变量的概念 [服务破坏行为：概念、测量与相关变量]

　　摘要：服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现；服务破坏行为的表现主要有四种类型：习惯且私下的服务破坏，习惯且公开的服务破坏，偶发且私下的服务破坏，偶发且公开的服务破坏；服务破坏行为的测量方法主要有：访谈法，问卷调查法和情景投射法；从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量，从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量：该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法，分析相关变量之间的作用机制，寻求控制服务破坏行为的有效对策，拓展视野，进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。
　　关键词：服务破坏行为；组织不良行为；服务绩效
　　分类号：B849：C93
　　
　　随着物质财富的不断积累，消费力的不断提升，人们更加注重自身的生活质量，乐于在享受服务中释放压力，服务产业也因此而日益重要。顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量，他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。服务具有异质性，即服务人员在与顾客面对面的互动过程中显示出其个体风格；服务具有生产与消费的同时性，即服务人员提供的服务行为和顾客享受服务大致同步，而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。服务人员的一举一动直接影响顾客的满意度和忠诚度，进而影响组织的绩效水平，因此员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。
　　中国传统文化以儒家思想为主体，“和谐”是儒家文化的核心价值理念。儒家向来重视个人修养，只有先修身，才有后来的齐家和治国。儒家文化在处理个人与社会的关系中，提倡庄重自制，只有贵贱、尊卑、长幼、亲疏各有其礼，才能达到儒家心目中的理想社会。在这样的传统文化背景中，加上当今服务行业劳动力资源供过于求，雇佣机会难得，一般情况下，员工不会轻易放弃工作机会。因此当服务性员工面对刁蛮的顾客时，为了做到组织要求的“顾客至上”，也为了维护自身的君子形象，可能会采取隐性服务破坏的方式宣泄心中的怨气。当服务性员工在组织内受了委屈时，为了保持表面上的一团和气，也可能会把怨气撒在顾客身上，从而做出服务破坏行为。因此，中国文化背景下的员工的服务破坏行为既有存在的可能性，更有其独特的一面，探讨其规律有利于为消除服务破坏行为，构建和谐社会提供科学的理论依据。
　　服务破坏行为是有关工作场所中破坏行为研究的延伸。Taylor(1911)最早研究工作中的破坏行为，把这种行为称为“产生不良后果(counterproductive)的行为”或“没有生产性(unproductive)的行为”。之后，许多学者开始探究这类不良的工作行为，并提出了许多相关的概念。例如，组织不良行为(Vardi＆Wiener，1996)、工作场所中的侵犯行为(Baron＆Neuman，1996)、组织中的报复行为(Skarlicki＆Folger，1997)、组织反公民行为(Ball，Trevino，＆Sims，1994)、组织攻击行为(O"leary-Kelly.Griffm，＆Glew,1996)等。Robinson和Bennett(1995)的研究比较有代表性，他将工作场所中的破坏行为划分为四类：生产破坏，指故意违反组织规范正式规定的最少工时与工作产出量的行为：财产破坏，指在未获得授权下拿走或破坏组织的有形财产或资产；社交破坏，指通过社会互动的影响使其他个体陷入个人或社交上的劣势的行为；个人侵犯，指对其他个体有侵犯或是具有敌意的行为。尽管各学者对于工作中的破坏行为所使用的词语有差异，但在含义上却大同小异，大都认为工作场所的破坏行为是员工有意违背组织规范且会给组织或组织成员带来损害的行为。这种破坏行为其实也是一种组织报复行为，是与组织公民行为性质相反的行为，也就是说，如果把组织公民行为看作是组织中一种有助于组织功能发挥的积极行为，那么这种报复行为就是阻碍组织功能正常发挥的消极行为。
