【真诚微笑,让城市形象更文明】2018全国文明城市公布

　　炎炎夏日，正是青岛最美的时候。阳光给予青岛明亮的感觉，中外游客给予青岛热闹的氖围，而文明窗口的温馨服务犹如一缕微风吹进人们的心田。 　　青岛的旅游进入黄金期，代表青岛第一形象的窗口服务行业正热情服务着。以“擦亮窗口，扮靓岛城”为主题的“窗口服务提升月”活动也如火如荼地进行着。在青岛，红瓦相伴，绿树相随，加之文明窗口的温馨服务更是让五湖四海的游客留下难以忘怀的印象。青岛是美丽的，美的不只有外在，还有遍地绽放的“文明之花”。这种由内而外的真诚之美，怎能不让人赞赏。
　　青岛围绕“文明城市创建年”集中开展宣传教育活动。去年，为进一步规范窗口服务行业行为，展示窗口服务行业新形象，青岛市先后组织了“文明服务示范窗口”、“十大笑脸”评选等活动，得到了全市各行业窗口单位的高度重视和广泛参与，涌现出青岛机场边检站执勤业务一科、青岛银行南京路支行等一大批文明服务示范窗口单位以及青岛公交集团6路驾驶员王艳、12319市政公用电话话务员李慧、青岛市儿童医院急诊科护士米娜等“十大笑脸”优秀个人。如今，他们以榜样的力量和示范效应带动着越来越多的窗口服务行业从业人员微笑服务、文明服务，使青岛市的窗口服务行业以更加饱满的热情、更加积极的态度和更加优质的服务投入到全国文明城市创建工作中。这些活动的开展，不仅使青岛市窗口行业从业人员在职业道德、服务技能、服务礼仪和文明素质等方面都有了显著进步，同时还成为提升青岛城市形象、提高窗口行业整体素质、推动全国文明城市创建的一个很好的抓手。
　　笑脸天使，温暖人心
　　1981年出生的米娜，2004毕业于华北煤炭医学院护理学系，同年就职于青岛市儿童医院，现为急诊科的一名护师。怀着美好的憧憬和对职业的无限热爱，米娜来到了市儿童医院，成为一名儿科护士。很多人不止一次地问她：“你整天面对这些哭闹的孩子，不烦吗?”每当这时，米娜只是浅浅地一笑。儿科护士面对的不是成人，而是不会表达和配合，只会用哭闹来发泄的孩子们。由于是儿科，液体量少而组数多，许多药物计量难算；婴幼儿好动，液体渗漏多，工作量大而繁琐，但米娜坚信，以心换心，用自己的爱心和微笑，用娴熟的操作技巧和理论知识，一定会消除孩子们的恐惧和家长的不安，带给孩子们一个健康的未来。付出总有回报，很多小孩喜欢米娜的笑容，喜欢让米娜来给他们打针，这时，米娜内心的满足和自豪无以言表。在米娜看来，神话中天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于温馨与微笑。采访时，米娜正在外地进行为期3个月的培训学习。通过网络交流，记者能感受到她的羞涩与略微的紧张。她说自己不善于言语的组织和表达，自获得去年的荣誉称号以来也感到了些许压力。或许光环的笼罩和媒体的聚焦都是不曾预料的事，米娜只是想在属于护士的小天地里用心做好每一件事。
　　今年39岁的王艳曾是青岛公交集团电车分公司6路队的一名驾驶员，现已调往海底隧道路队2路线工作。自1988年参加工作，从一名乘务员成长为今天的优秀驾驶员，她在公交行业一干就是23年。每天穿梭往来在城市的大街小巷，把每一位乘客安全舒适地送达目的地是王艳最开心的事。为了更好地让海内外乘客了解青岛的美丽风光，王艳利用业余时间整理了青岛40多处旅游景点的地理位置以及换乘车辆，并熟记在心；她自费将青岛17条特色街道的主要内容和介绍装订成册并悬挂在车厢内，为游客提供方便。最让王艳感到骄傲的一件事是今年春节，她收到了一条来自江西的短信。发信人叫刘琨，当年王艳在801路车上工作时，刘琨还是一名高中生。他是801路车的常客，并很快与王艳成了好朋友。多年后，回到江西老家的刘琨给王艳发来一条短信：“……我真怀念青岛801路车上的日子，非常感谢您在我最需要帮助的时候给了我最大的鼓励和信心。现在我已经成为了一名光荣的交通警察，今年我还获得了2010年度交警大队先进工作者呢!”小刘琨的短信使王艳心生感慨，这让她看到了平凡中的真实，领略到了真诚的魅力。
