薪资沟通邮件 [图书馆员沟通满意感的测量与分析]

　　[摘要]基于问卷调查，从5个维度测量图书馆员的沟通满意感，即对组织整体沟通氛围的看法、沟通开放性、相关工作信息的获取、直接主管的沟通意识及态度与主动性、同事之间的沟通关系等。在此基础上，从性别、入馆年限、职称、职位、教育背景方面，对不同馆员群体的沟通满意感及其相关因素进行考察，以发现其规律和特点。
　　[关键词]图书馆管理　管理沟通　沟通满意感
　　[分类号]G250
　　
　　1　引言
　　
　　沟通是现代组织管理活动中最重要的组成部分之一。作为组织行为学里的一个概念，沟通满意感(Communlcstlon Satisfaction)是指个体对组织内部各方面沟通满意与否的心理感受，主要是指组织成员在信息传递和回馈过程中体验到的有关快乐的水平以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现和满足相关的认知情感体验。
　　
　　图书馆员沟通满意感的研究价值主要体现在以下方面：①可以作为检测图书馆行业群体精神状态的重要参考指标，是工作满意感的最重要组成部分。开展这方面的研究，有助于提升他们的主观工作质量，促进图书馆和谐人际氛围的形成。②用户的满意度是一个图书馆生存和发展的灵魂，用户接收服务的满意程度受到馆员满意感的直接影响，馆员的满意感高，其提供信息和知识服务的质量就高，用户满意感就高，反之则低。③掌握馆员整体沟通满意感状况，了解影响沟通满意感的因素，有利于科学决策，凝聚人心，留住人才；有利于情感分享与价值认同。此外，还能够为图书馆行业发展提供科学参考。
　　
　　沟通满意感在20世纪50、60年代就受到了国外学者的关注，并对此进行了细致深入的研究。如Downs(1978年)首先提出并验证了影响沟通满意感的8个维度，此后，Major(1995年)、Scott(1999年)等学者展开了沟通满意感与离职意向的关系研究，我国港台学者也于近年来开展了关于沟通满意感与工作投入关系、沟通满意感与工作压力、工作倦怠关系等一系列的深入研究。相关研究证明，提高沟通满意感能增加员工工作满意感及组织承诺，直接提高组织整体的工作效率和竞争能力。
　　
　　本文根据问卷数据的统计，在参考借鉴他人研究成果的基础上，主要从5个维度对沟通满意感进行了测量，即对组织整体沟通氛围的看法、沟通开放性、相关工作信息的获取、直接主管的沟通意识及态度与主动性、同事之间的沟通关系等。在此基础上，分别从性别、入馆年限、职称、职务、教育背景等不同变量，对不同图书馆员群体的沟通满意感及其相关因素进行了考察，发现其中的规律和特点。
　　
　　2　研究准备与基本调查资料
　　
　　本研究结合我国图书馆管理实践自行编制了结构式问卷。同时也参考了其他研究者如严文华、吴志轩等的调查问卷以及国外图书馆的管理沟通调查问卷，如“Callfomia State University Communication TaskForce Survey Lnstmment”，运用SPSS For Windows13.0进行了统计与分析。调查对象涉及北京、天津、南京等地的公共图书馆、高校图书馆和科研院所图书馆。共发放问卷500份，回收有效问卷382份，回收有效率为76.4％。
　　
　　参与测试的各类馆员分布如下：①男性占24.8％，女性占75.2％；②30岁以下：23.7％，31―40岁：35.4％，41 50岁：30.6％，51―60岁：9.6％，60岁以k：O.8％；③大专及以下：22.3％，本科：48.3％，硕士：-26.5％，博士：2.9％；④工作年限：1年内：9.9％，1―12年：9.1％，2 5年：16.8％，5一10年：14.7％，10年以上：49.6％；⑤助理馆员.18.7％，馆员：49.6％，副研究馆员：20.8％，研究馆员：2.1％，其他：8.8％；⑥普通员工：82.9％，基层主管：10.5％，中层主管：6.6％；⑦公共馆：27.8％，高校馆：70.6％，专业馆：1.6％。
　　
　　3　影响沟通满意感的要素分析
　　
　　3.1　沟通满意感的多维度特点
　　对沟通满意感的研究经历了从认为沟通满意感为单一维度(unidimension)的概念，到求证沟通满意感为多重维度概念(multidimenslon)的过程。
