大型自管物业（综合体、园区）项目年度督查方案参考借鉴范本
发布时间:2020-07-31 来源: 实习报告 点击： 
大型自管物业
（综合体、园区）项目年度督查方案 参考借鉴范本
年 月 日
目录
一、督查的主要内容..................................................................................................................................... 4 二．本年度督查部工作计划 ........................................................................................................................ 1 本年度督查部工作计划安排表 .................................................................................................................... 1 四、附件 ......................................................................................................................................................... 4 附件 1. 项目业主/员工监督员名单 ........................................................................................................... 4 附件 2. 物业服务质量督查评分表 ............................................................................................................. 4 附件 3. 业主监督员座谈会材料 ................................................................................................................. 4 附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目督查人员汇总表 ..................................................... 4 附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员督查问题汇总表 ...................................................................... 4 附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员督查发现问题纠正措施实施情况汇总表 ............................ 4 附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 ................................................... 4 附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 ................................................... 4 附件 9. 项目公司物业相关对接人名单 ..................................................................................................... 4 附件 10. 品质督查联席会议材料 ............................................................................................................... 4 附件 11. 品质督查联席会议意见建议落实情况汇总表 ......................................................................... 4 附件 12. 优秀员工督查员推荐表 ............................................................................................................... 4 附件 1. 项目业主/员工监督员名单 ........................................................................................................... 5 附件 2. 物业服务质量督查评分表 ............................................................................................................. 6 附件 3. 业主监督员座谈会材料 .............................................................................................................. 10 附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表 .................................................. 12
