赏识教育周弘 [赏识教育在读者失信行为管理中的应用]

　　[摘要]读者失信行为是读者在图书馆进行借阅活动和接受服务时的违规行为。失信行为的出现使图书馆诚信服务的承诺受到质疑，给图书馆管理工作带来很大的难度。将“赏识教育”应用于读者失信行为管理中，通过树立全新的赏识教育观、将赏识教育渗透于读者诚信行为养成的全过程、对不同性质和性格类型的失信读者采取不同的赏识教育方法、将“爱的艺术”贯穿于赏识教育的全过程、从图书馆细节上体现赏识观念等措施可以有效地控制失信行为的发生。
　　[关键词]赏识教育　失信行为　读者管理
　　[分类号]G252
　　
　　1　读者失信行为表现
　　
　　读者失信行为主要表现为以下三种：
　　?读者接受服务失信行为。如读者在接受图书馆传统服务方面：借阅书刊逾期不还、使用他人证件借阅书刊、珍贵文献据为己有、在书刊上乱写乱画、撕书挖书、丢书窃书、乱摆乱放、架位错乱等；在接受图书馆网络服务方面：违反国家安全部门有关法律法规和图书馆的规章制度，在图书馆的计算机上恶意下载数据、浏览或传播不健康内容、修改网络配置和系统文件、盗用他人帐号、逃避管理系统的管制等。
　　?读者使用图书馆设备失信行为。如在墙壁和桌椅上乱写乱画、坐在桌子上聊天、占坐位、未按正常程序关闭计算机，随意启动防火防盗设备、开关窗户不用插销风钩、使用卫生间不冲洗等。
　　?读者享受馆内公共空间时失信行为。如随地吐痰、乱丢垃圾、衣冠不整、库室内随意聊天、吸烟、破坏公共环境和卫生等。
　　总的来说，读者的失信行为有不法失信和不良失信，虽然表现方式各异，失信程度不一，产生原因有别，但这些行为都破坏了图书馆温馨、静谥、和谐的人文环境，损坏了图书馆系统科学的馆藏资源，破坏了图书馆完备、实用、甚至先进的硬件设施，使图书馆诚信服务的承诺受到质疑。
　　
　　2　读者失信行为管理中的两难境地
　　
　　读者进入图书馆所寻求的不外乎两样东西：一是问题的解决；二是愉快的感受。图书馆在发挥情报和教育职能时，除了尽可能地为读者提供文献借阅、信息收集、教育学习、娱乐消遣等服务外，还必须在服务过程中让读者“感觉愉快”。目前图书馆对失信读者一般是采取惩罚教育的方式，其实质就在于通过惩罚使失信读者重新树立起对规章制度的敬畏感，认识到规章制度的严肃性，从而达到自觉遵守的目的。而要想使惩罚恰到好处是比较困难的，惩罚过轻，失信读者易产生“一罚了之”，无所畏的心态；惩罚过重，失信读者对图书馆敬而远之。要想失信读者在接受惩罚教育时“感觉愉快”是难之又难，因而惩罚教育易失去其应有的作用。图书馆对失信读者的管理经常处在不管不行，要管又难的两难境地。
　　
　　3　赏识教育的内涵
　　
　　“没有赏识就没有教育。人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏，就精神生命而言，每个孩子仿佛都是为得到赏识而来到人世间的。”这是一位把一个先天聋哑的孩子培养成中国第一个聋人研究生的父亲周弘对教育的感悟。
　　“赏识”一词在《新华字典》中解释为：认识人的才能，予以重视或赞扬。赏识教育是指教育者认识并赏识学生，使学生增强自信并主动发展的教育方式。赏识教育主要是充分运用鼓励、赞赏、表扬等多种正面激励手段，极力营造良性互动氛围，以人的全面发展为归宿，教育主体在对教育客体的激励引导作用过程中，对教育客体实施的一种教育。其目的是通过校正教育客体的心智模式，提高其认知和思辨能力，帮其树立科学的世界观、正确的价值观和健康的人生观，并通过创造一种轻松和谐的平等对话氛围，去调动教育客体的积极性和创造性，使教育客体的心情始终处于一种舒畅状态，有了想法愿意跟教育主体反映，有了难处愿意与教育主体分担，有利于教育主体切准其思想脉搏，及时发现事故隐患，有的放矢地做好思想政治工作。
　　