　　按照Downs和Hazen等学者的研究，测量沟通满意感要综合考虑以下因素：①整体组织展望(generalorganizational perspectives)：指把组织作为一个整体来评价；②个人回馈(personal feedback)：指个人是否能得到自己工作绩效表现的评价；③组织整合(organiza-tional integration)：指个人接收到与其工作相关信息的程度；④与上级沟通(communicationwith superiors)：指对下属建议或看法的开放程度和对问题的倾听程度；⑤沟通氛围(communication climate)：指组织内的沟通氛围和个人层面的沟通氛围；⑥水平与非正式沟通(horizonmal and informal communication)：指水平的、非正式的沟通是否准确并且自由流动；⑦媒体质量(Media Quality)：指会议是否组织得当、文字沟通是否清晰等；⑧与下属沟通(commum"cation with suborli一nates)：指管理层的人员对上行沟通的反应，对上级的帮助等。
　　参考多维度因素分析的考察思路，本研究在设计题目时亦借鉴了以上研究成果并结合图书馆组织的特点，对每一个维度的考量都是基于一系列相关题目的统计分析，而不是仅仅通过一两道题就得出结论。
　　
　　3.2基于调查问卷的沟通满意感不同维度概括性分析
　　
　　根据以上的要素分析，笔者首先对各个维度的满意感进行了整体性的统计，在此基础上再计算比较不同群体的总的沟通满意感。在处理中，采用对各自维度题目的得分求平均值的方法进行。记分方式从1(非常不同意)到5(非常同意)。
　　3.2.1对组织整体沟通氛围的看法通过对相关题目的分析，发现只有10.79％的人对组织的整体沟通氛围不满意；有54.55％的人对组织的整体沟通氛围较为满意。总的来说，被试员工对图书馆组织的总体沟通氛围还是比较满意的。
　　3.2.2　对沟通开放性的总体分析
　　涉及沟通开放性的题目有11道，统计结果显示，只有很少一部分员工(3.93％)认为图书馆的沟通不够开放，大部分员工(54.68％)认为沟通开放程度相当高。这表明多数图书馆员工能够感受到，馆员与管理者、同事之间能够比较顺畅地进行有关建议、批评、抱怨、个人意见、新观点及坏消息等信息的发送和接受行为。
　　3.2.3对相关工作信息的获取分析
　　19.25％的员工对馆内职责、薪酬福利、规章制度、新技术变化、财务、 人事等信息的了解程度不是很高，仅有16.45％的馆员对这些信息了解较多。但是大多数馆员(64.29％)了解馆内信息的程度很一般。这也说明图书馆在馆务信息的管理理念、传播手段等方面需要加强。
　　3.2.4直接主管的沟通意识、态度与主动性分析涉及的题目主要有9个测试题目，分数越高，代表直接主管的沟通意识、态度与主动性越好。统计显示，得分大于等于4的比例为60.34％，表明馆员对直接主管的沟通意识、态度与主动性认可度比较高。
　　3.2.5　同事之间的沟通关系分析统计显示，得分大于等于4的比例为79.01％，说明图书馆员工之间的沟通程度良好，受试者认为同事之间有充分的沟通机会、很容易相处的比例很高。这种融洽的同事关系也会提高对工作的满意度，因为人们从事工作不仅为了挣钱和获得看得见的成就，还满足了他们社会交往的需要。友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。
　　
　　4　对不同馆员群体的沟通满意感分析
　　
　　
　　上文将所有受试者作为一个整体，从5个维度概括分析了他们的沟通满意程度。下面分别从性别、工作年限、职称、职务、受教育程度等角度对不同馆员群体的沟通满意感进行分析。
　　
　　4.1不同性别员工的沟通满意感分析
　　
　　统计显示，男、女员工的沟通满意感平均值分别为3.56、3.57，表示不同性别员工都对图书馆沟通比较满意，从性别上看没有显著的差异，如图1所示：
　　
　　从图l可以看出，男性馆员得分低于3分的比例(4.2％)高于女性馆员(2.7％)，得分高于4分的比例(5.6％)也高于女性馆员(3.2％)，也就是说，男性馆员的不满意和极度满意这两部分所占的比例比女性高。女性馆员在中间部分所占的比例(94.1％)高于男性馆员(90.2％)。
　　
　　形成这种现象的原因应该是多方面的，男性与女性在沟通认知、沟通风格等方面都存在差异，同样的信息可能对男性与女性来说会有不同的解读。图书馆中的男性馆员属于少数群体，他们似乎对组织的沟通氛围、沟通方式更加敏感，再加之男性具有较强的自我意识，而女性则有较强的从众心理。因此，从数据上看，男性对沟通不满意和极度满意的比例较之女性高。但从总体上来看，沟通满意感在男女员工之间区别不大。
