亚马逊历史

亚马逊历史篇一：亚马逊知识点

4月15日

1.主要了解关于亚马逊的历史、变革和现状。亚马逊成立于1995年，由杰夫贝佐斯于华盛顿西雅图成立，最初以销售图书自营而出名，主要定位高端、高学历、高收入人群，其在数据挖掘、社交网络、无人机方面发展迅速，如今业务已经发展至全球有14个站点，扩展至65个国家，拥有123个仓储地，直到2015年11月才支持中文卖家上线。平台享有30天内退换货服务，其服务远高于过内的淘宝，业务主要地区为北美、欧洲、亚太地区。对于卖家而言，我们首先考虑美国站，英国站，其次是日本站。FBA为亚马逊物流，在其平台优先使用此服务，才能得到较高的权重。FBM为卖家自行配送服务，这个服务周期较长，容易影响买家体验度。但也有各自利有弊。

2.关于各销售平台的流量概况，对亚马逊、速卖通、ebay、wish等平台客户、流量等的具体剖析与定位。速卖通主要销售范围在发展中地区（巴西，俄罗斯），一些仿牌卖得比较好，如今其规则改变，门槛相对来说变得更高，需要企业资质以及自有品牌，主要通过阿里巴巴国际站引流，95%品类低毛利，通过零售挖掘大客户，例如通拓、赛维等品牌就是其成功案例，一个类目缴纳一次保证金，以“价格”为王。Ebay是所有外卖电商平台鼻祖，期初是二手、拍卖交易平台，操作度高，纯粹的零售平台，小众品类毛利率较高。像珠宝、首饰比较畅销，入驻门槛高，比较注意产品性价比。Wish入驻卖家较少，如今园林工具、电动工具、错误用品，小而美的品类有发展优势。关于亚马逊对产品、公司、品牌的要求最高也最有利可图。注重产品、物流供应链，建议在亚马逊上不要以“铺货”模式做，遵循28原则，打造20%畅销，跟卖已经不可行。

3.亚马逊账户注册和分类审核、收款银行卡和费用对比。亚马逊平台费用为$39.99/年（专业),英国站25英镑，走全球开店企业注册流程，可以获得客户经理的支持，有机会上秒杀等活动。收款方式目前有6种，payonerr、WF、CD、美国银行、pingpong、香港银行。针对我们新卖家，我们更适合pingpong，不需要任何费用，（美国站销售额$1万/月以下），转出需要1%的手续费。

4.产品定位及调研，作为新入行的卖家，我们可以将同类目排行在前的卖家作为自己的目标，参考他们的产品，关于图片、标题、详情描述、卖点、打包方式、Q/A、促销等，我们可以在他的基础上做

得略胜一筹，调研其feedback星级，review商品评论，顾客对其产品的评论和不满之处，取其精华，踢其糟粕来提高我们的客户满意度，调查他们的库存情况，正常销量以确定我们的备货情况，持续监控竞争对手，对比自己的店铺。(super url,top review)

5.亚马逊的优势，对商品进行精准营销，重产品轻店铺。像安科，中国最大卖家月销500万。产品数量最少美国卖家DENEVE，仅有10个产品，月销10万。也有店铺里只有一个产品的Malbec Products。

4月16日

1.主要关于亚马逊后台的设置，包括美国站卖家入口，库存（管理亚马逊货件），定价（一键匹配最低，适合跟卖），订单（可以下载客户信息），广告（类似直通车），管理促销（实现销售转化）像老产品带动新产品流量、买A产品折扣B产品等，数据报告（补库存，后台数量，推荐卖家销售产品等数据），绩效（客户满意度，DOR等）。24小时内回复客户邮件，关注买家反馈（联系1-3星客户），帮助（对我们来说很重要，有中国客服在线，为我们解答。）设置美国电话，（会有客户联系我们，像一些App可以联系国外客户提供便捷，pinger、Magicjack、whatsapp等），店铺链接（+品牌词），假期设置（只针对自配送，开设了也需要24小时内回复邮件），邮件绑定，手机绑定，存款方式，收费方式，广告付费（信用卡需要手续费，账户余额优先扣款），业务信息，法人信息等等。注意:关于退回地址需要有美国的（斑马转运，提供2个退换货地址）。产生退货的产品，亚马逊不予再次配送，需要自己移除。

