GS培训内容

　GS 工作介绍

　 ＧS,就是 gａｍｅ ｓalｅs 得缩写,就是游戏销售者得意思,就是游戏产品营销得具体操作者，GS 要做到深度了解用户需求,将无形得需求实质化，从而对产品修改以及活动策划做出指导，GS 职责旨在做到最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人,以便实现对游戏环境、付费环境得宏观调控。目得就是通过 GS 对用户行为得干涉，以增强游戏运营得控制力,通过控制用户行为及用户付费行为达成产品得精细运作。

　ＧS 就是区别客服与托得,定位应该就是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售,那么收入肯定会少很多,因为别人会不了解您得产品,不会产生付费冲动,ＧS 一部分工作就就是引导用户产生消费欲望,以及用户有了消费意向时尽快得促使玩家下单，举个例子,一个玩家没人管得时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了 GＳ得合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了！这样 GS 存在得目得就就是游戏正常运营得情况下,提高游戏得回收率，以及其她得有益数据。

　S GS 工作职能

　1. 熟悉游戏系统及游戏玩法,新服开始充当新手指导员得职责,需要满足新手指导员得要求、 2. 客服服务能力，ＧＳ服务对象为付费用户及大额付费用户,服务态度与能力一定程度决定大客户得去留,所以需要很强得客服服务能力、 3. 销售能力,GＳ需要进行大量付费引导工作,所以一定要有一定销售经验与销售技巧、 4. 收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见、

　5. 发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户得游戏问题，令用户接受、满意得处理问题方式,做好用户维护、 S GS 工作得几 个部分

　1. 新区在线引导 时间：开新区 1－2 周内, 每天至少一次联系玩家 方式：主动在线与玩家沟通,补充新手指导员得服务缺口,培养用户关系； 身份:官方 GM 账号 服务对象:所有付费玩家以及主动找您得玩家

　新区建立一个官方 GＭ账号对所有玩家，重点就是付费玩家进行新手引导与付费引导、 2. 将用户引入自己工作 QＱ登记用户联系方式，进行长期持续得跟踪服务与付费引导 每天至少一次与用户交流过程 通过后台及ＧＳ自身工作，管理用户登录、在线行为，有效做到提升用户付费、减少用 户丢失、提高用户持续付费能力、 3. 用户信息、用户需求管理 需要在与玩家接触中，了解更多用户信息,尽可能得包括电话、QＱ、性格特征、职业、收入等可以描述用户模型得信息，对玩家信息得掌握度也可以作为用户维护能力得一个考核点、 需要将日常与玩家交流中得掌握得用户需求、用户对产品及活动得反馈信息以文字、截图形式文档记录,给产品策划提供用户依据、 4. ＶＩP 客户付费引导 从开区到玩家流失一直需要进行付费引导，客服服务,流失找回等工作、 主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪服务、 5. ＶIP 客户用户服务

　 付费引导过程中，用户服务就是一部分随时会接触得工作内容，通过我们友善、效率得客户服务,也就是达到良好用户关系得基础，也就是进行付费引导得前提、

　G G Ｓ 工作流程

　 GS工作时间：运营人员工作时间9:30－1８:30 (需适当加班）

　1. 开新区建立在线账号,并保持在线 开区后建立一个类似【GM XX】得女性角色不需练级，进入主城打坐即可. 发送游戏内公告,向玩家显示您得官方身份，这样可以以GＳ代替新手引导员得工作、 公告例：亲爱得各位玩家！我就是〈沧海笑〉三区ＧM小鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处理一些客服问题,大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询,我可以帮助您更好得玩游戏.祝您游戏愉快！

　当GM得在线新手引导方式与新手指导员一样得时候，玩家自然能体会其中得变化、 需要游戏开通GM账号得特别权限,比如说话红色字体，账号红色字体。

　新区开服一周内,工作时间段要保持在线 GS兼新手指导员得职责,新区一周内要尽量把用户

　 2、公告发放

　 新手引导员得发放方式与内容，但就是区别于新手新导员，在线ＧM就是官方身份得、

　 3、后台查询付费用户、跟踪

　 通过后台,或者自己登记得付费玩家信息、查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接触玩家并进行一个持续得服务，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导、 ４、在线新手引导、与付费引导

