跨界服务，赢在包容

　　互联网信息技术革命，使得现实世界与虚拟空间可以通过跨越地域边界、产业边界、组织边界、线上线下边界等各种各样的边界，从而融合起来，这种跨界服务是商业运营的一次革命性变化。
　　跨界从本质上来讲，是企业将不同行业领域的商业模式进行智能整合，从而系统性地创造价值的一种逻辑过程。这会创造出新的战略方向、价值网络、运营结构和经济工具，使企业能够在市场中始终具有独特的竞争优势。
　　跨界的活动早就已经被企业成功践行。早期的跨界表现为多元化，是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务。多元化企业提供的产品和服务，可以跨越相关甚至不相关的多种行业。世界上那些最有竞争力的企业，无论是欧美的跨国公司，还是日韩的综合商社，大多数都有这种跨界的多元化业务。
　　随着产业革命深化，跨界商业形态亦在发生变革。早期的工业化时代，基于价值链的商业模式形态得以树立。多元化企业经营多种业务，每个业务都是一条独立的价值链，服务特定的主流需求。但从商业需求的视角出发，那些被主流排斥的群体（长尾理论中的长尾用户）蕴含着巨大商机，存在大量未被满足的需求。跨界进入长尾市场，通过商业模式创新来创造性地满足该群体的需求，企业可以找到新的增长机会。
　　当今的互联网时代，信息不对称导致的交易成本和创新的障碍正在被电子商务瓦解，智能终端的兴起进一步带来移动商务和新兴服务业的繁荣。前沿企业正利用互联网的思维、技术和手段跳出原有行业，去整合各行各业中诸多的碎片、零散的需求，跨界服务成为了这个时代的潮流。包容、拥抱被主流排斥的需求，甚至颠覆主流市场的需求成为了企业新的竞争优势的来源。
　　跨界服务的四种模式
　　从工业化时代到互联网时代，这种跨界服务形态的发展，就导致了主流企业和跨界企业的关系，企业与用户的关系，用户与用户的关系等各种关系的变化。根据对行业（行业内/外）及用户（主流/长尾用户）两个维度划分四个界别，跨界服务的模式相应地呈现出以下四种类型（见图1）。
　　模式一：多元化。在工业化时代，依据二八定律，各行各业的竞争点主要集中在满足本行业内最具优质价值的主流市场需求上。当该行业内的企业无法有效服务主流市场的需求时，就给了其他行业企业可乘之机。行业外的企业得以通过多元化破坏行业壁垒，跨界进入并服务行业内的主流市场，从而赢得竞争优势，如美国通用公司、日本三菱商事等。
　　模式二：O2O（线上线下融合）。由于激烈的市场竞争，主流市场几乎饱和，但长尾理论表明，行业内那些数量庞大但非主流的市场（长尾用户市场）蕴藏巨大机会。由于交易成本巨大，这些所谓的“低收益”市场往往被行业内的主流企业忽视甚至排斥。在电子商务时代，O2O带来一种需求侧革命，非主流市场需求终于得以开发。当行业内的主流市场饱和时，主流企业可以基于互联网思维建立强大的线上交易平台，依托全球本地化、分众/聚众、产品平台化和虚实联动四种基本机制打破传统交易壁垒，降低交易成本，充分发掘行业内被排斥的非主流需求，进一步赢得竞争优势。美国梅西百货，沃尔玛等开设网上商城，都属于O2O的跨界服务。
　　模式三：跨界颠覆。到了跨界颠覆时代，如果行业内的主流企业不重视那些被主流市场排斥的需求，而来自行业外的具有互联网思维的跨界者注意到了这样的机会，跨界者可以聚集行业内的大量用户特别是被主流企业排斥的用户，用流量的力量反过来跟主流企业议价，这就变成“跨界打劫”，从长尾颠覆原先的领导企业。典型的案例有余额宝跨界进入银行领域，微信跨界进入移动运营领域，滴滴跨界进入租车领域。这就不难理解为什么主流企业会在占尽行业优势的情况下却遭到非线性打击，让来自其他行业、毫无优势可言的跨界者后发先至。
　　模式四：用户创新。移动商务使得过去有间隔、碎片式的互动，变成现在无时不在的互动，这进一步带来一种革命性的变化。人们在使用其他人的知识过程中，又创造了许多新的知识。最典型的特征是：让用户参与创新。用户不再是价值的被动接受者，而是主动卷入到价值创造的过程中，他们可以参与设计、制造、营销、维护、评价等各个环节，典型的案例如小米、乐视等。用户创新的跨界服务模式带来了一种供给侧的革命。
　　在模式四中，为什么看似没有任何優势的跨界者的用户能够如此快速地增长？跨界者不是简单地炒作流量，而是强调用户特别是原先被主流市场排斥的长尾用户，能够深度卷入到产品和服务创新中。这些用户在使用跨界者产品和服务的过程中发现的问题、提出的建议和疑问，都能及时地转入跨界者的改进体系中去，让用户像养育自己的孩子一样对待自己参与创造的产品和服务，在塑造出强大的用户黏性的同时，通过快速迭代改进产品和服务。而反观主流企业却往往高高在上，倚赖大量的专业技术和管理人才，用户只能成为产品和服务的被动接受者。一旦有更好的选择，用户特别是主流用户会毫不犹豫地抛弃主流企业。
　　跨界服务与竞争优势
　　随着跨界服务更加迈向“包容”，它究竟会给企业带来什么样竞争方式的变化，以及如何去维系竞争优势？
　　对于跨界者而言，需求侧方面，通过互联网思维可以克服交易成本的制约，将每一个零散的被主流排斥的需求碎片都整合起来，不在乎这些需求来自哪个行业、哪个个体；供给侧方面，过去是集中式的中心创造，周边被动接受，现在是每一个碎片都在创造价值，跨界者可以分布式地将它们利用起来。
　　这是前所未有的业态，因为它使得供需底层的关系发生了变化，价值创造的方式发生了变化，所以这种跨界服务新业态的产生会真正颠覆整个社会的商业氛围。未来，我们将看到企业全新的商业运营方式的出现。
　　战略的根本意义是让企业获得持续竞争优势。那么如何去获得持续竞争优势？对于跨界服务而言，其竞争优势的维系来自于两个层面，底层是能包容被主流排斥的零散的小微用户形成各种平台；而在这之上是能包容各种零散平台的大平台体系，即商业生态系统。

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