跨文化谈判相关案例 跨系统协同信息服务的定位及其构成要素分析

　　摘要　计算机网络与信息传播技术的发展以及数字信息资源共享工程的实施，将拓宽基于网络的协同信息服务视角，虚拟服务形式已得到迅速发展，信息服务系统完全可以在网络支撑下实现虚拟联合，按虚拟服务融合机制建立跨系统协同服务联盟。从跨系统协同服务的实现需解决的问题入手，论述跨系统协同信息服务的内涵及目标定位，从协同对象、协同内容、协同服务环境三方面剖析其构成要素。
　　关键词　跨系统　协同信息服务　服务组织
　　分类号　G201
　　
　　20世纪90年代中期以来，计算机网络技术、多媒体技术、数据通信技术以及分布式处理技术的发展使用户能够依赖网络进行跨学科、跨行业的合作和协作。复杂任务的完成需要大量的数据、知识信息的支撑，而这些知识信息散布在分布式的网络系统中，任何一个信息服务机构或系统只是其中一个节点，没有一个信息服务系统具有足够的数据、知识和能力来解决全局复杂问题，整个问题的解决取决于多个信息服务系统的信息交互、协调和协作，协同服务范围已经由系统内部的协同扩展到系统间的协同。跨系统协同服务实质上是一种服务形式、内容、模式在可持续发展中的新定位，通过信息交互在多个合作者之间提供一个资源和服务的优化处理方式，使个体不能解决的任务得以完成，并产生大于个体单独处理总和的效益。
　　
　　1　跨系统协同信息服务的内涵
　　
　　跨系统协同信息服务指不同信息服务系统之间，运用技术手段，通过互动(Interaction)、合作(Collabora－tion)和整合(Integration)等方式，协调进行面向用户的信息服务过程。协同服务的实现，需要着重于以下问题的解决：
　　
　　?知识创新导向。跨系统协同信息服务的最终目的是支持知识创新(包括学习性的知识架构和研究性的知识创新)，其实质是合作进行知识创新信息保障的过程。
　　?跨组织机构的合作。就组织和管理体制而言，由于信息服务系统具有按照组织体制确立基本格局的特点，因而跨系统的协同信息服务需要具有不同组织隶属关系的信息服务系统之间的合作和协调，以打破部门界限，实现以用户为中心的服务业务整合和资源共享。
　　?异构信息系统的互联。信息服务系统作为一种开放系统，进行开放式的运行和系统间互联是必要的。跨系统协同信息服务的关键在于，不同信息服务系统之间能否确立一种有效的协作机制和交互机制，以达到数据和服务共享目的。
　　
　　?多要素的服务聚合。跨系统的协同服务将突破服务机构固有形态的限制，协同的内容应不局限于文献信息资源本身，而是将各种信息资源、信息服务机构、人力资源、信息服务技术、信息基础设施聚合为一个有机运行的整体。这是信息社会化共享和信息服务体系整体化发展的体现，是多网络、多系统面向服务对象的融合。
　　信息传播关键技术的突破和数字信息资源共享工程的实施，大大提高了信息传递与扩散的效率，拓宽了基于网络的协同信息服务的视角。网络环境下，虚拟服务形式已得到迅速发展，跨系统的协同信息服务完全可以在网络支撑下实现虚拟联合，按虚拟服务融合机制，建立协同服务联盟，实现一定规则下的服务内容、形式、功能和用户之间的沟通，以重构面向用户的知识信息服务。
　　
　　2　跨系统协同信息服务目标选择
　　
　　跨系统协同信息服务具有三个层次的战略目标：
　　
　　?从宏观上看，为适应信息服务支撑国家创新任务的要求，需构建基于知识联网的协同信息服务系统。知识联网是将多个系统进行网络联结，通过对各系统进行时间、空间和功能结构的重组，形成合作一协调管理机制，目的是实现多个信息服务系统的联动。这种联网应是跨部门和跨地域的，因此需要改变原有的专业信息网络服务关系，实现包括科技、经济、文化、教育信息网络服务在内的各类信息服务系统的互通和行业信息服务之间的互通，即实现面向国家创新的多网融合，通过建立服务系统间良好的依赖和协作关系，构建协调的信息服务生态系统。
