候声。

　○得到帮助时有致谢声。

　○麻烦客人有致歉声。(对不起,让你久等了。

　○客人离店时有道别声。(请慢走,欢迎下次光临! 6. 服务中杜绝“四语”: ○不尊重的藐视语。

　○缺乏耐心的烦躁语。

　○自以为是的否定语“不”。

　○刁难他人的斗气语。

　7. 工作中做到“五勤”:眼勤;手勤;脚勤;耳勤;脑勤。

　8. 上班前要调整自己的心态,工作中随时露出微笑。

　(甜美的微笑要发自内心, 微笑是自信的象征。

　9. 进办公室前,应用食指第二关节轻敲三下房门,如没有声音回答,停几秒再 敲几下,以示关照,离开时,请随手带上房门。

　10. 在岗位上,看见客人时,应主动点头示意,微笑问候。

　11. 当面为客人服务时,不可做不文明的动作。

　12. 宾客未离开时,不可擅自离开岗位,或提前清理物品,打扫卫生。

　13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人,不可评头论足。

　14. 不大声喧哗,不粗言秽语,不哼歌,不嚼口香糖。

　15. 不随地吐痰,不乱仍垃圾,店内垃圾须当日处理。

　16. 在营业场所,拾得任何物品,均应及时交给上级领导处理。

　17. 不可不理会客人的询问;不得在态度上对客人傲气;不得对客人过分随意。

　18. 上班前不得吃有异味的食品。

　仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服,戴口罩,工作帽,带好工号牌,女员工上班 前须化淡妆。

　2. 面部保持干净 , 不留长指甲 (以两手摊开 , 掌心向上 , 从上看不到指甲为好 。

　头发梳理整齐(长发盘起或扎上,前发不可挡眼,遮面,并带好工作帽,耳部 保持清洁,口腔无异味,鼻毛不可外露,不可喷过浓的香水。

　3. 工作时手上不可戴饰物,(如手表、戒指、手链等,不可涂抹指甲油,随 时保持手部清洁。

　4. 行走时,应上身挺直,头部端正,下颚微收,两肩齐平,挺胸收腹,立腰, 双目平视前方,精神饱满,面带微笑,神情自然。

　5. 行走时,(包括上下班途中切记不可摇头、晃肩扭臀,与多人走路,忌勾 肩搭背,奔跑蹦跳,大声叫喊。

　6. 站立时,上体正直,头正颈直,收颚,双目平视前方,精神饱满,面带微笑,

　胸部稍挺,小腹收拢。采用双手相握,右手在左手上,叠放与腹前的日式站姿; 站立时,脚跟紧靠,脚尖分开,呈“V”字型。

　7. 站立时,切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。

　8. 入座时,要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两 肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉,双膝并拢。

　9. 女子入座时,应将裙子后片拢一下,以免裙底“走光”。

　10. 如座不可双脚过度叉开;不可高架“二郎腿”;不可腿脚抖动摇晃;不可双 脚长长前伸、或脚尖指向他人。

　卫生标准规范 (1 环境卫生要求 1. 地面卫生:天天清扫,保持清洁,达到无尘,无杂物,光亮。

　2. 墙壁及天花板卫生:要每周定期除尘,防止蛛网和灰尘积累,对空调的进出 风口要经常擦拭,定期卸下网罩清洗。

　3. 门窗玻璃卫生:要定期擦拭,门把、大门、窗户玻璃、广告招牌,店内各种 灯具、灯泡也要定期擦拭。

　4. 装饰品卫生:对店内各式营运执照、宣传画,文件通知等,要根据物品的质 地、特性搞好卫生工作。

　5. 设备卫生:要有专人负责,保证冰箱内无异味,定期除霜,饮水机、水槽、 音响等设备完好、干净、无尘、无污物。

　6. 店铺和用具卫生:室内无异味,无扬尘,明亮;刀菜板,不锈钢器皿,食品 袋等物品用具要擦洗干净 , 摆放整齐 , 保持店面清爽整洁 ; 室内不允许存放杂物, 拖帕,抹布等用品要定点放置。

　7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。

　8. 主管应随时检查保持店面外部墙面,玻璃,音响,广告牌,宣传画和三米内 地面的清洁卫生。

　(2 个人卫生要求 1. 五勤: “勤洗澡”:最好每天洗澡,保持身体无异味。

　“勤理发”:女员工上班前应按要求梳理整齐,过长应盘上或扎上,前发不能挡 眼遮面，保证头发清洁，无头屑。

　“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。

　“勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。

　“勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油， 保证手部清爽干净。

　2. 五必洗：

　吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。

　*注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。

　3. 七不：

　在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口 香糖。

　4. 两个注意：

　在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。

　服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。

　5.员工在操作中，要注意：

　工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。

　发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。

　前台员工为客人取食，一定要用食品夹。

　行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空 调，灯光，设备的使用及开关。

　2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。

　3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽 量不要将食物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。

　4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。

　5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。

　6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问 还需要点别的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。

　工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客

　人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做 到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工 作失误要有道歉声。

　2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。

　3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善 始善终，交接工作要清楚。

　4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。

　5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。

　6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

　7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作 安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安 排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。

　8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创 造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。

　服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字；

　3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。

　公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。

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