医院管理“信访”工作制度

　医院管理“信访”工作制度

　 (1)听取来信来访人员问题。

　接待人员要态度热情和蔼地接待来信来访人员，要认真听取来信来访人员的问题陈述并细致地做好记录工作。收到患者来信要对信中所提问题进行整理并做好记录。

　(2)了解来信来访人员自然情况。

　接待人员要询问来信来访人员的自然情况，包括姓名、家庭住址、工作单位、联系方式等并做好记录，以便与其进行联系了解反馈信息。

　(3)来信来访人员在院相关信息记录。

　来信来访人员反映的是在院期间发现的问题，还应了解来信来访人员在院期间的情况，包括所患疾病名称、人院科室、主治医生姓名、科室护士长姓名、出入院时间等并做好记录。

　(4)来信来访问题的核实。

　按照来信来访人员问题记录，逐项细致地进行核实。如来信来访人员所反映的问题出现在其住院期间，接待人员应调阅相应患者病历或在院发生的服务项目明细进行核实，并联系其所在科室的主治医生和护士长，对其所提问题进行询问核实。要做到以患者为中心，在充分尊重患者的权益的前提下，进行公平合理的审核。

　(5)来信来访问题的处理。

　经核实，如问题属于来信来访人员对物价政策法规不了解，则应由物价接待人员对其进行耐心细致的解释，使来信来访人员能充分行

　使其问题知情的权益。如问题出现在病区，则应联系相关科室负责人,在明确问题情况后尽快尽速拿出处理意见和办法，给予解决。如问题需要医院其他接待科室协调处理的，物价接待人员有责任联系相关接待科室据实反映情况，做好来信来访人员的接治工作。对病区问题，可按照医院制定的相关条例制度，对相关科室进行内部处罚。如所提的问题性质严重，物价接待人员应及时向院领导汇报，由院方给予处理。

　(6)处理结果的反馈。

　问题处理结束后，物价管理部门应联系来信来访人员听取其意见，了解其对处理意见的满意度，如需进一步跟踪处理的，要继续做工作直到来信来访人员满意为止。

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