北京盘子女人坊古装摄影【端盘子端出来的酒店总经理】

　　高中毕业后到酒店餐饮部当服务员 　　 　　2000年7月，江西省瑞金市谢坊镇的农家女孩刘桂英高中毕业后，进了瑞金市的一家酒店当服务员。 　　刚开始，刘桂英被分配在餐饮部，每天站着工作十多个小时，摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……忙得团团转。每逢节假日或有大型接待活动，更是必须24小时随叫随到。
　　工作量大、辛苦她倒不怕，最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回，刘桂英被指派负责接待几个老板模样的客人。席间，有个肥头大耳的人仗着几分醉意，掏出一大叠钱，提出要包她开房过夜。在遭到刘桂英断然拒绝后，他竟出言不逊：“你装什么假正经?你不就是三陪嘛!”刘桂英被羞辱委屈得差点当场哭出来。跟她同时应聘的几个同事实在受不了，纷纷打起了退堂鼓，只有她咬着牙关坚持了下来。
　　刘桂英在餐饮部干了一段时间后，发现酒店业的服务工作并非想象中的那么简单。她通过多学、多问、多做，广泛接触形形色色的客人，迅速提高了岗位技能、业务知识、礼仪礼貌等综合素质，增强了应对、处置各种突发事件的能力，很快就在众多工友中脱颖而出，并赢得了越来越多客人的尊重和赞赏。
　　刘桂英有句口头禅，每每被她拿来安慰自己和鼓励同事：“别人看不起自己不要紧，关键是自己要看得起自己!”
　　2001年9月的一天，刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会。人走席散，她在清理餐桌时，捡到了一部价值几千元的新款手机，当即毫不犹豫地交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时，失主不由得连声对酒店领导赞叹道：“你们酒店服务员的素质就是高!”
　　后来，刘桂英当了服务员领班。一次，一位姓陈的客人在包厢内设午宴招待朋友，用完餐后，他们一行人意犹未尽，继续聚在包厢里打牌。服务员见此情景，特地询问他们晚餐包厢还要不要留?在得到否定的答复后，前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间，他们竟赖着不肯走，并冲着服务员拍桌子打板凳，无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来，笑吟吟地劝说道：“陈先生，隔壁还有个兰花厅，设施设备比这个包厢更高档，你们不妨换换环境，也许会玩得更开心，您看如何?”刘桂英一番温言软语，说得陈先生无地自容，他心悦诚服地接受了刘桂英的建议，并诚恳地向服务员赔礼道歉。
　　
　　从客房部经理到酒店总经理
　　
　　2004年12月，刘桂英应聘到瑞金市首家三星级酒店――瑞金大酒店，担任客房部经理。作为酒店的“门面经理”，她坚持亲临前台，甘做“店小二”，以饱满的热情迎来送往八方来客，竭力为客人提供宾至如归的服务。
　　有一次，刘桂英发现一位上海老人在办完入住手续后，有电梯不坐，宁愿步行走安全楼梯上11楼。她感到很纳闷，追上去一问才知道，老人患有心脏病，不能坐电梯。刘桂英赶紧扶着老人返回前台，把他重新安排到3楼入住。老人感动得热泪盈眶，夸她比自己的亲闺女还细心、体贴。
　　还有一次，刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时，发现当天正好是那个客人的生日，她立即微笑着向客人祝福：“先生，祝您生日快乐!”说着，向他献上了一束鲜花。客人颇感意外，愣了半天才回过神来，由衷地赞叹道：“啊，你们酒店太了不起了!我回台湾后，一定要向我的朋友们宣传，下次还要来瑞金，仍要住你们的酒店……”
　　就这样，刘桂英本着“用爱经营，用心服务”的理念，以她似水的柔情和如火的热忱，赢得了广大入住客人的赞誉。
