地产电CALL组工作指引模版

　地产电 CA ＬL 客组工作指引 一、招聘要点 1、电话销售不同于一般的销售，它不是面对面的交流,所以说声音的音色和语调在电话销售中很重要,一般招聘中,需更注重一个 calｌ客员工的普通话和对声音的音调处理，一个甜美的声音会在电话销售中起重要作用。

　2、电话销售中对突发问题的处理也很重要,所以说一个反应快的员工在前期上手会非常快。

　3、因电话销售是一种枯燥且劳动密集型的集合体,大量的陌 call 对后期销售来说很重要,一个踏实肯干的员工在这条道路上会走的更远，所以扎实是对员工的基本衡量坐标。

　4、个性外向型、阳光、抗压力强、心态乐观、积极向上和进取的员工较适宜该岗位。

　二、培训要点 1、新人在电话培训中分几大模块培训 (1）房地产基础知识培训(包括 2０0 左右的专业名词解释）

　(2）电话沟通技巧，了解基本的电话沟通的注意事项和针对特殊问题的分析

　（3)区域内房地产发展的大体方向和数据分析 （4)标地：熟悉项目周边生活的基本机能,食、住、行、游、购、娱等,标地出周边竞品楼盘的数据分析,针对市场做出分析。

　2、培训新人ｃａlｌ客的外呼流程 (１)项目基础知识 含区域、项目名称、节点或活动或优惠、地址、在售类型、面积、价格、物业费、交房时间、卖点等。

　（2）外呼流程 ?陌 caｌl 整理项目说辞,针对优质话单进行陌拜挖掘潜在客户，问清客户需求区域、需求面积、需求价格以及具体的购房群体，并将意向客户登记在案，后期回访。其中陌 call 每天不少于 300 组，通话时长不少于 120 分钟。

　说辞举例：先生/女士，您好,我是 XXX 售楼处，我们已经开始认筹排号了，您这边有兴趣了解吗？ 客户如果说不考虑，可以做针对继续问是不考虑买房还是不考虑我么楼盘呢？进一步挖掘信息。项目说辞可以根据阶段性的目标做针对性的改变。

　?客户回访 促进到访：根据初次沟通约定的回访时间或者我们预估的回访时间进行回访，简明扼要的促使客户到访,主要起提醒作用。

　到访确认：在客户看完房的 24 小时内进行回访,了解客户看房情况,从而更加明确客户的购房意向:对于看房满意的客户，根据客户关注的楼层和户型再次强调项目亮点,促使客户再次到访成交：对于有疑问的客户,帮客户进行一一解答,各个击破。

　成交确认:确认客户购房姓名和房号、预约号. ?常见问题分析 A、你们是哪的？怎么知道我的号码的？

　 我们是朗诗地产，您的号码是我们随机抽取的,主要跟您带来最新的楼盘信息。不知道您最近有考虑买房么？ Ｂ、你们现在什么价格？

　我们是科技住宅，不用空调的房子。即将开盘,具体价位没定,现在在预约排号期间,看房还有团购优惠活动，具体的您可以到我们楼盘来了解一下。

　三、日常 管控表单

　1、电ｃａll 组负责人可以根据每个小组的个人能力和目标任务制定合理的ＣALL 客目标，并考核其目标达成率。

　2、每天由各个小组组长负责汇总意向客户并形成统计表格上报电ＣALL 组负责人。

　3、每位电 CALL 组员工须每日填写意向客户跟进表,并跟进客户实际到达案场的时间填写到访客户登记表，如客户后续有成交则继续填写成交明细,完善整个电ＣALL 后的成交流程。

　４、电 CＡLL 组负责人可根据项目节点的需求制定适宜的 CALＬ客组作息时间安排,在强销期时可增加晚班

　电 CAＬL 组。

　四、Call 客工作规范 1、Calｌ客管理规范 1．１电话外呼业绩指标要求: ①每天新客户开发,新数据处理量不得低于 xxｘ条且通话时长大于 xxx 分钟(周五，周六不得低于 xxx 条且通话时长大于 xｘx 分钟）; ②每周意向客户 xx 组； ③每周意向客户到访 x 组; ④每月成交ｘ套； ⑤数据恶意作假,罚金ＸX 元;

　1.2 工作规范：

　? 保持桌面整洁,将鼠标、耳机、椅子等摆放相应的位置,未经部门负责人允许不得私自更换相关设备； ? 工作时间不得浏览与工作无关的网页,如新闻、QＱ空间等; ? 工作期间不得拨打私人电话; ? 客户保存状态信息准确,不得错误; ２、电 CAＬL 组行为基本守则

　?2.1 无故迟到，早退（特殊情况应提前说明、请假）

　 钟分／元 x?2.2 不带工牌

　 次/元 x?２.３ 在办公室内随意乱扔垃圾

　 次/元 x?2．4 上班时间离开自己座位休息超过２0 分钟

　 x 元／次 2．５ 对个人办公的区域不符合公司 5S 规定

　 x 元/次 2.6 随意变更工作岗位,串岗,影响他人工作

　 次／元 x?2．７ 未按照公司规定佩戴耳机、使用话机、登陆／退出系统

　 次/元 x?２.8 在上班时间大声喧哗、闲聊、说笑

　x 元/次

　２．9 在指定吸烟处以外的地方吸烟,随地丢烟蒂弹烟灰

　 次/元ｘ?2.10 上班时间打瞌睡、听音乐、用系统打私人电话

　 次/元ｘ?2．1１ 下班离开公司未关闭照明灯、空调、电脑等电源

　 x 元／次 2.12 私自带非公司人员进入办公区域

　 x 元/次 2．13 工作时间网络聊天、玩游戏、查阅与工作无关的网页

　x 元/次 2.14 人为破坏或私自移动、调换、拆卸办公设备

　 ｘ元/次 2．1５ 私自安装未经公司允许的软件、工具包等

　 次／元 x?２.1６ 私自复制、传递公司相关机密资料或受控文件

　 x 元/次

　地产市场中心 二零一年八月二十日

　使用说明：

　本文档为模板类文档,使用时请根据具体情况进行修改。

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