[组织中人际初始信任研究述评]组织工作述评

　　摘要：组织中日益普遍而频繁的新工作关系提出了高初始信任的需要。信任方的信任倾向与资源状况、被信任方的群体类别与组织角色、第三方关系和组织特征可以为初始信任决策提供推断依据，降低决策风险。已形成的初始信任水平影响后期信任的发展、心理契约违背的知觉、合作意愿、工作态度、组织公民行为和绩效。文章最后指出了在中国文化背景下组织中人际初始信任领域需要进一步研究的问题。
　　关键词：人际信任，初始信任，认知捷径，第三方关系，组织心理学。
　　分类号：B849；C93
　　
　　1　组织人际初始信任
　　
　　新入职、工作调动、重组、实施虚拟团队或者临时任务团队以及项目管理，常常出现新的工作关系。随着项目、服务团队的增加，参与新团队的可能性也相应增加。新的工作关系需要彼此快速信任，高初始信任的需要日益增强。
　　人际信任是基于对对方意图和行为的积极预期，愿意向对方暴露自己的弱点并且不担心被利用的一种心理状态。人际信任包含两个要素：信任意向(trusting intention，愿意依靠对方)和信任信念(trusting belief,相信对方是仁慈的、诚实的、有能力的和可预测的)。人际信任直接或者间接地影响着众多的组织结果变量，包括个体以及群体的工作绩效、组织承诺、离职意愿、组织公民行为和工作满意度等。
　　初始(Initial)意指双方最初相遇或相互作用的阶段。“初始关系”(initial relationships)没有交互作用的历史。初始信任即指在最初的相互作用过程中，信任方在一定程度上相信并且愿意依靠对方的一种心理状态。
　　在组织背景下发展人际信任的一个关键的时间框架就是在关系的初始阶段。对他人的态度一旦形成，可能会左右个体对其后期信息和行为的解释，希望保持与先前态度的一致，出现所谓自我实现的预言。费斯廷格(1957)的认知失调理论也认为认知的不协调会导致心理冲突，由此引起紧张不安，促使个体努力设法减轻或消除不协调。其中常用的一种方法就是避免接触与已有认知因素相矛盾的信息，以保持认知的稳定与连贯。初始信任就可能影响个体的认知定势，致使信任的发展倾向与其初始方向保持一致，或者更高或者更低。因此，初始信任水平是很重要的，因为它可能开始于一个负面的趋势。
　　根据信息加工的观点，信任方作为信息处理者，信任作为信息处理的结果。在关系的不同阶段，所利用的信任的信息基础可能是不同的。一些信任研究者认为信任是随着时间逐渐发展起来的，但也有研究发现，组织成员在几乎不认识的情况下也可以彼此拥有高水平的信任。在组织情境下，关系长度与可信度知觉相关并不显著，关系长度只是调节信任基础与可信度之间的关系。所以研究组织情境下初始信任的影响因素是必要的，有助于解释高初始信任的悖论。
　　
　　2　组织人际初始信任的前因变量
　　
　　组织中的人际初始关系缺乏相互作用的历史，信任方没有具备有关被信任方特征的直接信息并以其作为初始信任的依据。此时，一方面，信任方在初次见面时会形成对被信任方的第一印象。这种第一印象会对认知产生一定的影响作用，可能导致先入为主的结果。初始信任水平的高低有可能受到第一印象的影响。另一方面，被信任方可能采取印象管理手段，即经由行为去沟通关于自己和他人间的一些信息，旨在建立、维持或精练自己在他人心目中的形象，希望提高自己在他人心中的可信度。
　　
　　但是初始信任方要避免盲目信任，减少信任关系中的风险，还会设法获得其他尽可能多的信任线索以作出风险尽可能小的初始信任决策。在组织情境下形成的信任，既可能受到组织特性的影响，也可以从中获得信任线索。具体而言，组织情境下的人际初始信任线索包括信任方自身的特征、被信任方的群体类别和组织角色、第三方传递的间接信息以及组织特征。
　　
　　2．1　信任方特征对初始信任的作用
　　不同的人格类型、发展经历和文化背景使个体具有不同的信任倾向(disposition to trust)。信任倾向具体体现在两个方面：对人性的信心(faith inhumanity)和信任立场(trusting stance)。对人性的信心反映了个体在一定程度上相信非特定的他人是可信的，这种特征将可能影响初始的信任信念。信任立场指个体在不同环境下对待不同的人总是一贯地从人们是善意和可靠的角度出发的态度。高信任立场的人有意识地选择去相信他人，相信不管对方是否可靠，只要把人们当成善意的、可靠的去对待，就可能得到更好的人际交往结果。信任立场直接支持个体的初始信任意向。