附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表 ........................................................... 13 附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表 ......................... 14 附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 ................................................ 15 附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 ................................................ 16 附件 9. 项目公司物业相关对接人名单 .................................................................................................. 17 附件 10. 品质督查联席会议材料 ............................................................................................................ 18 附件 11. 品质督查联席会议意见建议落实情况汇总表 ...................................................................... 19 附件 12. 优秀员工监督员推荐表 ............................................................................................................ 21
一、 督查的主要内容
（一）要点督查
1. 督查目的
安全是企业的效益源、生命线。而在本物业集团物业服务区域内，安全管理即为服务的高压线。要点督查的目标是对集团各部门在服务及管理过程中可能影响安全的风险源进行控制，增强集团对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。
2. 督查内容
根据集团指示精神：
督查工作是本集团最高指令的坚决执行者、坚决维护者，是安全工作的有力屏障的指示，本年度，督查的重点从整个南方国际广场安全管理的角度，对区域工作环境、消防安全管理、安防管理、设备房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为高压线。
3. 督查方式
★现场督查检查 4. 督查人员和频次
（1）督查部督查：每天一次 （2）集团安全领导小组/督查部联合抽查：每
一次 （3）总裁办/安全领导小组/督查部：每
一次
5. 督查流程
（二）节点督查
1. 督查目的
督查部工作目的围绕本物业集团的经济利益，完成总裁交付的各项工作任务，服务价值/服务品质的提升、有着重要影响。
2. 督查内容
（1）总裁各项指令的执行进度。完成情况。
（2）各项建设项目的施工进度、完成情况。
（3）根据季节的节点要求，各项安全工作的落实、执行情况。
根据督查部每月 工作计划 督查部人员 现场督查 督查情况取证（拍编制督查报告 （内部工作联系单）
限期整改 督查报告呈报 总裁办相关副总 总裁 有异议 相关部门负责人现场复核 仍 有 异 议 督查部汇报总裁办相关领导，甚至上报总裁 督查部组织复查 无异议 无异议
3. 督查方式
★ 现场督查检查 4. 督查 人员和频次
（1）督查部督查：根据督查内容的时间节点进行检查。
（2）总裁办//督查部根据督查反馈的情况进行核查。
（三）夜间督查
1. 督查目的
严格落实三级抽查制度，保障南方国际区域内人员、财产的安全以及设施设备安全运行，开展夜间督查（抽查）
。
2. 督查内容
（1）夜间个岗位人员在岗情况，有无漏岗、缺岗
（2）夜间南方国际区域灯光照明情况
（3）公共区域内消防、有无安全隐患及可疑人员进出情况
（4）监控室所有监控设备是否正常运行情况
（5）检查地下车库安全运行状况
（6）检查办公区域门窗、电器是否关闭，及其他节能措施情况。
3. 督查方式
★ 现场督查检查 （1）督查部督查/安保人员：每月二次 （2）集团安全领导小组/督查部联合抽查：每月一次 （3）逢节日，督查部进行夜间突击抽查。
二．本年度督查部工作计划 本年度督查部工作计划安排表
内容 日常督查 （每日必查）
节点计划（针对不同季节需求进行督查）
月份 工程管理 安全管理 保洁管理 绿化管理 客户服务 一月份 * 管理处品质督导年度 计划 * 节日装点 * 电气设备安全操作运行工作检查 * 园区内各种标示牌等设施外观检 查（广场门庭、雨蓬、大堂通道 等）
