20141020_北京_和成璟园_预验房执行细案（I改）

　和成璟园 预 验房 执行 细 案

　一、 预 验房 背景

　? 本次活动力图通过召集业主实地验房的举措，增强客户对项目品质及精装的信心，打破市场负面传言，展现开发商务实的工作态度，在市场上传递项目正能量，给全体业主传递信心，为下一阶段收房工作打下坚实的基础； ? 9 月 21 日王总与问题客户见面会上宣布在 10 月中旬将召开验房活动，为兑现对业主的承诺，消除客户负面情绪； ? 同时借助房贷新政等楼市利好频出之东风，展现项目精装现房优势，促进项目成交，保证年度目标的最终实现。

　二 、 预 验房 执行 关键点

　为保证 项目正常销售及预验房活动 的顺利 进行， ， 同时保证后期收房活动的顺利展开，本次预验房活动 建议 不采取集中方式进行预验房，原则上 按照项目上排布的预验房顺序进行 分批 邀约，未按 项目排布 自行 到访 的 客户原则上不予接待 预验房 。

　1 2.1 预验 房 原则：

　? 预验房源：所有已签约房源均需和业主沟通进行预验；

　? 预验顺序：按照“楼栋集中，单元分散”的方法进行验房（根据工程部提供的优质房源楼栋号进行集中同一栋楼预验，但邀约客户时尽量进行同楼不同单元分散邀约，避免客户扎堆）；

　? 房源选择：按照整改进度由工程部和营销部确定预验房顺序； ? 特殊要求：由于 16#和 17#（销售 5#和 1#楼）楼目前处于整体整改阶段，预验房安排在整改完毕后进行。

　（注：本细案中涉及到的楼号均为建筑楼号）

　2 2.2 预验房关键点：

　? 预验房总控图

　 10.2 2

　10. 23

　 1 10 0. . 29

　11.16

　 11.30 0

　 （ 预计 集中开盘日期）

　 ? 接待时间 ：2014 年 10 月 29 日-11 月 30 日（除周六日，共计 23 天），分上下午进行，上午 9:30-11:30，下午：13:30-17:30（第一批 13:30-15:00，第二批 15:30-17:00）；

　? 接待地点：

　5 5- -3 3- - 101 (地下一层为临时接待区，地上餐厅区域为危机处理区，客户需通过指引从地下一层进入接待区）； ? 日均 预验房：

　套数：建议每天预验房数量控制在 1 12 2 套 （上午 4 套，下午 8 套）； 对所有的 294 套签约房源进行预验房，分批次进行（周六日不进行预验）

　1-2 组客户真实预演练 方案确定布场到位 预验房历时一个月，验房日为 23 天 工程整改阶段

　? 验房工程保障：

　a. 所验房源供电正常（临近冬季天黑较早，为保证预验房安全顺利进行，需保证所验房源正常供电）； b. 接待处出入通道保证干净整洁（为了提高客户的观感，增强客户体验感）；

　? 接待处平面布点图 ：由于临时接待处为 90 ㎡下跃样板间，目前家具类物品不便于移动，同时为了避免对软装配饰造成损坏，客户接待区域仅集中于地下一层儿童活动区域和首层的餐厅区域，其他区域禁止使用。

　三、 业主 预验房安排 表

　结合项目工程部 前期 组织的“一房一验”工作对房源的盘点， 根据 提供 的 房源 情况 ， 同时 对营销部前期 与业主的沟通与梳理 ， 二者相互结合整理出本次预验房名单 。

　3 31 .1 工程部房源盘点

　? 优质房源 楼号：12#>6#>5#（该部分房源存在小部分瑕疵，但整体能够符合标准）

　；

　? 部分问题房源楼号：15#和 2#（该部分房源存在相同问题，质量略差）；

　? 问题较大房源楼号：4#、16#和 17#（该部分房源问题较大，目前处于整体的整改阶段，整改后进行预验房）；

　? 待确定房源楼号：1#、7#和 10#（该部分房源工程部暂未给出具体分类）。

　2 3.2 业主 分类标准

　由于部分业主从未到所购房屋进行查看，客户梳理仅停留在销售与客户在售楼处面对面的沟通上，可能存在部分 B AB 类客户看完自己所购房源后产生负面情绪，直接变成 成 D D 类客户，在现场传播负面 信息 。

