[中小企业基于SNS人际竞争情报解决方案研究]中小企业视频会议解决方案

　　[摘要]以“人际网络”为理论基础，结合SNS网络发展状况和中小企业cI工作特点，提出中小企业基于SNS展开人际竞争情报工作的构想；调查总结SNS网络和中小企业的实际状况与构想不相适应的地方，在此基础上提出“建设行业SNS和构建后台系统”的解决方案。详细阐述后台系统的功能结构和具体的使用方案，按照企业规模和CI工作基础分类，将系统分别作为企业ＣI服务外包系统、竞争情报系统辅助系统和企业竞争情报系统。
　　[关键词]SNS　中小企业　竞争情报系统　使用方案
　　[分类号]G35
　　
　　人际竞争情报通过人际交往开展竞争情报活动，它既是一个过程也是一种产品，在这个过程中形成的人际网络贯穿竞争情报活动始终。“人际网络”概念由包昌火研究员于上世纪90年代引入我国竞争情报领域，并相继提出了“人际情报网络”概念，它是指应情报活动的需要构建的一种人际网络，是情报从业者获取、分析和传播非公开信息和隐性知识的重要平台…。现阶段，人际网络的结构特征受到了学界的广泛关注，研究者基于各种理论模型(如结构洞理论、社会网络声望模型等)，以计算机作为辅助工具对人际网络进行分析，以期达到对网络利用的最大化。与此同时，Web 2.0概念下的SNS网站蓬勃发展，该种类型网站以构建虚拟人际网络为基础展开社会性网络服务。目前，多家SNS网站获得风险投资更是表明其巨大的发展潜力。
　　笔者基于以上考虑，提出基于SNS展开人际竞争情报工作的构想，并将该构想的优越性与中小企业竞争情报工作的特殊性相结合，确定中小企业为主要研究对象。
　　
　　1　调查概述
　　
　　竞争情报专业人员协会(SCIP)对竞争情报的定义是：竞争情报是一种过程。在此过程中，人们用合乎职业伦理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、具体、及时、前瞻性以及可操作性的信息，它同时充当企业的预警系统、决策支持系统和学习工具。中小企业作为我国经济活动的重要参与组成部分，竞争情报对其发展具有重要意义。由于自身资金、规模的因素，中小企业竞争情报工作具有一定特殊性。笔者以“中小企业基于SNS人际竞争情报”为主题，对10余家SNS网站和36家中小企业进行调查，认为中小企业和SNS网络均需要进行一定调整，才有可能实现“利用SNS网络构建人际网络展开竞争情报工作”的构想。
　　
　　1.1　调查方法与内容
　　1.1.1　网络调查展开网络调查的目的在于从经济性、方便性、功能性考察现有SNS网站对作为企业竞争情报系统平台的优势与劣势，对后续的平台构建提供依据。笔者共对十余家SNS网站进行了体验式调查，即以用户身份进入SNS网站展开调查，调查对象包括全球知名的SNS网站My Space、Linkedin、Facebook以及新近上线的生意宝、Yahoo关系等，最终以表格的形式反映该网站应用层面的具体状况。体验内容主要包括：①网站背景状况；②网站应用层面状况；③关注企业对SNS网站的应用状况。
　　　　1.1.2　实地调查针对中小企业利用SNS网络展开竞争情报工作的基础状况，采用问卷调查与访谈相结合的形式，走访淮安、南通、南京和上海四地共计36家中小型企业。调查从SNS在企业的利用现状、企业利用互联网和信息获取状况三方面对数据进行整理与分析。调查企业的样本区域分布和所有制分布如图1、图2所示：
　　
　　1.2　调查结果与分析
　　1.2.1　企业尚未真正进入SNS网站
　　受访企业目前无任何一家正在利用SNS网站开展工作，而在网络调查过程中，受访的SNS网站中企业多是以广告商身份出现。SNS网站是在Web2.0理念下构建而来的，因此其用户也应遵循“用户创造资源”。从该角度来说，目前企业使用SNS网站的方式与其他传统网站相比并未产生实质性差别，企业尚未真正成为SNS网站用户。
　　究其原因，除企业自身因素之外，SNS网站未能向企业用户提供有效的进入方式是导致这一现象产生的主要原因。国外网站如Linkedin和Facebook均已将企业作为一种用户类型，而国内网站很少为企业专门开辟进入途径。因此，SNS网站应将企业或机构列为群体用户，提供专门的注册机制和用户界面。只有提供合适的进人途径，企业才有可能进一步利用网站。