* 消防喷淋报警系统 * 屋面检查 * 消防设施管理 * 安防系统维修及 时率的检查 * 园区垃圾箱 * 垃圾房垃圾存 放与收集 * 园区绿化 * 大堂绿植布置 及养护情况 * 前台接待及形象 * 满意度调查业主/ 住户的意见或建 议的回访情况 * 业主档案 二月份 * 节前安全检查 * 节日装点 * 电气设备维保工作检查 * 水泵设备维保工作 * 进出人员及出入 物品的管理 * 监控室各项记录 * 楼内大堂、电 梯、电梯厅的 保洁 * 绿化档案 * 养护巡查记录 * 业主入住程序及记 录 * 楼层环境管理秩序 * 客服人员仪容仪表 三月份
* 三标内审 * 水景等设备维保工作 * 装修管理 * 地下车库排风系统设备 * 采暖设备维护保养 * 岗亭内部环境 * 路面、广场地 面卫生情况
* 绿化树木养护 * 空置房管理
四月份 * 节前安全检查 * 节日装点 * 中央空调维保计划的实施 * 建筑物防雷接地系统测试 * 室外各种设施设备安全检查 * 车场管理 * 水箱清洗工作 * 屋面排水系统 检查 * 苗木补种情况 * 装修管理 * 租户资料管理 * 业主走访记录 五月份 * 管理处品质督导检查 记录 * 电梯应急预案演练 * 高压配电、低压配电系统 * 电梯维保情况 * 雨污水井的疏通 * 化粪池清掏记录 * 业主装修的安全 管理 * 园区装修施工的 管理 * 屋面卫生，地沟、雨水、污水管道是否有杂物
* 绿篱、草坪的 修剪情况 * 公告栏、宣传栏 * 巡查记录 六月份
* 三标内审
* 给水排水维保工作检查 * 设备设施安全检查工作 * 园区的污水、雨水、电缆、集水 井盖 * 监控记录
* 机房环境及卫生 * 协防内务 * 地下车库 * 水景设施 * 绿篱、草坪的 修剪情况 * 事务助理工作日志 * 新员工培训 * 库房管理 七月份 * 防汛应急预案演练 * 夜间值班记录 * 报修记录、派工单 * 公共区域钥匙管理 * 建筑垃圾清运 记录 * 监控摄像安防系 统的运行情况 * 洗衣房环境，员工工装更换记录 * 垃圾房清运及消杀记录 * 绿篱、草坪的 修剪情况 * 绿化地积水与 排水情况 * 培训情况 * 报修记录、派工单
八月份
* 报修记录、派工单 * 公共设施、公共照明、景观检查 * 电梯机房 * 楼宇等公共区域门、窗、锁检查 * 队列标准 * 楼层卫生情况 * 绿篱、草坪的 养护情况 * 消防通道 * 晨会记录
九月份 * 节前安全检查 * 节日装点 * 高、低压配电房、生活、消防喷淋 泵房、 * 员工言谈举止 * 员工仪容仪表 * 员工行为规范 * 园区内道路等 公共场地保洁 （无纸屑、烟 头等废弃物）
* 园区小品、公 共设施的卫生 情况 * 园区绿化养护 （定期浇水、松 土、施肥、补 种、除虫、养护）
* 投诉记录及处理结 果 十月份 * 三标内审
* 对讲机等通讯工具使用管理
* 巡楼签到记录 十一月份 * 消防演练计划及总结 * 供暖工作 * 室外管道设备保温 * 门禁系统的运行情况 * 巡更系统的使用情况 * 消防通道 * 天台 * 雨蓬 * 员工休息室 * 绿化防冻措施 * 档案管理 * 考勤管理 * 年休假 十二月份 * 节前安全检查 * 节日装点 * 全年设备设施维保情况检查 * 交换站运行记录及值班情况 * 交接班工作及记录 * 冬季安全方案的制定 * 楼层卫生情况
* 宠物管理 * 供暖测温 * 业主满意度调查问 卷发放及统计工 作
四、附件
附件 1. 项目业主/员工监督员名单 附件 2. 物业服务质量督查评分表 附件 3. 业主监督员座谈会材料 附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目督查人员汇总表
附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员督查问题汇总表
附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员督查发现问题纠正措施实施情况汇总表 附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 附件 9. 项目公司物业相关对接人名单 附件 10. 品质督查联席会议材料 附件 11. 品质督查联席会议意见建议落实情况汇总表 附件 12. 优秀员工督查员推荐表
附件 1. 项目业主/员工监督员名单 项目业主/ / 员工监督员名单
分子公司：
序号
所属项目
监督员类型
姓名
性别
房号
单位
）
（员工监督员必填）
职务
）
（员工监督员必填）
联系电话
备注：监督员类型应填写集团层面业主监督员、分子公司层面业主监督员、物业服务中心层面业主监督员或员工监督员。
制表/时间：
审核/时间：
附件 2. 物业服务质量督查评分表 物业服务质量督查评分表
项目名称：
序号 标 标 准 内 容 分值 评 评 价 细 则 得分 1、 、 基础管理共 （共 19 分）
1 服务项目、收费标准、各岗位职责等需公示内容公开上墙 2 一处不明确扣 1 分
2 工作人员着装、服务标识符合要求 2 一处不符合扣 0.5 分
3 物品、用具、桌椅摆放整齐；办公设施、门窗、墙壁、地面、柜顶、柜内等无积尘 2 一处不符合扣 0.5 分
4 文件夹按规定标识清晰；电源线捆扎不拖地，有标识；开关标识清晰且一致 2 一处不符合扣 0.5 分
5 盆栽植物有定位、干净、无枯死；报刊杂志有标识、摆放整齐 2 一处不符合扣 1 分
6 集团 400 客户服务热线电话公示，客服前台摆放服务卡并有 400 电话印于其中 3 一处不合格扣 1 分
7 园区基本情况档案收集完整，内容齐全并分类存放，方便检索 3 无档案不得分，不完整、难检索扣 0.5~1 分
8 收费明码标价，并公示 3 不公开不得分，不完全扣1 分
2 、秩序维护 管理共 （共 20 分）
1 人员穿戴整齐、门岗服务举止规范 1 发现一项不合格扣 0.5 分