　　首先，关系的时间框架对于预测信任倾向的效果是重要的。在初始关系中，信任方没有对方不可信的经验，信任信念与信任意向应该是特别一致的。因此，在组织新成员关系中，对人性的信心和信任立场两种信任倾向都对初始信任的水平产生积极影响。具体表现在初始信任比随后发展关系中的信任更受到信任倾向的影响。
　　其次，初始信任的情境可能是模糊的，而信任倾向对在高模糊性和新奇性环境中初次相遇的双方间的信任有更大的影响作用。所以，在新工作关系中，如果组织情境模糊，当组织相关信息不明确时，如组织特性、双方的新工作角色和工作任务等的不明晰，信任倾向对初始信任的影响作用将会更大。
　　再者，有关具体对方的信息可以获得之前，信任倾向将会更大程度地影响初始信任水平。初始信任方没有与对方有关的直接经历或知识，又没有任何其他被信任方信息来源时，信任倾向与初始信任水平之间呈现更强的正相关关系。
　　Spector和Jones(2004)对8个行业127名专业人员的研究发现，信任方的信任立场与对项目团队新成员的初始信任水平正相关。Becerra和Gupta(2003)对一家跨国公司的管理者间信任的研究表明，沟通频率调节信任方的一般态度倾向与对特定的个体的可信度知觉之间的关系。在低沟通频率时(几乎没有沟通，如新工作关系中)，信任方的一般态度倾向更能影响对工作伙伴的可信度知觉。而且，在双方几乎没有沟通的情况下，通过改变个体的一般态度倾向对于提高信任更有效。
　　除了信任方的信任倾向影响初始信任之外，信任方拥有的资源状况也会影响初始信任水平的高低。吉登斯(1991)认为，占有大量资源可以使人具有一种更加开放，更加乐观，更富同情心，更自在的人生态度，而这种人生态度可以增强对他人的信任感。反之，缺乏资源可能导致对他人充满疑心，因为其相对易损性高，他人失信带来的潜在损失可能是灾难性的。Luhmann(1994)认为一个人掌握的资源越少，其“灾难阈限”(disaster threshold)越低，相对易损性越高，他越不愿意冒险信任他人：相反，一个人掌握的资源越多，其“灾难阈限”越高，相对易损性越低，他越愿意冒险信任他人。资 源包括收入和财富、稳定的工作、权力、教育和社会网络。这些资源都有助于降低相对易损性，增加人们的信任感。在组织情境下，行业特性、信任方所处的层级位置有可能影响信任方的资源状况，从而影响初始信任的水平。因此，行业相对稳定、收入较高的组织中的成员，拥有一定权力的管理者可能更容易产生较高的初始信任。
　　在初始信任中，对被信任方的特征了解较少，信任方的特征对于信任的影响作用更为突出。可以想见，信任方资源的多少对于初始信任的影响作用比对随后关系中的信任的影响更大。
　　
　　2．2　群体类别、组织角色对初始信任的作用
　　来自组织特定群体的个体可能仅仅因为共享的群体成员身份而对彼此拥有更高的类别信任。另外，组织角色创造了组织成员间共享的理解，如相信角色所有者经过相应的训练和组织社会化过程，拥有完成角色任务的能力和责任感，从而促进了角色信任。类别信任与角色信任一样，构成去个性化信任(depersonalized trust)，是组织内存在的推断性信任的重要形式。
　　在关系的开始阶段，没有交互作用的历史，个性化信息缺乏，可以获得的最突出的线索有可能是类别与角色信息，如年龄、性别、专业、层级关系。此时的信任可能基于认知捷径(cognitive shortcut)，如依靠来自于群体成员身份或者刻板印象的快速认知线索，替代个性化信息，从而减少有关对方的意图和能力的不确定性，降低建立信任的知觉需要和成本，结果使得可信度的信念常常与社会和组织的群体类别或组织角色相联系。
　　有研究表明，新关系中的信任方，没有额外的信息可以考虑时，更可能使用基于群体的图式(schemas)处理信息，从而将信任基于群体成员身份的相似性之上。在新任务团队中，同一归类(Unitgrouping)可以使得个体立即产生组内认同感，进而形成对于团队内另外成员的信任信念。社会认同理论(social identity theory)也强调信任基于知觉到的人口相似性。如，Hogg和Terry(2000)认为个体需要减少不确定性，通过明确自己与他人的相似性与差异性以提高自尊和自我认同。个体可以利用原型(prototypes)进行社会比较，强调群体的原型特征，增大群内相似性和群间的差异性。如Levin等(2006)对3个不同行业的3家公司进行的现场研究，发现新关系中相同性别与可信度知觉正相关。Keller(2001)的研究表明，群体成员间人口学特征的相似性促进人际信任的形成。Spector和Jones(2004)的研究结果发现，信任方的性别与被信任方的性别之间存在着交互作用，影响初始信任的水平。具体表现在，男性对于新的男性团队成员显示出比对新的女性团队成员更高的初始信任水平。