　A A 类 ：和销售代表关系良好且相互了解比较深入，客户本身性格脾气好，对项目无意见，不参加业主群讨论，无潜在风险，关系户（或买房时拖过关系）。

　B B 类 ：和销售代表关系较好但了解不深，客户性格脾气相对较好，对项目流露过意

　见（但不太强烈）或没有看过实楼样板间，不参加业主群讨论，暂时无特别潜在风险。

　C C 类 ：和销售代表关系一般，客户性格差脾气大，对项目有意见（比较强烈），参加业主群讨论，是一批客户的代表（几个认识业主集体买的本项目），有潜在风险。

　D D 类 ：和销售沟通频次比较少，客户性格差脾气大，对项目意见大，在业主群里属于活跃客户，已经流露出要闹事的倾向或言论，潜在风险大。

　E E 类 ：对项目意见很大，在业主群里属于活跃客户，涉及到二期分签问题，参加过前期业主维权活动。

　 3 33 .3 业主 梳理 表

　? 前期客户梳理表 ：对 294 组 签约客户进行客户梳理； 收房前期客户的梳理(10月11日）.xlsx

　 ? 问题客户名单：

　QQ 业主群 58 组 问题客户名单。

　20141012_北京_和成璟园_QQ群参与讨论客户情况统计（按楼栋划分）.xlsx

　 4 3.4 预验房源排布表

　按照工程部提供的房源信息情况结合项目营销部前期对业主的梳理工作确定本次预验房的房源排布表。

　预验房（按照每日分）.xlsx 四、 工作 人员安排

　工作人员组成：每组 业主由 由 1 1 名专业工程师 、1 1 名 物业人员（ 问题 记录员 ）及 及 1 1名销售人员 陪同验房 ；共计 4 4 组 。

　4.1 1 人员职责 与要求安排表

　人员

　工作职责

　人员要求

　专业工程师 为业主提出来的工程质量问题进行一对一解答 4 名工程师级别人员，其中 1 名为机动岗位 销售人员 安抚客户情绪，听从客户并辅助解答客户提出的问题，并为后续交房答客问做准备 4 名销售 物业人员 领取钥匙和验房确认表，并严格记录业主提到的所有问题 4 名物业人员同时进行 客服人员 做好客户签到、资料查验及与工程部的对接工作（钥匙领取、工作人员安排）

　1 人

　应急人员 负责对验房活动过程中出现的所有危机事件进行沟通、协调并给出解决方案 2-3 人（由一名甲方领导和一名世联销售经理组成）

　4.2 2 工作人员排班表

　? 物业人员由物业公司对其工作人员进行排班； ? 工程师排班由工程部给出明确的排班表； ? 销售人员具体安排详见下表。

　20141020_北京_和成璟园_预验房人员安排.xlsx 五、 预验房 流程

　5.1 1 接待流程图

　5.2 2 工作人员 详细接待流程

　流程

　职责

　负责人

　人员组成

　物料支持

　第一步：

　领取钥匙 客服接待员 8:45-9:00 到工程部负责钥匙责任人处领取当天预验房的钥匙 （营销）陈怡 （营销）客服 （世联）客服 工程部钥匙管理人根据验房安排表提前做好钥匙分类工作 第二步: 接待处等候客户 客服接待员、物业人员、工程师和销售人员 9:00 准时在接待处等候客户到访，并安排好相应预验房工作人员 全体工作人员 营销 1 人 工程 3 人 物业 4 人 — 第三步：

　客户签到 客户签到并出示身份证件，报购房人的电话与房号（客服接待员需对客户的身份证件和所购房号、电话号进行台账筛查核验）

　（营销）陈怡 （营销）客服 （世联）客服 客户签到表 电子台账 第四步：

　人员安排 客户身份核验通过后，客服接待员安排工作人员开始预验房（工程师+物业人员+销售员），物业人员掌管钥匙带领客户到所验房源，客服接待员做好相关记录工作 （营销）陈怡 营销 1 人 工程 1 人 物业 1 人 房源验收表 A4 纸 垫板 签字笔 第五步：

　预验房途中 销售员可以讲解部分园林细节，增强客户的信心 （世联）单文思 销售 1 人 园林说辞 客 户 到接 待 处签到 物业人员领取验房单和钥匙 工 作 人员 陪 客户验房 物 业 记录 客 户问题 物业与客服整理问题 问 题 交工 程 部整改

