数字网络环境下图书馆的危机与危机管理研究 公共危机管理案例

　　[摘要]图书馆危机的产生来源于图书馆与环境发展的不适应性及图书馆系统自身矛盾运动的本质要求，数字网络信息环境是影响当前图书馆危机及其管理的重要因素。分析图书馆危机及危机管理的研究现状，指出当前研究存在的主要问题。分别讨论数字网络信息环境下图书馆危机的产生根源和基本类型以及图书馆危机管理的解决办法、研究内容。
　　[关键词]数字网络环境　图书馆　图书馆危机　危机管理
　　[分类号]G250
　　
　　1 问题提出
　　
　　危机是任何对象实体发展过程中都伴随的现象。长期以来，人们一直都试图找出对危机进行管理和控制的方法策略，但真正意义上的危机管理理论直到20世纪60年代才在管理学领域建立起来。20世纪70年代的世界性资本主义经济危机，唤起了人们对危机管理的高度重视，使危机管理研究延伸到了经济领域；20世纪80年代后，随着跨国公司的发展和市场竞争的加剧，企业管理领域也开始大量引入危机管理理论与实践；到20世纪90年代，伴随国际政治、经济格局的剧烈变化，危机管理开始走进社会研究领域，尤其是9，
　　1.1　事件后，危机管理理论与实践在公共管理领域得到迅猛发展。
　　图书馆作为社会公共领域，在其发展过程中也必然会遇到各种各样的危机事件。这种危机事件不仅来源于环境的各种变化引发的图书馆与环境间的不适应性，也包含图书馆自身矛盾运动所引发的各类问题。当前，随着信息环境的数字化、网络化发展，人类信息获取方式正发生前所未有的突变，人们的信息意识也空前提高和觉醒，人类正面临“信息爆炸性增长与知识贫乏”的悖论困境。社会信息环境的剧烈变化和图书馆自身矛盾运动引发的各类问题，都要求我们强化图书馆的危机意识，加强对图书馆的危机管理研究，促进图书馆适应环境的发展要求并实现跨越式的发展。本文主要对图书馆危机研究的现状及存在问题进行梳理，并从总体上探讨图书馆危机的产生根源和主要类型以及图书馆危机管理的研究方法与技术，为后面的系统具体研究奠定基调与基础。
　　
　　2 图书馆危机与危机管理的相关研究
　　
　　2.1 国内外图书馆危机与危机管理的相关研究
　　文献调研表明，国内图书馆危机的研究最早始于1982年，而危机管理的研究最早始于2002年；国外对图书馆危机的关注始于1968年，图书馆危机管理的研究始于1984年。因此，国内外发展历程表明都是先注重由图书馆自身矛盾引发的各种常态性危机的研究，然后才是与具体灾难、灾害等相关的突发性危机事件的相关管理研究。
　　常态性的“图书馆危机”和“危机管理”研究方面，基本上都是基于系统思想与方法，从外部环境或内部因素出发，分析图书馆当前生存与发展所面临的困境与问题，并提出解决之道。就国内来说，主要是针对某种具体的图书馆危机类型展开讨论，分析其成因、表现以及应对的策略，如图书馆经费危机、图书馆藏书建设危机、图书馆期刊管理危机、图书馆服务危机、图书馆人才危机、图书馆形象危机、图书馆版权危机、图书馆安全危机、图书馆生存危机及图书馆学教育危机等，代表性的研究成果如北京大学刘兹恒主持的有关图书馆危机管理项目的研究，李丹、潘梅、陈家宝等的学位论文，上海图书馆“管理创新与图书馆服务一第三届上海国际图书馆论坛”收录的部分论文。国外关于图书馆的常态性危机研究也是如此，主要涉及各种类型图书馆(如公共图书馆、学术图书馆、音乐图书馆、高校图书馆、医院图书馆等)在技术进步的大环境下或者图书馆工作的各个环节中(如采访、编目、典藏、参考咨询服务等)所遇到的挑战和存在的问题，其中由各种原因造成的经费危机、图书馆学教育及人才危机、网络技术日益发展对图书馆的影响、期刊价格上涨带来的期刊订购危机等成为关注热点。总之，国内外都充分认识到图书馆作为一个社会存在当前已经遇到了前所未有的挑战，其生存问题随着社会信息环境的变化而岌岌可危，因而如何重新界定与设置图书馆的社会职能、确立图书馆职业的核心价值成为当前图书馆领域的重要课题。
　　突发性的“图书馆危机”和“图书馆危机管理”研究，国内研究更多的是综合、全面地介绍图书馆危机或图书馆危机管理的各个方面，包括其研究背景及意义、相关的基本概念、图书馆危机的类型划分、图书馆危机的解决途径以及图书馆危机管理的内容、管理原则和管理方法等，尤其是通过分析一个或几个具体的图书馆的危机案例(如图书馆遭受水灾、地震、飓风、海啸等自然灾害，或人为造成的火灾、恐怖活动等安全危机)，总结经验教训，进而得出解决此类危机的原则、方法、步骤等，典型的如汶川大地震引发的图书馆建筑问题、国图事件、苏图事件，等等。国外这方面的研究主要是强调图书馆制订灾难计划的必要性与重要性，介绍灾难计划的各组成部分和制订要点、步骤以及提供灾难恢复的方法，如英国图书馆关于灾难预案编制及评估的研究等。比较而言，国外研究更注重实际案例的分析，而国内更多是一股意义上的论述。