　　时至今日，对生产破坏行为的研究已经有近百年的历史，但这些研究却清一色地指向非服务行业(gruys＆Sackett，2003；Robinson&Bennett，20001Vardi&Wiener，1996)，尚未触及服务行业员工与顾客互动时可能产生的异常行为。直到2002年，Harris和Ogbonna针对服务业的员工破坏行为进行调查研究，由此开启了组织破坏行为研究中的一个新领域。关于生产破坏行为的消极后果很多研究中都有论述，而服务破坏行为则还具有一些特殊的性质：一是服务破坏的目标多是顾客。生产破坏行为多数针对的是组织中的物质设备，这样的破坏结果主要是物质损坏造成的经济损失。而服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度，导致顾客流失，不仅经济收入下降，而且组织的形象也会受损，隐性损失更大；二是服务破坏行为更具复杂性。生产破坏的手段较简单，结果容易被觉察。而服务破坏行为更多的发生在员工与顾客之间的互动过程中，内容更丰富，形式更灵活，破坏性更大。因此，探讨员工的服务破坏行为具有重要的现实意义。
　　
　　
　　1.服务破坏的概念
　　1.1服务破坏的定义
　　20世纪初期，制造业占据着主导地位，员工破坏的对象主要是厂房及机器设备，研究的主题是生产破坏行为，即员工对有形资产之破坏。进入90年代之后，员工的破坏对象转向组织及其他员工，破坏行为研究的焦点渐渐转向人际交往层面。Harris和Ogbonna 2002年首先提出服务破坏(servicesabotage)一词，将员工的破坏行为推及到服务业领域，并将破坏目标由生产设备及同事延伸到顾客身上。他们认为，服务破坏是指服务行业的员工在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，这种行为会影响组织绩效，干扰组织目标的顺利达成。
　　Harris和Ogbonna认为，所谓服务破坏是指以下行为中的任何一种或多种：(1)故意无视组织的服务准则；(2)操纵服务提供的速度，使之与顾客要求相反；(3)死板地、固执地坚持官僚程序，以至消极地影响服务传递。例如，故意死板地执行繁琐的手序以拖延顾客信用卡的确认时间：(4)故意以恩赐的姿态或者以粗鲁的行为方式对待顾客；(5)公开地或者私下悄悄地对提供给顾客的商品进行破坏；(6)有意损坏顾客的个人物品或者有意对顾客进行身体伤害。
　　
　　1.2服务破坏的类型
　　参考Bitner，Booms，Mohr(1994)和Griffin(1998)的研究成果，结合自己的访谈结果，Harris和Ogbonna(2002)认为在服务行业中，员工的破坏行为在两个维度中发生着变化：隐藏一公开，惯例一偶发。
　　依据这两个维度可以将服务破坏区分为四种：
　　(1)习惯且私下的服务破坏(customary-private service sabotage)：员工的破坏行为是在谨慎且暗中进行的，渐渐在公司文化中根深蒂固而成为行为基准。虽然这些行为被认为会对服务质量造成伤害，但被一线员工认为是正常且可被接受的行为基准。
　　(2)习惯且公开的服务破坏(customary-publicservice sabotage)：这种破坏行为也是惯例型行为，不同的是，通常公开在同事面前表现。这类行为通常会以以下三种模式出现：故意放慢服务速度，拖延顾客：故意以恩赐的姿态对待顾客；公然以坚持制度、扮演合格角色或遵守组织规范等为借口，负面地操纵服务传递。
　　(3)偶发且私下的服务破坏(sporadic-private service sabotage)：这类破坏行为通常会隐藏起来而且是偶发性的，并不会每天都发生。它有以下三个显著特点：有明确的报复目标，且其行为不让顾客发现。这种破坏行为较多地牵涉到卫生问题，如在食物中加入脏东西等；对同事隐藏其破坏行为。服务破坏者多以幽默的方式来掩饰或辩解自己的行为；没有特定的报复目标，纯粹因为心情不好而产生的偶然报复行为。
