酒店基层服务人员流失现象浅析及应对策略初探

　　摘要：酒店业作为改革开放的先行者，在改革开放后得到了快速健康的发展，酒店数量不断增加，规模不断扩大，管理水平和接待能力不断提高，酒店业的发展对解决就业、促进旅游业发展发挥了积极的作用。然而酒店业存在的员工流失率高、招聘难、整体素质偏低等问题一直困扰酒店管理者，阻碍了酒店业的发展。文章在分析行业现状、员工流失原因及对酒店的影响的基础上，提出相应措施。
　　关键词：酒店基层员工 流失 原因 影响 对策
　　1 酒店业员工现状
　　酒店业是劳动密集型产业，它提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的直接提供者，员工数量的多少，综合素质的高低直接影响着酒店服务质量的好坏。因此，在众多的行业中没有那一个行业发展比酒店业的发展更依赖人才。近年来，酒店业呈蓬勃发展之势，高星级酒店、经济型商务宾馆、国际国内连锁酒店、具有较大规模的专业餐馆不断增多，对服务人员的需求量不断增加。受劳动力供给市场、行业自身特点的制约，酒店服务人员尤其是基层服务人员存在大量缺口，整个行业呈供不应求态势。另外，近年来旅游酒店人才频繁流失问题日益凸显，流动性过强，跳槽现象严重，人员不稳定，严重阻碍了酒店业的健康和持续发展。
　　2 基层员工流失原因
　　员工流失一种正常现象，同其他行业相比，酒店员工的流失原因既有共性的一面，也有其行业特性的一面，既有主观原因也有客观原因。归纳起来，其特性方面主要有以下五个因素：
　　2.1 薪酬待遇偏低
　　人力资源管理理论普遍认为，高工资高福利是吸引人才和导致人才流动的最主要因素之一。在我国酒店业中，不同地域、不同性质、不用规模、不同档次酒店之间及酒店与其他行业间的薪酬差距是客观存在的，一些外资高档酒店员工的收入水平要普遍高于国内酒店，经济发达地区酒店员工的收入水平要普遍高于经济欠发达地区酒店，其他行业的工资水平又普遍高于酒店业。酒店基层员工多为职高、技校生，年龄偏小，文化水平不高，想法简单，处理事情不够成熟，致使许多员工把所获报酬的高低作为衡量自身价值的重要标尺，因此，员工一旦找到能够提供更高报酬的单位后，就会毅然辞职。
　　2.2 个人发展空间有限
　　尽管薪酬待遇是员工在选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是作出最终选择的唯一因素。在酒店中，要达到一定职位并非易事，尤其在体制机制相对落后的传统型酒店更是难上加难，一些员工正是因为个人发展无望才另谋高就的。事实表明，一些有理想、有抱负、有能力的骨干人员在薪酬待遇和个人发展两者选择时，会优先考虑后者，他们往往把岗位作为实现个人价值的舞台，把酒店与个人的共同发展作为自己的人生目标。另外，在我国酒店业中普遍流行着这样一种观点：酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，员工认为，如果在自己年轻时得不到发展机会，随着年龄的不断增大，发展空间会越来越小，发展机会会越来越少，致使酒店员工尤其是年龄偏大的员工很难安心工作，跳槽就成了她们经常考虑的问题之一。
　　2.3 社会认可度低
　　受传统观念的影响，长期以来，酒店服务一直被认为是“伺候人”的职业，社会认可度偏低，甚至一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，在酒店工作“没面子”、“没前途”，因此，一旦有机会，他们就会想方设法转到其他行业工作。事实上，受过专业培训有酒店工作经验的员工因外型较好、气质较佳、服务意识较强、技能娴熟等原因，只要个人要求不是太高，就能很容易在其他行业找到工作，因此，“跳槽”也就成了家常便饭。
　　2.4 人际关系复杂