　　2008年进入热线工作的李慧是典型的天蝎座性格，她既具备70后热心助人的责任感，又兼有80后阳光、率真的特质。李慧自1997年踏入工作岗位，在旅行社工作了十多年，遇见了形形色色的人，从不同视角触摸过各种社会现象，最终认为人要充分体现自己的人生价值，如果有能力造福于民、服务于社会是很幸运的事情。于是从2007年开始她坚持从事志愿者活动，2008年她进入热线，成为了热线大家庭的一员。作为话务员的“微笑”显得与众不同，因为她们的微笑不是通过面部表情传达给我们，而是通过小小的话筒。如何让笑容通过话筒来传递呢?李慧说：“如果平时说话保持心情舒畅、满面笑意，那么电话那端的客户一定会感受到你的笑意。我相信，微笑是可以通过耳麦传播的语言，是看得见的声音”。12319是“便民线”，承担着市政公用服务热线的全部职能，工作量大而且很辛苦。让李慧印象最深刻的一件事发生在去年5月，那天，李慧在值夜班的时候接到一位残疾客户来电，称家中液化气漏气。客户的电话就是命令，在她的多次催办落实下，客户终于脱险。虽然事故不是她们局属企业的责任，但是本着职业精神，李慧次日下夜班后还是去问候了一下这位客户。看到他安然无恙，李慧一颗悬着的心终于放下了。后来，这位客户就通过《生活在线》给李慧送去一面“心系群众、热心为民”的锦旗。客户的举动和感恩，不禁让李慧深深感叹：我还有什么理由不满?还有什么理由抱怨呢?获得“十大笑脸”的称号，李慧很开心，因为自己的努力得到了认可。但是她说：“这个荣誉实质代表的是12319热线的80名干部职工，青岛市民记住的不是我19号客户代表的声音，而是热线姐妹的真诚。“获奖后，李慧更加严格了对自己的要求，她认为只有脚踏实地，立足岗位，在发展中寻求差距，才能更好地为青岛市民提供超值的金牌服务。李慧希望未来的生活中没有暴力事件、没有医患纠纷、没有争道抢行、没有垃圾死角。多年的志愿服务，使她认识到人的成长是?依赖一独立一互助的过程，生活的美好之处就在于：心存感恩，奉献社会；与人玫瑰，手有余香。
　　她们都是2010年度青岛市“十大笑脸”的获得者，一年的光阴转眼即逝，她们并没有因荣誉的光环而沾沾自喜，依然用专业的技能和诚恳的微笑坚守在属于自己的岗位上。个体的荣誉是集体的光辉，在这一张张真诚的笑脸背后，还有无数颗为民服务的赤心。千千万万的服务窗口时刻准备着，他们正在为打造文明青岛而做出不懈努力。
　　文明窗口，微笑你我
　　一个热忱微笑、一个温馨提示，一句真诚问候，一杯热水，一块糖果……那点滴的改变背后都有爱的传递，他们就这样坏着满腔的热情投入到每天的工 作当中，心系旅客，情满国门，他们想到了，他们也做到了。青岛机场边防检查站官兵将自己的真诚投入到服务理念中。作为青岛的第一道国门，也是第一扇窗口，这个以打造“专业、和谐、高效、人性化”的通关环境为目标的集体，坚持“人本、专业、安全”的服务理念，以“更亲、更快、更严”为目标，倾心打造边检优质服务品牌，积极为出入境旅客提供“亲情化、人性化”服务，用一腔为民的真情，赢得了广大出入境旅客的高度赞扬。
　　“欢迎回家”“欢迎来青岛!”“青岛今日气温较低，请注意添加衣物”……这是边防官兵们为出入境旅客送上的默默祝福。我们可别小看这一句简单的祝福语，因为它会给旅客们带来心底的温暖，而关于气温的一个温馨提示也会化作一股暖流洋溢在旅客心里，带来类似于亲情的一种感动……她们努力去做了，旅客也切切实实地感受到了，特别是在节日期间，当那些风尘仆仆从异国他乡回到故土的游子在踏入国门的一刻，听到一声亲切的“欢迎回家”时，会有一股暖流在瞬间涌遍全身；而那些初次踏上中国土地的外籍旅客也会因一个细致的提醒对这个陌生的国度多了一些好感。