　　4 赏识教育在读者失信行为管理工作中的意义
　　
　　从赏识教育理论中，我们可以获得启示：教育客体只有在教育主体尊重其个性，以“信任、理解、尊重”为前提，用“激励、宽容、提醒”等方式为手段下，教育客体才能在一种舒畅的状态下接受教育，发挥潜能。
　　古语云“数子十过，不如奖子一功”。美国心理学家威廉?詹姆斯有句名言：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”赏识教育作为一种人本主义的教育理念是教育者以尊重受教育者的个性为前提，以“信任、真爱、理解”为基础，以“激励、宽容、提醒”等方式正确对待其优缺点，通过对受教育者进行赞扬、鼓励与赏识，使其更好地认识自我、发挥潜能，最终实现自我发展的一种教育方式，是一种符合人性的教育方式，体现了人本主义教育理念。
　　图书馆作为一个终身教育机构，其肩负的教育职能包括：一是读者在图书馆获得所需信息进行的自我教育；二是图书馆员作为教育主体对读者这个客体进行教育。图书馆员对失信读者进行纠错教育时，如果能建立一个平等互动的交流平台，将更符合人性需求的赏识教育贯穿其中，通过这个平台双方在和善、友好、平等、互助的交流中建立起图书馆员与读者之间民主、平等的关系，将“做一个诚信读者”的思想具有更加持久的渗透力，读者在愉快的感觉中接受教育，成为诚信读者，并促成其在赏识教育的愉快氛围中养成健康的、良好的图书馆习惯与行为并伴随其终身。
　　
　　5　赏识教育在图书馆读者失信行为管理中的途径与方法
　　
　　5.1　树立全新的赏识教育观
　　图书馆员是读者失信行为管理中的执行者，是将赏识教育运用到读者失信行为管理中的核心要素，起着主导作用。图书馆员拥有的教育观念在潜意识中支配着他的行为选择。因此，赏识教育首先要从转变图书馆员的教育观念入手，树立全新的读者赏识教育观。
　　传统的教育观念认为，遵守图书馆规章制度的读者才是好读者，失信行为都是不可容忍的，失信行为都应进行惩罚教育。而在赏识教育的理念中，每位读者都是应该被赏识的，因为每位读者都是抱着强烈的求知欲，进入图书馆，是来主动进行自我教育的，都是受欢迎的。因为，引起读者失信的行为里面隐藏着许多值得赏识的因素，所以，图书馆员对待失信行为不能只看表面现象，应透过现象看本质(如对图书馆资料的迫切需要造成逾期不还；在阅读过程中十分投入，直至闭馆才匆忙放下图书离馆，造成随意摆放图书等)。教育的最终目的是教育客体的根本改变，直至诚信行为的终身养成，而不是一时一事的暂时得到纠正。
　　
　　5.2　将赏识教育渗透到读者诚信行为养成的全过程
　　读者诚信行为养成包括入馆前诚信行为的养成、馆内诚信行为的养成、馆外诚信行为的养成。三个阶段诚信行为的养成是一个漫长的过程，赏识教育在诚信行为养成中具有独特的功效。丘吉尔曾经说过：“你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞美他，实事求是而不是夸张地赞美，真诚地而不是虚伪地赞美。”在诚信行为养成的三个阶段，及时、真诚、持之以恒的 赏识教育能够使读者积小善而成大德，自觉规范自己的行为，履行诚信义务。入馆前诚信行为的养成要求图书馆做好新生(或新读者)的遵守公德和入馆教育，选派熟谙赏识教育的图书馆员，将赏识理念运用到入馆教育中，在读者进入图书馆前就及时地、真诚地赞美他的诚信潜质，挖掘其诚信潜力，减少失信行为的发生。如在介绍图书馆的各项规章制度的同时真诚地表示相信新生(或新读者)的诚信能力，相信他们不会违反与偏离图书馆的各项规章制度。入馆后，要让读者充分感受到馆内“尊重与赏识”的气氛无处不在(包括馆内各种宣传字画、工作人员工作状态与神情、读者与工作人员之间的平等与理解等)。当 其在借阅过程中发生失信行为时，应首先对其能来图书馆成为一名读者进行真诚的赞赏，询问其需要何种帮助，并纠正其失信行为。馆外诚信行为的养成有赖于图书馆的后续服务工作的开展，如开展表彰诚信读者、好好读书、享受读书、读书快乐和爱惜图书等活动，通过宣传鼓励的方式扩大诚信行为的影响力，树立守信为荣、失信为耻的理念，以各种形式随时对读者爱书爱馆的具体行为进行宣传和表彰，并对该类读者表示尊敬与谢意，进而唤起失信读者的诚信潜能。