2.如何上传产品。库存-添加商品，UPC商品自定义的条码，必须是唯一的（除饰品外）。关于跟卖，要看注意listing只有一个卖家或有2个卖家是同一个人，查询商标判断是否跟卖，其配送方式，库存等信息。跟卖产品，SKU选填。商标加R的不要跟。关于单品上传，标题所有首字母必须大写。关于变体上传，可劫持流量。子产品图片需要单独上传，准确填写卖家关键词、目标客户、搜索关键词等，有助于提高产品的曝光，参考搜索框下拉关键词，长尾关键词，客户的搜索习惯等。（抓客、米库）。关于批量上传，后台语言可设置为中文，以便看清错误，下载模版，按模板填写（工具office 2010,分类指南树）。产品描述部位要使用代码（<BR><B><P>等）。（super url，米库，抓客）

3.如何获得feedback和review，寻找亚马逊专业评测员(在top

中寻找），免费使用产品，写review。向购买的用户发送邮件索要好评（ERP软件小老板可实现，还可以再次营销）。可给客户赠送优惠券，打折等形式。(Bqool,好评索取，智能调价）

4.A-Z保护纠纷，处理买家投诉。包裹扣关，货物在途等情况，主动联系买家，主动关闭A-Z。

4月22日

1.关于跟卖。1.跟卖要点，SKU、状态、发货方式选择。2.FBA链接被冻结或停卖，FBA库存怎么办？自己跟卖原来的链接，仓库写FBA发货，或将FBA库存转移到海外仓，需要收取入库和出库费用，需要FBA手动发货，ebay也可以通过这项发货。跟卖的产品信息有误，修改产品信息，建case。不能跟卖的产品。产品图片上有logo。

2.自建listing，可能出现的错误有upc唯一，可能出现的情况，库存状态为未完成或冻结（可能是手动变体，重新上传，删除），ASIN被拆分成2个（删除listing或合并），被其他卖家新建变体（给客服发信，属于违规）。

3.海运到FBA需要要注意。索取跟踪号，卡车公司名称，编号。仓库签收单据。

4.寻找热销产品，数据分析工具Terapeak tredsamazon，热销产品找到同款低于70%的价格，淘宝，天猫热销，参考阿里指数。

5.打印标签。用热敏打印机或者激光打印机，使用三防标签纸。

4月23日

1.国际知识产权

欧洲站、美国站、日本站

包括商标、商业外观、著作权、外观专利。

美国商标依据使用在前，中国商标注册在前。美国商标2-3个工作日出受理书，6个月审查，3个月出公告，需要8-12个月。商标期限10年，每10年后续费5000元。亚马逊后台商标备案需要商标受理通知书、带有产品logo的图片、品牌网站（有产品有价格)、网络域名为后缀的邮箱。备案后才能得到保护。英国商标注册（大不列颠、英格兰、威尔士、苏格兰），马德里商标注册（有国内商标才能注册），欧盟商标注册（28个成员不用注册英国商标）。

2.关于ebay的交叉销售、商品信息、销售信息等需要用代码以及小老板软件实现。

3.头程物流

流程：收货-提供发票-报关-出口预付关税-中转-目的清关-付关税-派送

国际海运能力大，费用低，运量大，周期长。

四大国际速递以及EMS的优劣势

1在价格上，如果要走小件的货物又不要求时间的，建议选EMS，（Express Mail Service，邮政特快专递，他是由万国邮政联盟创办）因为价格算起来是最便宜的。

2在时效上，美国、加拿大、南美，还有英国，在这些区域最 快的就是DHL和UPS。但是他们两家也还是有点区别：

小于 5.5 kg：UPS优于DHL；

6 --- 21 kg：DHL优于UPS；

21 - 100 kg：UPS优于DHL；

> 100 kg：DHL优于UPS.

