[星级导游带你玩(下)] 导游带团玩的游戏

　　他们活跃在城市的各个角落，他们散布在祖国的大江南北；他们向八方来客编织着如画的风景，他们向四海友人传递着武汉的热情。 　　他们是2010年武汉市百名星级导游员中五星级导游员的代表。历时两个月严格的评选和考核，她们从全市6300余名导游员中脱颖而出。
　　她们的故事就是武汉旅游发展的历史。她们将这个城市最美的一面传播给全国，甚至大洋那一端。
　　她能歌善舞，为你的每个节日留下独特的行走记忆，让你的春节弥漫着神农架的浓浓酒香；他是最会玩的导游，能让刻板的德国人跟他一起奔跑，欢笑；他用爱搭建桥梁，是外国人心中的超级奶爸……
　　新年来临，让我们一边听他们的故事，一边跟随他们走一走他们最珍爱的旅游路线。因为她们不仅是行业精英，也是旅游达人。
　　
　　骆逸：她能让旅游永远新鲜
　　
　　□ 记者 刘莉
　　她曾是2002、2003、2005年武汉市、湖北省导游大赛的获奖选手，带团时常能赢得掌声一片，做企划，一个点子就能出类拔萃；她也是湖北省旅游圈成长最快的导游，25岁那年，已经是湖北省中青旅公民中心总经理。
　　骆逸总是保持着最完美的职业形象，这次的装扮是蓝色套装，碎花领结。听她讲过去10年的旅游业生涯，仿佛同时光赛跑的精灵，从不认输，从未疲惫。
　　
　　导游的气场
　　
　　“现在我经常告诉刚做导游的员工，做导游要有气场，你的气场就能让客人认可你，信服你。”这个道理，骆逸也是从自己的经历中悟出的。她带的第一个旅游团是去韶山，当时韶山的团餐不算好，团里的客人比较挑剔，晚餐时间，很多人干脆不吃，还有人当面指责骆逸。她当时没做声，晚上回到房间，一个人蒙头大哭。
　　那次经历后，骆逸给自己定了个规矩。对待客人，即使是在条件很差的情况下，也要用细节打动他们。让他们感受到，你在用心。
　　某啤酒企业针对顾客开展大型旅游招标，10多家旅行社参与，省中青旅最后胜出。骆逸打动对方的，是一些细节。“在客房摆上鲜花和果盘，写上欢迎卡。游客在意你对他们的尊重，大企业也想给顾客这样的感受。”
　　当同业的导游们只停留在带团业务钻研时，骆逸对职业的触角已经延伸到品牌推广、拓展客户、设计线路等多个方面。22岁，她已经是整个公司最年轻的部门经理。
　　但在专业方面，骆逸从未轻视。公司内的人交口称赞的，是骆逸的“下山采花事件”。有一次在庐山做会议接待，前方工作人员反馈当地鲜花质量不好，骆逸立即找到武汉一家花店，扎好后连夜运往当地，赶在游客入住之前把花摆好。
　　
　　神农架过年
　　
　　旅游业的产品同质化现象很严重，独特的点子、策划才是制胜法宝。几年前，骆逸看到武汉人只会待在家里过春节，要不就得远赴重洋去看海。“家门口就有现成的旅游资源”，骆逸看中的是下雪的神农架。
　　40个人自驾去神农架，一路上，骆逸既是导游又是孩子们能歌善舞的阿姨。到了地方，喝包谷酒、吃年饭、篝火晚会上骆逸落落大方的主持彻底征服了大家的心。直到现在，当年去过神农架的几个家庭一有假期就打电话跟骆逸要点子。
　　这次自驾游的成功让骆逸看到了武汉当时旅游市场的自驾游处女地。她与自驾游车友会、武汉4S店频繁接触，与很多汽车品牌的4S店签到协议，并成功组织了多次自驾旅游。即使是同一条线路，有了她的策划，参与人的热情也彻底不一样。“岳阳君山岛类似心形，我们就藉此组织七夕自驾，这个时代寻爱本身就是大热。”
　　骆逸的点子不仅在武汉得到认可，就连香港人也闻风而来。2005年香港警署200多人、60多台车的内地自驾游开始武汉行程，一来就直接找到了省中青旅。
　　导游、业务、宣传……有人称赞骆逸是旅游行业的全才。但作为旅行社高级管理人员的骆逸现在还不时去带团，“无论是做策划还是其他，都要从客人的角度出发，才算得上成功。”
　　
　　闵培：陪你玩个尽兴
　　
　　□ 记者 刘莉