　　前几年，随着旅游业的快速发展，瑞金市的酒店规模和数量迅速扩张，市场供大于求的矛盾日益突出，瑞金大酒店也陷入了经营困境。2007年，端金市知名企业家钟水长生联合几个股东，出资3000万元收购了瑞金大酒店。他慧眼识珠，力排众议，任命没有文凭、没有股份、没有任何背景的刘桂英为总经理，由她全权打理酒店一应事务。
　　刘桂英临危受命，深感自己肩上的责任重大。为了充实酒店经营知识，她报名参加了浙江旅游职业学院的函授学习，利用业余时间系统学习酒店管理专业知识，潜心研究相关的政策、法规，大量参阅国内外先进酒店经营管理的成功案例，累计写下了30多万字的学习心得和笔记。有了知识的武装和经验的积累，刘桂英多了份沉稳、自信，一颦一笑和举手投足之间，尽显气定神闲、优雅从容的风度。
　　刘桂英清醒地认识到，酒店业是以服务为本的行业，“宾客至上，服务第一”是其宗旨，谁能更快、更好地适应千变万化的服务对象，谁就会拥有市场。为此，她大力推行走动式管理，积极倡导了一系列人性化服务，在全体员工中牢固树立“服务无小事”、“100-1=0”的服务意识。每天，她还组织对宾客进行意见跟踪调查，并经常走访当地各旅行社、重点企业单位、商界成功人士，虚心向他们征求意见。与此同时，还进一步优化了酒店的服务硬件设施，提高了酒店的接待能力。
　　经过刘桂英的一番努力，当地的知名旅行社都争相把瑞金大酒店指定为接待重点客人的首选酒店。各界人士来到瑞金，在瑞金召开的各种会议，大都也乐意选择瑞金大酒店。
　　
　　带领员工把瑞金大酒店打造成江西省明星饭店
　　
　　刘桂英通过多年的酒店工作实践，意识到市场竞争归根到底是人的竞争，她总结说：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”
　　在刘桂英领导下，瑞金大酒店严格实行晨会、周会制度，经常召开员工座谈会，放手发动员工参与酒店的民主管理事务。平时，她注意掌握员工的思想动态，及时为员工排忧解难。客房部员工邱小英的爱人因病去世，家里又有两个小孩正在上学，经济十分困难。刘桂英得知情况后，立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动，并亲自带领管理人员上门慰问，帮助她顺利地渡过了难关。曾有一段时间，员工杨群嫌酒店的工作累、待遇差，闹起了情绪。刘桂英看出了端倪，三番五次找她谈心，并调整了她的工作和工资，使她打消了辞职的念头。
　　为了给员工创造一个和谐的工作环境，潜移默化地培养员工对酒店的认同感和归宿感，增强酒店的向心力和凝聚力，刘桂英在瑞金大酒店创办了《瑞金人》、《红都之星》等内部刊物，并谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌――《温馨的家》。她还定期组织员工到外地旅游、参观学习，不时举办内部各种比赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的酒店文化活动。
　　2008年5月中旬，瑞金大酒店经过有关部门严格的综合评估，最终被指定为北京奥运火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。为了确保火炬手吃得放心，住得满意，刘桂英事必躬亲，诸如餐厅的清洁消毒、客房的物品摆设等，每个细节都要反复进行检查，力求完美。员工们在刘桂英的带领下，尽心尽责为200多名火炬手和工作人员提供了一流服务，获得了客人的一致好评。
　　从端盘子的打工妹到三星级酒店的总经理，刘桂英在当初被许多人瞧不起的人生舞台上，通过自己的潜心努力和刻苦打拼，创造了不平凡的业绩。自从2007年刘桂英任总经理以来，瑞金大酒店先后获得“赣州市青年文明号”、“江西省保护消费者合法权益诚信单位”、“江西省诚信企业”、“江西省明星旅游星级饭店”、“北京2008年奥运火炬传递活动先进单位”等30余项荣誉。刘桂英也先后被评为优秀酒店经理、瑞金市敬业奉献模范、市“十大爱岗敬业”标兵，成为瑞金市酒店服务行业的一颗新星。
　　题头照片：瑞金大酒店。

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