　　另外，国外较之国内的一个重要特点是图书馆专业协会、学会在图书馆危机管理(灾难管理)研究与实践中的突显作用。这些专业学会通过召开相关的学术会议、组织大型的研究项目、传播相关的研究成果、制定相关的指导性文件以及编制实用的图书馆灾难管理手册等来积极推动图书馆危机及危机管理研究和实践的发展。
　　
　　2.2　当前图书馆危机及危机管理研究存在的主要问题
　　?现有的国内外研究成果多是注重预防由图书馆自身发展在社会环境激变过程中的不适应性引发的生存危机或由于自然灾害、疾病、人为破坏、偷窃等突发性事件和公共关系问题造成的危害，对这些危机与危害的解决办法大多通过移植企业危机管理理论、参照建立社会公共危机管理体系等方法来解决；对于社会环境变化、网络通讯技术、数字化信息环境变化引起的图书馆面临的新挑战则很少涉及，对网络时代关系图书馆生存发展的重大问题如资源管理存储、服务创新、组织变革等方面的危机研究多有缺失。而这些深层次危机问题往往才是导致各种表层性突发危机事件爆发的根源，亟需加强对这些深层次的研究。
　　?现有的国内外有关图书馆危机管理的研究框架性强、理论色彩浓厚，有利于树立图书馆危机意识，但可能无益于图书馆实践，有些仍缺乏实地考察，实证研究不足。切实需要对图书馆系统进行剖析，深入地分析图书馆系统中各层面的危机机理，深入调查研究，提出针对性强的危机管理策略。相对来说，国外在实证研究方面较国内要好，但由于环境的差异，国外的经验与理论不一定能适合我国的实际需要。
　　?对中小型图书馆生存危机关注不够。中小型图书馆因为自身的结构功能简单，抗击危机的能力相对较弱，很可能在突发的或自身的矛盾运动中被扼杀，而它们却是整个社会信息服务的重要组成部分。因而，在新的网络化、数字化环境下，中小型图书馆不仅面临突发性自然灾害和事件的危险，更主要的是会面 临严峻的生存危机，急需对中小型图书馆危机进行深入分析，形成中小型图书馆危机管理策略，进行理论与实践上的指导。这不仅对强健图书馆系统机体本身具有重要意义，而且对于丰富与完善社会信息共享的基础实施有现实意义。
　　?国外有关对灾难预警的编制评估等对我国图书馆灾难预防有一定的借鉴作用，但显然应针对我国图书馆的特殊性进行专门的设计；已有的国内研究成果如一些预警系统的设计等还缺乏可操作性。因而，我们不仅要分析研究事物的成因，更应该提出问题的解决办法，其中，提出对危机识别、预测、管理与控制的技术方法并形成有良好操作性的预警系统是当前研究的重要内容。
　　
　　3　数字网络环境下的图书馆危机
　　
　　图书馆作为一个社会信息处理系统(见图1)，它一方面表现为一个信息资源体系，另一方面表现为一个信息服务体系，都受到社会信息环境的深刻影响。图书馆系统内部的主要构成要素是人员、服务及资源，无论哪个部分都受到具体信息环境的影响。如外部环境中信息的存在形态、信息的数量与质量、信息的流通渠道与载体形式等，都深刻影响图书馆的信息资源体系；信息用户的信息需求状态、用户信息需求的满足形式与方法、用户的信息行为模式与范式等，直接决定了图书馆的信息服务体系构成。图书馆系统作为开放的非线性系统，要从环境获得各种物质、能量与信息，系统功能是利用自身拥有或控制的资源为相关用户服务，环境的各种变化引发的各种涨落与扰动都将影响图书馆系统的生存及发展演化。
　　当前，图书馆系统面临的最大变化是信息交流环境的数字化与网络化以及基于此环境变迁而引发的用户信息需求满足的数字化、网络化依赖和各种数字化、网络化信息提供商的涌现。因而产生了以下一些矛盾：①图书馆资源、服务、人员素质水平与用户需求满足的不适应性；②图书馆与信息交流环境的不匹配性；③图书馆与其他信息提供商的竞争博弈关系。所有这些矛盾的任何微小危机都可能引发雪崩式的放大效应。
　　那么，应该如何来认识数字网络环境下各种可能因素引发的图书馆危机呢?我们认为，图书馆危机是由各种不可调和的矛盾运动产生的对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态以及对图书馆系统发展有深刻长远影响的各种因素交互作用的积累涌现形态。基于此，图书馆危机大致可分为两大类：①由于环境的变化引起的快扰动，需要图书馆人立刻对之进行处理，解决的是突发性矛盾问题，可称之为突发性危机；②由于图书馆系统自身矛盾运动引起的慢涨落，需要图书馆人持续长久的关注，它是决定图书馆系统发展演化的基本动力，可称之为常态性危机。