　　酒店员工素质参差不齐，人际关系复杂，论资排辈现象突出，互相攀比、互相排挤现象时有发生，在有些酒店里，由于管理人员自身素质不高或管理方法不恰当，致使员工感觉没得到应有的关心和尊重，导致上下级之间、同事之间关系不融洽。有些酒店，特别是老的国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而辞职，去寻求更优的工作环境。
　　2.5 工作与生活的失衡
　　同其他行业相比，酒店服务有两大特点：一是工作强度大，要求严，标准高，尤其在服务过程中，员工要保持良好姿态，表面上看似轻松，可精神却高度紧张，服务中要密切关注客人的一举一动，并应付随时可能发生的突发事件，因此经过一天的站立服务，员工会感到身心俱惫；二是工作时间长，酒店员工尤其是餐饮服务人员平均每周工作6天，每天工作10小时是正常现象，甚至在经营旺季时会经常出现“连轴转”的现象；另外，因工作性质的特殊性，愈是节假日和休息日，工作越忙，任务越重。正因为以上原因，员工没有太多的可供个人自由支配的时间，无法抽出时间享受生活，导致工作与生活的失衡，这就致使注重生活质量、享受生活乐趣的年轻员工产生极大的厌倦心理，最终导致离职。
　　3 员工流失对酒店的影响
　　同其他行业相比，酒店行业员工流失率尤其是基层员工流失率明显偏高，一般而言，员工流失率在20%左右是正常现象，这样不仅对酒店没有太大负面影响，相反还有积极作用，但过高或过低的员工流动率都会妨碍酒店的发展。适当水平的员工流失率对酒店既有积极影响也有消极影响。积极影响主要表现在：可以为酒店补充新的“血液”，增加酒店的活力；可以带来新的经营理念和管理技术；可以为酒店带来新的客户，注入新的商机；可以为在职员工提供更多的发展机会；可以增加员工的权责等。消极影响主要表现在：会造成招聘、培训等人力成本的增加；会影响其他员工的情绪和单位的稳定；会导致本酒店商业机密的泄露；会在一定程度上影响酒店的形象和声誉；会影响酒店的服务质量，致使服务水平下降等。因此，员工流失存在着正面和反面的影响，酒店应将员工离职率控制在一个适当的水平上，这样即可以使酒店保持新陈代谢的良好状态，同时又不至于对酒店的正常运营造成太大影响。
　　4 减少人员流失的对策
　　要解决服务人员流失率高这一难题，须用科学的办法，发展的眼光，不断创新思维，创新工作办法，按照市场经济的规律，在员工队伍的稳定上多下功夫，逐步解决这一难题。
　　4.1 采取多种手段留人。员工队伍是否稳定不是靠单一因素，而是多个方面的综合结果，确保队伍的稳定要靠“三留人”，即“事业留人、感情留人、待遇留人”。事业留人要做到充分發挥员工的潜能，人尽其才，并给其提供良好的发展平台，帮助员工制定职业发展规划，使个人与企业做到同步发展；感情留人要做到尊重员工，时刻关注员工的工作和生活，切实为员工考虑，为其解决实际问题，与员工“打成一片”；待遇留人要做到为员工提供具有竞争力的工资，完善的福利，良好的工作环境，和谐的工作氛围等。总之，留人关键要“留心”，只有做到以上三点，才能留住员工的心。
　　4.2 进一步加强制度建设，完善基础管理。要做到上述“三留人”，还要进一步加强基础管理，做好配套制度建设和机制建设。一要加强企业文化建设，企业文化是企业的精髓，良好的企业文化是人员招聘和员工队伍稳定的前提和关键所在；二要加强团队建设，良好的团队精神是确保工作顺利开展的基础，凡在整体意识强、配合密切、协作顺利的团队里工作的员工，离职率明显偏低；三要加强制度建设，建立健全人力资源管理的各项体制、机制，包括选拔机制、培养机制、用人机制、评价机制、激励机制等，为员工的发展营造良好的内部环境及和谐的工作氛围。
　　5 结语
　　人才是企业发展的第一要素，企业的竞争归根结底还是人才的竞争，在现代酒店管理中，人力资源型的竞争策略越来越受到重视。基层员工作为酒店利润的直接创造者，员工的满意度将直接决定宾客的满意度，酒店管理者只有采取“以人为本”的管理策略，多关心员工，多了解员工，多与员工沟通，才能从中发现管理中存在的问题，从而进行修正，不断推动人力资源管理走向成熟和完善。

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