图书馆业务流程图 [图书馆关系管理及其业务过程控制]

　　[摘要]在分析图书馆运行机制及其业务过程的基础上，运用管理学理论和方法，提出图书馆关系管理的概念，建立相应的结构模型，介绍其主要功能，论述实施图书馆关系管理及其过程控制的作用和意义，认为这有助于提高图书馆工作绩效，增强其在网络环境下的适应能力。
　　[关键词]图书馆关系管理　过程管理　信息管理
　　[分类号]G251
　　
　　1　前言
　　
　　图书馆需要改变管理模式和运行机制以适应网络社会的要求。这主要有三个方面的理由：①图书馆内部组织机构之间以及馆员与服务对象之间的沟通方式发生了很大变化，网络大大缩小了时间和空间距离，数字技术和电子商务广泛使用，使图书馆业务更具有可管性和可控性；②图书馆对外服务的接口界面扩展了很多。除了传统的馆内借阅服务一体化之外，图书馆能够充分利用虚拟的网络环境、丰富的数字资源和先进的终端设备为服务对象提供更加方便的服务；③图书馆服务的内涵和外延在不断延伸和扩展。图书馆的数字化革命将传统的读者(Reader)服务发展到网络环境下的用户(User)服务，或许，图书馆将要进行的知识化革命将带来更深层次的客户(Customer)服务。因此，图书馆中的“人与人”和“人与书”的关系越来越复杂。引入图书馆关系管理思想可以拓展管理模式、优化运行机制、提高服务质量，更好地适应网络时代图书馆管理需求。
　　图书馆关系管理是一种管理理念，目的是优化“馆藏”、“服务”、“读者”之间关系，其核心思想是将图书馆馆藏及其相关人员，包括馆员和读者，作为图书馆开展各项服务的重要资源，通过准确的服务需求分析和完善的馆藏结构分析，以满足图书馆服务对象的现实需求和潜在需求，实现图书馆服务效益最大化。
　　图书馆关系管理还是一种管理方法，综合运用最先进的网络技术、数图技术、情报技术，为图书馆服务对象提供信息服务。图书馆关系管理系统要求以读者为中心，以满足读者信息需求为导向，以完善的组织形式和规范的工作流程，建立“人与书”的关系网络，更好地体现“为人找书，为书找人”的图书馆服务理念。
　　
　　2　图书馆运行机制及其业务过程
　　
　　多年来，图书馆机构设置没有大的变化，主要包括资源建设部(采访编目部)、读者服务部(流通阅览部)、信息咨询部、系统开发部、后勤保障部、办公室等。此外，有些图书馆设置了科技情报所和科技查新站等机构，还有些图书馆专门设置了数字化部，以适应数字图书馆发展需要。图书馆典型的机构设置与业务流程如图1所示：
　　图书馆机构设置在信息社会中暴露出越来越多的缺陷，导致服务质量和效率偏低、信息沟通和反馈不畅、管理层级过多、资源浪费严重。网络化的环境影响了图书馆的运行机制，数字化的资源改变了图书馆的服务模式。为了更好地适应网络环境，图书馆需要大胆尝试改革运行机制，调整或者重组内部管理机构，改革人事聘任和分配制度。通过应用图书馆关系管理系统，压缩管理层次，逐步使组织结构扁平化；通过控制图书馆业务过程，克服按照职能划分部门所带来的弊端，更好地发挥图书馆资源组织和信息服务的核心业务职能。
　　
　　围绕图书馆信息服务中心工作，可以大致将图书馆业务分为两大类：一类是前台业务，面向图书馆各种服务对象开展信息服务；另一类是后台业务，面向图书馆各类文献资源开展信息组织。前台业务主要包括传统读者服务、现代用户服务和发展中的客户服务。读者服务部主要承担读者服务业务，以纸本书刊借阅为主，传承了传统图书馆的业务。信息咨询部主要承担用户服务业务，也可理解为网络环境下的读者服务，以数字的、虚拟的和网络的服务为主，担当了现代图书馆的业务。为了与读者服务和用户服务有所区别，将图书馆开展的非营利性有偿服务视为客户服务。科技查新站和科技情报所承担客户服务业务，以提供信息产品为主，开拓了未来图书馆的业务。
