【信息任务及其绩效分析】任务绩效和周边绩效

　　[摘要]针对不同任务的特定属性对信息任务的最终完成会产生影响的问题，阐述并分析国内外对信息任务的概念界定、特征分析、类型划分，剖析信息任务的特定属性与任务完成绩效的相关关系，指出特定信息任务属性对任务绩效的影响方式和影响程度，以期达到从任务分析角度研究和提升信息任务绩效的目的。
　　[关键词]信息任务绩效分析
　　[分类号]G358.9
　　
　　1　引言
　　
　　信息利用源于信息需求，信息需求又是由特定信息任务驱动的。针对具体的信息任务环境，观察和分析信息资源的利用，会提高信息资源的利用效率。
　　
　　2　任务及其特征
　　
　　任务研究有着悠久历史，如1950年Carter等人对团队活动中的任务类型进行了研究；1954年Shaw根据复杂性将任务分为简单任务和复杂任务。人们关注任务不仅为了认清任务，而大部分都是为了通过任务分析将研究指向任务的完成行为、完成策略或处理过程等。
　　
　　2.1任务界定
　　Goodhue和Thompson于1995提出的任务概念被普遍引用：“任务或一般称工作，可定义为个人将输入处理产生输出之行动执行结果”，这是对任务最宽泛的界定。笔者认为相关的表述有待推敲：首先，将任务的执行者限为个人，而实际情况并非完全如此；其次，任务能否或称为工作也是值得商榷的，有观点就是将任务分为工作型和非工作型；此外，将任务归为行动执行结果也欠妥，任务是对任务执行者提出的要求或目标，而行动执行结果只能是任务的最终完成情况。
　　从Goodhue和Thompson的任务概念，可归结出任务的构成要件，即由谁来完成怎样的任务目标，现有条件提供了怎样的支撑、完成任务的路径有哪些、不同的路径会产生怎样的任务结果。据此，本文将任务归结为：任务是任务执行者利用现有条件，通过某种流程，完成特定目标的行为要求。
　　
　　2.2任务的属性特征
　　20世纪50年代至今，研究者们关于任务核心属性的归纳就是复杂性，即受环境及执行者的影响，同一任务在不同的环境(信息环境、系统环境)下或被不同的执行者(信息用户)执行会表现出不同的特征。综合目前对任务复杂性的研究，可将任务的属性特征归纳如下：
　　2.2.1任务的非例行性对任务执行者而言，非例行性就是其具备多少处理此类任务的经验；对任务执行的支撑条件而言，指环境条件对任务执行者熟悉和掌握相关任务执行经验的帮助程度。
　　2.2.2任务路径与结果的可预知性任务路径、任务结果的数量与任务的复杂性之间不存在规律性的相关关系，真正影响任务复杂性的是任务路径和结果的可预知性，即是否在执行任务前，有明确的任务执行路径和显而易见的任务执行结果呈现给任务执行者，否则，任务的复杂性就会增大。
　　2.2.3任务执行中的消极互赖(或冲突互赖、竞争互赖)性互赖关系在某种程度上反映了任务的规模，即任务是否需要被分解成若干子任务由不同的执行者完成。包含互赖关系的任务不一定就复杂，互赖关系通常被分为积极互赖、消极互赖两种，前者可以降低任务的复杂性，而后者是任务执行中合作阻力的反映，显然会增加任务的复杂性。如何创造积极互赖，或促使消极互赖向积极互赖转变，对降低任务的复杂性有重要意义。
　　
　　2.3任务的分类标准
　　不同学科或领域有着各自特有的任务划分方式。在社会和组织科学中，任务的分类主要是根据其复杂性，特别是认知方面的复杂性；管理和决策领域主要关注任务结构化或程序化程度，例如管理与领导型任务、操作型或业务型任务。以上是从单一维度对任务的类分。Campbell(1988)定义了四个维度来测度任务的复杂性水平，是综合多个任务特征以划分任务类型的典型提法，包括：①多种路径(solution scheme multiplici-ty)。即有一个以上的可能方案达成目标，多路径增加复杂度的条件是：虽然很多路径都有达成结果的可能性，但只有一条是最佳路径。