TNT是荷兰最大的快递公司，在西欧国家的清关能力要比DHL，UPS，EMS都要强。价格方面，就要比其他公司要贵出很多。如果是发一些比较重要的货物的话，又要时间快，通关力强，但是又不怕价格贵，可选择TNT。

3在服务上

EMS的服务质量是最差的，第一运输时间很不稳定，价格也如此。经常出现一些到发达国家都要很多天，网上反馈货物派送信息也很慢。上网后显示预期那天的航班发往国外后就没有了消息。 TNT，UPS，DHL这些大公司时间上就比较准时，货物信息反馈得也是比较快，一般都是第一时间反馈到自己公司的网站上。

FedEx在东南亚一带可以说是四大公司之首，不管是价格还是速度。在21公斤以上的大货FedEx的价格等于是DHL，UPS的一半，运输速度却是一样的。FedEx还有一个缺点就在西欧、美加、中东国家没有特别多价格和速度上的优势，在这些区域它只有一般的快递公司能力。

4其它方面，当你的货物在国外扣关的话，EMS就可以帮你免费的运回来。其他的大公司运回来就要多收货物从国外运回来的运费，而且是不打折，价格很高。

亚马逊历史篇二：Amazon的创业史

Amazon的创业史 Bezos，1964年1月12日生于美国新墨西哥州中部的Albuquerqre。父亲Migual在60年代初期离开古巴，是Exxon公司经理，母亲在银行工作。这位古巴难民的后代从小就表现出强烈的干事劲头。

对中国的读者来说，JeffreyP.Bezos的名字听起来有些陌生，但如果知道他是大名鼎鼎的亚马逊书店（Amazon.com）的创立者，就会对他刮目相看了。这位古巴难民的后代从小就表现出强烈的干事劲头，虽然他没有实现少年时代当一名宇航员的理想，但在互联网时代却创造了一个神话。

Bezos，1964年1月12日生于美国新墨西哥州中部的Albuquerqre。父亲Migual在60年代初期离开古巴，是Exxon公司经理，母亲在银行工作。Bezos在迈阿密蒲葵中学期间担任班长，并在普林斯顿大学获电子工程和计算机学士学位。小时侯他的理想是当一名宇航员，中学期间曾组建"梦想（Dream）协会"，鼓励同学们的创新思维。其妻子

MacKenzie是一名小说家。1995年7月，在华盛顿社区Beueve的车库里，Amazon.com悄悄开张了。互联网时代的又一大神话从此诞生。

一、又一个网络神话

1998年10月5日，《Forbes》排出全球100大科技富翁。其中前十名里最为风光的不是比尔·盖茨（人们对于他的首富地位已习以为常），而是火箭般蹿上来的

Jeffrey.Bezos。一年前他看上去还像一名叫花子，现在居然一口气从第25名狂升至第9名。而且至今为止，Amazon的股票仍升势不减，在互联网的股票中表现仅次于AOL和Yahoo。虽然，Amazon成立以来还未挣过钱，且亏损势头不减，但Amazon俨然已成为电子商务的第一代表。

这位待人和蔼友好的年轻人，你很难把他当作一位十分可靠的电子商务大亨。然而，自从他1994年初开始构想Amazon.com后，就步步为营，从未有过明显的失败。

在创业之前，Bezos在某投资银行工作，是该银行有史以来最年轻的高级副总裁，负责寻找网络方面的投资机会。在第一次上网冲浪时，他偶然进入一个网站，了解到网络用户一年中居然猛增2300％。这个消息一下子就点燃了他大脑中的明灯。

几周后，他就拒绝丰厚的待遇，踏上了创业之路。他让妻子开车，而自己则在笔记本电脑中匆匆起草一份商业计划。还没在西雅图安顿好，他就把有希望上钩的投资商们招集过来。之所以选定西雅图，是因为这里有现成的技术人才，而且离Logram图书部门的俄勒冈仓库十分接近。

Bezos给Amazon提供的不仅仅是他的远见，还有他的干劲和激情。公司设在一栋破旧的小楼内，占了三层，他在楼上楼下四处跑动，所有的电力装置都是他安装的。Bezos要求Amazon要全力以赴，公司内始终是一种紧张而忙乱的气氛。唯一能让人放松一下神经的，就是他突然爆发的大笑。他在办公室中一笑起来，无论是楼上楼下，还是大厅里都能听到笑声的回荡。随着公司股票节节上扬，Bezos笑的频率和音量也随之增加。

