论情报研究质量:如何评价情报质量

　　[摘要]着眼于情报效能的发挥，阐述情报研究质量控制的意义。在对有关研究成果分析总结的基础上论述沟通、素材、情报产品形式以及情报项目工作分解等影响情报研究质量的因素，强调质量控制的重点在于重视评价过程中的主观因素。最后提出改进我国情报研究质量控制的主要措施与方法。
　　[关键词]情报科学　信息管理　情报研究
　　[分类号]G203
　　
　　情报研究的质量控制是情报管理工作的核心问题，也是情报学研究中的一个难题。情报产品的质量需要通过情报效用表现出来，情报效用的发挥受时空限制，对情报效用的评价取决于情报用户的感受。因此，在情报实践中，质量控制是满足用户情报需求、实现情报价值的重要手段。在情报学理论体系建设上，质量控制研究可以作为系统规划和规范分析的切入点。
　　
　　1　探索情报研究质量控制是时代发展的要求
　　
　　以质量控制作为管理工作的核心并非情报管理领域的独有认识。美国管理学家戴明从20世纪50年代起就在日本推广应用全面质量管理理念，从1981年开始，又在美国以“领导职责的十四条”为题，介绍全面质量管理理论，强调对产品的质量控制需要从源头抓起，需要企业各部门、各环节的人们共同参与。日本学者狩野纪昭在双因素激励理论基础上于1982年发表《魅力质量与必备质量》研究报告，提出了KANO分析模型，将产品质量与客户满意有机地结合起来进行企业战略决策分析。1986年摩托罗拉公司的史密斯提出旨在降低生产流程缺陷次数的六西格玛概念，随后经通用电子公司的推广，逐渐形成一套着眼于客户、从质量管理人手进行战略规划、产品设计和市场推广的方法体系，六西格玛理论也演变成为现代企业提升管理水平、增强竞争实力的参考指南。因此，借鉴现代质量管理成果进行情报管理探索是经济社会发展形势所要求的。
　　关注情报质量、研究控制方法亦是情报理论与实践发展的必然要求。从管理实践看，现代管理的对象复杂、因素多变，领导者在进行各种决策时越来越多地倚仗情报支持，因而情报研究实践愈益红火。从理论发展看，现代情报学处在需求环境剧烈变动的非常时期，一方面，信息技术的发展使得情报学界越来越多地关注信息处理的技术问题，情报专业色彩逐渐为信息技术所笼罩；另一方面，由于政治、军事等传统情报应用领域本身的保密性要求，使得情报学难以拥有信息技术领域之外的开放的方法论研究空间，从而限制了有关情报学研究理论的发展。竞争情报的出现，打破了理论发展的环境僵局，使得情报学界人士可以在关注信息技术的同时，公开地交流和传播情报研究方法论的相关成果，强化了情报学在软科学领域的地位，也促进了情报学自身的发展。在此过程中，情报研究的质量控制问题，必然成为理论研究的对象之一。
　　
　　2　情报研究质量控制的方法论基础
　　
　　在已有的情报学研究中，有很多论述是在探索情报研究的实质与核心，为情报工作理论与实践指明方向与重点，有些论断可以作为情报研究质量控制的方法论基础。通常情况下此类成果大多与软科学研究有密切关系。
　　现代软科学研究的实质是情报研究，以决策支持为目标的情报研究工作是现代情报科学实践的重点。这是因为情报研究是决策信息流程中的核心过程，是决策信息支持工作所围绕的中心。所谓决策信息流，是指信息以不同形态呈现并贯穿于决策过程的始终。决策是一个信息过程，这一观念自以西蒙为代表的决策理论学派出现后，已经逐渐为管理学家和情报学家所接受。西蒙等人指出，决策是现代管理的核心问题，管理就是决策，而决策则是一个信息处理的过程。决策可以分为4个阶段：收集情报、拟定计划、选定计划、评价计划。在大型组织机构中信息本身及人们处理信息的能力是有限的，因而必须特别强调信息联系在管理决策中的作用，必须重视非正式渠道的信息联系。西蒙等人的研究只是强调了信息在决策和管理中的重要作用，但是缺乏对信息进行系统分析。情报理论工作者则对信息在决策过程中的各种形态进行了具体描述。
　　国内外有关情报研究的论著大致分为两大类：一类是以效用理论为基础，重点研究决策分析的方法和技术(如John Adair的Decision Making＆Problem Sol－ving Strategies和Roland W.Scholz主编的DecisionMaking Under Uncertainty等)；一类是立足信息科学，重点介绍信息的搜集、鉴别与分析使用(如北京大学出版社出版的《信息分析与决策》和科学技术文献出版社的《情报研究方法论》等)。前者强调准则推导，后者则重视信息处理。