　　
　　5.3 对不同性质和性格类型的失信读者采取不同的赏识教育方法
　　陶行知先生著名的“四块糖果”的故事给人们两点启迪：一是陶先生善于用多角度思维，从犯错误的学生身上找出优点和闪光点；二是善于用犯错误学生的积极情感克服和战胜消极情感，充分挖掘学生内在诱因，激发调动学生的内因，而不是靠校长的威严与职权从外在因素迫使学生改正错误。
　　赏识也是需要智慧的，作为赏识教育的主体，图书馆员应充分应用赏识教育的智慧，学会多角度思维，掌握多种多样的赏识教育方法，对不同性质和性格类型的失信读者进行分类，然后有针对性地采取相应的赏识教育方法，耐心细致地进行赏识教育，方能取得事半功倍的效果。
　　5.3.1 对不同性质的失信读者采用不同的赏识教育方式 失信行为按性质可划分为无意失信行为、有意失信行为二种：
　　?无意失信行为(不良失信行为)。无意失信行为指因个人习惯、素养或其它因素所至的失信行为。对待无意失信行为赏识教育法较易激发失信读者的诚信潜能。如一读者随手将擦鼻纸扔到地上，如果采取惩罚教育的方法是图书馆员走过去叫该读者捡拾放入字纸篓，一般情况下读者会遵照执行，但内心不会是愉快的。如遇到有逆反心理的读者就会马上反驳道：“不是我扔的!’，拒绝执行。这时双方都会陷入僵局，达不到纠错的目的。如果采用赏识教育法，则是图书馆员走上前去笑着对失信读者轻声说：“这位同学真不错，不舒服还坚持到图书馆学习，要注意爱护身体啊。能请你帮忙把纸捡到字纸篓里吗?”或者说图书馆员在该读者面前亲自捡拾放入字纸篓。读者在愉快与感动中诚信潜能被唤醒，成为自觉自愿的诚信读者。
　　?有意失信行为(不法失信行为)。有意失信行为指为满足个人利益或某种不健康心态所发生的行为。对待有意失信行为图书馆员需要拥有更多的智慧、爱心、耐心。如对待偷书、撕页、开天窗的失信读者，最易引起图书馆员的愤怒情绪，传统的教育方式是一经发现即严惩不贷。这样馆藏资源的损失虽然得到了金钱的补偿，但图书馆也因此失去了一位读者。如果采用赏识教育的方法则是图书馆员用理解的语气说：“你的眼光不错，这本书(或这篇文章)确实很好，需要的人很多，我将建议本馆加大复本量。不过咱们馆经费有些少，还是请你来支援一下我馆，行吗?”这样既给读者留有余地，又为图书馆挽回了经济损失。
　　5.3.2　对不同性格的失信读者采用不同的赏识教育方式人的行为都是有原因的，如能对不同性格类型的失信读者，采取不同的赏识教育方式发现失信行为后面隐藏的原因，并找准切入点对症下药，更有益于帮助其成为诚信读者。
　　我国古代大教育家孔子曾对学生的性格差异做鉴定，说：“柴也愚，参也鲁，师也辟，由也(口彦)。”意思是说，高柴愚直，曾参迟钝，子张偏激，子路鲁莽。孔子针对学生不同的性格特点因材施教。作为图书馆馆员对失信读者如能了解其属于何种性格类型，进而采取相应的措施将得到很好的效果。自古以来，许多哲人曾对性格类型依据不同理论角度作过多种分类，瑞士心理学家荣格对性格的分类更易于图书馆员把握和操作。荣格把人的性格分为内倾型和外倾型。内倾型的人，一般表现为沉静、谨慎、多思、孤僻，反应缓慢，适应环境困难。外倾型的人，一般表现为开朗、活泼，善于交际，情绪外露，不拘小节，易于适应环境。对内倾型性格的失信读者，其失信行为被发觉时较难与其沟通了解其失信原因，同时也较少为自己的失信行为找借口。外倾型性格的失信读者，其失信行为被发觉时较易与其沟通了解其失信原因，同时也可以很快地为失信行为找借口。图书馆员只有通过细心的察颜观色，判断读者的性格类型并结合读者属于何种失信行为才能进行有效的赏识教育，取得事半功倍的效果。如在制止馆内吸烟行为一事中，同样采取直接制止的方式，内倾型性格的读者可能会一走了事，外倾型性格的读者可能会说没有见到提示牌。因此，应先判断其性格类型，之后，对内倾型性格的读者可采用亲和、迂回的方式与其交谈使其取得认同感，自觉停止失信行为。对外倾型性格的读者，图书馆员可充分发扬自己的说理能力，在亲切友好的谈判中使读者心悦诚服。
