浅谈公共危机管理中的传媒角色:危机之夜角色

　　【摘要】随着转型期的到来,我国已进入公共危机频发期,危机爆发呈现出多元化的特点。对于公共危机而言,作出关键决策的主体是政府,政府是公共危机管理的主角,而作为政府与公众沟通的桥梁和纽带的媒体也在公共危机管理的不同阶段分别扮演预警者、社会稳定剂、反思者等重要角色。
　　【关键词】危机管理 传媒 角色
　　
　　(一)问题的提出
　　随着人类社会经济全球化和一体化,危机的发生、影响已超出了发生地的范围,成为全球共同面临的问题。2001年美国的“9?11”事件,2003年的SARS事件, “印度洋海啸”,2008年初发生于中国南方部分地区的雪冻灾害及2008年5月12日在四川汶川发生的8级地震都印证了这一趋势。
　　在危机频繁发生的社会环境中,媒体日益显示出巨大的作用。对公共危机管理来说,媒体扮演着重要的角色,它的传播效果直接影响着政府危机管理的绩效。因此,要做好公共危机管理,必须对媒体在公共危机管理中担负的角色有清楚的认识。
　　(二)媒体在危机管理中的角色定位
　　危机(crisis)是存在于一定的社会、国家、组织和个体中的,“对一个社公系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力下和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键性决策的事件”。有效的危机管理(crisis management)要在危机发生前进行预测,继而转移或缩减危机来源,制定预警方案;危机发生时启动应急程序,调动各种资源,完善修复管理,迅速有效地减轻危机造成的损害,积极应对危机事件。本文认为媒体在危机管理的不同阶段应分别扮演预警者、社会稳定剂、反思者的角色,以发挥媒体在危机管理中的积极作用。
　　1、危机潜伏期的传媒角色――危机预警
　　在公共危机管理中,为准确、及时掌握危机发生的可能性,建立危机预警系统至关重要。危机预警系统是通过对危机风险源,危机征兆不断检测,从而在各种信息显示危机来临时,及时向社会发出警报的一整套措施。对信息的获取与占有,是危机预警系统中最为基础的工作。现代社会,获取信息的渠道越来越多,大众媒体是一个越来越重要的渠道。这是因为,社会公共危机发生的原因复杂、影响广泛,相对封闭的组织传播渠道远不如大众传播来得快捷和畅通。
　　在危机的潜伏期,危机的预警功能对于个人、组织和社会都非常重要。对于公众而言,人们要了解危机信息主要是通过大众媒体获得。对于政府而言,当危机临近时,政府必须依靠及时、全面、真实的信息,但是传统的政府内部信息传播机制本质上属多级传播,时效性难以保证,而且层层截流往往发生信息变形,因而无法保障危机管理者尤其是最终决策人员及时获得充分的信息。而现代社会的大众传媒高度发达,触角延伸到社会的各个角落,可以成为政府决策的一个重要信息来源。
　　因此,媒体要积极参与到危机管理中,及时、全面传递社会环境的变化,保障公民的知情权,发挥好危机预警作用,这是媒体义不容辞的责任。
　　2、危机爆发期的传媒角色――稳定社会
　　(1)及时准确地传递信息,发挥告知功能
　　当危机爆发也就是我们所称的“突发事件”发生时,人们急切希望了解危机的相关信息,如果媒体能够及时提供有关危机事件的全面信息,人们就会消除对危机的恐惧,并采取相应的自我保护措施,这对维护危机时刻的社会稳定是非常重要的。反之,如果人们不能及时获得有关危机信息,各种谣言就会盛行,进而导致社会恐慌和不稳定。
　　如“9?11”事件,当一架被抢劫的民航客机撞向纽约世贸大厦北楼时,美联社在几分钟后发出快讯,CNN开始同步现场报道。美国官方发言人在第一时间发布了相关信息,布什在危机爆发1小时后发表电视讲话,向美国公众阐明危机的恐怖主义性质,3个小时后发表第二次电视讲话,他们当然也考虑由此带来的负面影响,但让更多的人知情,就意味着更多的人因为了解了真相从而有所预防,避免受到更大的伤害。在信息时代,任何事件发生的第一时间,公众都可以得到大量的相关信息,在正常信息渠道不足,或信息暧昧时,流言会增多。而消除流言的关键是消除“暧昧”,让公众知情,了解危机的真相。
　　(2)统一舆论基调,引导公众情绪
　　危机发生后舆论的形成和演变特点,决定了在公共危机管理中,对公众的情绪不能有丝毫忽视。引导好公众情绪,有助于危机的解决;引导不好,则会使危机恶化。媒体作为公众情绪的反映者,可能是公众情绪的“催化剂”,也可以是公众情绪的“导航员”。