2 对讲机及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用 1 一项不合格扣
0.5 分
3 24 小时值班看守，有相关值班记录，巡逻频次符合要求 3 发现一项不合格扣 1 分
4 车辆出入登记符合规定，园区车辆实际停放符合规定 2 发现一次不符合扣 1 分
5 外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录 2 发现一处不合格扣 1 分
6 工作台面整齐有序，物品有明确的标识，文件夹有明确的标识与实物一致、记录清晰完整，公共物品无积尘，地面、门窗、墙壁干净，电源线和开关标识醒目 3 一处不合格扣 1 分
7 公共区域安全通道畅通无阻；灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效；消防器材标识清楚、前无积物、状态完好，按要求摆放、干净整齐，有责任人及定期点检 5 发现一处不合格扣 1 分
8 消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位 3 每发现一处不合格扣 1 分
3 、共用设施设备 管理共 （共 21 分）
1 休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等完好，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用 2 每发现一处不合格扣 1 分
2 设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）设施设备完好，机器无泄漏，无锈蚀，无油污、无积尘；有明确的机器标识牌；管道有识别色和介质流向；危险部位有警示和防护措施；阀门标识明确、仪表盘面有正常范围标识；工作环境符合要求 5 每发现一处不合格扣 1 分
3 管笼井、电缆架按要求进行管理 2 每发现一处不合格扣 1 分
4 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证运行正常 2 无则扣 1 分
5 电梯轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁；定期保养，《安全使用许可证》有效，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
3 现场每发现一处不合格扣 1 分，记录不全每项扣0.5 分
6 报警系统 24 小时设防并正常运行，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域 3 每发现一处不合格扣 1 分
7 巡更系统运行正常，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记录 2 每发现一处不合格扣 1 分
8 工具有定位、摆放整齐、清洁、使用后及时归位；工具柜有明确的标识与实物一致；工具箱等公共物品有责任人，干净整洁；柜身清洁、柜顶无杂物 2 每发现一处不合格扣 1 分
4、 、 环境管理共 （共 20 分）
1 园区公共道路地面、公共绿地无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟清洁，无堵塞 2 每发现一处不符合扣 0.5分
2 垃圾房、垃圾桶、果壳箱清洁无异味，垃圾不超出容器口，保持外观清洁，周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味 2 每发现一处不符合扣 0.5分
3 2M 以下路灯保持清洁 1 每发现一处不符合扣 0.5分
4 标识牌、宣传栏、小品无积尘，无明显污迹，无乱张贴 2 每发现一处不符合扣 0.5分
5 景观喷水池基本保持清洁、无异味 1 有一处不符合扣 0.5 分
6 扶手、信报箱、2M 以下单元门、开关盒、表箱盖保持清洁，无积尘、无蜘蛛网、无污迹 2 每发现一处不符合扣 1 分
7 天花板、墙面、公共灯具无蜘蛛网、无污迹 2 每发现一处不符合扣 1 分
8 天台、屋顶、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无积垢 2 每发现一处不符合扣 0.5分
9 公共卫生间洁具整洁无污渍，室内基本无异味，设施完好、用品齐全，玻璃、镜面无明显污迹 2 每发现一处不符合扣 0.5分
10 电梯轿厢能基本保持轿箱四壁、地面、电梯门轨槽、显示屏干净无杂物 2 每发现一处不符合扣 0.5分
11 地下车库保持地面无垃圾、杂物、无积水，车库标识、消防设施无污渍、无明显灰尘 2 每发现一处不符合扣 0.5分
5 、绿化 管理共 （共 10 分）
1 绿地整洁，基本无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清 2 每发现一处不符合扣 0.5分
2 绿地完整，无改变使用用途，无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象 2 每发现一处不符合扣 0.5分
3 乔、灌木无枯枝；地被、攀援植物适时修剪；乔灌木生长良好，树冠完整，有倒伏倾向，及时扶正加固；球、蓠、地被缺枝、空档不明显 2 每发现一处不符合扣 0.5分
4 草坪适时修剪，草面基本平整，杂草及时清理 2 每发现一处不符合扣 1 分
5 绿化应保持有效供水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 2 每发现一处不符合扣 0.5分