　　
　　4.2　不同工作年限员工的沟通满意感分析
　　
　　工作年限划分为1年以内、1―2年、2―5年、15―10年和10年以上5组。各组的调查得分平均值分别为3.85、3.64、3.63、3.38、3.50，从图2可以看出，5组数据中沟通满意感得分大于3的比例，分别为g1.8％、64.3％、59.3％、42.8％、49.3％。也就是说，工龄在10年以内的馆员，其沟通满意感随着工作年限的增加而降低，即沟通满意感得分大于3的比例随着年限的增加而逐渐减小。但工作年限在10年以上的群体中，其得分比5～10年的高，得分大于3的比例也比5―10年组高。
　　
　　笔者认为，这种现象的产生是由于沟通满意感最高的新员工初到一个组织后，对很多方面还不熟悉，最初的工作激情和忙于适应环境的状态使他们对现有的沟通环境和沟通状况并不十分敏感。另外，很多图书馆对新人馆的员工实行轮岗式实习，使他们能够有机会接触多个部门、多位同事，因此，在信息获取、对整体沟通环境的感知等方面都觉得很满意。
　　
　　随着工作年限的增加，人们对本馆内的各种情况逐渐熟知，如果他的直接主管和馆层领导采用的是积极的领导方式，提供多种方式注重与员工的交流并尊重员工的意见和想法，那么员工就会产生乐观的感受，少有抱怨。但是，在调查和走访中，笔者发现，事实上多数图书馆的情况并非如此，要么是直接主管难以沟通，要么是馆内信息交流不畅，馆务信息极不透明，再有就是员工提出建议后得不到反馈，严重影响了工作积极性。
　　
　　工作年限在10年以上的群体中满意感较高的现象，应是人们的习惯使然，多数人都有一个适应环境并被环境所同化的过程。多数人往往会适应环境，并逐渐被环境所同化。而真正能改变环境的人，往往是极具创造力和人格魅力的人。然而，改变环境的人毕竟是少数。因此，随着工作年限的增加，多数人会慢慢习惯组织内的各种环境，并逐渐接受和认可。
　　
　　4.3
　　不同职位员工的沟通满意感分析
　　
　　将职位划分为普通员工、基层主管、中层主管三组《各组的平均值分别为3.54、3.69、3.64。从图3可以看出，分值小于等于3，也就是沟通满意度不是很高的比例，普通员工最高，达到了45.6％，而基层主管为37.1％，中层主管为40.9％。而在大于等于4的极度满意部分，普通员工为54.4％，基层主管为62.9％，中
　　归总起来，调查的结果表现为：普通员工的沟通满意感最低，中层主管次之，基层主管满意度最高。这种现象的形成可能是由于以下几方面的原因：
　　
　　?在组织结构中，普通员工位于最底层，在以科层制为主的图书馆层级结构中，上情下达或下情上传往往需要跨越层级才能进行，信息在此期间需要经过层层的“过滤”才能到达目的地。如果一个图书馆的沟通机制不合理；领导不重视馆内信息流动；普通员工接触的直接主管的沟通意识、态度与主动性不够强；所处的局部工作环境信息交流渠道不够开放等，都会使员工或者不能及时得到需要的信息，或者接收到的信息不完整、甚至被扭曲。这些都是造成沟通满意感低的因素，可以说，馆内的沟通障碍对这类群体的影响比较大。
　　
　　?某些普通员工自身的沟通能力不是很强，有时不知如何运用合适的沟通渠道和沟通媒介进行交流。此外，个体的性格、情绪、情感等特征也会对沟通产生影响。
　　
　　?中层主管的沟通满意感低于基层主管，主要原因可能是中层主管是图书馆组织的建设骨干，承担着比基层主管更大的责任。在职业压力排行榜上，中层管理人员的压力指数高居榜首。中层管理者的个人成就感和社会压力排名并列第一。他们既要不折不扣地执行高层的命令，对上负责，又要调动下属的工作积极性，对下负责。承担着上传下达，沟通协调的责任。相比之下，基层主管的责任就小得多。
　　
　　　4.4　不同职称员工的沟通满意感分析
　　
　　调查问卷将职称划分为以下5类：助理馆员、馆员、副研究馆员、研究馆员和其他。各组的平均值分别为3.54、3.53、3.49、3.83、3.81。由于选择“其他”选项的样本量很小，不具有统计意义，因此，仅对前面4组进行分析(见图4)。
　　
　　从图4可以看出，分值大于等于4的极其满意部分，研究馆员的比例最高，为83.3％，助理馆员、馆员、副研究馆员的比例分别是53.7％、52.7％、50.8％。而在调查分值小于3的不满意部分，助理馆员、馆员、副研究馆员、研究馆员所占比例分别为3.7％、2.7％、4.6％、0.0％。研究发现，沟通不满意比例最高的为副研究馆员，其次为助理馆员。 　　