②多种结果(outcomemultiplicity)。即任务的期望结果不只一个，每种结果可视为任务的不同构面，而每个构面有其特别的任务需求。如果所有的结果之间有正向的关系，复杂度会降低，否则增加。③路径间的冲突性互赖(conflictinginterdependence)。CampbeLl关于冲突性互赖的解释是各种解决方案之间存在某种冲突。④解决方案／结果不确定(solution scheme/outcome uncertainty)性。指解决方案与其可能带来结果之间的关联不明确。
　　Campbell对于任务类型的界定对于认识概念意义上的任务非常有益，这种兼顾多个任务特征的方式对界定唯一性的任务环境非常有启发。同时，任务是与领域相关联的，对特定领域任务的界定和分类必然要结合该领域的特殊性，下文将遵循Campbell的思路来分析和认识信息任务。
　　
　　
　　
　　3　信息任务及其分类
　　
　　网络技术的飞速发展和信息系统的普遍应用，使20世纪50年代以来人们遭遇的任务复杂程度大大提高，决定任务完成时间的因素主要是信息加工而不是身体活动。信息与知识型任务在日常生活中越来越常见，因而得到了研究者们的关注。
　　
　　3.1信息任务概述
　　1986年Daft和Lengel指出组织处理信息的理由包括：一是消除不确定性(即信息缺乏)；二是减少摸棱两可(即信息模糊或杂乱)。前者会随着时间的推移和信息的充足而得以解决；而后者则是不可界定的，且未来的正确答案是不可预计的。因此，解决信息缺乏型任务偏重于判断，而解决信息模糊型任务则偏重于分析。
　　从复杂性的角度看，信息领域任务复杂性源自任务本身的客观复杂性与执行任务的个体经历的主观复杂性，包括：①任务每个维度上需要关注的信息数量(即信息的负载量)；②任务每个维度上可选的组合方案数量(即信息的差异性)；③与任务相关的信息的变化频率(即信息的变化性)。
　　最近，一些研究者正致力于研究传统信息环境与网络信息环境的不同，这首先需要将网络用户信息需求及其任务表述清楚。Campbell认为信息需求、问题、目标和任务是决定信息查找行为的最重要的因素，信息查找者通过这些要素来结构化其信息查找过程；Saracevic(1980)指出信息查找者遭遇的问题是查询请求的根源；Ingwersen(1992)断言由工作任务、问题/目标和信息需求构成的用户认知空间支配着信息检索的交互过程。同样，Marchionini(1995)指出任务是影响人们怎样和为什么选择信息源，发现其中的相关信息，评价信息以揭示其与任务的关系，以及获得与完成任务相关的新的认识的根本动力。
　　
　　3.2信息任务的分类
　　20世纪80年代在线书目查询系统(OPAC)引入图书馆后，研究者发现，从查询目标看，用户查询OPAC 目录与查询卡片目录非常不同，卡片目录通常被用于查找已知条目(known-item search)，极少是主题搜索(subject search)；而对OPAC则存在已知条目和主题搜索两种查询行为。Drabenstott(1984)、Matthews(1983)、Marchionini(1989)、Murdock和Croft(2002)都用了类似的信息任务分类方法：事实导向型与任务导向型信息任务、封闭式和开放式信息任务、实时查询型与主题查询型信息任务，两者的基本特征如表1所示：
　　基于以上研究，信息任务的分类体系得到了不断完善，1996年Ingwersen从稳定性(稳定或变化)和含糊性(定义良好或定义不良)两个方面刻画了组合后的信息任务特征，具体如表2所示：
　　2006年Jeonghyun Kim的博士论文中，综合考虑目标信息的数量和类型、问题表述形式、问题与答案的特征等多维度，在前人基础上，将信息任务细分为事实型、解释型和探索型三种。本文采取此类分类框架，并完善如下：