　　图书馆的后台业务是前台业务的基础和支撑，主要包括自动化管理系统、数字图书馆系统、信息服务与咨询系统、馆际互借系统、网络管理系统、办公自动化系统等。每个系统的运行都为图书馆的发展提供了新的平台，拓展了图书馆的信息服务功能。但是，各个系统之间的业务与数据往往相互独立，自成体系，缺乏信息沟通与利用。
　　
　　
　　3　图书馆关系管理的结构模型
　　
　　图书馆关系管理(Library Relationship Manage―ment，LRM)思想来源于客户关系管理(CRM)。它以服务对象为中心，通过计算机网络平台，建立、维护和管理图书馆的人际关系、馆际关系和公共关系，加强管理主客体之间的协调与联系，对图书馆的服务对象、馆藏资源、信息市场、技术支持等进行全面管理，记录服务对象的基本数据、跟踪服务对象的信息需求，优化馆藏结构、控制服务过程、提高服务质量。
　　LRM系统由界面层、功能层和支持层三层结构组成，如图2所示：
　　
　　界面层是LRM系统与服务对象进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，读者、用户、客户可以方便地提出需求，或者得到所需要的信息；功能层由执行LRM基本功能的若干子系统组成，主要包括公共关系管理、馆际关系管理和人际关系管理等。图书馆通过资源组织、信息服务和技术保障等业务过程，发布馆藏信息、甄选订购信息、收集需求信息；支持层是图书馆的各个数据库系统、数字图书馆和网络通讯协议。
　　LRM系统以服务对象的个人信息和需求信息、图书馆的服务信息和馆藏信息为基础，在数字图书馆技术平台上，应用Web 2.0技术，建立、维护和优化现代图书馆的“人与人”和“人与书”关系网络，管理人际关系、馆际关系和公共关系，强调需求信息的收集、订购信息的甄别和馆藏信息的揭示，注重控制资源组织过程、信息服务过程和技术保障过程。其中，馆际关系管理在网络环境下显得尤其重要，实施图书馆联盟和图书馆网络必须基于馆际合作。正确处理和有效维护馆际关系是现代图书馆发展的重要基础。
　　
　　4　图书馆关系管理的主要功能
　　
　　图书馆关系管理是一种经营理念，处处从读者的角度来考虑、设计和评价资源建设和信息服务，认同并尊重读者的个体差异，培养与读者的良好互动关系。在此理论指导下开展工作，能够增加服务对象的满意度和忠诚度，并最终实现图书馆和读者的双赢。实施图书馆关系管理需要开展大量的基础性的信息组织工作，健全与服务对象之间的各种关系，逐步建立满足服务对象需求的服务体系。
　　
　　4.1　人际关系管理
　　人际关系管理是行为科学的早期理论。人际关系学说突出了企业管理中人的因素，在一定程度上克服了古典管理理论的缺陷，为管理思想发展开辟了新的方向。虽然图书馆不像企业那样追求利润，但一样追求效益，包括社会效益和经济效益，图书馆也需要发展，以适应并满足信息社会需求。
　　LRM中的人际关系主要包括馆员与读者之间的 服务关系、馆员之间的合作关系、读者之间的交流关系等，其关系模型如图3所示：
　　网络环境下，信息推送和信息反馈比以往任何时候都做得好，原因是得益于技术的进步。Web2.0技术为馆员合作和读者交流提供了可能性，需要通过LRM进一步规范化，最终实现程序化管理和自动化操作。
　　
　　4.2　馆际关系管理