　　闵培大学毕业，是武汉德语导游最多的时候，他所在公司的一个部门就有9个。今天，他掐指一算，武汉的德语导游不过10多个。都去了哪儿？“外企、外事办或者直接出国了，太多人觉得，学了导游只做导游是憋屈了。”
　　闵培一直没离开，一口气做到了副总。他最爱做的事，还是劝说某些严谨固执的德国人放弃某些不必要的坚持，或者打起背包，陪着他们一起徒步。对他来说，“导游不是向导，也不是老师，就是要陪着大家尽兴玩。”
　　
　　德国老太的10年旅游计划
　　
　　闵培是个快活人，从小闹着家人学过武，打过拳，但最后却学了最刻板的德语。因此他面对的客户，也是认真到较真的德国人。“跟团旅游的德国人一般在40岁以上，计划性非常强。”如果他的德国客人约了跟闵培10点见面，即使提前到了2分钟，也会待在门口不肯进来。普通的德国人做1-2年的旅游计划，前不久他收到一封电邮，一位10年前认识的德国老太发来咨询，这个旅游计划她做了10年。
　　所以闵培在生活中延续自己武汉式的快乐，在工作中，他学到的是德国式的“凡事必做计划”。他从不像别人，定期删除客户名单。他自己的客户记录，真的延续到10年前。闵培的做法换来的是德国式的信任，德国人的名片会准备两种，一种是工作用途，一种是私人交往。闵培得到的，一定是后一种，还会附带听到一句德国大叔的叮嘱，“10年内你任何时候都可以联系我。”
　　通过与德国客人的交往，闵培还发现，德国人连自己的旅游档次也做了自我划分。“欧洲的社会福利比较优厚，很多失业者也来旅游。但他们对自己的经费做了详细的规定，哪怕是多一瓶矿泉水的价格也不愿多付。”闵培有时遇见客人走在途中没水喝又不愿意买，就默不作声的自己找地方替他们接杯水。“谁都愿意被尊重，何况出门在外。”
　　用帘子围出一个私人空间
　　
　　有时，闵培也被德国客人爱较真的毛病弄得哭笑不得。经常，他正在跟某位客人做讲解，另一位前一天听了他讲解的客人就会蹦出来，“你讲的哪处字句和昨天不同”。其实，那只是用词的不同罢了，面对这样的情况，闵培的拿手好戏是用一个笑话化解。带外宾团，特别是德国团，他永远避免“较真”、“辩论”。对他来说，不管是中国人、外国人还是外星人，都是来旅游，他的操作方式不同，都能让大家快乐。
　　很多德国游客选择的是10天以上的长线游，闵培有时既是全陪又是导游。如果中间有火车行程，又没法把一个团的铺位订到一起，他就像个陀螺一样在十几节车厢之间来回跑。有时候，遇见对个人空间要求很高的客人，但又是西藏这样的大热线路，订不到软卧。闵培想到的办法是找块帘子把铺位一个个包起来，满足他们的“安全感”和“私密感”。
　　虽然闵培也有铺位，但很多时候，他只能在过道的座位上坐着。只要是客人有问题，他要求自己必须第一时间在现场。但第二天到了目的地，他并不像其他导游，对看了很多遍的景色生厌，坐在山下等客人。
　　他的热情经常能感染得一个团的人笑逐颜开，每到一个景点，他的第一个做法是找到最好的照相角度。然后团里的客人们就会兴奋地排成一个长队，等待拿着专业器材的闵培为他们留念。“China Tour曾做过一个行程，要求给客人拍80张照片，最后把做好的碟寄过去。”闵培拍了2000多张照片，对方为他的摄影技术和敬业精神感动不已。
　　大多数导游除了团线，不愿意关心其他玩法。但对旅游充满爱的闵培没事就爱琢磨每个地区的徒步线路，说起这些他头头是道。他曾经鼓励一群平均年龄在60岁的德国团队徒步武当4个小时，他自己也一直跟着走，一天走下来，“瘦了2公斤。”闵培的快乐都在路上，他坚信，“导游不是向导，需要把快乐的情绪传达给客人。导游也不是老师，不用给客人上课，让他们边玩边问。”
　　线路推荐：山西-甘肃-新疆
　　
　　受工作影响，喜欢长线玩法。不拘泥于一种交通工具，飞机、火车、大巴看到的风景是截然不同的。这条线路是我看到的风景里变化最大的，也是最适合春天采风的。
　　
　　朱鸿俊：老外父母心中的超级奶爸