　　
　　1.2.2　站内信息渠道狭窄，内容缺乏组织
　　目前SNS网站的信息资源生产流程如下：①网站为用户提供分享日志、视频、音频、链接等交互功能，单个用户通过使用上述功能生产大量信息；②“好友”、“关注”等功能使用户形成了单向或双向的联系，并以这种联系作为传播渠道形成资源共享。由于SNS网站用户是以现实人际关系为基础在站内构建虚拟人际网络，用户获得的信息内容很有可能出现重复并局限在一定范围内。从竞争情报工作角度来说，网站目前还不能为企业提供丰富的信息资源；同时，资源内容结构松散，为后期信息的搜集、整理和加工带来相当大的困难。
　　SNS网站可在遵循用户自创造的前提下，引进多种用户类型以丰富站内资源(如新闻媒体、公共机构等)，拓宽信息渠道；同时推行网络资源的“3U”流程，即用户自创造、用户自组织和用户自利用，引导用户对信息资源进行组织。利用Tag应用对网络节点所创造的内容进行第一次组织，同时根据浏览次数、推荐次数等指标对内容进行排序，以推荐和定制相结合的方式引导用户利用资源。
　　
　　1.2.3
　　人际网络缺乏开发力度人际竞争情报的基础是人际网络，而无论是企业还是SNS网站均未能够对这一概念给予足够的重视。实地调查结果显示企业承认“人际关系”的存在并对其重要性给予肯定，但是企业关注的往往是以自我为中心、一对一的联系，并未形成“人际网络”的概念。产生该问题的原因一方面是企业无法准确获知与企业相关的节点之间是否存在联系；另一方面是人际网络的开发利用需要一定专门的技术和工具，这对很多中小企业来说是无法完成的。
　　以上不利因素可以通过计算机和网络技术得以克服，在SNS网站中实现人际网络构建、利用和优化。在SNS世界里，联系是通过用户之间的互动行为而形成、维持、巩固的，用户在无意识中已经构建了“人际网络”的雏形。根据企业需求对用户背景资料进行搜索，从而确定网络节点，可提高网络构建的准确性；通过调用用户联系的相关数据，利用作图技术便可实现“人际网络”可视化，利用视觉效果强化用户的“网络”概念；通过定量分析，对网络进行优化。
　　
　　1.2.4　企业内部竞争情报工作有待改善竞争情报是指为了保证自身优势而获取信息，包括竞争对手、企业自身以及周围环境信息三个方面。调查结果显示，企业对自身关注不足，只有不到五分之一的受访企业关注过企业内部信息，而有用的信息往往80％来源于企业内部。企业内部对于竞争情报工作的意义不仅仅是一个重要的情报源，它还是外部竞争情报的一种 传播途径。竞争情报所收集的信息和知识只有在合适的时间以恰当的内容传递给需要的人才能够充分发挥其价值。利用之前论述的“人际网络”，以企业为界可分为内、外两种，通过在SNS网络中构建内部人际网络，一方面可以挖掘企业内部情报；另一方面依托该网络可在企业内部实现共享外部竞争情报。
　　以上结论是对网络调查和实地走访两方面的调查结果综合而来的，分别从企业进入SNS网站途径、站内信息资源组织、人际网络构建和企业内部竞争情报工作角度进行探讨，以作为后文所提出的解决方案的事实基础。
　　
　　2　基于SNS的人际竞争情报解决方案
　　
　　综合前期调查结果与分析可以得出以下结论：基于SNS展开人际竞争情报工作同时涉及企业和SNS网站两方面。笔者认为在企业信息工作意识和能力有待加强的同时，SNS网站能否为企业提供一个有效的工作平台更为关键，这要求网站能够引导企业正确开展竞争情报工作。
　　基于以上考虑，本文仅从网络平台角度详细论述基于SNS展开竞争情报工作的解决方案。笔者在方案设计过程中充分考虑了前文所反映的不利因素，对SNS网站的运行提出了调整意见，并构建了一个名为“基于SNS人际竞争情报系统”的后台系统与网站对接，以展开竞争情报工作。
　　
　　2.1　SNS网站建设
　　从用户构成角度来说，系统应能识别单一用户与群体用户，同时将群体用户(此处群体用户是指以企业或机构名义注册的用户)划分为主体用户和辅助性用户。主体用户是指企业用户，这部分用户是SNS网站服务主体；辅助性用户是指帮助企业用户拓宽信息渠道、实现交互行为的公共机构，如行业协会、政府机构和新闻媒体等。从网站性质来看，该平台致力于为企业的竞争情报工作，将竞争情报与知识管理相结合，试图通过各种途径将用户所需要的信息推送给用户，并引导用户进行有效的信息组织，实现信息利用最大化。
