【服务热线不便民　绕来绕去惹人烦】绕来绕去

　　　　“记者同志，你们百姓心声栏目好，说了我们好多心里话，今天给你们反映个问题，就是拨打客服热线时常常遭遇：电话无人接听，语音提示项目复杂、甚至还夹带业务广告、转人工接听等待时间长等问题。”黔南自治州长顺县李民给本刊来电反映。
　　
　　语音提示繁多太耗时
　　
　　接到李民反映后，记者拨打一些银行、通信等行业的服务热线，发现这些电话语音提示项目繁多，分层复杂。例如某银行客服热线，连续报9项业务后，提示按9可转人工服务，可是按了9号键后，又要选择“个人客户”和“企业客户”。之后又是一层分级，要选择“投诉建议、业务咨询”等分类，接着便是一句“正在为您转接，请稍后”，音乐就响起了。从拨打电话开始到最后人工服务被接通，耗时1分钟左右。
　　家住贵阳市三桥附近的杨黔说，“太恼火了，我们这些上了年纪的用户在听到自动语音系统从0到9把各键的业务报了一遍后，就晕头转向，经常忘了自己该按哪个键，就算选对了键，又是第二层内容不同的各键业务播报，甚至还有第3层、第4层，听着各类服务电话中层次繁多的语音提示简直就像转进‘龙宫’。”
　　“电话拨通就是1号键到#号键不停地做选择题，时间太长了，竖着耳朵听语音提示，不小心按错一个键还得从头再来，这样的服务电话打起来太烦人了！”5月4日，刚来筑工作的李学良正在大十字某通信部门营业厅办理手机业务。
　　“本打算省点事通过客服电话办理，可一连拨打了好几遍也找不到要办的业务项目，索性还是跑来排队算了。”他无奈地说。
　　市民李学良的烦恼并不是个别现象。生活中，不少银行、通信、交通等企业公共服务便民电话，百姓使用时不仅不方便，反而是越打越觉着心里烦。本应带来便民的服务电话，为什么拨打起来不方便？
　　
　　期待制定服务热线
　　管理办法及服务标准
　　
　　“如今，越来越多的企业推出24小时客户服务电话，设置客户服务电话的宗旨是什么？是为了解除客户的烦恼和困惑，还是为了方便客户的投诉和监督？”新华每日电讯总编室副主任田朝辉疑问。
　　“有关部门应制定服务热线的管理办法及服务标准。”有专家建议，对客服热线进行管理和规范，例如对语音提示的时间，提示项目的层次，人工服务转接时间等等作出一定限制。尤其对一些公共服务查询、投诉热线等做出相应规范管理。
　　记者采访时也发现一些银行、通信业的客服电话都不同程度地夹带广告。有的虽然开始没有广告，但中间转接后也会听到广告。这些广告既拖延了用户的听话时间，也在考验用户耐心。另外，由于一些客服电话是需要收取市话费的，用户们在被迫听取广告后，还要自掏腰包，为听广告所需的电话费埋单，这也很不公平。
　　“对于一些企业在客服电话中插播广告的行为，应予以禁止。”从事新闻工作的卢晓娟认为，硬性让消费者掏钱听广告，属于一种强制消费行为，侵犯了消费者的自主选择和公平交易权。即便是免费的客服热线电话，也浪费了消费者的时间，同样侵犯了消费者的权益。
　　面对社会各界的质疑，一些设置客服热线的企业也有自己的解释，现在都是8小时工作制，8小时以外很难安排专人值班接听。语音自助查询就免去了这一麻烦。
　　据了解，目前服务热线电话的服务流程、质量标准尚无具体规范，但是作为面向社会大众、服务各个阶层的一扇窗口，客服热线理应真正便民，这就需要有关部门及企业多站在大众的角度去想、去做。
　　采访中，有读者还希望把“人工服务”设置为服务热线的首键；针对老年人开通人工服务专线；公共服务热线应保证24小时电话畅通，尤其一些特殊行业，如电梯、汽车抢修、保险理赔等等服务行业，应保证24小时人工接听畅通等。

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