　　(4)偶发且公开的服务破坏(sporadic-publicservice sabotage)：这类破坏行为是故意且公开的，但并不常见。这种行为在众多员工破坏行为中显然是最需要经验的，需要谨慎地计划与执行。这类行为可分为两种类型：一是一线员工故意公开地破坏服务接触、损害个人财产、甚至伤害顾客，事后会立即向顾客道歉：二是员工共谋的服务破坏行为，这类破坏行为相对较为罕见且会牵涉到许多人。
　　
　　2.服务破坏的测量
　　
　　目前，关于服务破坏的实证研究还很少，对其测量更是少见。2002年Harris和Ogbonna在对服务性行业人员进行访谈的基础上将服务破坏描述为两维度的结构。2006年Harris和Ogbonna又编制了一份包括9个项目的服务破坏单维量表，并通过实证研究检验了其信效度。我国台湾学者陈俊儒、林宛莹、陈泰维三位学者分别通过编制虚拟情境故事方式来测量员工的服务破坏行为意图。下面对这些研究成果分别加以介绍：
　　Harris和Ogbonna(2002)对来自4个餐馆、旅馆中的员工进行深度访谈，抽取的被试包括27名决策者、董事会成员或高层管理者、24名中层管理人员、45名一线管理人员或监工、99名直接为顾客提供服务的一线员工。在取得员工信任的基础上，采取自由式访谈，主要问题有“在什么样的情况下你会采取服务破坏行为?什么时候你不能背离公司的服务标准?”等，访谈的过程中被试也可以补充一些主试没有提及的例子及自己的看法等，主试也可以针对某些问题进行追问。访谈时间为1至3个小时。在对182次现场访谈资料进行分析、归类整理的基础上，研究者将服务破坏行为依“是否公开”和“执行频率”两个维度(隐藏―公开和惯例―偶发)分为四大类型，并详细描述了每种服务破坏行为类型的典型行为特征。在这一研究中，研究者对于“服务破坏行为”的维度划分是基于已有的关于生产破坏的研究文献以及访谈中被试的语言描述而确立的，没有严密的实验研究支撑，显然是缺乏科学依据的。
　　Harris和Ogbonna(2006)以来自一家数据调查代理机构中的1000家餐馆的一线服务员工为调查对象，承诺为其提供保密和便利，并电话询问其是否愿意参加调查。例如，研究者给每位调查对象150美元酬金，同时事先为其准备好私人签字的信纸、一份调查问卷和一个用于回复的信封。结果，收到被试259份完整的和27份不完整的调查问卷。Harris和Ogbonna依据2002年他们提出的服务破坏的概念，在参照其他服务背景下员工的有意破坏行为理论(Analoui，1995；Crino，1994)下，编制了一份服务破坏行为问卷。采用七点计分法，从强烈不同意到强烈同意，分别计1～7分。该问卷包括九个项目，例如，“这儿的人们对于粗鲁的顾客采取报复行为”，“这儿的人们从来不当着顾客的面卖弄自己。”等。验证性因素分析的结果表明：该问卷的内在结构是单维的，该量表的拟合度指标达到统计学的要求，每个项目与整个量表的相关系数都在0.5以上，内部一致性系数为0.75。与2002年的研究相比较，虽然2006年的研究对象仍然主要是低工资且与顾客高频率接触的员工，但扩大了样本，访谈问题中的主语由原来的“你”转换成“人们”，降低了问卷中问题的敏感性，有利于消除被试的抗拒心理，得到更真实的答案。而且研究还对本问卷进行了信效度检验，因此方法更加科学，服务破坏的单维结构更加接近构成性概念结构。2002年的研究单纯以访谈结果为依据描述服务破坏的两维结构特征，显然这一服务破坏结构的建立缺乏严密的实证研究支撑。
　　自陈式问卷的一个致命弱点就是无法评估敏感性高、被试不愿回答的问题。服务破坏与组织的要求是背道而驰的，一旦暴露就容易遭到组织的惩罚，因此对于员工来说服务破坏是一种冒险行为。对于这类敏感性问题，一般情况下被试不愿意如实回答，这就给问卷测试带来了困难。Alexander和Becker(1978)指出，使用虚拟情境可以帮助研究者将受试者样本间的社会刺激因素加以标准化，同时也可让被试的决策更接近真实世界。2006年，台湾学者陈俊儒为了避免采用一般问卷法极容易导致受测者产生抗拒的心理状态，填答不实之答案，导致研究之准确性与品质降低的情况，在研究中采用虚拟情境投射法，以提升被试回答问题的真实性。他所采用的虚拟情境以道德强度差异作为区分标准，藉此了解员工在不同的道德强度情境下，服务破坏意图的产生会受哪些因素的影响以及影响的程度如何。