　　
　　2.2　后台系统构建
　　从竞争情报角度出发，在鼓励用户创造资源的同时需要规范的管理和分析才能够深度挖掘信息资源，提升价值。因此，构建一个与SNS网站对接的后台系统是对用户服务的延伸。根据包昌火研究员对竞争情报系统的定义：以人工智能为主导，以SNS网站为依托，构建人际网络展开竞争情报活动，用于预警发布、决策支持、参考学习的信息系统。该系统是将使用和拥有分割开来的集约式竞争情报系统，可有效缓解中小企业竞争情报工作的成本压力，包括资金、人员、技术和时间。系统具体的设计方案将在下文进行阐述，其系统示意如图3所示：
　　
　　3　基于SNS的人际竞争情报系统
　　
　　系统与SNS网站存在一个接口，使相关用户在SNS网络中所产生的信息能够导入系统，作为系统运行的数据来源之一。
　　
　　3.1 系统功能结构
　　3.1.1　人际网络构建该系统主要是面向企业的，因此所构建的人际网络是以企业为中心，分为内部网络和外部网络两种类型，人际网络的构建流程如图4所示：
　　人际网络是一个由某些个体(个人、组织)间的社会关系构成的相对稳定的系统，节点和联系为其组成要素。用户根据节点和联系的属性利用搜索引擎进行搜索，设定好友度数及每度的人数，确定外部人际网络规模；内部网络节点指该网站中属于该企业的个人用户，用户需要根据各节点用户的职位和所属部门对网络进行整理，设置节点的权限，根据节点属性的差异开放不同的企业内部信息资源。
　　3.1.2　人际网络可视化从数学角度上讲，有两种方法可以描述社会网络：社群图法和矩阵代数法，用户根据自身专业程度选择合适的网络表示方法。普通用户可根据属性分类对节点和联系的表示进行个性化设置，如图标、颜色、线条粗细，从而形成人际网络图。人际网络定量分析的前提是通过矩阵代数法将人际网络表示出来，从而计算网络的中心度、密度等指标。同时，后期的网络分析结果可通过社群图形象的反映出来。
　　3.1.3　内部人际网络建立企业内部人际网络的目的在于监视企业内部网络和实施知识管理。根据网络构成将从节点和联系两方面对网络进行监视。节点监视是记录节点的微内容部分，了解节点的心理活动；联系监视是指根据交互行为次数形成联系强度的大小。同时作为企业内部人员一种全新的交流平台，有利于实施知识管理，实现隐性知识向显性知识的转化和信息共享。
　　3.1.4　外部人际网络信息推送与获取企业推送的信息内容是企业用户能否引起网络中其他节点响应的关键，企业针对不同信息内容选择推送范围。信息获取通过网站“关注”功能实现，包括数值和文本两方面。数值数据主要关注联系方面的数据，记录两用户之间的交互行为的次数评价该联系的强度，并根据用户之前对人际网络的设置动态的反映在人际网络图中，实时更新。文本数据是指Web2.0中的微内容(mi-erocontent)，包括日志、留言、评价、引用等。通过Tag功能对用户的日志内容进行一定组织，并提供站内搜索；同时，站内拥有大量辅助性用户，拓宽了主体用户的信息渠道。
　　3.1.5　人际网络优化优化人际网络的目的在于精简网络，提高网络利用效率，节约成本。外部人际网络结构松散，控制难度较大，因此某些节点成为重点监视对象。系统以“结构洞”理论和“网络声望”作为依据，对网络节点进行选择性监视。在人际网络中存在结构洞，用户应明确结构洞方位及自身在结构洞中所处位置。出于网络效用考虑，结构洞通过“网络声望模型”进行选择，从而制定网络监视策略。
　　
　　3.2　系统使用方案
　　外部人际网络、内部人际网络和人工智力支持是本系统构成的三要素。考虑到用户使用成本、承受能力和实际需求，用户可采取不同的使用方案，将三个要素组合利用。本研究抽取企业规模和竞争情报工作基础作为方案分类依据，系统分别作为企业竞争情报(cI)服务外包系统、竞争情报系统(CIS)辅助系统和企业竞争情报系统。系统使用方案划分如图5所示：
　　3.2.1　竞争情报服务外包系统A类企业规模小、竞争情报基础较薄弱，缺乏专门人员进行系统运作，可选择仅使用系统生成的信息产品。系统信息产品是指系统内部人员根据用户要求展开的竞争情报搜集、加工和传播的成果。选用此种方案，用户只需要支付少量的费用而不需要付出额外的时间、人力成本。