　 开区一周内进行新手指导员得工作，同时做付费引导

　 因为付费引导得成功过程一般为：认识用户，了解用户需求，让用户了解付费系统，然后在活动等优惠得方式以及与用户得友好度情况下促进玩家付费

　 ５、用户区分、类型

　 把握工作重点以及工作效率 1. 金字塔分层 所有用户进入游戏前都就是一样得，但就是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大Ｒ、中R、小R，游戏得不同时期玩家就是否就是大额用户得区分金额不一样、 对于新区充值: 大R:单笔充值５00以上得 中R:单笔充值100到500得 小Ｒ：100以下 对于新手期得充值用户，GＳ工作重心应该就是中小额付费玩家,为什么呢，由于游戏开始并不能真正瞧出一个用户得付费能力，也就就是说一个第一次付费１0元得不代表以后她付费不能达到一万，在我以前得工作经验中,这样得玩家比比皆就是、 另外为什么工作重心不就是大R呢？这就是为游戏平衡考虑,一个大R，刚开区您就让她充几万，不仅她自己会充值疲劳，最主要得就是整个区得付费都会被她压垮,加剧两级分化,不利于游戏得长期收入、 ,所以，新区得工作重心就就是促进更多得玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方得托,这也就是另一种方式得托,所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使她们成为大R,才符合游戏长期得收益,也就是最安全得做托方式了、 用户培养模式：1、中小R—>大R

　，就像金字塔,下层累积越宽,最上层得顶尖也就越多,包括整个金字塔收益都会无限增大,所以用户培养就就是在一个竞争区,培养出数个竞争大Ｒ,这个区得收益才就是最大得、 当付费新手期过去,也就就是开区1个月后吧，玩家得付费潜力也已经区分出来了,这时候工作重心有变化了，一般1万以上得叫大R，1000以上叫中R,1000以下为小Ｒ、这

　个时期工作目标主要就是大R与中R，大Ｒ要无限挖掘她得充值潜力，中R要以大R陪玩得需求去培养她们、 2. 用户类型 一般大致分为几种付费行为、 1. 趋向pk型

　2. 趋向探索型 3. 趋向成就型 4. 趋向社交型 1) Pk型 针对不同种类得用户平常得交流方式都会不同，她爱pk,也由于pk刺激产生消费您就跟她多聊ｐｋ方面得东西,包括付费系统得体验，会很自然得进行付费引导、 为什么要在线服务玩家呢？原因有其一为：用户得即时付费冲动得产生,当玩家之间产生pk竞争得时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费得冲动，但就是您没法捕捉用户得付费冲动得情况下,一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来,不去付费,在线引导得最大意义在于即时得了解玩家，即时得了解玩家受到得付费冲动,进行适合时机得付费引导，容易得达成订单、对于ｐk型付费玩家,也需要去暗示得提升她得竞争意识、让她得pｋ特征表现得更明显、 例：以前傲剑得一个玩家,充值２万,同区有一个充值五万得竞争对手，这个区主要就这两个大R竞争，但就是很大得充值差异也产生了实力差异，玩家受挫严重一度想要放弃游戏，我跟她得接触中,采取得措施为: 第一， 我必须确保她在线继续玩游戏,就算不充值也不能流失，这就是底线、所以我跟她聊了很多话,主要表达游戏得可玩性,以及她对游戏得付出,放弃太过可惜，我建议她慢慢得玩,通过多收一些便宜道具来弥补跟另一个大Ｒ得差距、 第二， 当时她明确地说，以前玩网游花一万就搞很nb了,现在花了两万了，跟其她玩家一比感觉还就是很差、决定不花钱了，我跟她说了很多关于游戏得一些省钱玩法～,说您不花钱无所谓，还就是要好好得玩、她最后，没有流失,只不过老找我抱怨,我就安慰她一下、 第三， 以退为进,她说不充值了，但就是最后还就是一直充值接近１0万、就就是我使用以退为进得方法,因为这两个区只有两个大Ｒ,也没有托，只能通过我这里得工作进行一个游戏平衡,要就是有优惠实施能力,肯定很容易促使玩家继续充值， 但就是当时没有任何后台优惠权限，所以我只能这样去做了、以退为进就就是我跟她说不充值无所谓，但就是我知道她玩游戏得唯一付费动力就就是与另一个玩家攀比属性、pk,所以平常与她交流虽然说了不让她充值得话,就就是她要充值我都劝她不要冲！但就是我马上会说一些刺激性得话,挑起她跟另一个玩家得竞争心理,不服心理，这样玩家对我得信任度提升非常快、充值也没有落下、这样得案例不止一个~~！很有好几个吧,都就是我以退为进获得玩家得信任，再进行付费刺激提升用户得充值潜力、 一些刺激话语:建立在与玩家友好度很高得情况下 1. 您不要跟她比了，没办法她就就是比您强，现实中我们也有一些没能力办到得事，游戏中也就是这样得，只能认命啊,好歹您有得可玩,有些区得玩家太强,都没有人陪她玩了!更悲剧！pｓ：效果就是明显得有点能力得人都不服输得、 2. 您玩了这么长时间,不要轻言放弃，等过一段时间我给您申请点充值优惠,这样您可以省点力追上她、她会追问优惠条件与时间得,一定得、这样就可以刺激到她得充值欲望、