　第六步：

　开始预验房 工程师解答客户提出来的问题，销售员做好辅助解答的工作，同时物业人员做好需整改的记录 预验房小组 营销 1 人 工程 1 人 物业 1 人 房源验收表 A4 纸 垫板 签字笔 第七步：

　验房结束 销售员送行客户，物业人员和工程人员返回接待处，并将《房源验收表》及时反馈给物业接待员 （物业）王兴斌 物业 4 人 房源验收表 第八步：

　问题反馈 物业人员及时将客户提到的问题（《房源验收表》）录成电子版台账，反馈给工程部和营销部负责人处，工程部全力安排整改工作 （物业）王兴斌 物业 4 人 房源验收台账 第九步：

　送回钥匙 客服人员及时将房门钥匙返送至工程部 （营销）陈怡 （营销）客服 （世联）客服 —— 危机化解 部分客户看房后对项目产生异议，并且情绪激动，危机小组及时在第一时间内赶到临时接待处进行危机化解 （营销）曹晶晶 （营销）曹晶 （世联）李孔 单文思 —— 附 ：工作人员 详细接待流程表

　 20141020_北京_和成璟园_预验房活动流程.xlsx 六、物料配合

　分类

　物料名称

　准备数量

　要求

　到位时间

　场地物料 地毯 按实际尺寸 一层及地下一层楼道、电梯厅； 地下一层儿童活动区 2014-10-22 桌子 3 张 台布、桌裙 2014-10-22 椅子 15 把 椅套 2014-10-22 一米线 4 个 —— 2014-10-22 画架（ 注意固定）

　1 个 5#大堂入口处 2014-10-22 活动背板 2 个 4#和 5#楼入口处（3*4m）

　4#和 5#楼人防出入口处（3*2.5m）

　2014-10-22 文件物料 验房工作证 60 已有 已有 客户签到表 30 张 注明房号和姓名 已有 房源验收表 320 份 按照现有工程部表格进行 已有 A4 纸 若干 已有 已有 签字笔 60 支 购置 已有

　垫板 30 购置（或用折页代替）

　已有 房源验收表.xls

　 预验房活动客户签到表.xlsx 七 、危机预案及解决方案

　问题一：

　前期问题客户到验房现场扎堆捣乱怎么办？

　a. 工程部无法整改的问题（如：高位插座、飘窗高度过高）

　解决方案：

　建议在 0 10 月 月 5 25 日之前给出明确的解决方案 。

　? 补偿范围：

　：建议仅限于本项目第一次集中交房的所有业主，后续成交的房源不再享有此项补偿（后续物料对该部分进行了针对性的修改，同时销售不再向客户释放高位插座和飘窗高度不一等信息）； ? 补偿形式：赠送 三万元家电 大礼包 抵用券做补偿，不论户型，不论签约先后； ? 补偿家电建议：冰箱、洗衣机和电视（价值约 3 万元）； ? 发放时间：

　：家电大礼包抵用券建议在成功收房后集中向业主发放，收房结束后的两周后方可进行抵用家电实物。

　20141011_北京_和成璟园_家电大礼包礼品.xlsx

　20141011_北京_和成 璟 园 _ 家 电 抵 用 券 . d o c x

　b. 工程部可整改的问题建议解决方案

　解决方案：

　建议在 0 10 月 月 8 28 日之前着力对可整改项进行集中整改，保证可整改的工程问题（如：绿化问题、室内地面不平整、踢脚线裂缝等问题）得到明显的改观。

　c. 精装款尾款、索要精装款发票及合同 问题客户的解决建议

　解决方案：

　关于精装尾款的解决：

　由于目前精装尾款约 0 2010 万元，有部分客户以所购房屋工程问题为由，希望可以减免精装尾款的交付。建议给出正式的答复，避免此类客户范围扩大。目前的释放口径为：以房屋整改为主，若客户对房屋细节等不满，可以提出问题并尽快解决，不会采取免除精装尾款的形式。

　关于索要精装发票及合同的解决：

　建议给出正式的答复及客户可领取发票及合同的确切时间，目前阶段仅以大概的时间进行回复。目前的释放口径：家居升级合作公司在上海，合同盖章和发票我们计划一整批一次性拿回，届时肯定会给到业主。