具体说来，陈俊儒在对餐厅主厨(2位)、员工(3位)进行访谈的基础上，结合Harris和Ogbonna(2002)与Harris和Reynold(2004)的研究例证，初步提出六种服务破坏的虚拟情境，分别为：偷工减料情境、鄙视顾客情境、破坏顾客财物情境、蓄意破坏情境、拒绝顾客要求情境、工作偷懒情境。又从这六种情境中选取α系数、再测信度与道德强度平均数较高之三种情境(食物不洁情境、蓄意破坏情境和工作偷懒情境)作为衡量员工服务破坏的工具。三种情境后皆各自伴随着一个关于服务破坏意图的问题，采用5点计分。针对390名餐饮业员工进行调查研究。与之相似，台湾学者陈泰维以旅游业员工为研究对象，编制出三个虚拟情境(不敬业、小团卸责、反击顾客)，以判断员工的服务破坏知觉、判断和行为意图。此外，台湾学者林宛莹则在深度访谈的基础上，设计四种类型(爱套关系型、不合作型、对医护人员态度不佳型和爱提无理要求型)的刁蛮顾客情境，考察医护人员的服务破坏行为，而且对于医护人员服务破坏行为特征则是依据Harris和Ogbonna(2002)提出的两个维度四种类型 来描述的。
　　以上情境投射测试的方法，虽然降低了被试的敏感性，但是有限的三四个场景不能涵盖服务破坏的所有情景，而且陈俊儒及陈泰维在研究中用服务破坏的知觉、判断及意图代替“服务破坏行为”，这种替代欠妥，这几个变量之间的关系有待进一步验证。但总的说来，无论从服务破坏测量的程序还是使用的资料来看，较之过去都有了很大的改进。
　　
　　3.服务破坏的相关变量
　　
　　从Harris和Ogbonna首次提出服务破坏的概念至今，有关服务破坏的相关研究仍然很少。从已有的文献来看，服务破坏行为的相关变量主要集中在以下几个方面：
　　
　　3.1前因变量
　　服务破坏的前因是指促使或阻碍员工服务破坏的因素。员工服务破坏的前因变量包含个人、群体、组织与环境四个层级。
　　(1)个人层级：个人层级因素对服务破坏的倾向与性质有重要的影响作用，其中最为普遍和深层的因素有：风险承担的态度、社会赞许需要、组织承诺、组织公平感与人口统计学变量。Harris和Ogbonna认为，员工的反常行为和许多人格特质是相关的。员工故意破坏或违背公司规定的行为是一种有意识的冒险行为，有招致惩罚或被解雇的风险。有强冒险倾向的人更可能从事公然的破坏行动；为了赢得他人的好感，渴望从同事那里获得社会认同的需要越强烈，其服务破坏发生的可能性越大；员工愿意在当前公司留任及成就事业的承诺越强烈，服务破坏发生的可能性越小。陈俊儒的研究认为，在匿名状态下，由于服务破坏行为不易被他人识别出来，风险相对较小，因此员工的服务破坏行为比公开状态下更容易发生；工作场所中服务员工内心所体验到的真实情绪与组织的要求相差越远即情绪劳动的强度越大时，员工发生服务破坏的意图越强烈，破坏行为发生的可能性越大。他还认为，理想主义越严重的个体越容易发生服务破坏行为。此外，陈俊儒还比较了在不同场境中服务破坏意向的人口统计学变量的差异。
　　(2)群体与角色因素：这类因素涉及到员工的具体工作特征、组织社会化程度、亚文化的流行强度等方面。Sturdy和Andrew(1998)认为，服务业的管理者奉行“顾客至上”的理念，认可顾客的一切行为，这种不平等的角色定位正是服务员工产生沮丧、抑郁和愤怒的源头，也是员工产生服务破坏行为的主要原因之一；组织中往往存在与主流文化相背离的亚文化，而群体中服务破坏的行为规范一旦被确立为亚文化的主要内容，员工就会感受到群体的压力，并因此提高服务破坏行为的频率及程度；组织社会化对员工服务破坏行为的影响具有两面性，即既有积极的一面，也有消极的一面。
　　(3)组织因素：与生产破坏行为的研究结果一致，在服务业背景下，多种组织因素都与破坏有关。其中有两项组织因素特别值得注意，即组织的监督与文化控制程度。组织的监督程度越高，员工的服务破坏行为发生的可能性越小。研究者发现，低工资且与客户联系频繁的员工发生服务破坏行为往往与该组织对员工的监督程度较低是相关的；在强势的组织文化环境中，组织行为规范明确，并且能够对其成员形成强大的行为约束力，员工一般会认为管理者对自己的言行会“无所不知”，因此变得更加自我约束和自我管理，不敢轻易做出服务破坏的冒险行为。组织规范渐渐被员工内化之后，员工的自我管理行为增多，自律性增强，发生服务破坏的可能性较小。反之，当管理者或员工察觉到其行为缺乏组织控制时，服务破坏行为更可能发生。