　　但是，相似信任、不相似不信任的变化图式并不能有效解释不相似群体成员身份在人际信任中的作用。因为，不相似群体成员身份既可能引起不信任，也可能引起信任。合作和竞争的群体间相互依存关系更能解释不相似群体成员身份对于信任发展的影响作用。
　　具体而言，人们对其所属的群体产生情感，并且往往将积极的信念和情感与自己所属的群体相联系。对其他群体也会产生情感，但是与其他群体相联系的信念和情感受到自己的群体成员身份和群体间的相互依存关系的影响，有可能是积极的、消极的或者中立的。当认为其他群体(如专业，部门等)对自己的群体有帮助或者合作就可能产生该群体成员可信的积极信念；相反，如果认为其他群体与自己的群体竞争，则可能产生对方不可信的负面信念。对群体的情感和信念可以影响到对其中具体成员的知觉、情感和信任动机，进而影响初始信任水平。所以，在新工作关系中拥有很少的个体信息，也不会妨碍可信度知觉的评价。因为，组织情境可以提供许多特有的组织群体信息，如专业群体、部门等等，作为信任推断的依据。例如，Meyerson(1996)在研究临时工作系统中专业人员之间信任的发展时，发现当个体对其他专业群体的能力有积极的信念和“善意”的期待时，可以对来自不同专业群体的成员产生快速信任。
　　另外，信任方还可以通过积极的刻板印象，快速形成对归入受赞许类别中的个体的积极的信任信念。如，与社会传统观念对于性别的期待一致，Orbell及其同事(1994)在信任的两难困境的研究中显示，男性和女性都相信在囚徒的困境游戏中女性比男性更多地合作。社会传统观念对专业群体的偏见有可能影响到组织情境下信任方对相应专业群体成员的初始信任水平。
　　
　　2．3　第三方关系对初始信任的作用
　　尽管有关对方的个性化知识是信任的一个基础，但是这些知识常常是难以获得的。特别是在几乎没有个人直接联系的情况下，形成有关对方可信度的判断，常常要寻找和利用直接的个性化信息的替代物作为信任推断的基础。因为基于模糊和不完全信息进行信任判断是很困难的。
　　许多研究者提出，组织中的第三方(thirdparties)是信任信念的一个重要来源，第三方关系影响人际信任。在组织情境中，每一个体参与到多个双方关系之中。这些关系聚合成一个复杂的社会网络。组织人际信任常常是在这些已有和潜在的复杂的组织关系网络中形成和发展。
　　在没有直接交往历史的新工作关系中，第三方关系的价值更为突出。因为，当与被信任方没有直接交往经历的时候，信任方往往会使用第三方提供的可信度线索来补充和完成有关被信任方可信度的判断。根据费斯廷格的认知失调理论，个体处于认知失调时，心理上会产生不愉快的体验，有时甚至产生压迫感。新工作关系中个体要想快速进入工作角色，与他人更好的协调与合作，需要快速形成信任，但是有关被信任方的信息缺乏，使得信任难以形成。在此情况下，个体处于一种失调状态，急需增加新的认知因素，改变认知失调的不平衡状态。第三方信息此时刚好满足了个体的需要，所以在其中就可以发挥着重要作用。
　　在新关系中，第三方扮演着重要的中间人(go-betweens)角色，传递他们在已经建立好的关系中的期望给还没有足够交往信息和历史的新关系，从而提供建立或者取消信任的基础。例如，在新工作关系中，得到第三方传递的有关被信任方的好名声，如良好的专业能力，正直的品性，信任方可以快速形成对被信任方的信任信念。当得到他人预先的警告说被信任方是不真诚或者不可信的时候，怀疑就会产生，从而导致低信任。
　　新工作关系中第三方的影响作用也得到了实证研究的支持。如，Ferrin、Dirks和Shah(2006)对一家中等规模的高科技公司的研究结果表明，第三方关系是信任判断的重要来源，可以利用第三方为信任判断提供信息。具体来说，信任传递对信任有很大的影响作用。而且信任传递在新组织关系中可能更为重要。Burt和Knez(1995)对高科技公司 管理者之间信任的研究表明，第三方关系是一个重要的信任圈，因为他们能够通过闲谈(gossip)传播信任相关的信息。虽然第三方常常提供的是不完全、有时甚至是歪曲的信息，但是闲谈确实构成了对他人“二手”信息的一个重要来源，并且有意无意地影响对被信任方的可信度知觉。