　　?从中观层来看，跨系统协同信息服务的目标是针对具体领域或机构，基于面向服务的开放架构，通过内部信息系统的有机组织和揭示以及外部资源服务系统的发现、融合、集成和嵌入，创建一个能够发现、管理、保存和共享机构内外学术资源、交流手段的整体化信息服务环境。
　　?从微观上看，对于用户而言，通过跨系统协同服务满足全方位信息需求，享用一站式的全程服务。将用户个人资源系统包含在内，为用户提供个性化的交互式协同服务空间，实现以用户需求为导向的微观层次的资源和服务整合系统，建立基于用户体验的可用、互通、可塑的协同服务系统。把协作和无缝链接技术作为一项工作内容，为用户构建一个无缝、关联的信息服务空间。
　　
　　3　跨系统协同信息服务的构成要素
　　
　　
　　跨系统的协同信息服务是由多个信息服务系统之间的交互关系构成的动态系统，每个信息服务系统都是一个独立的自治实体，包含信息技术、资源(人力资源和信息资源)、管理、用户等基本要素。我们将跨系统的协同信息服务系统概括为由协同对象、协同内容和协同服务的环境组成的有机整体，如图1所示：
　　
　　3，1协同对象
　　协同对象也称协同主体，即参与协同的个体，它可以是个人(服务人员或用户)、组织(服务机构)、系统(或子系统)、相对独立的业务单元等，所有的主体都具有相对独立的目标、任务、资源以及活动机制。协同服务的个体因为某种关系(如友谊、信任、咨询、工作流等)形成了某种有效的联动。
　　所有的协同现象或协同效应都要有两个或两个以上的主体参与，跨系统协同服务的推进不再仅仅依靠单一机构、单个人或者单一系统的努力，而是通过多层次多类型的系统合作联合。图书馆(高校图书馆、公共图书馆、科研图书馆系统等)、档案馆、博物馆、行业信息服务机构、数据服务商、网络搜索引擎、E－learning系统等均为信息服务系统中的不同子系统。信息服务者及其用户群又构成信息服务系统的两个子系统，各子系统之间相互联系、相互作用。协同服务的对象如图2所示：
　　协同是多层面的，可以分解为不同层次和角度。从宏观的战略协同角度出发，跨系统的协同信息服务可划分为信息服务机构之间的协同和信息服务机构与第三方协同两种协同范式。图3展示了欧洲数字图书馆建设中所进行的欧洲范围内图书馆、档案馆和博物馆之间的协同，按照内容层次、地区层次、国家层次、欧洲层次的整合和协作。欧洲数字图书馆实行分阶段逐级推动的原则，首先在欧洲48个国家图书馆进行了资源和服务的整合，然后逐步吸纳更多的信息服务机构广泛参与。
　　信息服务机构与第三方系统的协同是指信息服务机构和教学、研究机构等社会其他机构存在广泛的协同服务。具体而言，指信息检索系统、数字图书馆系统、E-learning系统、知识管理系统、竞争情报系统、内容管理系统等各种系统之间的资源共享和协同服务，共同构成面向知识创新的复杂生态系统，提升知识创 新的协同保障能力。此类型协同要求信息服务系统具有面向外界的服务能力。
　　图4展示了英澳联合开发的综合大型开放式教育信息生态系统E-infrastructure，其中，学习和研究服务、IT服务、图书馆服务、管理服务等信息系统基于安全工作流管理，共同构成支持用户教育和研究活动的跨系统协同服务系统。信息服务机构与第三方系统的系统要求以用户知识创新活动为中心，根据用户需求、知识的应用环境，对知识内容和结构进行描述、链接，组织和融合多个信息服务系统。
　　以下通过哥伦比亚大学图书馆来说明多个信息服务系统如何协同工作，其协同对象如图5所示：
