服务美文

服务美文篇一：关于服务的文章

关于服务的文章！沪上名家员工必看！ (2011-09-22 09:12:55)

转载

一、【如何与客户建立长期关系？】1、强调关系比完成配额更重要；2、找出客户喜欢和需要什么；3、每次提出解决方案之前收集资料；4、不要快速追求成为好友；5、不要试图成为帮助客户解决问题的英雄；6、相信你和你的公司是所在行业做得最好的；7、完成一项实现你的承诺的完美案例。

二、【80%的销售在第4至11次跟踪后完成】美国专业营销人员和销售执行协会的统计显示：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！如何做好跟踪与互动？1 .特殊的跟踪方式加深印象；2.为互动找到漂亮借口；3.注意两次跟踪间隔，建议2-3周；4.每次跟踪切勿流露出急切愿望；5.先卖自己，再卖观念。

三、【顾客为何离我们而去】 因为得不到想要的，这又往往与价格没有太大的关系。①45%顾客离开是因为“服务”；②20%是因为没人关心他们；③15%离开是因为他们发现了更便宜的产品；④15%离开是因为他们发现了更好的产品；⑤剩余5%离开源于其他原因。

四、【客户为什么不信任你？】1侵略性太强。2不真诚。（不在意客户的需求、问题和感受）3太喜欢操纵，（销售能力再强，都不可能比客户更了解自己）。4急于告诉客户“这都是你要的”。5不注重倾听与询问。6专业性不够。不是指技术能力，是指对客户业务的熟悉程度。

五、【客户为什么不信任你】1、不真诚，只想着把东西卖出去，忽略客户需求、问题和感受；2、侵略性太强，激进强势的推销产品；3、太理所当然，太喜欢操纵所有；4、急于告诉客户“这都是你要的”；5、不注重学习倾听，自以为积累的经验，足以应付所有类型的客户；6、业务水平欠缺，不够专业。

六、【优秀销售的六大特点】1、80%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深，总是跟客户在一起；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。

服务美文篇二：真情服务文章

真情服务应做到以人为本

来源：民航资源网作者：綦琦 2016-05-19 11:11:40我来说两句(2)

【专业分类】旅客服务【文章编号】11-2016-0102

民航局明确将“十三五”期间定位为实现民航强国全面强化基础的阶段，民航真情服务则是强化基础的重要抓手。笔者认为，民航真情服务的内涵是：用民航服务的真情，创造旅客优悦体验的实感。同时，其外延丰富，具体是：民航工作应在立足“安全第一”的同时，用真情把优悦服务传递给民航旅客和民航员工，积极践行“人民航空为人民”的行业宗旨，努力将民航打造成交通运输业真情服务标杆和旗帜。

如何理解中国民航的服务与安全的辩证关系？从文化角度看，真情服务反映的是民航人大力弘扬中华民族传统美德，为人真诚、待人用心、做事实在、讲究情感、遵守规则、注重协作的工作状态，以及自觉奉献、敢打硬仗、关键时刻挺身而出的优秀品格。从行业角度看，真情服务作为民航工作的内在要求，既强调了民航作为服务性行业的共性，又凸显了真情在民航优质服务中的核心性。

如何践行民航真情服务？笔者认为：应做到以人为本。

民航归属于服务性行业。以航空公司和民用机场为代表的众多民航企业始终高度重视旅客服务质量的提升工作。然而，民航企业的服务与旅客的要求和期待还有很大的距离。那么，问题的症结究竟何在？归根结底是社会经济环境在变化、当下旅客需求在变化，而民航企业提升服务的方式、方法与管理模式没有变，服务的供给已经脱离其需求，民航服务领域亟须推进供给侧结构改革。

以消费者体验提升为目标的民航服务才是突破矛盾的“正解”，是中国民航服务发展的新趋势，也是民航真情服务要实现的目标。如何实现这一目标，务必要树立人本服务理念，工作中以人为本。