二、艺术般的事业

Bezos以世界最大的河流之一--亚马逊河（Amazon）来命名他的公司，并不是偶然。他希望像这条世界最大的河流一样，成为全球网络时代零售业的巨头，他想让Amazon成为100亿美元以上的大公司。如果你参观过西雅图拥挤而邋遢的总部，你就再也不会对这个雄伟计划表示怀疑了。与那些硅谷的同行们截然不同，Bezos是如此的节俭，以至于他的办公桌都由旧门改装，而且十分狭小，连计算机显示器都得搁在电话簿上。当然，大伙都有一笔巨大的回报：每个人都有股票，已为他们造就了数十位百万富翁。

Amazon是家彻头彻尾的新式公司，与硅谷和微软模式都截然不同。Bezos的管理层就更是古怪奇特，就像大杂烩，既有来自微软的难民，一本正经的职业经理，也有自由艺术家以及摇滚音乐家，比如负责公司战略扩张的RyanSawyer，是获过罗氏奖学金的研究生，在牛津研究的是诗歌。Amazon从不关心一个人以前是干什么的。因为Bezos明白，他干的是一件物理世界所没干过的事，比如在一家店里就要销售300万本书籍。具有讽刺意味的是，在创业之初，Bezos就在竞争对手Barne＆Noble（BN）超级商场的咖啡屋中与发行商以及未来的公司雇员会面。

除了提供大量的书籍以及简洁快速的网页，Bezos努力把Amazon创建出一种网络社区

的氛围。他鼓动读者粘贴书评，现在已达近百万篇，成为Amazon最大的特色之一。而且他还邀请作家们在网上与读者聊天。著名作家约翰·厄普代克给一篇小说起了头，居然有40多万人寄来了小说的后续。

当然最关键的是，Bezos把买书的过程变得极其简单。用户在首次购买后，就会将地址信用卡信息安全地储存起来。下一次再买，只要按一下鼠标就能给书插上翅膀，迅速送至你的信箱中。为确保订单无误，Amazon还会发Email确认，使你宽心。

竞争对手也能拷贝这些策略，但Amazon还能不断提升殷勤周到的服务。1998年Amazon推出GiftClick活动，只需填上Email地址，选择一件礼物就行。其余工作都由Amazon完成，结果发现64％的订单都来自老顾客。

Bezos也是最早借用网络独特威力来推广品牌的商人之一。一开始，他就让其他网址通过与Amazon的链接销售图书，他给予的回报是：销售额高达15％的回扣。如今已有近15个网址加入了这个称之为"联合计划"的行列，使得其竞争对手BN的在线业务始终无法走出困境。

尽管BN久负盛名，而且也投入巨资进行网上宣传，但网上用户仍只有37％的认识率，而Amazon已经超过50％以上。结果BN上网后，Amazon业务并未受到影响，仍以300％以上的速度猛增。1998年第三季达到1.536亿美元。

三、新的商业模式

Amazon的成功不仅仅是因为它捷足先登，更关键的是它几乎完美的在线销售艺术。Amazon重新定义了零售业。1998年10月16日，零售巨头沃尔马特起诉Amazon暗地挖人并获取商业机密，造成巨大的经济损失。Bezos对此不屑一顾，他笑着说："即使我们的员工全来自沃尔马特，也不到他们员工的2‰。"这个案件胜负如何并不重要，但这是互联网历史上的分水岭：电脑空间的零售商开始与地面上的同行们正面交锋了。

Amazon的成功将传统的零售巨头纷纷赶上网去，并且动摇了他们的传统优势：商场的规模与数量，在大众媒体建立起来的品牌，甚至改变了商场购买的感官体验。Amazon定义了一个新的产业，是新经济的最佳体现。

Amazon提供了310万个可方便查找的书目，比地球上最大的书店还要多15倍。而且不需要耗费巨资修建大楼，也无需招聘大量员工。Amazon1600名员工人均创收37.5万美元。

Amazon的另一大优势是：可以自动分析顾客的购买记录，为每个用户提供个性化定制的推荐书目。1998年11月17日，Amazon又推出视频产品商店和扩张后的礼品商店。显然，Bezos不想局限于书籍，而要将Amazon变成网上的第一商店。无论是手表、录音机、游戏、软件、鲜花、旅行服务、音像制品、消费电子、玩具还是服装、服饰等都在他构想的范围之内。