　　系统作为企业的竞争情报服务外包系统，与相关中小企业竞争情报研究提出的“外部合作”存在一定区别。后者的合作对象包括区域内部企业合作和与外部信息机构的合作，外部信息机构是指高校图书馆、公益性科技情报机构等，这种模式仍属传统的竞争情报工作模式，工作主体由企业替换为外部机构。基于SNS人际竞争情报系统是集情报生产、搜集、组织、传播为一体的人机系统，且企业参与情报工作的部分环节。根据用户需求，系统提供任务型服务和连续性服务。
　　?任务型服务。以用户或信息为任务线索，展开 竞争情报搜集工作，并经过整合加工形成报告。例如，供应商浏览求购信息后，可通过系统获得该条信息的相关数据，如浏览次数、谁浏览了这条信息等。通过以该条信息为线索，了解求购商的背景信息，挖掘竞争对手及潜在威胁，分析用户的竞争优势和劣势，提出分析报告作为决策依据。
　　?连续性服务。信息内容混杂是现有网站普遍存在的问题，这对用户的信息素养提出一定要求。针对A类型企业，根据用户的属性确定需要长期监测的对象、相关的法律法规等背景信息，系统内部人员定期向用户提供经过选择、组织的类似于电子杂志的资源集合，作为用户长期智力支持。
　　这种方案具有经济节约，对企业技术要求低的特点。小规模的企业采用这种方式可以较低成本利用系统生成竞争情报产品。
　　3.2.2　企业CIS辅助系统B类企业规模较大且具有一定的竞争情报工作基础，拥有竞争情报系统。本系统仅作为成员之一整合进入企业的信息系统，与企业竞争情报系统配合使用。通过外部人际网络搜集的竞争情报进入企业竞争情报系统，经组织加工形成信息产品，连同通过其他渠道形成的信息产品进入企业的内部人际网络中实现共享。此种方案为企业提供一种新的情报源，促进企业竞争情报工作进一步开展，其使用方案如图6所示：
　　3.2.3　企业竞争情报系统c类企业规模较大，人数较多且愿意为竞争情报工作支出相当一部分费用，但是缺乏完整的竞争情报工作系统，这类用户对本系统需求较大，此时系统可作为企业竞争情报系统。具体使用步骤如下：
　　?需求分析。系统人员需要对用户进行需求分析，包括企业内部和外部两方面。内部状况如人员结构、生产过程等；外部状况包括业务关系、行业地位、目标用户等。通过调查，了解企业内部结构及规模、企业所需情报的内容、业务关系节点分类。同时需要对企业内部人员进行集体动员，特别是部门管理人员，介绍系统的部分功能。
　　?构建人际网络。根据前期对企业需求的分析，构建人际网络。企业人员注册成功之后，系统人员对内部人际网络进行整理，并设置各级别用户的资源开放权限。外部人际网络部分，根据用户提供的信息及分析结果确定近期和远期的竞争目标，明确竞争对手、潜在威胁、目标用户等节点，构建外部人际网络。
　　?网络运行。在完成人际网络构建工作之后，需要在制定的信息推送策略的指导下推送信息。首先是静态信息，包括用户界面的信息和内部人际网络信息内容。其次是动态信息，即主动向不同节点推送的信息内容。信息搜集工作由系统完成，定量数据由计算机系统自动生成，定性数据需要系统人员长期监测。系统人员完成情报分析提出报告，并将分析结果在内部人际网络不同程度开放，形成CI共享。与此同时，需对人际网络结构进行调整以适应竞争情报工作开展。
　　?系统评价。根据用户反馈评价系统效用，并以此为依据对后续的系统使用策略进行调整，满足用户需求。问题一般分为技术性问题和人工问题，前者可通过根据用户反馈完善系统功能解决；后者是指系统与企业的协调程度、人员分析结果的客观性与准确性等，此类问题涉及到系统人员与企业的交流充分程度和人员自身专业程度。
　　第三种方案适合长期使用系统的企业，并对企业的资金、信息基础、人员素质提出了一定要求。本文所设计的三种使用方案目的在于降低企业使用成本，优化配置系统资源。此处仅仅是初步的分类，企业可根据自身情况和情报工作需求在上述使用方案基础上灵活使用基于SNS人际竞争情报系统。
　　由于本研究是在调查部分事实基础上提出的一个构想，因此仍存在许多偏差，将在后续研究中根据实际情况不断调整和改进实施方案。本文仅提出一个初步的解决方案，仍有许多诸如用户隐私等问题需要进一步讨论，力求为中小企业提供一种切实可行的竞争情报工作解决方案。

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