　　如果够细心，你还会发现，填卡台上也无声无息地多了几只填卡笔，系着漂亮的“红飘带”，透着体贴与温暖；检查员在上验证台之前，也都会默契地多拿几张空白登记卡，为的是方便那些没填卡却又需要照顾的旅客；当候检的队伍中有哭闹的小朋友时，台外巡视的检查员会一边迅速地安排绿色通道一边递上小糖果，让满是眼泪的小脸蛋破涕为笑……为尽可能的为出入境旅客提供便利，方便旅客办理出入境通关手续，该站还在青岛国际机场出入境检查大厅里面分别设置了“边检便民服务箱”，为出入境旅客提供当日报纸、青岛旅游地图、老花镜、针线盒、创可贴等物品和药品，极大地便利了旅客出行。通过这些便民措施的实施，充分体现了机场站官兵在执勤执法过程中“以人为本”的思想。这样的细节之处太多太多，“想旅客所想，急旅客所急”是青岛机场边检站官兵一贯践行的宗旨。“您好，欢迎来到美丽的帆船之都青岛!”边检入境大厅检查员崔雪面带微笑，娴熟地从旅客手中接过证件、手指在电脑键盘上快速“跳跃”，不到45秒即完成了验证检查，被检查的旅客满意地说了声“谢谢”后俐央地离开验证台。“检查员的微笑更美了，边检服务更规范了，国门卫士的形象更亲切了。喜人的变化源于4年多来不断深化的提高边检服务水平工作。”在执勤现场的青岛机场边防检查站站长孔繁基这样说。青岛机场边检站的姑娘们是这样严格要求自己的，而青岛银行南京路支行的员工们也用行动实践着他们的信念。
　　走进青岛银行，一位服务人员便主动上前来询问要办理什么业务，并且引导进行办理顺序，态度温和，服务到位。这其中青岛银行南京路支行是青岛银行一家老牌支行。一直以来，南京路支行都是青岛银行经营业绩最为出色的支行之一，支行在做好经营工作的同时，狠抓优质文明服务工作，服务水平不断提高，2010年获得青岛市“文明服务示范窗口”称号。在青岛银行南京路支行我们见到了前来办业务的柳大娘，柳大娘说：
　　“我今年已经60岁了，就住在附近，年纪大了来一趟银行办业务很不容易，因为脑子也跟不上，有时候在办理程序上我反应不过来，在这里的大厅接待的小姑娘每次都帮我，而且窗口的服务人员也很耐心地告诉我，相对来说我办个业务比别人时间长，有时候我自己还觉得给人家添麻烦。”这样的小事每天都在发生着，但在南京路支行员工眼里服务无小事，面对竞争日趋激烈的金融市场，他们深知优质服务是银行的生存之源。每天，大家不到八点就来到单位，提前做好班前准备；即将营业时，大家早已在自己的岗位上整齐站立，微笑着迎接每一位客户i营业终了，大家积极进行业务技能训练，以提高工作效率，节省客户时间。来办业务的王先生说：“这里处于市中心区，办业务的人很多，有时候我也有好多事要办特别不愿意在银行浪费等待的时间，不过这里的员工业务熟练，窗口开放也很充足，虽然人多相对来讲办理速度还是很快的。”支行员工每天都要面对大量的不同群体的客户、处理各种各样的业务。在业务的处理过程中，经常会受到误解，但是他们时刻以微笑去面对客户，以真心感动客户。
　　在青岛银行南京路支行，每位员工的心中都有一个共同的感觉，那就是支行是自己的家，每位同事就是自己的兄弟姐妹，大家都有一个共同的心愿，那就是要为这个家而奋力拼搏，要为兄弟姐妹而分忧解难。所以在困难面前大家都齐心协力，共同去克服。团结一心，努力工作，用心服务。完美服务之路，从这里开始……
　　他们是平凡的个人，他们是普通的集体，但他们用这些点点滴滴的小事谱写着一曲文明的赞歌。改变从点滴开始，因为他们始终相信真诚的笑脸能够获取更多的理解与支持，当这些都变为习惯，我们所获得的是更加文明与和谐的新城市。

相关热词搜索：城市形象 真诚 微笑 真诚微笑 让城市形象更文明 都有真诚的微笑丨城市文明 真诚微笑