　　由于方法问题是情报学研究的核心问题，方法论决定着情报工作的成败与发展，因此，方法论是情报研究的核心要素。情报研究领域对有关方法的问题十分关注，美国竞争情报从业者协会(SCIP)的会刊《竞争情报评论》(Competitive Intelligence Review)，专门辟出“方法、工具和模型”(Methods，Tools，and Models)专栏，登载有关的研究论文，在“竞争情报分析”(CI，A－nalysis)专栏中，也登载了大量的有关分析方法和分析技术的文章。SCIP前主席普莱斯科特(Prescott)曾提出竞争情报的四个研究领域分别是竞争情报功能管理研究、竞争情报方法研究、竞争情报观念研究和竞争情报历史研究，其中前两个领域直接研究竞争情报的管理方法和工作方法，后两个领域则研究有关方法的主体――人的问题和方法演进的历史与环境问题。我国的研究者们在竞争情报方法研究方面也做了很多工作，包昌火等人在所编的《竞争情报丛书》中尝试梳理和介绍了竞争情报界常用的分析方法，这些成果对竞争情报事业的发展起到很好的促进作用，也会在情报研究质量控制中发挥重要的借鉴作用。
　　
　　3　情报研究质量控制的已有相关成果
　　
　　虽然在已有的情报研究论著中很少看到专门的情报产品质量和相关质量控制的议题，但是与此议题相关的内容却很丰富。这些研究主要集中在有关信息或情报的价值评估、情报工作流程以及智能情报工作平台的评价等方面。
　　关于情报的价值，目前国内外学者们比较一致的观点是，情报是人类信息或知识处理过程中的一种增值性信息，但是对于这种特殊信息的具体价值却有不同的衡量标准和衡量办法。萨拉塞维奇等认为信息的价值有固有价值(intrinsic value)和增益价值(contribu－tory value)等多种形式，麦都等人则认为信息价值取决于信息使用者的目的、方法和经验。有人借鉴经济学研究方法，将信息价值分为标准价值(normative value)与现实价值(realistic value)；也有人从认知心理学角度出发，将信息价值定性为领悟价值(perceived val－ue)。虽然这些研究的具体观点和方法不同，但有一 个共同点就是将信息或情报价值的实现与信息的使用者、使用目的和环境联系起来，而这些成分正是影响情报研究质量的因素。
　　关于情报工作流程，在情报研究实践领域里，国外学者比较一致地接受情报循环(intelligence cycle)规范，认同“目标确定、信息采集、分析处理、成果发布、执行反馈”的循环工作流程，在美国竞争情报从业者协会(SCIP)官方网站及中央情报局的情报分析培训资料中都对此进行了详细介绍。情报循环流程与我国学者总结的科学决策流程(秦铁辉《信息分析与决策》北京大学出版社，2001)在本质上没有大的区别。工作流程的明确则为情报产品质量控制提供了确立切入点的参考依据。
　　关于智能情报工作平台的评价，这是目前较为活跃的一个情报学研究与实践分支，美国富达公司(Fuld＆Co.)每年发布的竞争情报软件评估报告是业界与相关研究人员的重要参考依据。美国学者布犀利尔于2003年出版专著《竞争情报软件评估》，系统介绍了智能情报工作平台的评价研究进展情况，指出对相关软件的评估要从其对情报工作内容的支持力度人手。布犀利尔认为情报工作内容包括研究课题的形成、信息素材的整序处理、信息内容分析与报告的撰写等。由于智能情报工作平台是情报人员、情报用户以及情报技术的集成所在，因而对平台的评估研究必定对情报工作质量的提升有积极促进作用。
　　
　　4　情报研究质量的影响因素与控制重点
　　
