浅谈旅游酒店的文化及经营管理

　　时代在发展，酒店经营管理方案也需要创新，贴近日常生活，随着人们的消费观消费水平都在改变，酒店管理和经营也在进行着各种各样的改革。旅游区的酒店文化大同小异，都是带有一定的地方特色，这样不仅丰富了旅游生活，更增添了旅游经济效益。
　　旅游区的酒店文化大同小异，都是带有一定的地方特色，这样不仅丰富了旅游生活，更增添了旅游经济效益。根据我所了解的酒店营销管理知识，给出一些可能已经成型的方案及建议。酒店的经济收入主要来源于两部分：一是客房收入；二是饮食收入。那么下面我们就逐一分析。
　　一、客房收入
　　客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在制订酒店经营管理方案的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理。其主要包括以下几个方面：
　　1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
　　在客房酒店经营管理过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分的工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房酒店经营管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店经营管理方案整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
　　2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
　　前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差，影响酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
　　首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
　　二、饮食收入
　　随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。任何一个酒店经营管理者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
　　根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
　　（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
　　1、从思想教育入手
　　培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
　　2、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
　　顾客對服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
　　（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。
　　1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
　　2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
　　3、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
　　4、餐饮部要及时了解、掌握竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
　　（作者单位：承德广播电视大学）

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