内部沟通在旅游企业人力资源管理中的有效运用|企业人事工作厚黑学

　　摘要：内部沟通是企业人力资源管理中的一项重要内容。对旅游企业而言，内部沟通具有更广泛的运用空间。本文从旅游企业人力资源管理的特征分析入手，论述了内部沟通在旅游企业人力资源管理中的重要性，并提出了实现高效内部沟通的方法与手段。
　　关键词：内部沟通；旅游企业；人力资源管理
　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A
　　
　　一、旅游企业人力资源管理的特征
　　
　　（一）稳定员工队伍是旅游企业人力资源管理的重要内容
　　旅游企业的高员工流动率，是一个世界性的问题。一些国际著名的品牌饭店人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高。
　　调查显示，导致旅游企业员工高流动率的原因有很多。在导致美国饭店业员工流动的前10项主要原因中，包括管理不善、缺乏有效沟通、工作环境差、与企业文化不协调、工资收入低、缺乏晋升机会等因素，我们都可以从内部沟通中找到答案。
　　（二）人性化管理是旅游企业人力资源管理的重要趋势
　　21世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。知识经济时代是一个人才主权时代，一个人性化的时代。人力资源管理思想史告诉我们：有什么样的人性假设，就要采取什么样的人力资源管理制度。因此，适应人性的变化，企业人力资源管理的理念与方法也要进行相应的变革。企业要尊重人才的选择权和工作的自主权，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人性化管理成为21世纪人力资源管理的新趋势。
　　旅游企业作为服务性企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。员工价值的实现是成功体现顾客价值的前提，企业以“员工第一”是员工以“顾客第一”的保证。只有在企业内部实施人性化的管理，才能确保员工提供富有人情味的个性化服务。因此，旅游企业对“人性化”的人力资源管理提出了更高的要求。
　　
　　二、内部沟通在旅游企业人力资源管理中的运用
　　
　　（一）内部沟通是稳定旅游企业员工队伍的有效手段
　　根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的尊重和信任以及良好的工资报酬是旅游企业员工最关心的三个要素。如果要控制员工的流失，应该从这三个方面着手，而内部沟通是确保这三个要素的有效手段。
　　1.沟通使员工具有明确的工作目标
　　这里的工作目标有两层含义：一是指员工工作的具体目标，要完成什么任务，达到什么质量标准，什么时间完成等等；二是指员工的职业发展目标，通过什么样的发展路径，会有一个什么样的职业发展方向。两种目标都可以通过内部沟通来明确，前者主要以员工手册、岗位规范等正式沟通方式，让员工明确；后者则以座谈、个别谈话、闲聊等非正式沟通方式予以明确。
　　2.沟通使员工获取充分的工作授权
　　当所有的目标明确以后，要给员工足够的舞台，让他们去表现，也就是充分的授权，然后管理层要给予资源上的支持，包括人力、物力、财力等等。这三项决定员工会有什么工作业绩。在员工有一定的业绩以后，要求的是晋升，得到承认。充分的工作授权是尊重和信任员工的表现，而授权必须建立在内部沟通的前提下。旅游企业管理层只有通过内部沟通，首先明确员工的工作能力与潜力，以及其个人的工作意愿，才能实施充分的授权。
　　3.沟通使员工争取合理的工资薪酬
　　薪酬管理的目标是对外有吸引力，对内有激励性。合理的薪酬，既在劳动力市场上保持竞争力，又可以在内部有效地激励员工，是减少旅游企业人员流动的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企业管理方与员工方进行充分的沟通，及时了解员工对薪酬的态度与情绪，有效避免薪酬发放中的不公平现象，增强薪酬对员工的激励作用。有效的内部沟通使员工能够获取合理的薪酬，从而减小员工流动的可能性。
　　（二）内部沟通是实现旅游企业人性化管理的必要保障
　　在旅游企业中开展人性化管理，要求所有作为个体的人在其人格上都是平等的，尊重人性特点，即尊重人本身所具有的生理、心理、行为特点，这是人力资源开发与管理的出发点，也是其终极目的。因此，在旅游企业组织中，追求“共同参与、共同发展、共同分享”是十分必要的，内部沟通是实现这一目标的必要保障。
　　1.沟通是实现人力资源制度制定人性化的必要保障
　　人性化的特点，要求旅游企业在制定人力资源管理制度时，以人的因素为前提和出发点；在制度执行时，具有一定的情景性和灵活性；在制度修订时，以人性的反抗、人性的不适为依据。而这些信息的来源渠道就是内部沟通。
　　2.沟通是实现人力资源管理实施人性化的必要保障
　　人性化的特点，还要求旅游企业在实施人力资源管理的过程中，管理层全面认识员工的特点及其表现，有针对性地开展管理活动；员工队伍具有自由表现自己、不断创新、张扬个性的氛围，同时具有积极参与企业各种活动的心态和要求。这一要求更加体现了企业内部沟通的重要性。
　　（三）内部沟通贯穿旅游企业人力资源管理的全过程
　　内部沟通的重要性还体现在它贯穿于旅游企业人力资源管理的全过程，比较突出地体现在工作分析、绩效考评、激励管理这三个管理环节中。
　　1.工作分析中需要内部沟通
　　工作分析是旅游企业人力资源管理的首要环节，它是使员工与工作之间实现最佳匹配的管理过程。沟通的作用体现在工作丰富化的设计中。工作丰富化是以员工为中心的工作再设计，它是一个将公司的使命与职工对工作的满意程度联系起来的概念。成功的工作丰富化设计要求工作分析中建立开放式的沟通渠道，将有关工作设计与绩效的数据及时地反馈给员工，获取员工的意见与建议，从而实现工作分析的不断改进。
　　2.绩效管理中需要内部沟通