　　?事实型信息任务，即问询/搜寻事实(asking afact)的信息任务，包括名称、定义、鉴别、描述、列表等。它有着明确表述的确切答案，答案在发现时很容易被识别，所以查找者可以准确地断定什么时候终止查找过程。这种任务的问题具体，答案同样也具体，是最容易例行化的，如谁是现任国家主席。
　　?解释型信息任务，即思考、理解和搜寻的信息任务，这种任务的问题具体，答案却有多个可能，且每个都有其合理性。解释型任务的答案包含在所查信息中，但需要通过概括、描述、解释、说明、推理、预测、关联、辨别、评价、区分、对比、比较、理序等得来，但与探索型任务(见下文)相比，其答案显得更加集中且有着明确的目标导向。这种任务依靠任务执行者技能的提高或特定系统功能的辅助，也可不断提高其例行化程度，如关于某个法律案件的处理咨询。
　　?探索型信息任务，即查找者出于拓展某一主题知识的愿望而产生的信息任务，这是一个具有模糊结构的信息需求，完成任务所需的信息要随着查询模式的扩展才能显现出来。查找者觉得已找到“足够”信息时，查找任务才算完成。这种任务的问题模糊不清，答案更是宽泛，这样的任务是无法例行化的，执行者可以有很多这方面的任务处理经验，但再次面对这样的任务仍然要通过思考和创新来解决，如学者进行相关领域前沿的探索性研究。
　　现实中并非所有信息任务都可严格地划归某一类型，过渡状态的信息任务是存在的，如兼有事实型与解释型的信息任务等。这并不影响此分类体系的合理性，它为全面梳理信息任务提供了框架。
　　
　　4　信息任务的绩效分析
　　
　　4.1基于任务特征的信息任务绩效分析
　　信息任务的客观要素特征，如任务目标、主题、规模等，都标识了任务的外部属性，而对任务复杂性起决定作用的是用户感知到的任务主观属性特征，它们从根本上影响着信息任务执行中的信息搜索行为、信息查找策略及信息筛选倾向等，并最终决定完成信息任务的绩效。任务主观属性特征包括：
　　?非例行性。每项任务皆隐含例行性与非例行性成分，前者偏高时，任务倾向于单纯性或经常性的显性任务，一般以结构化、重复性、程序化或程式化来形容；而后者偏高时，则表示任务的同种案例很少重复出现，简单的规则在这里已不适用，此类任务多属于隐性任务，它以任务复杂性和信息检索灵活性为主要特征，如表3所示：
　　?路径与结果的可预知性。任务的路径和结果越不明确或不可预知，任务模棱两可程度越高。任务定义不明确，所需的信息也不明确，就很难有效地对所获得的信息进行相关性判断和准确运用，且执行信息任务时，任务执行者也不清楚该从何处取得所需信息，在时间上也较难保证任务完成进度(见图1)。
　　信息任务要达到外在的状态或目标，信息查找行为和策略的选择都由指向目标的信息任务驱动，这里绩效就象Herr(1996)描述的目标交互(Goal Interac-tion)一样，即通过进行信息查找结果与信息任务目标之间的交互和比对，不断缩小两者之间的距离或偏差。任务结果的不明确或不可预知，尤其当信息任务存在两个以上预期目标和多样的输出结果时，两者交互和比对的复杂性将大幅提升，因此，结果的不可预知比路径的不可预知将更加提升任务的难度，最佳任务绩效也将更加难以达到。
　　?任务执行中的消极互赖性。任何任务都有其存在的环境，消极互赖性分析要求任务执行者不孤立地看待信息任务，而是将其放到特定的任务环境中，分析在完成信息任务的过程中是否存在和存在哪些抵触性因素及对立状况。消极互赖来自于任务本身和任务环境两个方面(见表4)。
　　
　　4.2信息任务的绩效分析
　　不同的信息任务其绩效分析的侧重点也有差别，这并不意味着信息任务的外在绩效表现不同，从任务维度看，无论类型怎样，其外在绩效表现的测度都是相同的，这不仅是横向绩效比较的需要，更是基于信息任务维度下，任务绩效内涵一致性的表现。