　问题二：

　客户自家房子质量问题大 （B AB 类客户变 D D ）

　类客户）

　，客户情绪激动怎么办？

　解决方案：由甲方领导和世联销售经理组成的应急处理小组进行专门沟通和解答，并在当天给出初步的的解决方案，客服部成功组建后由客服部全权接手应对该项工作。

　问题三：

　大部分客户要求在周六日进行验房怎么办？

　解决方案：在客户邀约层面明确说明周六日不能验房，如有极个别难缠客户要求在周六日进行验房，安排值班小组根据实际情况进行验房工作安排。

　问题 四 ：

　部分 业主 前来 售楼处 现场吵闹 怎么办？

　解决方案：应急小组采用和平方式通过协商与业主进行沟通，并给出合理的解决方案，如果该部分业主对整改和赔偿不满意，要求和开发商面谈解决问题，开发商工程部和客服部及时介入，并在规定的时间内及时进行解决。

　问题 五：

　：

　部分维权业主来 售楼处和验房 现场拉条幅阻挠本次预验房活动 怎么办？

　解决方案：随时监测 QQ 业主群，做好维权业主的动向监测，并及时做好应对策略，如果形势非常严峻立即叫停预验房活动，甲方及时出面与维权业主进行沟通。

　问题 六 ：

　媒体曝光本次预验房活动当中的质量瑕疵问题 怎么办？

　解决方案：物业接待人员严把签到关，拒不接受非购房人员进行预验房或随同业主流进验房人群，如有发现可疑人员需及时通报应急小组进行危机公关，切忌媒体播报负面新闻，对项目产生不利的影响。

　八 、 说辞体系

　1 8.1 前期邀约说辞

　尊敬的 XX 先生/女士您好，我是和成璟园置业顾问 XXX，咱们项目马上面临交房，开发商现在可以让您在正式收房之前先来看看您自家的房子，如果有不满意的地方可以告诉我们，我们会全力整改保证让您顺利收房。因为想提前看房的业主较多，我们只能分批次分时间段通知，给您安排的时间为 X 月 X 日 X 点，请您准时到项目的 5 楼 3 单元 101 房的接待处签到（现场有指引），安排专人准备钥匙迎接您的到来，希望您准时到达，我们欢迎您提前回家看看。

　客户回答：

　你们安排的时间 我来不了 ， 销售怎么说 ？

　因为想提前看房的业主较多，如果您 X 月 X 日来不了的话，我们会再次为您安排提前看房时间，具体时间需要为您重新安排，确定以后我会在第一时间电话通知您。（可以询问一下客户方便的时间，销售做好记录，方便第二次预约）

　16#和 和 17# 楼客户希望提前预验房，销售怎么说？

　XX 先生/女士您好，目前整栋楼正在对楼梯间和电梯间等公共区域进行贴砖整改，现在还不具备看房的条件，等工程部把咱们业主的房子整改完毕并且做完精保工作后，我会第一时间通知您来进行预验房的，请您放心。

　8.2 2 针对精装尾款、索要精装发票等说辞

　针对精装尾款：

　尊敬的 XX 业主您好，您对房屋有什么工程质量和房屋细节不满意的问题，请您及时提出来，我们为您及时进行整改，直到为您修改满意为止，您所提到的精装尾款减免，咱们都已经签订了正式的合同，合同里面已经明确了精装尾款的缴款时间，而且开发商也明确表示无法减免任何人任何房屋的精装尾款。

　针对索要精装款发票的问题：

　尊敬的 XX 业主您好，我们的《家具升级协议》需要和第三方家具升级合作公司进行签字盖章，该公司总部在上海，所以需要将合同发往该

　公司，并且根据合同上面的金额开具发票，目前已经发往了该公司，前几天开发商的人说该公司对我们业主的《家具升级协议》进行盖章和开具发票当中，由于合同和发票的重要性，所以开发商计划将一次性把一整批的合同和发票都取回，所以还需要您再耐心的等一段时间，合同和发票到北京公司后，我肯定会第一时间通知我们业主来领取，请您就放心吧。

　 8.3 3 针对客户近期集中 反映的地板起鼓和墙体裂缝等工程质量问题的 统一 说辞

　尊敬的 XX 业主您好，这次预验房不是您看到最终交付给您的房屋，开发商本着精益求精完美呈现的原则，我们在阶段性完成精装及部分整改工作后，让广大业主加入进来，提前看看自己的房子，把还存在还需要进一步整改的问题完善汇总，交由开发商工程部没有遗漏的进行整改完善，打造品质房、良心房，请您大可不必担心。

　和成璟园项目组 2014-10-20

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