　　绩效考评是旅游企业人力资源管理的一个重要环节。成功的人力资源管理应该实现从绩效评估到绩效管理的转变。沟通是实现这一转变的关键要素。传统的绩效评估是一种对立性的行为，以事后评估为目的，缺乏工作中的交流与沟通。现代的绩效管理是一种合作性的行为，它以评估为手段，以提高绩效为目的，侧重于信息沟通和工作中的交流，力求在工作中改进。
　　3.激励管理中需要内部沟通
　　激励管理是旅游企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，有效的激励必须建立在充分的内部沟通基础上。按照马斯洛的需求层次理论，如果要有效地激励员工，必须首先知道他现在处于需要层次的哪个水平上，然后去满足这些需要及更高层次的需要。而对员工需求层次的判断，需要通过与员工的沟通来实现。
　　
　　三、高效内部沟通在旅游企业人力资源管理中的实现
　　
　　（一）高效内部沟通的基础和前提
　　1.选择适当的沟通方式，明确沟通的信息内容
　　实现高效的内部沟通首先要选择适当的沟通方式。旅游企业内部沟通的方式多种多样，常用的有书面、口头与网络三种方式，这三种沟通方式各有特点，应针对不同情景合理使用。
　　不论用哪种方式进行沟通，要使沟通具有效果，必须确保信息内容的明确性。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。在书面沟通中，它要求旅游企业管理者具有较好的语言表达和文字表达能力，尽可能使用通俗易懂的词汇，使文字信息清楚明确，易于理解；在口头沟通中，要求管理者熟悉其上级、同级管理者以及不同类型的企业员工所用的语言，对不同的人使用不同的语言，使要传递的信息尽可能明确，让对方能够理解；网络沟通要充分运用互动性的功能，及时把握对方对信息的理解是否正确。
　　2.创造良好的沟通氛围
　　创造良好的沟通氛围是确保高效沟通的条件。组织成员间的互相尊重，沟通双方的相互信任是高效沟通的基础和前提。作为旅游企业的管理者必须放下架子，取得员工的信任，充分表达尊重的意愿，才能打消员工的顾虑，使之畅所欲言。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开发布制度”，对内部沟通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式沟通渠道作为正式渠道的补充。
　　需要指出的是，在口头沟通中，认真的聆听也是营造良好沟通氛围的手段。
　　（二）高效内部沟通的技巧与方法
　　1.让员工对沟通行为及时做出反馈
　　高效沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，旅游企业管理者在进行内部沟通时可以让员工对管理者的意图及时做出反馈。比如，在口头沟通中，当管理者向员工布置了一项任务之后，可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正，或者管理者可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收信息。
　　2.因人而异地运用沟通技巧
　　沟通的技巧要因人而异，尤其在上级对下级的沟通中，管理者需要有针对性地实施激励，使下属员工对沟通信息做出积极的反应。
　　（1）能力强而纪律散漫的员工。这种员工通常对现有的工作地位感到不满，认为不足以展示他的聪明才智，因此对岗位工作缺乏责任感，同时个性散漫，不愿配合管理者进行沟通。与这种员工进行沟通时，如果管理者以信任和放权为沟通的基础，有效地激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通，就会取得很好的沟通效果。
　　（2）能力平平而纪律性强的员工。这种员工通常对自己的岗位工作具有很强的责任心与荣誉感，但由于能力平平往往缺乏自信，在沟通中比较被动，很难对沟通信息做出积极的反应。对这类员工，管理者应该主动指导，尤其是针对其工作的薄弱之处，多做鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。
　　（3）能力平平同时纪律散漫的员工。这类员工一方面认为自己工作能力有限，工作地位难以提升，内心缺乏自信；另一方面，个性散漫，不愿服从纪律管束，因此对工作缺乏责任心。许多管理者对此类员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。事实上，这种沟通方式多次使用后已经失去了效用，相反还会促使这类员工向更极端的方向发展，最终影响旅游企业内部整体的沟通质量。因此，对这类员工应该采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式，用荣誉来培养其自信心和责任感，这样沟通就会水到渠成。
　　3.恰当地使用肢体语言
　　这是在口头沟通中需要充分运用的技巧。管理者在倾听员工的发言时，除了用语言进行回应，还应当注意通过非语言信号来表示对员工谈话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光配合；切忌不断地看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写等等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则，员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己声音语言的一致性。
　　
　　参考文献
　　［1］赵西萍. 旅游企业人力资源管理［M］. 天津：南开大学出版社，2001.
　　［2］邹统钎 吴正平. 现代饭店经营与竞争战略［M］. 广东：广东旅游出版社，2000.

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