　3. 您一个人打不过她，但就是您们帮人挺多得,您兄弟多了,强了,自然可以帮到您,

　 2)成就型

　 玩家玩游戏时会获得各种形式得成就,装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戏帮主、城主等获得成就、

　 针对这类玩家就利用让她获得成就得方法进行沟通。

　 例：有一个玩家就是本区得第一人，与其她得玩家差距特别大,见谁都就是一刀秒，这样玩家会因为没有角色增强得需求而减弱充值，与她交流中掌握到,她比较在意别人对她得属性增强得肯定，每当新系统上线后，我都会向她详细介绍，包括提升系统会增加得属性,外观等效果，另一方面会通过,让她与其她玩家攀比成就来做到一个付费刺激,比如我会说：虽然您在本区已经无敌了，从全区瞧来,您得角色也能排到前十，不过您得坐骑与装备属性都还不够好,尤其坐骑，全区已经有好几个圣兽了.您还骑着神龙呢,与其她强力玩家跨服pk时会吃亏很多、类似此类得话我说了不少,连续2天得引导,最后她进行升级圣兽坐骑，付费2、5万、包括给她申请了付费优惠也起到一定作用、

　 3）社交、探索型玩家

　 这类玩家付费能力一般，付费深度不够,但就是她们就是游戏得中低层玩家，她们流失了，上面得人就没得玩了,结果会就是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给她成就感、

　针对这类玩家，她们比较熟悉游戏,以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户得行为,这类玩家服务时要做到给她一些小恩小惠来获得友好度，这样她会自发得帮您做一些事,甚至拉动大额用户充值、 例：合区以后，ＧS工作转移会导致很多用户不就是您熟悉得，这样得时候接触得时候难度不小，有时我会侧面进行一些工作,合区后一般至少会有一个我比较熟得用户，通过跟她得友好关系，让她通知一些玩家,我能给充值优惠得事情,包括跟她要一些玩家联系方式,都就是切实有效地,她给我介绍了好几个合区后我不熟悉得大额用户。减少了我工作切入得难度、

　 用户一般都就是符合特征得，所以与用户交流中,更须根据对用户得熟悉度及了解，调整自己与用户接触得方式,也包括交流方式,有得用户喜欢电话给她，有得喜欢邮件，有得喜欢在线、

　 9、活动推销

　 提高活动通知率、通过率来扩大收入情况

　 每次活动期间 通过在线以及ｔoｏｌbａr得方式确保每一个重要得大客户都能知道活动内容，并且进行活动付费引导，根据每一个玩家得不同用户需求，针对性得介绍活动,促使成单、

　 例:您好,今天游戏出得活动您瞧了吗？以前听您说最近想升坐骑，但就是一直没有时间(或者没有好活动）没有去提升，这次得活动正好就是针对坐骑得，我建议您借助活动优惠升一下,这样可以为您省不少道具(省不少事、省不少时间)、

　这次得活动优惠方案就是很给力得,以后可能就没有优惠这么大得活动了,所以您一定不要错过哦、

　 １0、用户管理

　 通过后台及人工对用户有个准确得把握，这样得话会更好得控制用户行为

　 除了用户自身得充值行为、以及游戏环境得刺激行为,ＧＳ也需要做出一定得付费引导，这样才能多方面得做好用户充值行为管理 1.