　　媒体不仅可以向公众提供危机事件的全面信息,报道管理者的最新举措,还会随着事态的进展,分析危机的来龙去脉、发展趋势,作出评价。这种引导,可以渗透在对事实的报道中,可以用专家学者访谈的形式,传达媒体的态度;可以通过各种言论文章,直接表明态度;或者让公众参与讨论,在公众中达成舆论共识。媒体正是在满足不同公众对信息需求的基础上,统一舆论基调,引导了公众情绪,同时也实现了有效的社会动员,提高了公众的参与意识,大大降低公共危机管理的成本。
　　如“9?11”事件爆发后,传媒呼吁美国人民通过自己的实际行动为解决危机做出贡献,呼吁公众尽可能恢复正常生活,认为这是对恐怖活动作出的应有回应。一些报纸号召民众从自己做起,做好身边的事情,比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平常那样给您的汽车加油”、“像平常那样从银行取钱”等等。媒体把政府的政策,巧妙地转换成公众的日常行为规则,既起到对政策的诠释作用,又引导了公众的日常行为,对危机的解决起到了积极作用。
　　(3)设置舆论焦点,维护政府良好形象
　　危机的传播总会形成一定的舆论焦点,影响人们的观念。由于政府是公共危机管理的主导者,政府在管理活动中有一个良好的公众形象至关重要。对此,一个负责任的媒体,应当通过合理的传播手段,有意识地维护政府的形象,使公众真切感受到政府危机管理能力,增强他们对政府的信心,从而使危机管理顺利展开。
　　“5?12”汶川大地震后,媒体报道了胡锦涛总书记立即作出的重要指示,召开会议要求尽快抢救伤员,保证灾区人民生命安全。地震当日19时22分,人们就从央视《新闻联播》中看到,国务院总理温家宝抵达成都,正赶往地震灾区,指挥抗震救灾工作。党和国家领导人在震后救援最关键时刻的表现,既为救援工作顺利开展打下良好基础,更赢得了人们的高度认可,塑造出中国政府高效、负责、亲民的形象。
　　3、危机恢复期的媒体角色――社会反思
　　在危机恢复期,危机爆发的强度大大减低,危机已经处于一个可控制的范围之内,社会生活逐步走向正常,这时媒体的主要作用是对整个危机事件中暴露出来的各种问题以及在危机处理过程中获得的经验进行总结和反思,把危险转化为发展的机遇,以避免类似的危机再次发生。
　　这里需要说明的是,在危机恢复期传媒的反思功能绝不仅仅是媒体从业人员的反思,这种反思实际上是社会的整体反思,而媒体是这场反思的平台,媒体从业人员是社会反思的记录者。虽然社会反思可以通过各种形式来表达,但是在现代社会里通过传媒表达的反思可以产生巨大的社会影响,并因此影响舆论,进而可能影响公共政策制定。
　　如2003年4月25日《南方都市报》的《被收容者孙志刚之死》的报道,引发了社会舆论对此事的关注,媒体作为平台对这一事件进行了广泛而深刻的反思。“孙志刚案”最终推动了中国有关这方面的法制向前迈进一步,在中国实行了21年的《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》被废除。
　　(三)结语
　　传媒作为政府与公众之间信息、意见沟通的桥梁,在公共危机管理的不同时期发挥着不同的功能。在危机的潜伏阶段,传媒的主要作用是监测环境,进行预警,以便社会及时采取对策以减少损失,甚至将危机扼杀在萌芽之中。在危机发生的过程中,传媒主要通过充分、准确地提供信息来消除各种流言、谣言,降低公众的恐慌心理;通过议程设置和舆论引导协调社会关系、组织社会资源,成为促使社会形成合力采取一致行动的催化剂;危机结束时,传媒的主要功能则是进行反思,总结危机中的经验教训,推动社会进步,防止危机的再次发生。■
　　
　　参考文献
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　　④王国华、武国江,《新闻媒体在政府危机管理中的作用》[J].《云南行政学院学报》,2004(03)
　　⑤张妍、季鑫楠、杨鹏鹏,《试论政府在危机管理中的大众传媒作用》[J].《东南大学学报》2006(08)
　　⑥任学安,《汶川大地震:中国媒体的突破与思考》[J].《现代传播》,2008(04)
　　⑦任金州、袁玉兴、刘玮,《重大突发事件直播:电视媒体的态度与责任》[J].《现代传播》,2008(04)
　　(作者:新疆大学政治与公共管理学院研究生)
　　责编:姚少宝

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