　　4.2.1信息任务类型一特征关系分析据前文对三种信息任务类型的描述可以归结出：①事实型信息任务的期望产出一般都是用名词或短语表达的指定实体，查询式的构造明确而直接。此外，这种类型的答案是具体而精确的事实，因此查询结果也比较容易预期。②解释型信息任务是一种决定做什么或怎样做的信息任务，它可能有着多种解释方式下的多样答案，任务执行者要做的不仅仅是锁定相关信息，更重要地是要附加额外的评估以选定最佳答案，解释型信息任务的答案虽然没有太多限制，但与探索型信息任务相比，其答案显得更加集中，且信息查询有着明确的目标导向。③探索型信息任务一般是对未知领域的探索，完成任务所需的信息不可以被预先决定，而且对这类任务的回答比较自由，一般没有限制。所以，探索型信息任务以信息需求的非结构化和信息答案的极度自由为特征。此外，就消极互赖性而言，这是一个与信息任务的问题环境密切相关的任务特征，须与具体的任务情形关联起来进行分析，与任务类型没有必然或直接的联系。
　　4.2.2信息任务的绩效分析基于任务维，相关研究将任务绩效的外在表现归结为个人信息任务完成的速度和程度；也就是任务的完成时间(tasktime)和完成程度(taskdone)。对于任务绩效的测度一般都是基于这两方面的。
　　Card等人在研究专家级用户的键入水平模型时，发现利用同样的系统，信息任务的绩效随任务的变化而变化，而完成同样的任务，绩效随系统的不同而不同。因此，任务对绩效的影响是以适配为酶的，其作用的发挥是通过适配过程来实现的。适配或适配度是在现代企业管理过程中逐步形成并被普遍接受的一个绩效观，即业绩源自各种绩效因素的相互配合和支持，这说明绩效不是单一因素独立作用的结果，而是相关绩效因素之间耦合的产物。
　　不同维度的绩效理解是不同的，对信息系统而言体现的是运行绩效，对信息用户而言体现的是自我实现绩效，对于本文关注的任务维度而言体现的是信息任务的完成绩效。不同的绩效观也会产生不同的适配观：不同基点的适配对应的绩效分析也不同，信息系统的绩效主要是从系统使用看绩效，属协同适配；任务执行者绩效主要是从查询结果在任务执行者完成任务中的作用来看绩效，属目标适配；信息任务绩效强调的是信息查询的绩效，是从查询结果的输出来看待绩效，属产出适配。
　　本文着眼于信息任务，是从产出适配看信息任务绩效。
　　首先是完成信息任务所用的时间，是从缩短任务完成时间来提升绩效，强调信息的查找绩效，在任务确定的情况下，时间的缩短一般包括两个方面：①提高信息系统的易用性，主要体现在系统功能和系统交互上；②正确引导信息任务执行者的查询行为，包括信息查询交互和信息查找策略两个方面。
　　其次是信息任务的完成程度，主要从任务最终的完成效果来看待绩效，强调信息的利用绩效，在任务确定的情况下，效果的提升一般包括两个方面：①提升系统输出信息的有用性，即输出信息的相关性、新颖性和可靠性是决定信息任务完成程度的重要因素；②缩小各级次任务目标的对比差距，信息任务执行者对任务目标、信息任务目标和信息查询目标这三个不同级次目标的准确把握和分解与各级任务在逐级完成过程中对上级任务目标的支持程度直接决定着信息任务的完成程度。
　　
　　5　结语
　　
　　信息任务是信息需求和信息行为的初始驱动力，明确信息任务的特征和属性是高效完成信息任务的前提。目前无论关于信息资源利用绩效的研究或关于信息系统使用效果的研究，都鲜有对信息任务的深入完整分析，本文通过整合、梳理国内外关于任务研究的成果，将任务特征与信息任务完成的绩效关联起来，从任务特征出发，着力分析提升绩效的关键要素。但限于相关的研究还甚少，对信息任务及其绩效只能勾画出比较粗的线条，今后在基于任务特征的绩效指标梳理和测度上还有待进行更为深入的研究。

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