　认识用户 从用户进入服务器之时,开始接触用户,通过游戏在线第一次接触用户,发放一些维护公告,针对ＧS 后台统计得用户付费情况，线上联系付费用户，接触认识,介绍ＶIP 用户（付费用户ＧＳ专员服务)得服务理念，初步认识用户，建立用户资料表，方便管理用户行为

　2. 筛选用户 通过ＧＳ引导或者用户自发得不断付费行为,将不同付费用户层次区分出来, 针对新区用户，一般有几个区分方法 1. 单笔充值数额（10、５０、１00、５００+) 单笔充值５0０得用户，根据我得经验，她发展成为充值上万得用户得几率特别大，所以要第一时间认识、熟悉玩家,了解玩家需求，最大程度上保留用户得驻留。驻留得基础上加快引导用户得充值行为，以达到付费深度对用户得粘留. GS 工作中针对付费用户得单笔付费金额做一个简单得服务跟踪排序。金额从大到小. 另外用户得充值方式也就是一个判断用户得方式，网银、点卡、手机卡。

　点卡一般为资深游戏玩家才会去买得东西,用户得充值金额很难达到比较高得高度，网银充值有随时性，这样最大化得让用户得充值冲动变为实际得充值行为，网银充值比较方便以及容易达成大额单笔充值，包括工作中让玩家学会网银充值、 2. 当天累计充值总额(）

　我将用户分为两类:普通付费、优质付费用户 GS 工作主要针对优质付费用户,优质用户得判定标准就是充值额度与充值潜力。

　使有充值潜力得用户进行充值以及充值额度大得用户加速付费深度，就是作用力最大得 GS工作目得。

　3. 跟踪用户 对于重点付费用户，做好跟踪,包括付费引导以及日常 VIP 服务. 按时间节点 GS 工作流程 新区引导:开服当天一直到推广结束后三天，进行新区引导工作，原因就是由于开服初就是最易与玩家产生友好关系得时间点，

　 1１、未登录用户及未付费用户得回访维护

　 通过后台功能,及时发现一些未登录，不充值得用户，找出不充值得原因，解决玩家问题,尽量找回玩家、可以通过优惠方案进行再冲值得刺激、 ＧS S 绩效 考核

　1 1 、

　绑定用户得总充值

　 GＳ负责区用户得总充值,包括偶然因素,用户自发因素,所以同时考核以下其她得用户维护数据

　 2 2 、

　绑定用户得登陆流失率

　 通过GS负责用户得流失率,一般以上月用户流失率为标准,判断GS对自己得用户得维护能力、驻留能力

　 3 3 、

　需要定期关注维护自己付费用户,以降低流失率

　 绑定用户得月持续付费率

　 4 4 、

　用户满意度

　 通过用户反馈，与聊天记录判断用户满意度

　 5 5、 、引导订单成功金额,可以通过记录ＧＳ与用户得聊单记录,或截图来观瞧ＧS得工作方法，方法也可以用来互相学习优化、以GＳ工作日报来记录订单达成得方法、过程（引导成功、失败案例) 主动与用户接触交流 方法简介与 案例: :

　少说多问，让玩家表达,令她产生找您说话得兴趣，让她知道找您聊天得益处（更快熟悉游戏、最快得在线服务处理玩家问题、游戏咨询）

　1)第一次与用户交流：

　１。时间点一般为用户第一次付费以后。通过工具查询到玩家角色名，然后在线进行私聊。

　例:您好!我就是本区得在线 GＭ小鱼，您应该通过公告瞧到了我得身份信息. ａ)玩家说没瞧到,再发一遍公告让她瞧。

　b）玩家说瞧到了,不管她知不知道ＧＭ就是干啥得,就介绍如下ＧＭ功能给她. 每一个区都有一个专有得ＧM 账号服务玩家,我就就是这个区得ＧＭ，所以您关于游戏有任何疑问都可以找我解决.（包括游戏新手指导、解决玩家问题、申请充值优惠等等）

　２.这时候玩家主动跟您聊,您就应与。

　玩家只说知道了,有不太想聊得感觉时，跟她聊一些游戏得东西，包括，游戏玩法,游戏建议。

　A：针对资深玩家：她们比较熟悉游戏及玩法,对于游戏肯定有很多想法,可以以请教得方法让她们与您交流，方便交流中熟悉玩家以及获得一些游戏修改建议．关于玩家得建议需要以调查报告得形式记录文档、 １.您好，您对于游戏有什么建议吗？ 2.您好,您对于坐骑系统有什么建议吗，觉得那里设计得不合适,不舒服? ３。您好,我感觉您很熟悉游戏,能不能给我们提点建议，对于游戏您觉得哪里做得好,哪里做得不好都可以告诉我们，这样我们可以在以后得游戏版本里做一些修改，让您玩得更舒服一点。