1997年公司推出音乐CD商店，头一季度就达1440万美元，很快超过了早两年开业的CDnow公司。实际上，不知不觉中Amazon成了全球最大的网上贸易商店，拥有450万顾客，1998年公司营业收入达54亿美元，远远超过了1997年1.48亿美元的数额。难怪投资者要为之狂热。公司自1997年5月公开上市以来，到1998年11月30日，股票已猛涨

2300％，市场价值突破百亿美元，比拥有1011家分店、年收入31亿美元的BN公司要高出5倍以上。尽管亏损也一年高出一年，但分析家预测Amazon到2001年有望实现盈利。据分析，1998年上网人数超过1亿，2002年将增至3.2亿。今年半数以上用户表示要尝试一下网上购物。1998年网上商店销售为78亿美元，到2003年将达1080亿美元，占全美所有零售额的6％。

四、众矢之的

Amazon成功的关键是Bezos选择了一个最恰当的市场空白：书籍。这个市场没有大的网上对手，也没有占据统治地位的传统公司。最大的BN公司也只在美国占据11％的市场。但是随着业务扩张，在新的领域内，Amazon的优势不复存在，竞争对手也会更多更强大。 甚至在图书市场，Amazon也没能吓退任何进攻者。1998年底，拥有包括兰登公司在内的多家出版公司的德国媒体巨头Bertelsmann，投资2亿美元，获得BN在线业务50％的股份，为它与Amazon激战提供了强大的后援和威猛的弹药。1998年11月6日，BN釜底抽薪，以6亿美元买走Ingram图书业务部，准备颠覆Amazon的基础。因为Amazon出售的图书高达6％是由Ingram供应的。虽然BN表示不会影响Ingram原有的业务，但这将迫使Amazon

寻找新的供应商，当然也会因此提高成本。一股可怕的力量正威胁着Amazon的核心业务。其他业务也烽烟再起，1998年11月23日，受到Amazon严重威胁的网上头号音乐商店CDnow宣布购并竞争对手NZK，使其销售翻番。而且纠集电影零售商Reel.com、计算机销售商CyberianOutPost、eToys及其他公司一起组建名为ShopperConnection的虚拟购物商场。著名的网络门户Yahoo和刚刚购并了Netscape的AOL，以及成长迅速的Buy.com都斗志昂扬，要瓜分电子商务这块大饼。另外，除了图书之外，其他业务领域传统商店的巨大品牌也使Amazon倍感压力。

即使所有的对手都不足为惧。Amazon也得面临一个根本的挑战：零售业是一个典型的微利行业。Amazon不断扩张，成本激增，实现盈利极为困难。Bezos虽然在办公设备和生活方面极为节俭，甚至到达吝啬的地步。但是在品牌宣传和顾客方面，却是慷慨大方，与许多喜欢炫耀身份的CEO形成鲜明对照。据称，1999年Amazon市场推广费用就达2亿美元，比1998年增加一半多。到目前为止，Amazon投入市场推广的费用在1美元中就占24美分，而一般商店仅需4美分。

当然Amazon的优势也有：比如传统书店需要160天左右的库存，买书后45～90天内给出版商付账，使它需要占用这些书的成本达4个月左右。而Amazon只有15天的库存，用户从信用卡可即时付账。此外，Amazon如增加37％的顾客（140万），相应的运作成本只需增加60万美元。

Amazon还拥有一件无价之宝，大量用户的个人信息。Amazon能够及时搜集用户信息和反馈，由此分析每个用户的偏好，可更有效地建立顾客忠诚度。正如Bezos所说："我们希望Amazon成为你个人的最佳商店。如果我们拥有450万顾客，我们就会有450万家商店。"

Amazon成了众星捧月的宝贝，也成了众矢之的的靶子，Amazon的未来扑朔迷离。不过，有一点是明确无误的：Amazon已经彻底改变了零售业的模式。

点评：

1、Bezos从小就显示出来的干劲和激情，使他非常适合作为一个新兴企业的带头人。

2、Bezos的远见卓识和目光长远，使他立于不败之地。

参考文献：

1、《计算机世界》，1999年4月；

2、《他把书店搬上网》，方兴东；

3、《网上公司并购风起》，互联网周刊。

资料来源：北京航天航空大学继续教育学院“创业案例”