　　(4)环境因素：已有的研究认为，员工对人力资源市场情况的认知是影响服务破坏的一个重要环境因素。如果一线服务员工相信外部劳动市场上存在可供选择的雇佣机会，自己有资历且能够轻而易举地找到新的雇佣单位时，员工的组织承诺程度会降低，发生服务破坏可能性就会增大。反之，发生服务破坏的可能性则减小。
　　
　　3.2结果变量
　　服务破坏的结果变量可分为三个层次：
　　(1)对员工个体的影响：服务破坏对员工个体的自尊、压力感、满意度、团队精神知觉等都会造成不同程度的影响。服务破坏行为可正向预测员工自尊和团队精神知觉，员工的自尊可以被看作员工在与顾客接触中对自我价值的感受或体验。当员工缺乏对组织的依恋时，往往会通过破坏行为去确立自我的价值。Crino(1994)认为，破坏行为的一个中心目的就是建立或增强自我价值的感受。Harris等的研究表明：尽管服务破坏会对组织产生消极的影响，但破坏者却可能因此而获得一定的社会地位和自尊，同时服务破坏行为也对员工的压力感和对工作的满意度有着直接的影响。团队精神反映了团队成员间的和睦程度，Hawkins(1984)的研究表明：个体或组织的反常活动影响团队的和谐。服务破坏行为与员工的团队精神知觉有着密切的联系，并且能够负向预测员工的人际关系与公司绩效知觉。
　　(2)对服务绩效的影响：服务破坏对服务绩效的影响，主要包括对服务品质、顾客满意度、顾客忠诚度、与顾客关系的影响。Gremler Dwayne D.和Gwinner Kevin P(2003)认为，不佳的服务会破坏顾客与员工之间的关系，同时也会损害顾客忠诚度。Analoui(1995)在6年时间内对同一公司的450多例工作场所破坏进行调查，发现这些破坏行为对服务品质有重要的消极影响。
　　(3)组织绩效：主要表现在组织获利力和销售额方面。研究者关于服务破坏的许多界定都涉及剑破坏行为对组织造成的危害，一线员工的服务破坏对组织绩效有深刻的影响。多数研究结果均表明：员工的服务破坏行为对组织是有害的，会导致财产损失。Laabs(1999)进一步认为，破坏行为会影响组织的成长，并最终影响市场份额的变化。
　　
　　4.研究展望
　　
　　随着科技与经济的进步，服务业快速崛起，管理者将重心逐渐放在员工与顾客间的良性互动上，而以前的大多数管理者和学者认为，员工是理性的，在服务传递中会尽心尽力，以达到组织与顾客所期望的良好服务表现。所以关于服务破坏的研究一直没有引起人们足够的重视。关于服务破坏的研究集中在对其结构的探索、相关变量的分析上，但对这些变量间的作用机制的探讨仍有待深入。因此，未来的研究可以从如下几个方面着手：
　　(1)服务破坏行为的测量。服务破坏是一种冒险行为，被试对此很敏感，采用自我报告法进行测试会有很多缺陷，比如被试可能会隐藏其真实的破坏意图和行为，作出不诚实的回答。台湾的几位学者虽然已经进行过情景测验尝试，但内容和方法显得有些简单化，难以全面了解被试的服务破坏行为。因此，采用内隐联系测试法，或者将访谈、观察、实验等多种方法综合运用，可能会更好地考察出被试的服务破坏意图及行为。
　　(2)服务破坏行为与相关变量的作用机制。已有研究只是采用相关分析和回归分析法，初步分析了服务破坏的前因和结果变量。但服务破坏产生的深层机制是什么?是否存在调节变量或中介变量?需要进～步深入研究。
　　(3)服务破坏行为的控制。服务破坏是一种不满情绪的表达，在某种程度上，它也是一种亚文化行为，将此课题与组织成员的社会化、组织文化建设等联系起来进行研究，可能会找到控制服务破坏的有效对策。
　　(4)服务破坏行为研究领域的延伸。以往的研究主要局限在餐饮业领域，探讨的是服务行业中具体职业中一线员工的破坏行为，研究结论具有特殊性。未来的研究视野会更加开阔，可能将研究推及到其他服务行业。以往只关注一线员工，现在已经有研究从顾客的角度探讨服务过程中的不良行为(Harris＆Kate，2003)，未来的研究还可能会关注服务业管理者或者客户等，并探讨群体层次上的服务破坏现象。

相关热词搜索：变量 测量 破坏 服务破坏行为：概念、测量与相关变量 服务破坏行为 测量及相关变量