为什么民航真情服务需要“以人为本”？笔者认为，中国民航服务质量难于持续提升的症结在于“人”。一方面，作为民航服务对象的人——民航旅客，其构成已经发生了显著变化，乘机出行已经不再为少部分精英群体消费，而成为广大群众消费得起的便捷出行方式之一，其结果必然是旅客需求多样化、分层化；另一方面，作为民航服务主体的人——民航员工，其心理特征和价值追求已经悄然改变，一份工作已经不再是他们“养家糊口”的必需品，而成为丰富人生阅历、增加生活体验的途径，其结果必然是员工诉求差异化、动态化。基于对这两点变化的客观思考，重视“人本”的决定性作用是现阶段提升中国民航服务质量的必由之路。如何在民航真情服务中做到“以人为本”？

在民航旅客服务层面，中国民航应直面公众对民航服务水平有了更高的需求和更多的期待的事实，诸如电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误时信息传递及后续服务的保障、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、理顺民航旅客投诉渠道和反馈机制的形成等新时期的新需求不断涌现。民航服务对象的特征已经改变，现阶段的民航旅客带着更多层面的诉求，他们期待更卓越的出行体验和更有吸引力的机票价格，同时他们还具有更强的传播能力，喜欢用自媒体传播他们的个人感受，这些注定了进一步提高民航服务质量的难度之大。但万变不离其宗，坚持以人为本，培养民航企业从民航旅客的视角去思考解决问题的思维方式，提升民航服务质量也就有的放矢了。

在民航员工层面，中国民航应该将关注点由标准体系的构建转向实施推进和效果评价。民航服务质量提升的最终目标是：在确保旅客安全运输的前提下，推进旅客乘机出行体验的全面提升。旅客出行体验提升的关键源自于为旅客提供各项服务的民航员工高超的业务能力和优越的职业表现。业务能力可以满足旅客(转载于:wwW.zHaoQt.NEt 蒲 公 英 文 摘:服务美文)出行的基本要求，而职业表现可以创造旅客出行

的优越体验。优越职业表现源于员工的主人翁责任感和爱岗敬业精神。以人为本，给民航员工创造一个愉悦的外部和内部工作环境，是提升其职业表现主要动力源。民航服务主体的特征已经改变，这群年轻人更加追求个性，更加重视认同和肯定，这些注定了进一步提升民航服务质量不能再依仗“冷冰冰”的处罚和扣钱。服务标准和考核方式应转向坚持以人为本，培养从民航员工的视角去思考服务质量提升的路径。至高的服务标准也需要一个个普通人来将其呈现在服务对象面前，使其切实转为服务对象的完美消费体验。

综上所述，中国民航做好真情服务的关键在于民航企业对民航旅客和民航员工这对民航服务的客体和主体的人本作用的认知和重视，以及基于人本理念的路径选择和实施。

民航真情服务不妨从多做一点儿开始“您好，这是您的快递。请问你家有垃圾吗？我可以帮你带下楼。”这是笔者前不久经历的一幕。听到这友好的一问，笔者先是一愣，接着赶紧说“没有，多谢了！”送走了快递小哥，笔者不禁感慨，现在的快递服务真是越来越人性化了，居然还可以帮着拿走垃圾。虽然不好意思让快递员帮着拿垃圾，但心里还真是对快递公司的这项服务竖起了大拇指。

如今，民航业在大力提倡真情服务。在笔者看来，要想做到真情服务，不妨也学学这家快递企业，从为旅客多做一点儿开始，让旅客感受到用心和真心，从而消除旅客的焦躁和不满，赢得旅客的信赖与认可。

为旅客多做一点儿，需要民航的从业者，尤其是一线工作者增强为旅客服务的意识，明白自己的工作不仅是做好“规定动作”，还要有设身处地的心态，为旅客提供其真正需要的服务。比如，当有旅客拎着大包小包的行李询问安检口在哪儿的时候，问讯员除了回答旅客的问题外，还可以多提醒一句，您的行李过大过多，需要提前办理托运手续。这样一来，帮旅客省去了大把时间，旅客岂能不在心里“点赞”？每位旅客不仅是服务的直接体验者，更是不