　　图书馆系统的突发性危机是指那种不可预测的、破坏和影响比较大的、发生概率比较小的由自然或人为因素引发的各种灾难或灾害，如水灾、火灾、兵灾、地震、飓风、海啸、泥石流等自然灾害引发的危机，以及特定环境下特定人、物关系矛盾引发的危机(如国图事件)。
　　图书馆系统的常态性危机是由图书馆系统自身的矛盾运动引发的发展演化过程过的不适应性，主要涉及图书馆系统自身的组成要素及与之紧密关联的环境要素，如图书馆人才危机、资源危机、服务危机、制度危机与网络安全危机等。
　　
　　4　数字网络环境下的图书馆危机管理
　　
　　针对图书馆系统存在的各类危机，应如何进行相应的危机管理呢?我们认为，首先要认识清楚图书馆系统危机产生的内在原因，其次是要开发危机管理的技术方法。
　　4.1　危机管理的理论研究
　　危机管理的理论研究主要是探讨图书馆危机的产生机制，并依据产生机制的差异制定危机管理的策略方案。根据前面对图书馆系统因素的分析，我们认为图书馆系统危机的产生机制是图书馆各要素结构及相互作用导致的系统远离平衡而形成的与环境不相适应的过程与状态。在数字化、网络化信息环境下，主要的危机有：
　　?资源危机。资源是图书馆系统的基础，没有资源的图书馆也就不成其为图书馆。通过调查当前不同类型的图书馆(如公共图书馆、高校图书馆、专业图书馆)的资源状况，分析图书馆资源建设(资源类型、资源结构、资源比例、资源布局、资源获取方式等方面)存在的问题及有可能引发的危机，如资源长期保存危机，通讯网络新技术、著作权法等环境变化引起资源建设危机，资源国家保藏危机等，分析危机产生机理并提出应对方案。
　　?人才危机。人才是图书馆系统存在与发展的关键，数字网络时代对图书馆人力资源提出了更高的综合素质需求。从人力结构、工作业绩、薪酬福利、岗位培训、工作满意度等多个方面对图书馆现有人力资源管理状况进行测量考察，归纳出影响优秀图书馆员缺失和离职风险的主要因素，并建立一套核心馆员的评估识别机制、防范和应对优秀馆员流失的危机管理机制。
　　?服务危机。图书馆作为一种公共信息产品提供制度，为社会公众提供信息服务是其核心功能。通过调查和分析数字网络环境下的交流方式，研究新的交流方式下用户对图书馆信息资源服务的需求与资源供给方面存在的矛盾，探索现有的服务方式对未来发展存在的可能风险及预防体系和应对方案。调查国内外图书馆外延服务方式、服务功能、服务对象的变化对图书馆存在的潜在威胁，分析威胁的类型、程度，研究可能的解决方案。
　　?制度危机。图书馆制度设计是保障一个社会的信息公平的基本措施。通过分析现有图书馆制度机制上存在的利与弊，从制度研究、管理视角和经济层面分析图书馆现有制度的合理性以及对图书馆未来发展可能造成的危机，改进和提出合理的制度设计，完善制度的执行机制和评价体系。
　　?网络安全危机。现代图书馆系统是基于网络的数字资源体系与服务体系，因而网络安全是整个图书馆系统的技术基础设施与支撑条件。通过调查掌握当前数字化网络化环境中图书馆在资源建设、服务提供等方面带来的深刻影响与变化、存在的主要危机，分析危机的主要类型以及对图书馆功能实现的影响程度，制定出危机解决的基本策略与方案。
　　
　　4.2　危机管理的技术方法研究
　　数字化网络化技术的发展使信息技术成为社会执行力的重要组成部分，图书馆危机管理也必须充分应用现代信息技术来解决。
　　首先，应该开发一套危机管理预案生成的标准方法。关于危机预案的生成方法在国内外已经有比较成熟的做法(尤其是公共危机管理领域)，图书馆领域可借鉴相关的国内外危机预案生成方法，开发适合我国图书馆领域需求的危机预案生成方法。
　　其次，应开发一套有实用价值且操作方便的危机管理系统。该系统能灵敏、准确地揭示风险前兆，并能及时提供警示信息的预警系统，能够超前反馈、及时布置、防危机于未然，从而最大限度地降低由于危机爆发所造成的图书馆各种资源的损失。一般来说，该系统应该包含危机信息的搜集、监测、危机诊断与预报功能，通过危机评估指标系统的计量，辅助生成危机报告，帮助决策者有效进行危机管理决策。
　　
　　5　结语
　　
　　图书馆危机是由图书馆系统自身的内部矛盾运动及与外部环境交互作用过程产生的，在数字化网络化信息环境中增加了更多的不确定性与复杂性。我们应该区分不同类型的危机，并采用不同的策略方法进行相应的危机管理。只有这样，我们才能有效地应对由各种突发因素引发的表层危机以及由图书馆系统自身矛盾产生的深层次危机，促进图书馆与环境协调发展，不断满足用户持续增长的信息需求。

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