　　
　　□ 记者 刘莉
　　导游名片：朱鸿俊 湖北省中国旅行社
　　昨天，朱鸿俊收到一封来自美国的邮件，2006年在武汉领养了孩子的一对美国父母将在下个月带孩子来武汉回访。他拿出一本影集，指着一个1岁多的小男孩说，“就是他，那年在机场出发时拉着我的胳膊不放，惹得我大哭一场，现在不知道孩子长成什么样了。”
　　从2001年开始，负责社里部分涉外收养业务的朱鸿俊常常会遇到这样的场面。每年冬天他要接待5-10个国外的领养团，春节，又要迎来几年前的家庭回访团。十年来，他打过交道的孩子不下600个。除了带常规团，与外国父母和孩子们打交道，是朱鸿俊的独门秘籍，凭着这个本领，他是老外心中的超级奶爸，还夺得2010年全国导游大赛湖北赛区唯一一个二等奖。
　　
　　帮老外调奶粉、选奶嘴
　　
　　2001年夏天，朱鸿俊刚参加工作，工作任务里便有带涉外领养团这一项。已经在旅行社实习了半年多的他发现一切必须从头学起，收养的专业问题、法律程序、红线……但这些只是知识储备，更多的事情必须要用心领会。
　　朱鸿俊看到很多年轻的外国夫妻在武汉见到从福利院带来的孩子，激动得全身发抖、泪流满面，但孩子看到陌生面孔的反应却是拼命逃避。这样的反差让一些收养者很苦恼。
　　为了解除障碍，他不止一次把老外带到自己家，让对中国家庭没有任何概念的外国人感受中国人的相处方式。“有时候我喊着家里的老人孩子陪他们包顿饺子，他们好像就能学到很多。”
　　很多年轻的外国夫妻没有育儿经验，接到孩子后慌乱的手足无措。当年还没结婚的朱鸿俊用从亲戚那儿学到的一整套育儿经教他们怎么调配奶粉，买多大的奶嘴……“后来有了自己的孩子，做这些事情比妻子还要专业。”
　　但朱鸿俊也会遇见因文化差异带来的尴尬。冬天里，朱鸿俊帮孩子穿上棉袄交给外国父母。他们却要求给孩子换上单衣，理由是，“孩子要多经受锻炼，才成长得更好。”
　　
　　与孩子的相处影响到自己的心
　　
　　长期与孩子们打交道，朱鸿俊觉得自己内心深处发生了很多变化。“会影响到自己的人生态度，对物质的看法，内心也不那么浮躁。”
　　让他改变想法的，是外国父母的做法。“孩子被领养走时，才1、2岁。长到7、8岁懂事时，他看到周围的人都不是黄皮肤、黑头发，会质疑自己的身份，想找到自己的出生地。但一家三口来一次武汉的费用至少是6万元，有些家庭经济条件很普通，外国父母为了满足孩子的愿望，要存两三年的钱，有些不惜贷款。”
　　朱鸿俊还认识一家美国庄园主，他们在福利院的一群孩子里选择收养了一个聋哑儿。后来他了解到，这家人在世界各地一共收养了13个聋哑儿，还给他们每个人买了一份100万的信托基金，“万一自身意外，孩子能健康长大。”
　　他接触到的外国父母里，也不乏西方社会的高级律师和医生。每当办理领养手续间隙，朱鸿俊领着他们在武汉市游玩，他们总会买一些“让孩子留住中国湖北回忆的”工艺品。
　　有些年轻导游出于好奇，会问已经有孩子的外国父母“收养的原因”。朱鸿俊告诉他们，这是客人的privacy（隐私）。
　　这种工作的分寸，朱鸿俊一直把握得很好。至少有几十个家庭在领养后与朱鸿俊保持着书信往来，定期寄来孩子的照片，“看到那些襁褓里的小人儿长大，心里就很温暖。”朱鸿俊也更加了解他们的想法，“在有能力的时候，想要照顾更多缺少爱的孩子。”■
　　推荐线路：北欧四国
　　
　　（挪威、芬兰、瑞典、冰岛）
　　这是一条长线玩法，有人喜欢在冬天去抢极光，有人喜欢暖和了再去。我喜欢的是那里缓慢的、舒适的节奏。走在挪威，抬头看到山上修建的非常漂亮的小木屋，以为是高级酒店，实际上只是政府给公民修建的度假房。走在路上，你看不出一个水管工和一个大律师的区别，社会福利太好，幸福感太浓，你会沉醉在那种氛围中。

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