　　第三方关系对初始信任的影响机制还需要考虑几个因素：首先，第三方的层次。通过信任传递形成的初始信任印象的信任源――第三方，包括个体和群体两个层次。在个体层次上，当信任一个共同的第三方时，两个彼此之间没有直接联系的人能够相对快速地形成对彼此的信任。在群体层次上，当信任群体(如团队、部门、组织等)时，这种信任可以传递到没有直接交往经历的群体中的具体成员身上。其次，第三方的影响途径。第三方可以直接主动的沟通信息，也可能被动和无意识地在自己信任相关的行动中透露信息。为了快速有效地创建新工作关系中的信任，管理者可以通过主动言语的沟通和具体的行为表现传递被信任方可信的信息，从而促进新工作关系双方的合作与协调。最后，第三方的数量与质量。在一定程度上，传递信任相关信息的第三方越多，信任方越自信于自己对被信任方的判断，结果就会形成更高水平的信任。在新团队中，引导团队成员的信息传递，增加积极信息的传播，将有利于信任氛围的创造，促进新关系双方形成高水平的初始信任。另外，如果第三方是信任方所信任的，那么他们提供的信息在进行信任判断时被赋予更大的权重。
　　
　　2．4　组织特征对初始信任的作用
　　信任可以反映个体由于保证、安全网或者其他结构而感受到的对于环境的安全感。不信任有时可能仅仅因为行动者行为发生的环境背景。组织背景的多个因素，包括组织制度、组织文化、任务的模糊性和非常规性、任务的时间压力或者危机知觉、薪酬结构和组织的人口学构成特征等，都会影响信任的发展。
　　双方间初始信任，由于缺乏被信任方的第一手资料或者个性化信息，更可能重视组织线索(institutional cues)。如组织正式和非正式的制度就可以通过影响个体的自我知觉和塑造对其他组织成员的期望来影响信任。当双方对组织成员规范系统的社会化和坚持遵守规范系统的信心很高的时候，相互的信任可以得到很好的发展。
　　在新工作关系中，组织提供的环境正常化(situational normality)和结构保证(structuralassurances)可能有助于促进高水平信任意向的产生。个体相信环境正常和有序有利于产生轻松自在的感觉，进而对处于这一情境中的被信任方形成信任意向。有关规章、保证书、法律求助等的结构保证信念(structural assurance belief)在初始关系中更有影响力。因为当关系开始时，有关对方的信息是非常不全的，这使得环境的信息相当突出。结构保证信念和环境正常化信念都有助于对环境中的个体形成相应的信任信念和信任意向。
　　此外，组织环境中的一些因素也可能产生破坏信任的作用。如工作场所中的管理者监控和电子监视系统，不但不能提高可信度，相反，有研究表明，这些措施实际上是削弱信任的。因为这些监控行为和技术向雇员传递的是他们不能被信任的信息，反过来培育起了雇员的不信任。
　　总之，在初始关系中，没有经验知识将对被信任方的信念与对环境的信念高度区分，认知一致性特别突出。通过组织实践使信任在大的组织(集体)层次制度化，信任将在小的组织(个体)层次变得内化，进而促进组织成员间自发的协调与合作
　　
　　3　组织人际初始信任的结果变量
　　
　　个体对他人可信度的判断至少部分取决于对他人行为的预期。初始信任水平的高低就直接影响这种预期，结果可能使得信任发展的归因过程出现偏差，从而最初的信念被强化，信任的发展或者被促进或者被阻止。高初始信任的个体将利用对方是可信的图式。这种图式会影响他们随后的信息处理过程。一旦将个体与一个特定的图式相联系，这种图式将会影响他人对该个体的后期信息处理过程，以致与图式一致的信息更可能被知觉、保持和回忆。只要没有信息与图式之间较大程度的不一致，这种强化效果会一直持续下去。由此可见，初始信任水平将在很大程度上影响到信任方对于被信任方后期信任的发展。
　　Ferrin和Dirks(2003)有关奖励结构与初始信任水平对信任发展的二因素实验研究，结果表明，初始信任水平调节奖励结构对随后信任水平的影响作用。Robinson(1996)对新雇经理进行了一个纵向研究，发现对雇主的初始信任与随后的心理契约违背的知觉成负相关。高初始信任的个体，相比较低初始信任的个体，较少可能知觉到心理契约被违背。另外，研究还发现初始信任调节心理契约违背与随后信任发展的关系，对雇主有低初始信任的雇员在知觉到心理契约违背后相比高初始信任的雇员表现出更大程度的信任的下降。