　　哥伦比亚大学采用“教学新媒体+资源营销+知识产权+图书馆”的模式，哥伦比亚新媒体教学和学习中心(CCNMTL)、数字知识行动(DKV)、哥伦比亚电子出版计划(EPIC)、版权咨询办公室和哥伦比亚大学图书馆共同构成了一个独立的、重构后的信息服务机构，来支持大学的研究和教学使命。图书馆与新媒体教学与学习中心等协作，共同探索可以用于支持教学和学习的新技术和数字资源，尤其是和大学课程管理系统相关的技术与资源。同时，通过各种层次的图书馆服务联盟，整合BorrowDirect、RECAP和RAPID(畅通的期刊文章传送)等馆际借阅服务，实现资源共享和服务协作。近年来，随着资源整合与跨库检索(如MetaLib／SFX)等技术的应用，哥伦比亚大学图书馆积极与Google为代表的搜索引擎合作，帮助用户通过GoogleScholar与Open WoddCat获取哥伦比亚馆藏。对哥伦比亚大学以及对其他研究型图书馆馆藏的有效访问，呈现越来越依赖于网络搜索引擎、专业索引和内容管理器的趋势。
　　从微观系统协同角度出发，跨系统的协同信息服务的协同对象可划分为以下几个层次：技术协同、语义协同、数据协同等。Paul Miller认为协同要从系统和用户两个方面来认识，从系统方面是指系统或部件之间无需特别要求可以进行信息和服务互换和使用互换信息；从用户的角度，协同是用户以一站式的方式搜索和检索信息的能力。
　　
　　3，2协同内容
　　协同内容即协同的客体、协同主体之间可以存在一种或者多种的相互作用，我们可以考虑其中的一种相互作用或者同时考虑某几种相互作用，从而构成不同的协同目标和内容。
　　从宏观战略协同的角度出发，为了识别协同内容，学者们研究出了许多分析框架。Porter M利用价值链分析法，通过对价值链中每一种业务行为的关联性进行分析，将不同业务之间的关联划分为有形关联、无形关联和竞争性关联等三种类型。Santhanam和Kypari－sis将信息系统的关联性分为3类：资源相关性、收益相关性、技术相关性。
　　从业务单元分析，信息服务系统之间可分为有形协同、无形协同和竞争性协同。三种类型的协同都会对协同服务产生影响，虽然各不相同，但是并不互相排斥。
　　?有形协同。通过那些具有实体形态，在信息服务系统运行中发挥可见作用的，经过接触可以感觉到、容易识别与评价的具体资源进行的关联协同。主要有：人员(包括用户、员工、管理者、其他与图书馆有关联的外部代理)、仪器与设备、信息资源、资金等。不同信息服务系统通过有形关联，实现联机编目、合作采购，进行馆际互借与文献传递，开展协作信息服务项目。
　　?无形协同。指以知识形态存在的，如信息服务人员的智力状况、技术水平、决策方法和管理水平等，虽然不易看到，但却在信息服务系统中发挥越来越重要作用的无形资源的关联协同。主要包括：无形资产(如组织结构、信誉、公共关系、知识产权、业务流程等)、体制资源(如领导体制、管理体制、规章制度等)。无形协同涉及信息服务系统之间管理技巧的传播，尽管有些业务之间没有业务活动可以共享，但其基本的运行要素却可能相似，如用户类型、服务业务的流程等，无形关联通过基本技巧和技能的传播产生协作优势。
　　?竞争协同。竞争协同源于多个实际或潜在的竞争对手的存在，是基于多点竞争的需要而产生的关联，包括竞争状态下的合作、竞争者之间进行优势互补。竞争关联常常与有形关联和无形关联并存。
　　由于信息服务系统之间存在多种协同要素，可进行多种方式的协同要素组合，如服务产品市场组合、资源组合、用户组合和技术组合或这些组合的联合运用，如图6所示：
　　基于不同要素整合配置，可以使我们从多个角度来考察信息服务系统之间的协同关系，并在与现有的和潜在的竞争对手的对比中发现自己应当改进的地方。
　　从微观的协同信息服务实施的角度出发，协同内容包括三方面的合作：
