如何打造企业核心竞争力 用服务创造价值,,打造核心竞争力

　　20世纪90年代末以来，“竞争力”成为一个非常热门的话题。专家、学者、企业家、政府官员甚至普通百姓，几乎人人都在说“竞争力”。在市场经济条件下，竞争力最直观地表现，就是一个企业能够比其他同类企业更有效地向消费者提供产品或者服务，并且能够获得满足自身发展的能力。对于保险公司而言，在保险产品具有同质性和替代性的条件下，服务必将作为公司的一种核心竞争力而凸现出来。下面，笔者从当前保险业的现状以及对保险服务的思考谈一下个人的体会。
　　一.当前市场上保险服务的现状
　　我国的保险业与共和国同龄，已经走过了60年的历程。在这60年的风雨兼程中，保险业由小到大，由弱到强，成为金融领域中的朝阳行业。近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传尤其是理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了消费者的不满。
　　1. 承保容易理赔难
　　中国保险业“承保容易理赔难”的现状一直为人所诟病。在客户承保时，保险公司员工对承保条款介绍简单，对相关内容说明较少，客户很容易便投保成功。等到保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔的情况时有发生，给保险公司的声誉带来负面影响。
　　2. 熟人容易生人难
　　在当今社会，关系可谓遍布社会的各个角落。办事总要先想到哪里有熟人、有关系好办事。保险公司也不例外。以车险为例，从提取的数据中发现，对同一款车型的同一个物件损坏，同一个查勘员的报价差距甚大。排除该查勘人员的业务熟练程度的因素，人际关系就是必不可少的原因之一。
　　3. 大客户容易小客户难
　　大客户容易，小客户难是目前承保理赔表现较为矛盾和突出的问题，大客户主要表现为团体批量承保，在承保时往往利用客户资源优势对保险公司承保和理赔服务内容提出了更高的要求，期望在承保和理赔过程中得到双重利益，因此保险公司对于大客户也是开通绿色通道，而对于小客户来说，在承保和理赔过程中，由于势单力薄，往往享受不了较大的优惠和较好的服务。
　　二.对保险服务的思考
　　目前，我区共有保险主体13家。在经济不十分发达、保险深度和保险密度都不高的地区，竞争可谓异常激烈。一方面，老百姓的保险意识正逐渐增强，希望通过缴纳保险费，获得人身或财产受到侵害后带来的损失。给保险业提供了快速发展的平台。另一方面，我国保险业的竞争主体逐渐增多，给各家保险公司带来了生存压力。保险公司也希望通过创新来增强综合实力，获取更大的发展。在2009年10月1日颁布实施的新《保险法》，更多的注入了“以人为本”的色彩，进一步加强了对被保险人利益的保护。而目前消费者对保险公司反映最多的问题，恰恰在服务方面。
　　各家保险公司必须充分认识保险服务工作的重要性，寻找和探索改进和加强服务工作的具体对策，在提高服务质量和水平上思考问题，创新服务，寻求更为人性化、差异化的保险服务。
　　1. 切实转变服务观念
　　随着市场经济体制的不断完善，一个保险公司要想立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力，最重要的举措只能是改进服务。因此，保险公司要尽最大努力来满足客户的各种需求，在合理而可能的前提下，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。这就要不断培养员工的良好习惯，塑造公司的形象。在企业中要形成上级为下级，内勤为外勤，全员为客户的全方位服务体系。通过优质的服务，树立公司的良好口碑。
　　2. 增强诚信服务意识
　　诚信既是一种世界观，又是一种社会价值观，对企业和个人都是不可或缺的基本素质。在实际操作过程中，可以实行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，从源头上做好客户服务。保险营销员是保险业中不可或缺的一个群体，他们直接与客户接触，一言一行都关系到保险业在老百姓心目中的形象。可以试行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，由各保险公司负责实施，由保险监管部门负责监督管理，让营销员在展业过程中佩带胸卡，标注诚信等级，让老百姓一目了然，从而更好的保护消费者的利益。
　　3. 大力拓展服务空间
　　现在的保险服务，大多集中在出险以后的服务。这已经不能满足保险消费者的需求。一是要变当前的工作日服务为无限时服务，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务，确保服务从承保开始，从源头开始。三是要做好各种延伸服务，如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。
　　中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。我国保险业要想立于不败之地，就必须培育一支高素质的人才队伍，通过“贴心、省心、舒心、放心”的“四心级”保险服务，赢得客户的信赖，打造核心竞争力，为公司创造更大的价值。
　　
　　（作者单位：
　　中国大地保险公司内蒙古分公司）

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