　　Berg等(1995)对信任的两难困境的实验研究，结果证明了高初始信任确实存在并且有助于形成被试间高度的合作意愿。Dirks(1999)在实验室背景下对不相识个体组建的群体进行研究，发现临时工作群体快速形成的初始信任通过引导成员朝向所选择的目标而影响群体绩效。
　　组织中的信任将影响到个体的工作满意度、组织承诺、人际公民行为、组织公民行为以及绩效结果。“好的开始是成功的一半”。高初始信任将有助于员工从开始就形成高的组织承诺、产生更多的公民行为和更好的绩效。这对于新入职和新调动人员的组织适应、临时任务团队和虚拟团队的实施与管理更有价值。
　　
　　4　结论与展望
　　
　　个体不能要求信任，只能提供信任。在提供信任的过程中必定涉及风险。为了降低信任中的风险投资，个体需要获取尽可能多的信息作为信任决策的依据。面对着工作变动的增加，团队管理的普及，激烈的市场竞争和高速的市场反应需求，新工作关系需要快速的适应与合作，这就需要高初始信任。初始信任的信息基础不同于后期信任。前者包括信任方的信任特征和资源状况，被信任方的群体类别和组织角色信息，第三方关系信息以及组织特征。初始信任是可能的也是必要的。初始信任水平将会影响后期信任发展的趋势、心理契约违背的知觉、工作态度的发展、公民行为及绩效结果。由此可以得到组织中人际初始信任的一个整合模型(图1)。初始信任的研究，一方面，有利于个体从源头抓起，主动创建信任，在他人心中激发高可信度知觉；另一方面有利于组织管理者创设条件促进新组织关系中高初始信任的形成，推动团队高效运转和组织的良性发展。
　　儒家思想强调从自身做起，以诚待人，最终会获得他人的信任。这与西方强调的信任立场有相似之处，似乎提倡人们主动提供信任，最终就可以获得对方信任的回报。但中国是一个低信任的国家，俗话就说到“害人之心不可有，防人之心不可无”。 高初始信任好像并不被倡导。社会中的这些普遍的信任特点是否与组织内的信任相似，两者是否遵循相同的规律?需要研究。
　　中西方影响信任的主要因素有一致的地方，都包括个人因素和人际关系因素，但也有不同之处。在西方，被信任方的能力和责任感更被看重，而在中国，更强调人际关系因素，包括先赋的及后天的连带关系及人情，人际关系因素要优先于个人因素。对于初始信任的影响因素，中西方是否也有类似的特点，有何相似与不同，值得研究。
　　中国目前正面临着市场竞争的国际化，团队管理、项目管理、工作变动同样普遍。新工作关系要求快速进入状态。中国文化与人际信任特点下，如何促进组织中高初始信任的形成，以促进组织临时任务团队、虚拟团队等的有效运作?值得探讨。
　　实验室背景下高初始信任的形成及其结果关系在现场工作环境中是否同样有效。其中会不会受到组织类型、组织规模大小、工作任务性质和面临的风险大小的调节作用，值得实证研究。
　　人们在信任的同时也在验证。初始信任有可能很高，表现出或者稳定性或者脆弱性，究竟什么因素影响初始信任的发展状态值得进一步研究。如，初始信任的各影响因素所占的权重是不相同的，中国人重视人际关系并有较强的从众心理，第三方关系在其中的作用是不是更大，其结果是不是更稳定，值得进一步地研究。
　　有实证研究发现，被信任者的组织从属关系(内部或者外部)、层级关系(上级或者同级)和性别对初始信任水平没有影响。这一结论与一些学者的理论观点存在着不一致。究竟是没有影响作用，还只是在某些组织背景下才有影响力，值得实证的检验。再有，中国人重视权力，有较强的社会角色定位，层级关系和性别角色的影响作用是否更为明显，也需要探究。
　　人口学特征的差异在不同组织背景下可能意义不同，不同民族和专业群体的类别特征对初始信任的影响作用也没有得到实证的支持，群体类别的特定组合如何影响初始信任也值得进一步研究。第三方对初始信任的影响作用是不确定的。第三方有可能成为信任促进者或者阻碍者，如何有效发挥第三方作用，使得初始信任良性发展有着理论和实践意义。对于影响个体初始信任发展的类别驱动加工过程的组织相关背景因素已经提及，但是个体层次的影响还没有研究，如组织认同因素的作用还需要进一步的探讨。

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