　　情报的本质是信息，情报工作的特殊性在于要解决情报用户进行决策时所面临的信息支持不足问题，信息支持不足反映在两个方面：一是素材获取困难，二是对素材理解认识困难。情报人员通过提供加工后的信息素材来解决头一个问题，通过进行有效的情报研究来解决后一个问题，情报的价值最终将通过用户的使用而得以实现。对情报研究质量的控制，既与情报产品与情报过程密不可分，又与情报用户的具体情况相关联。因此，从质量控制来看，情报研究的质量影响因素应包括以下四部分：①用户沟通。在情报项目管理过程中，从情报需求确认、信息素材搜集、加工整理到情报产品投送、情报效果评价反馈等，每个关键环节都需要情报用户的积极参与，需要考虑情报用户的意见和要求。因此，与情报用户沟通的质量，直接影响到整个情报项目的质量。虽然情报学家们在《竞争对手分析》(费希，1999年)和《商务与竞争分析》(氟莱舍，2007年)等著作中列出了一些调查沟通的引导性问题，但是由于缺少完整框架以及缺少对问题运用限制性条件的系统分析，单凭这些引导性问题尚难以保证情报项目调研过程中的沟通质量。因此，如何在已有的引导性问题研究基础上，从问题与目标、问题与用户的转化机制人手梳理出情报项目中的用户沟通质量控制要素，是摆在情报研究理论工作者面前的任务。②情报素材。情报素材质量取决于搜集、鉴别与加工整理的过程控制，虽然这在情报学中并不是什么新议题，但是随着信息技术、信息资源以及情报对象等环境因素的变化，传统的情报整序规律会有所变化，因此，情报研究理论工作者将继续在已有的网络信息资源管理研究的成果基础上研究新形势下情报素材的质量控制因素。③情报产品形式。情报产品应按不同用户的要求以特定形式进行提交，情报产品形式是否规范，表面上看是产品形式的质量问题，而实际上情报产品形式却反映出情报研究的内容逻辑，影响着情报产品被接受及被使用的效果。因此，如何在已有的情报研究报告规范的基础上，结合情报产品内容的特点与情报用户的需求，探求情报产品形式质量的控制要素，将是情报研究理论工作者不可轻视的对象。④情报研究项目工作分解。情报质量控制是个系统工程问题，对于复杂的情报研究项目来说，情报质量控制应从多个方面同时进行才有可能取得理想效果，这些方面包括：情报研究管理、情报工作流程、情报机构管理、情报人员培训和情报安全防范等。由于情报工作中所使用的方法本身并不具有什么特别的情报学学科属性，关键是要强调应用这些方法的目的和对象特点，因此，在明确情报研究的基本概念之后，梳理上述几方面的相关方法问题，探索具体的方法与情报质量的关系问题，找出与方法相关的情报质量控制规范，将是情报研究理论工作者关注的中心议题。
　　情报研究质量控制的重点是情报质量评价问题，这是所有质量控制相关工作都要参照的目标，也是落实情报质量控制措施的起点。已有的情报评价研究成果主要是基于价值因素，通过对情报产品应用所节省的成本核算或效益增加值的估算来评定情报研究成果的价值，这种做法固然有一定的可行性，但是情报产品秉承着信息的价值表现特性，用普通的效用理论方法难以准确描述情报的长效价值，因而基于这种价值所做出的评价难以客观全面地反映出情报的真实情况。若要对情报质量做出准确评价，着眼点虽然仍是应用，但是在评价函数的设计上应更多地考虑以情报用户和情报用户的感受为参数。
　　在情报质量评价中更多地考虑情报用户行为以及情报用户的感受，是情报研究质量控制的重点问题，也是难点问题。不同的情报课题面对不同的用户对象，情报研究的对象领域与层次的变化会影响情报用户的表现与感受。如何从不同的情报产品及不同的情报用户表现中发现带有共性的质量评价标准，是情报研究质量控制过程中需要重视解决的一个难题。此外，用户的感受是主观性指标，与用户的沟通亦受很多主观因素的影响，如何正确把握和处理好这些主观性指标数据，如何将主观性因素合理地转化为规范且可计量的参数，同样是情报研究质量控制过程中要重视解决的难点问题。
　　
　　5　改进我国情报研究质量控制的主要措施与方法
　　
　　根据情报研究质量影响因素的特点，结合有关质量控制的重点，我国可以在情报研究质量控制的改进方面采取以下主要措施：
　　?借鉴国外相关研究的成果经验，动员情报研究理论工作者和情报分析人员密切合作，构建适合我国情报研究所需的概念分类体系，为情报研究环境建设、情报研究工作流程控制以及情报研究人才培养的目标设计提供依据。
　　概念分类(Taxonomy)是进行科学研究的基础性工作，概念分类使概念及概念所代表的事物之间的关系得以明晰。情报研究的概念分类工作则是要明确与情报研究有关的要素含义，通过分类体系表明这些要素之间的关系。