（http://cee.buaa.edu.cn/contents/3(来自:WwW.ZHaOqt.nEt 蒲公英文 摘:亚马逊历史)44/1119.html）

亚马逊历史篇三：亚马逊案例

亚马逊案例分析

——基于客户关系管理理论

一、案例描述

1、 企业简介

亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家“财富500强”公司，总部位于西雅图，成立于1995年7月，目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。亚马逊致力于成为全球最“以客户为中心”的公司，使客户能在公司网站上找到和发现任何他们想在线购买的商品，并努力为客户提供最低的价格。亚马逊和其他卖家提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，类别包括图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居和园艺用品、玩具、婴幼儿用品、杂货、服饰、鞋类、珠宝、健康和美容用品、体育、户外用品、工具、以及汽车和工业产品等。

2、服务型企业的角色确定

亚马逊历经三次角色定位转变，确立服务型公司的发展方向

第一次定位转变：成为“地球上最大的书店”（1994年-1997年）

1994年夏天，从金融服务公司D.E.Shaw辞职出来的贝佐斯决定创立一家网上书店，贝佐斯认为书籍是最常见的商品，标准化程度高；而且美国书籍市场规模大，十分适合创业。经过大约一年的准备，亚马逊网站于1995年7月正式上线。

第二次定位转变：成为最大的综合网络零售商（1997年-2001年）

贝佐斯认为和实体店相比，网络零售很重要的一个优势在于能给消费者提供更为丰富的商品选择，因此扩充网站品类，打造综合电商以形成规模效益成为了亚马逊的战略考虑。1997年5月亚马逊上市，尚未完全在图书网络零售市场中树立绝对优势地位的亚马逊就开始布局商品品类扩张。此后，亚马逊通过品类扩张和国际扩张，到2000年的时候亚马逊的宣传口号已经改为“最大的网络零售商”（the Internet''''s No.1 retailer）。

第三次定位转变：成为“最以客户为中心的企业”（2001年-至今）

2001年开始，除了宣传自己是最大的网络零售商外，亚马逊同时把“最以客户为中心的公司”（the world''''s most customer-centric company）确立为努力的目标。为此，亚马逊从2001年开始大规模推广第三方开放平台（marketplace）、2002年推出网络服务（AWS）、2005年推出Prime服务、2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务 Fulfillment by Amazon（FBA）、2010年推出KDP的前身自助数字出版平台Digital Text Platform（DTP）。亚马逊逐步推出这些服务，使其超越网络零售商的范畴，成为了一家综合服务提供商。

亚马逊把从第三方开放平台（Marketplace）、网络服务（AWS）、物流服务（FBA）、数字内容订阅等业务获得的营收称为“服务营收”。自2001年，亚马逊以“客户为中心”作为自己的目标起，亚马逊服务营收在整个营收中占得比重不断扩大，服务业务对亚马逊的重要性将进一步凸显。

二、案例分析

1、理论依据

客户关系管理（Customer relationship management 或简称 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。它包括三个环节，分别是客户关系建立，客户关系维护、客户关系修复

2、 亚马逊的客户关系管理（可参考亚马逊中国客户关系管理系统PPT）

卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行

（一）卓越亚马逊的物流供应系统

卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。

卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。

（1）自主配送，物流供应迅速——统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营

客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。

卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。

卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。

卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。

（2）针对性服务，人性化

顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。

“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。 “零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。

（3）以消费者满意度为考评指标

卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。

（二）卓越亚马逊的客户服务系统——数据分析和处理，提高客户交互水平和关系技术 卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息

1.客户注册管理

卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示：

2.客户账户信息管理——为客户提供便利，同时实现“一对一”营销

在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。

订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。

付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。

设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。

个性化设置主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图2所示。客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的需求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。

历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。 心愿单是用户用于保存自己留意的产品，即有意购买但还没有马上确定的产品。

综上所述，卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化设置强。对于客户而言，网站提供的信息全面详细、服务便捷快速，能够满足自己的需求。

对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的更新、把握消费者需求、进行对客户关系管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量。

图2：产品推荐界面

3. 客服服务系统——创造并充实动态的客户交互环境,覆盖全面渠道的自动客户回应能力 卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。在线帮助的具体内容如图3所示。

图3：在线帮助中心

在线客户服务系统通E-mail的形式，为客户提供优惠信息、订单的信息（预定收货时间等）

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