　　?技术协同――查询和检索协议，软件、服务组合技术等。
　　?数据协同――元数据格式、编目规则、数据交换格式和标准等。
　　?组织协同――质量选择标准和范围政策；知识产权、支付方式和认证等。
　　对用户而言，跨系统的协同信息服务意味着它的用户可使用单一、统一的界面访问多个信息服务，实现相关应用系统之间的相互作用。它们在用户和信息服务系统的交互过程中形成一个“整体环境”，用户浏览、检索、身份认证、全文获取和电子交易等过程是在同这个“整体信息环境”交互，而不是分别在多个不同服务系统间反复登录和退出。因此，跨系统的协同信息服务最终目标是要通过跨系统的服务整合和异构系统互操作，推动面向用户的一站式协同服务实现。
　　
　　3，3跨系统协同服务环境
　　协同环境是跨系统协同服务的必要条件，因为任何事物都不能脱离与周围的联系而孤立存在和发展。协同环境如何，对于协同服务的实施具有重要的影响。它要求协同服务的实施人员及其决策人员以时间、地点、条件为转移，根据客观环境的变化及特点来进行，审时度势，因势利导。不仅要考虑用什么方法、手段来进行协同，而且要考虑在什么时间、什么情况下采用什么方法、手段进行协同。广义的协同服务环境包括人文环境、政策环境和技术环境(见图7)。对于跨系统协同信息服务而言，主要应考虑以下因素：人员因素(包括人员的结构、技术素质)、技术因素(包括技术的经济因素、维护成本等)、政策法规因素等。
　　2007年美国国会通过的《信息共享国家战略》(National Strategy for Information Sharing，NSIS)中阐述了发展跨部门、跨系统信息服务共享环境建设，包括以下内容：①政策，需要制定一个对跨系统信息的访问与共享能起实质作用的政策，避免各自为政；②程序(体系)，在指导特定领域的信息服务时，需要一个单一的程序(体系)来处理信息优先权的问题；③纲领，跨系统的协同信息服务共享需要一个统一的集成的纲领；④系统，目前的信息服务系统之间的合作往往是系统对系统，或者是应用对应用，而不是通过方法对方法(“Many-to-many”Approaches)来交换数据；⑤构架，就单个机构来说，面临着是否把业务流程重组，解决跨组织的信息服务共享与访问难题；⑥标准，创建跨系统信息共享的标准需要多年的努力，它需要根据需求不断地调整与融合。基于以上内容，NISIS提出了跨系统信息共享环境(Information sharing environment，ISE)的技术架构，见图8。
　　狭义的协同服务环境指保障协同的技术环境，即：在网络环境下实现协同作业的技术平台。这个平台对协同服务的保障应是实时和动态的。协同服务环境的构建应该是以人为本，以协作共享为主，从应用的角度和需求来构建，而不是简单地从资源角度，实现人、信息、应用和流程的协同。目前，在以技术为支撑的协同服务发展中，协同技术的采用具有3方面特征：①以互联网为基础；②以流程协同为主；③以人为本。
　　传统的信息系统的协同交互主要采用机器间易理解的应用集成技术，如群组通讯技术、协同控制技术、同步技术等，伴随Web 2.0技术的成熟与广泛应用，不同信息服务系统的交互协同越来越注重用户的参与。一些可集成的Web部件，如开放API，系统功能交互以系统间远程调用，把系统部分功能延伸到系统之外、以系统间分工协同的方式体现，让同质或异质的信息服务系统在外在用户的操作下交叉协作，在互联网上建立了错综复杂的协作关系或信息交换联系。信息系统不再被作为一个纯粹的客体对象进行设计，用户的行为对系统的影响也成为协同的重要因素。

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