6、 、 亲情服务共 （共 10 分）
1 各类温馨提示的张贴，例如：安全防范、居家旅行、特殊天气、节日问候等 2 每发现一处不符合扣 0.5分
2 服务承诺中明确应当配置的便民物品及工具是否齐全，例如：手推车、雨具、医药箱、便民工具箱、宠物箱等 2 每发现一处不符合扣 0.5分
3 冬季暖心服务，户外车辆车窗除雪盖防雪膜和门把手保护套服务是否开展（不具备实施条件的除外）4 每发现一处不符合扣 2 分
4 亲情服务服计划中承诺开展的其他服务内容是否正常开展 2 每发现一处不符合扣 0.5分
计 计
分 100
备注：不涉及项不计分，得分最终应换算成百分制。
监督员（签名）：
督查时间：
年
月
日 您对物业服务中心工作的意见与建议：
。
附件 3. 业主监督员座谈会材料 项目业主监督员座谈会材料
一、会议时间
二、会议地点
三、参加人员
1. 集团领导：
2. 分子公司领导：
3. 物业服务中心人员：
4. 业主监督员 序号
房
号
姓
名
监督员类型
1
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 2
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 3
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 4
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 5
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 7
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 8
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 9
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 10
1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 注：1. 备注栏内请标注相关序号：1 业委会成员；2 曾有意见反映的业主；3 曾有投诉的业主；4 项目员工；5 其他。
2. 请将备注栏内选择项数字序号“□”改为■，如：1■。
四、汇报材料：
1. 年度物业服务中心基本工作情况报告； 2. 年度业主监督员座谈会中意见处理情况； 3. 年度业主满意度调查情况及业主投诉/意见处理情况； 4. 年度物业服务中心工作设想； 5. 年度亲情服务工作计划。
附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表
物业服务质量业主/ / 员工监督员参与项目检查人员汇总表
分子公司：
序号
检查项目
检查时间
监督员姓名
陪同人员
分子公司品质督查
工作小组
物业服务中心
品质改善小组
其他人员
制表/时间：
审核/时间：
附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表 物业服务质量业主/ / 员工监督员督查发现问题汇总表
分子公司：
序号
项目名称
检查日期
发现问题
检查人
制表/时间：
审核/时间：
附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表 物业服务质量业主/ / 员工监督员督查发现问题纠正措施实施情况汇总表
分子公司：
制表/时间：
审核/时间：: 序号
项目名称
发现问题
反馈人
原因分析
纠正措施
责任部门
整改责任人
计划完成
时间
附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表
分子公司：
序号
项目名称
意见建议
反馈人
原因分析
纠正措施
责任部门
整改责任人
计划完成
时间
制表/时间：
审核/时间：
附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表
分子公司：
序号
项目名称
意见建议
反馈人
原因分析
纠正措施
责任部门
整改责任人
计划完成
时间
制表/时间：
审核/时间：
附件 9. 项目公司物业相关对接人名单 项目公司物业相关对接人名单
分子公司：
序号
所属项目
姓名
性别
联系电话
Q QQ 号码
项目公司名称
部门
职务
备注：为方便联系，请各分子公司邀请项目公司物业相关对接人员加入集团项目公司督查群（QQ 群号码：274206502）。
制表/时间：
审核/时间：
附件 10. 品质督查联席会议材料 公司年度品质督查联席会议材料
一、会议时间
二、会议地点
三、参加人员
1. 集团领导：
2. 分子公司品质督查工作小组成员：
3. 项目公司领导：
4. 项目公司物业相关对接人：
5. 物业服务中心品质改善小组成员：
四、汇报材料
1. 物业服务中心基本工作情况报告；
2. 业主投诉/意见处理情况； 3. 物业品质督查工作总结； 4. 物业服务中心工作设想。
附件 11. 品质督查联席会议意见建议落实情况汇总表 物业服务品质督查联席会议意见建议落实情况汇总表
分子公司：
序号
项目名称
意见建议
反馈人
原因分析
纠正措施
责任部门
整改责任人
计划完成
时间
制表/时间：
审核/时间：
附件 12. 优秀员工监督员推荐表 年联动督查优秀员工监督员推荐表
推荐单位
被推荐人
推荐奖项 □ 最佳监督员
□品质提升突出贡献奖 推荐原因
分子公司品质督查工作小组 意见
签
名：
年
月
日 品质督查委员会 意见
签
名：
年
月
日
热点文章阅读