　　
　　5.4　将“爱的艺术”贯穿于赏识教育的全过程
　　爱是赏识教育的本质，只有爱每一位读者，才能赏识读者，才能对读者失信行为进行赏识教育。但爱是需要艺术的，教育者缺乏爱的艺术，或缺乏爱的能力而不会去爱、去表达，就难以将“爱”贯穿于赏识教育的全过程。有这样的调查：问卷的老师90％认为爱学生，再问这些老师所教的学生“你感受到老师对你们的爱了吗?”只有10％的学生回答“感受到了”。正如马克思说过，若你的爱没有引起对方的反应，若你作为爱者用自己的生命表现而没有使自己成为被爱者，则你的爱就是无力的、不幸的。爱的艺术是把我们对读者的爱化作让其可以感受到的具体的言行或神情的艺术，是把我们的爱化作他们解放自己、主动发展自己力量的艺术。赏识教育是爱的具体化，是爱的真诚流露。
　　“爱的艺术”要求教育主体提高自身爱的能力、爱的表达能力。图书馆员应与读者进行换位思考，设身处地分析读者发生失信行为的原因，主动与读者沟通，发现读者的可爱之处并将对读者的欣赏恰如其分地表达出来，让读者感受到被欣赏才能唤醒读者对图书馆的热爱，唤醒读者的诚信潜能。
　　
　　5.5 从图书馆细节上体现赏识观念
　　惠普创始人戴维?帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”将赏识观念渗透到图书馆管理与服务的每一个细节，使读者处在被信任、理解、尊重、赏识的文化氛围中自觉地成为诚信读者。
　　5.5.1 从图书馆的规章制度行文上体现赏识观念规章制度体现了图书馆的管理理念与图书馆文化，去掉规章制度中较多的“不准”、“禁止”、“应该”等命令式的文字，而采用赏识性的文字，体现出对读者的和善、友好、平等交流，这样更易于读者接受。如“禁止喧哗”改为“感谢您的低语”等。
　　5.5.2　从图书馆环境布置入手体现赏识观念环境能引起人与人之间的共鸣，能诱导人的行为，良好的环境布置能激发人的良好心情进而产生良好行为。图书馆的环境布置不但要体现出温馨、静谥、和谐的人文环境，还应从细微处入手巧妙地将各项规章制度体现在赏识性的字语中。如乱架现象是全开架管理以来最难解决的问题，可以在书架的横隔板边沿帖上赏识与提醒共存的小条“谢谢您的正确归位”等。
　　5.5.3 从图书馆员的言行举止上体现赏识观念 图书馆员的服务态度、服务能力决定了服务效果，图书馆员的一颦一笑、一举一动、一个眼神都会影响到读者的情绪。只有用欣赏的心态去审视读者，才能发现读者的可赏识之处，才能在与读者交流时具有得体的言行举止。在处理读者失信行为时，图书馆员一个亲切的眼神、友好的微笑表示了自己的宽容与大度，能营造良好的互动氛围，顺利地与读者进行沟通与交流从而唤起读者的诚信潜能。图书馆员应具有规范的言行举止，同时在规范化中不失其灵活性。
　　
　　6　结语
　　
　　将赏识教育运用到读者失信行为管理中，并不是完全排斥惩罚教育，对于赏识教育下屡禁不止的个别失信行为，从重惩罚成为必要的教育手段。赏识教育不是一蹴而就的，只有持之以恒才能日见其功。如能将其渗透到图书馆制度和管理中，成为图书馆的一种行为方式，以更好地履行图书馆诚信服务的承诺，并成为图书馆文化的重要组成部分。

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