　　美国著名图书馆学家戈曼(Gorman G)曾将馆际合作的优势归纳为扩大资源、系统收集、确保专藏和节省经费四个方面。在网络社会，这种合作意义更大。网络环境下原生数字资源大量涌现，与印刷文献资源和电子文献资源相比具有无可比拟的优势，因而成为图书馆藏的重要组成部分，也是数字图书馆建设的主要内容。要从浩如烟海的网络资源中采集适合图书馆馆藏的原生数字资源，依靠某个或某些图书馆的力量肯定是不行的，馆际之间的合作势在必行。馆际合作工程浩大、影响深远，需要依靠跨国界、跨行业、跨机构的各类人员的参与。加强馆际关系管理，有利于精诚合作，克服来自各个方面的挑战。
　　LRM中的馆际关系是建立在网络平台上的完全对等关系，其关系模型见图4。
　　CALIS项目是馆际合作的典范，能够把国家的投资、现代图书馆理念、先进的技术手段、高校丰富的文献资源和人力资源整合起来，实现信息资源共建、共知、共享，以发挥最大的社会效益和经济效益。馆际合作是一种平等互利的合作，这种合作不仅反映在馆藏建设方面，更多的反映在协调服务方面。通过LRM系统，从技术层面上建立统一规范和标准的系统平台，从应用层面上明确组织形式、运行机制和法律关系，最终构建整个网络环境下的图书馆联盟，有学者称之为“网络图书馆”。
　　
　　4.3　公共关系管理
　　公共关系管理是指一个组织利用各种手段与其内外各种公众之间建立良好关系，为自身发展创造最佳社会关系环境的活动。传播、管理、交际是公共关系的三个核心要素。图书馆的文献信息资源需要传播，利用这些资源开展服务需要交际。图书馆通过这些活动，将恰当的内容推送给恰当的对象，最大效益地发挥图书馆服务职能。图书馆公共关系是指图书馆有计划地动用各种手段，向上与资源提供商，向下与服务对象双向沟通、相互适应、相互支持、协调发展，实现图书馆工作目标的一种传播活动和管理职能。
　　LRM中的公共关系是一项管理活动，是由图书馆管理者主导的对于主管部门、合作伙伴、资源提供商和服务对象的公关，其关系模型如图5所示：
　　中国图书馆学会开展的“新年峰会”、“百县馆长论坛”、“志愿者行动”等主题活动和制定的《图书馆服务宣言》都是效果显著的公关活动。图书馆公共关系包括宣传图书馆的宗旨，争取主管部门的经费；推荐图书馆的馆藏，争取服务对象的满意；联合其他图书馆，争取合作伙伴的支持；制定相关政策，争取资源提供商的合作等。
　　
　　5　图书馆关系管理的过程控制
　　
　　有效控制图书馆业务过程是实施图书馆关系管理的关键。网络环境下，图书馆业务过程呈现多样性特点和复杂化趋势，实施图书馆关系管理和业务过程控制具有现实意义。
　　
　　5.1　图书馆业务过程的定义
　　过程是现代组织管理最基本的概念之一，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划(plan)、实施(do)、监测(check)和改进(acl)过程的效果、效率和适应性。一般地，业务过程是利用信息和资源将输入转换为输出，从而达到预定的业务成果的一系列按照一定逻辑关系组织起来的活动。定义中的七个基本关键词：输入、活动、资源、信息、转换、输出和业务成果概括了业务过程的基本要素和特征，利用这七个基本要素可以将业务过程表示为图6所示的元模型：
　　根据涉及的内容及其作用，图书馆业务过程可分为三类：①管理过程。主要指决策以及交流与沟通活动，此类过程涉及制定馆藏政策、调整图书馆业务、修改发展战略等。②运作过程。图书馆为了组织信息资源和开展信息服务所进行的具体工作。③支持过程。支持运作过程的过程或者说运作过程的使能过程。图书馆中的这类过程主要包括技术(系统)支持、人力资源支持、财务会计支持等。其中，运作过程是图书馆的具体业务工作，包涵了文献信息资源的征订、订购、验收、编目、典藏、分类、聚类、标引、索引、存储、推介、培训、揭示、整合、评价等一系列核心业务，直接能够反映图书馆的工作效率和效益，是图书馆管理工作的重点。
