候车室旅客心理及服务技巧

　候车室的旅客心理及服务技巧 候车室是旅客服务过程中重要的空间，在交通工具时间正常的情况下，站务员要做好提醒工作，防止因候车室内声音嘈杂，导致旅客错过乘车时间的事件发生。但是在交通工具晚点时，候车室内旅客的心理波动就比较大。

　1.当列车不晚点时，旅客在候车室的心理需要 在交通工具不晚点的情况下，旅客在候车室等候的时间往往不长，其心理需求是希望环境舒适，有能够休息的设施；购物方便，有娱乐设施；服务周到，信息传递准确快捷。

　2.当列车晚点时，旅客在候车室的心理需要 候车室广播出交通工具晚点的信息后，旅客心理的主观需要与客观事实互相矛盾，形成以下特点：

　（1）旅客往往失去原有的平衡心理。

　（2）情绪波动大，晚点的时间越长，旅客情绪波动越大。另外，如果旅客去某地办的事情重要性越高、时间性越强、需求越强烈，旅客的情绪越激烈。

　（3）旅客情绪的演变规律。一般情况下，旅客的情绪由急、烦、火，到最后采取过激行为。这些发自内心的急躁情绪会在旅客的脸上、语言上、行为上表现出来，随之而来的是旅客的心里感到烦躁。此时，旅客对服务人员的一言一行都感到厌烦或讨厌，就会对服务人员采取一种消极的甚至对立、抵制的情绪。

　（4）由于列车晚点，旅客在候车室从心理上产生了时间错觉，即实际等了 5 min或 10 min，但旅客的心理感觉像等了 0.5 h 或 1 h。

　（5）由于准点的需求无法满足，旅客将会产生一些新的补偿心理。例如，有的

　旅客要打长途电话，有的旅客要到购物店闲逛买东西以打发时间，或者有的旅客提出其他新的要求。

　（6）晚点时，不同气质类型的旅客表现出不同的行为。胆汁质的旅客往往比较焦躁，有可能带头冲突；多血质的旅客也成为冲突旅客的积极附和者；黏液质的旅客表现比较理智；抑郁质的旅客往往悲观失望。

　3.候车室满足旅客心理需求的服务 乘务员必须明确列车晚点之所以是乘务工作的难点，其根本原因是旅客的主要需求得不到满足，从而导致旅客的情绪不稳定或激动。乘务员应该明确这一点，当无法满足旅客主要心理需求时，要设身处地为旅客着想，尽可能地及时将列车有关信息通知旅客，以安定旅客情绪。

　（1）要用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，因为当旅客要求准时准点的主要需求无法得到满足时，更需要以优质的服务来补偿。

　（2）列车晚点时，大多数旅客还是理解站务人员的，并非只要听到晚点就要赔偿或吵架。旅客看中的还是晚点后的服务，因此乘务员需要做好安抚工作，从而避免事态扩大。

　（3）列车晚点后旅客心理会产生时间错觉和许多新的需要的情况，服务人员应具有较强的服务意识与灵活多变的服务技巧来服务好旅客。例如，当候车室得知列车晚点时，可以打开晚点列车附近的电视，播放一些影片或播放舒缓的音乐，转移旅客的注意力。

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