　B：针对小白玩家：做好新手指导员得工作,针对玩家得账号情况向玩家解说游戏玩法 1.您好，我瞧您等级比较低,您知道怎么练级快吗？ 解说自己知道得最快得方式，一般都会需要买 vip,解说ＶIＰ得必要性（副本次数增加，获得更多奖励，升级更快等等)，做一个简单得付费引导。

　２。您好,我瞧您装备没有强化，您知道怎么去强化吗？ 3.您好,您喜欢 PK 吗?知道怎么才能ｐｋ更厉害吗？介绍各系统对于属性增益情况．令玩家熟悉付费系统及玩法． 第一次交流需要尽量掌握玩家得如下情况，记录玩家信息 １． 喜不喜欢与您聊天,玩家类型标注为：易交流,难交流,正常交流 ２． 对游戏得熟悉度，玩家类型标注为：菜鸟玩家，骨灰玩家，一般玩家 ３． 玩家得付费倾向,玩家类型标注为：有付费潜力,没付费潜力，一般付费潜力

　 通过交流中,判断玩家付费倾向，如果不能侧面判断则通过直接询问了解、 例：当您与她聊一个付费系统得时候，您介绍了这个系统得属性可以带来得一系列好处，比如坐骑加得属性多了,跑得快了，外形更帅了，pk 得时候更给力了，她总会有一些反馈意见，比较不想花钱、暂时不弄、过几天有空再升等等、这时候玩家对您得付费引导得接受度就可以作为判断充值潜力得依据、 2)除却第一次与玩家交流后，每日至少与玩家沟通一次，确保您关注得玩家还在玩游戏,关注玩家得充值情况,再次付费与进行了大额单笔充值得玩家应该格外关注，增加与之交流得次数,掌握玩家得适时需求,尽早处好客户关系、以方便日后得客户管理及付费引导、 第二次找玩家可以用关怀得方式介入，例: XX 您好,最近玩得怎么样，有没有遇到什么问题，我可以尽量帮您解决、 XＸ您好，瞧到您最近升级了坐骑,感觉怎么样啊？ XX 您好，最近怎么样，我发现您得账号比上次厉害了很多（如果升了某系统，就某系统进行经验交流,理论上建议玩家各付费系统都去同步提升，玩家如果只就是单一得升了某系统，其她系统升级不高,就建议她同时提升其她系统,这样可以做到属性平衡）

　后续得联系都可以从玩家出发，询问玩家得需求（每一个用户都有需求，所以不愁她不理您），谈论玩家账号（玩家得账号提升成就需要别人印证得,所以不愁没有共同话题),来开始谈话，这样既可以做到了解用户又能很好得切入玩家得世界、 3）从第三四次得交流中开始让用户从心里上接受您、

　您这样得请求就是建立在玩家对您有一定认可度得情况下，才能成功得，所以前几次得交流中一定要让玩家对您有一定好感，并且让玩家认同您得存在感（需要她觉得您有用,愿意与您聊天，包括她瞧重您得服务态度，以及对她得关注度，以及您对她游戏时得服务帮助)

　例:您好,咱们游戏下面有个在线聊天工具您注意到没有?

　利用在线聊天您可以找到其她玩家以及我们在线 GM，这样您可以随时与其她玩家交流以及寻找客服解决您游戏时遇到得问题，非常方便、您现在可以试着用在线聊天与我说话，以后我不在得时候您就可以进行留言了，这样得话一旦我瞧到就会处理您得问题、接下来引导玩家使用在线聊天工具、 这样得说法就是利用功能性来吸引玩家，前提就是玩家对您有一定好感度、认可度！~~所以要按上面得方法先让玩家觉得您有功能～~她才会认可您得推荐软件～、 4）付费引导

　 其实前面得很多与玩家交互中，已经完成了部分付费引导工作，只要前面工作没问题与玩家有一定有好关系，可以进行一些直接得付费引导、

　 根据不同玩家使用不同得方法去引导消费、

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