　　因此，图书馆业务过程管理是以满足图书馆服务对象的需求为目的，采取一定的组织形式。合理调配各种资源，有效控制业务过程，持续改进图书馆绩效的一种系统化的管理方法。
　　
　　5.2　图书馆业务过程管理的出发点――面向服务对象
　　图书馆业务过程管理的直接驱动力是为了更好更快地满足服务对象不断变化的信息需求。这种需求表现在两个方面：一是现实需求；二是潜在需求。长期以来，图书馆重视服务对象的潜在需求，而不重视现实需求，缺乏对服务对象需求的实时分析能力，这就直接导致了人们对图书馆的依赖性程度持续下降。在当今数字时代，如何能够对信息环境的急剧变化做出快速反应，有效地提供满意的信息服务是现代图书馆的根本追求。
　　图书馆业务过程管理与现行的部门管理有着根本的不同。图书馆宣称“读者是上帝”，然而，在以职能部门为单位的组织结构下，馆员工作绩效的评价往往决定于部门领导，因而，馆员不会考虑如何让服务对象满意而是考虑如何让领导满意。业务过程管理是以服务对象的满意程度为唯一绩效测评标准，这一根本性转变是图书馆业务过程管理的本质特征所在。
　　图书馆业务过程管理的另一个重要思想就是重新认识，并在必要时打破日常操作中一些过时的条条框框和基本假设。随着环境的变化和技术的进步，许多已经成为人们思维方式的假设和限制条件已经不再成立。在这些条件的约束下不可能设计出最有效的业务过程，必须对这些约束条件重新审查和评估，在新的约束条件下考虑达到目标的最有效的业务过程。这反映了图书馆业务过程管理中的柔性特点和理性行为。
　　
　　5.3
　　图书馆业务过程管理的落脚点――提高服务水平
　　提高服务水平是图书馆的当务之急。互联网的快速发展正在改变图书馆的生态环境，或者说图书馆的发展正面临转型：印刷型向数字化转变、藏书楼向学习中心转变、被动服务向主动服务转变……。在此形势下，加强业务过程管理意义重大。通过规范的图书馆业务过程管理，不断增强图书馆的核心竞争力；通过缜密的图书馆业务过程控制，把合适的资源与服务快速、主动、有效地推送给用户。因此，图书馆开展业务过程管理的落脚点就是不断提高信息服务水平，让服务对象真正体会到图书馆的价值。
　　合理改进业务过程是图书馆提高服务水平的有效方法。在传统图书馆业务分工原则下，职能部门把图书馆业务过程割裂为一段段的环节，馆员关注的焦点是单个的具体任务，而不关心这些任务的最终结果。业务过程合理化包含三层含义：首先，业务过程是高效的。体现在完成特定的业务功能，达到特定的业务目标；其次，业务过程是高效率的。这意味着业务过程要以最为经济的方式(最少的时间、最低的成本等)完成任务；最后，业务过程具有柔性。这意味着业务过程需要能够高效、快速、低成本地进行调整以适应环境的快速变化。
　　图书馆业务过程管理追求的不仅仅是针对某一个具体业务的局部的合理化，而是与图书馆战略相一致的业务过程合理化，符合图书馆的整体战略布局，具有系统性、结构性、全局性和时效性特征。因此，在图书馆关系管理体系下，加强业务过程控制，有助于增强图书馆在网络环境下的适应能力，提高服务水平。
　　
　　6　结语
　　
　　网络环境下，信息需求呈现多样性特点和复杂化趋势，扁平化的组织机构和网络化的管理模式更加注重关系管理和过程控制。在此背景下，本文提出了图书馆关系管理理论和模型，旨在提高图书馆管理效益，增强图书馆在网络环境下的适应能力。图书馆关系管理系统是以服务对象为主体，以信息需求为导向，它不但关心个体图书馆业务，而且关心整个网络环境下的图书馆联盟。因此，图书馆关系管理能够适应网络图书馆运行机制。当然，具体应用还有待进一步的实践和研究。

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