　　这种现象的产生可能是由于以下原因：
　　
　　?一方面，已是副研究馆员的人当中有一部分担任了中层管理者，那么根据“不同职位的沟通满意感分析”，中层管理者压力最大，沟通满意感最低。另一方面.没有担任管理者职位的副研究馆员，多数已经人到中年，在图书馆中工作多年，根据“不同工作年限馆员群体的沟通满意感分析”，沟通满意感随着工作年限的增加而降低。他们对工作环境、沟通环境的了解，导致对一些沟通问题比较敏感并产生不满意的感受。此外，面临晋升高级职称，使他们比以往任何时候都会感受到上下级之间、同事之间存在的某些芥蒂以及现存职称晋升制度的弊端，这些都会影响到他们对沟通的感受。
　　
　　?研究馆员中高达83.3％的人沟通满意程度非常高。主要原因是研究馆员一般在馆内处于较高地位，拥有比较大的权威，无论与上级沟通还是与同事沟通都享有较自由的话语权。在工作中，他们或担任领导职位，或是一些项目团队的负责人，因此，在信息获取方面比较顺畅。此外，他们与其他群体相比，没有了晋职的压力，已不存在与同事竞争的问题，因此，在心态上可以很放松地处理好人际关系。
　　
　　4.5　不同教育程度员工的沟通满意感分析
　　
　　调查问卷将受教育程度划分为以下4类：大专及以下、本科、硕士、博士，各组的平均值分别为3.59、3.54、3.55、3.80，呈现出的差异不明显。在调查分值小于3的不满意部分，4组人数所占比例分别为2.94％、3.4％、3.4％、O.0％。调查值大于等于4的极其满意部分，4组数据分别为58.6％、52.5％、55.1％、80.0％(见图5)。
　　
　　数据显示。博士群体的沟通满意感较其他群体高出很多，这是由于博士群体的知识素养和技能较好，能够得到馆内其他同事的认可，他们的意见、建议能够得到馆内中高层的重视，参与的成就感较高。另外，博士拥有更高的技能和更加广泛的渠道获取信息，所以其沟通的满意感比较高。
　　
　　在极其满意部分，大专及以下的比例也相对较高，这可能是由于这一群体在馆内从事较为简单的工作，自己给自己的压力相对比较小，而且可能对其目前所从事的工作比较满意。另外，他们平时所接触、沟通比较多的可能也以自身这个群体为主，所以容易沟通。而对于本科及硕士员工，可能面临着较大的竞争压力，在馆内的地位比较尴尬，影响了其沟通的满意感。
　　
　　近年来，越来越多的高学历员工进入到图书馆领域工作，低学历员工正在逐渐退出，这使得图书馆较为明显地呈现出知识型组织的特点。组织中的大多数成员是知识型员工；组织中的大量工作是将信息转化为知识的工作。知识型组织员工的主要特点是：具有专业特长；学习欲望强；追求自我发展；工作内容自主性较强，等等。因此，在新员工为图书馆领域带来新知识、新理念的同时，也要求管理者要了解知识型员工的特点，营造和谐的沟通环境和管理氛围，使他们在组织中感受到尊重与自我价值的实现。
　　
　　著名管理学家彼得?德鲁克也曾说，20世纪以来的一个最大变化就是：工作者得到了越来越良好的教育，劳动力的重心已从体力工作者转为知识工作者。由于知识工作者本身的特点，传统的一些管理方法，如经济贫困的威胁、职业保障的威胁等已不起作用。因此，现代企业管理必须把重点放到知识工作者的自我激励、自我指挥、自我价值的实现和以创造为根本目的的成就感上面。我国学者也认为：由于专业人员比较重视工作成就，而相对地不重视金钱，所以对他们可以采用一种非金钱的奖励方法，如提供更好的设备，实行支持性的管理风格，资助他们出席专业性会议和支持他们深造等。
　　
　　5　结语
　　
　　
　　本文对图书馆员工的沟通满意感进行了一次探索性研究，了解不同人群沟通满意感的差别，可以在图书馆管理实践中有针对性地进行引导或激励。现代管理中常用的激励方式包括物质激励和情感激励，物质激励主要包括薪酬制度、福利激励，这对比较清贫的图书馆职业来说并不具有优势。因此，情感激励就应该成为在图书馆员工生存和物质的需要得到基本满足的情况下，需要组织重点关注的内容。它表现在管理过程中通过运用尊重、信任、沟通、关心、赞美等感情表达方式，对组织成员的思想、信念和行为进行有效的干预与引导，实现个体主观能动性最大发挥。

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