　　美国学者约翰斯顿(Johnston)在中情局情报研究中心的支持下，通过对全美各政府部门将近500名情报研究人员、相关学者和管理者的调查分析，归纳出情报研究的相关概念要素，并将它们纳入到情报要素概念类表(Taxonomy of Intelligence Variables)中，该类表含有四个基本大类，分别是系统分析要素类(SystematicVariables)、系统环境要素类(Systemic Variables)、专业素质要素类(Idiosyncratic Variables)和沟通交流要素类 (Communicative Variables)。这些类目下的要素对于情报研究者来说分别具有可控、不可控、训练和传播的特性。该类表为美国情报研究机构的管理改革提供了有效的分析途径。
　　参照国外同行的做法，结合我国的具体国情，编制中国情报研究概念分类表当是可行之举。
　　?加强情报研究的方法论研究，使情报研究实践中的新进展能够通过理论体系得到体现和传承。
　　除了接受教育培训之外，优秀情报研究人员的成长，更多的是得益于实践经验的积累，方法论就是这些经验的升华。因此，要想快速有效地建设好一支情报研究队伍，就必须在方法论上多下工夫，尽量争取把优秀人才的分析经验转化成能够与人共享的知识工具，把个人经验和能力的提升转化为情报研究机构组织知识的积累。情报研究的方法论至少应包括以下两个组别：分析规范和心智模式。分析规范关注研究的对象以及研究范式，心智模式则关注主观因素在情报研究过程中的作用机制。
　　在我国有关情报研究方法论领域的发展中，一直不乏有关分析规范的成果。但是在心智模式研究中，除了偶然出现的个别研究外，鲜见系统成果。对比国外同行把《情报研究心理学》一版再版地推出并用于情报业务人员的培训，确实应看到我们在这一方面有加强的必要。
　　?重视分析质量控制方法的总结和推广应用，适应现代信息社会的竞争形势要求。
　　在现代信息环境和技术条件下，情报研究中最常用的分析质量控制方法已经显现出来。其中，盲点分析法(Blindspot Analysis)和排查分析法(亦称矛盾假设分析法――Analysis of Competing Hypotheses)尤应引起我们的重视。
　　盲点分析法是在认知心理学和组织行为理论结合的基础上发展起来的，被情报研究人员用来发现认识误区，审视分析过程中可能产生错误的原因，完善和提高观点的正确性。盲点分析法的主要内容是：内部审查、挑战自我；情报建设、完善结构；心理调整、注重预防。由于盲点分析法中的盲点发现、盲点排除和盲点预防办法可以与其它的管理分析工具灵活交织在一起，因而被广泛应用于现代管理决策分析中。
　　排查分析法从情报实践中总结出来，被情报研究人员作为系统手段用于发现和剔除虚假信息，保证分析结论的完备性。排查分析法的核心内容是要求信息分析人员尽可能罗列出各种关于目标问题的假设命题，利用所掌握的信息资料逐一进行论证或反证，务求不要遗漏预见将来可能发生的事件。由于排查分析法能够综合运用心理学和其他科学手段，处理海量情报数据，因而特别适合于意义重大的综合性决策问题研究。
　　
　　6　结语
　　
　　情报研究质量的控制是一个复杂的系统工程问题，对此问题的研究需要长期不懈的努力。本文用即将由北京大学出版社出版的《信息分析与决策》第二版前言中的一段话作为结束语，亦作为与专家同仁们共勉的研究参考提示：
　　决策是人们进行判断、做出抉择的智力活动，决策依赖于信息支持。决策的本质是一个信息处理的过程，信息在决策流程中表现为不同的形态。由于决策活动通常在信息不完备的情况下进行，因而以解决信息的获取和认知困难为己任、以利用信息支持决策为目标的情报研究工作就显得尤为重要。以决策议题为核心，依照准确、快速、有效的原则，对信息素材进行搜集筛选、参详分析，最终提出参考意见，是情报研究工作的典型流程。而概括抽象、系统顺达和通权达变则是对情报研究方法和情报研究人员素质的基本要求。正可谓：
　　情报本自实践出，
　　决策信息流中现。
　　特征属性是“难用”，
　　素材要求“准、快、灵”。
　　流程不离“获、详、参”，
　　方法标准“凝、达、通”。

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