可忽视的宣传者。有时候，交口称赞的人际传播比铺天盖地的宣传广告来得更实在、更有用。为旅客多做一点儿，还需要工作人员学会细心观察，不放过任何一个细枝末节。当遇到孕妇购票乘机时，可以多问一句，您的孕周是多少啊？如果超过36周，就不适宜乘机了；当遇到老年旅客或者患病旅客时，不妨多问一句，您有适宜乘机的证明吗？以免旅客辛苦赶到登机口才发现不能登机，瞎耽误功夫。

机上的设备设施也是如此。因为调整座椅靠背而在机上大吵大闹甚至拳脚相向的事时有发生。如果工作人员注意到这一点，在座椅靠背上贴上一张小纸条，写上一行字：“请您在调整座椅角度时，提示后排旅客。”只是多做了一点儿，就能减少很多不必要的冲突。其实，多做一点儿，说起来简单，做起来也不难。只要民航的一线工作者常怀真情服务之心，凡事多站在旅客的角度想一想，就一定能得到旅客的认可与好评。

真情服务不只对旅客 服务好为旅客服务的

人

民航资源网2016年6月18日消息：如果你不能直接服务旅客，那就要服务好为旅客服务的人。真情服务做职工“贴心人”

我们的真情服务不只包括对旅客的服务，也包括对民航职工的真情服务。温馨温暖入木三分。但自从真情服务活动开展以来，铺天盖地，漫天飞舞，形形色色，錦上添花的全都是如何真情服务于旅客，怎样让旅客满意。确保飞行安全，真情服务旅客，做什么都不为过。可是说好的为职工真情服务呢?民航真情服务应花开两朵，迅速及时，雪中送炭，大力提倡全方位的为职工真情服务，这是真情服务之所需，也是万千全体民航职工之所需。

民航一线员工常年忘我奉献在航空运输生产的第一，抛家舍业，加班加点，身心疲惫，任劳任怨。可是近日，当值机柜台工作人员被打伤，乘务人员被辱骂殴打，甚至票务柜台工作人员倒在血泊之中时，我们在强烈谴责暴力、严厉打击、从重处罚危害民航正常运输秩序的行为、民航“黑名单”制度的同时。更呼唤民航将尽一切合法手段保护员工的合法权益！坚决捍卫员工人格尊严！更需要加强安全服务系统建设，利用智慧科技，巧妙的避免一线员工人身受到伤害，确保其人身安全。

怎样防微杜渐，防止令人心酸的一幕再次发生，预防我们员工的身心一次又一次受到伤害。如何标本兼治、正本清源，不再轻描淡写，甚至视而不见，切实全方位的为员工真情服务，保障其身心健康是我们的当务之急。

急员工所急，想员工所想，解员工所难，温暖员工的心，采取有效创新的措施，变被动服务为主动服务。最终实现为员工创造和谐的工作环境。

厦航航延旅客通知系统让我眼前一亮。从表面来看服务质量提升，仅仅是为广大旅客服务；但透过现象看本质，也为一线员工的服务提供了强有力的支援。真情服务打提前量，预留服务裕度。热情周到的服务，温馨舒心的提示，基本能是旅客满意，气心再大一点，提前让他把气泄在家里，把火灭在家里。假如航企在售票系统及航延通知系统中加入温馨安全提示：预防旅客携带打管制刀具、火机、火柴等危险违禁物品，液态物品，超规、无标识充电宝无、锂电池等乘机。那将实现服务、安全价值最优化。因此，与其说及时准确的信息的传

服务美文篇三：美文 现代客户服务理念

——赢在客服之现代客户服务理念

导言

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：

?服务可以创造利润、赢得市场

?卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务

?通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒

?像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

企业目标是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。21世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的

维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而，大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对企业而言，已经迫在眉睫！

对客户服务的认知

1. 服务是什么

传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：

?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

?第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

?第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

达到和超越客户的期待示意图

【举例】

出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

2. 客户是什么

客户就是需要服务的对象。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不让自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

【举例】

客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。

现代服务营销观念的分类

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

服务的意义

为什么需要优质的服务？

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，

这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

1.优质服务对企业的影响

通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

好优质的服务对企业的影响

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