探析旅行社经营管理服务质量研究

　　摘要：目前，我国经济不断发展，社会不断进步，人们的生活水平和生活质量也在不断提高，广大人民群众对于社会生活的要求不仅仅只局限于提高物质生活，对于提高文化需求的要求也越来越高。现如今，旅行已经成为现代人进行身体和心灵放松的一个重要途径，所以各地的旅游行业之间的竞争也愈发激烈，为了满足人们对旅行的要求，旅行社为了推动自身的生存和发展，也在不断加强经营管理服务质量，以提高游客的满意度。
　　关键词：旅行社；经营管理；服务质量
　　在现代旅行社的发展中，要想进一步提高经营效益，提高旅客的满意度，其自身的服务质量是最重要的决定因素之一[1]。在这个竞争激烈的社会中，要想使自己的旅行社有一个立足之地，就要不断提高服务质量，对于旅客提出的要求要尽量满足，这样才能促进经济效益，为市场竞争提供一份有力的保障。但是我国旅行社客户对其服务质量一直都不太满意，经常会出现投诉现象，因此为了避免这一问题的出现，本次研究分析了如何旅行社经营管理服务质量，以下为主要内容。
　　一、我国旅行社经营管理服务质量现状
　　（一）从业人员素质较低
　　如今由于我国旅行社发展程度不高，对人员的招聘和采用的标准也较低，据相关调查研究显示，我国有85%以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，而旅行社作为服务企业，员工综合素质低下极易造成游客的不满，影响整个旅行社的发展。
　　（二）游客投诉问题严重
　　现如今旅行社经常会出现违规拼团、转团、购物时间增加、旅游行程缩短等现象，通过欺瞒消费者来赚取经济效益，严重降低了游客对其满意度，这也是出现大量游客投诉的重要原因，据调查结果显示，在每年都有大量针对旅行社的服务质量的游客投诉。因此如果旅行社不能从根本上解决这一问题，就会导致游客信任度消失，严重影响发展。
　　（三）旅游实际与广告不符
　　现如今是一个信息化的时代，旅行社的广告可以说是随處可见，但是有许多旅行社在进行推广和宣传活动时，常常会以夸张的说法来吸引游客注意，但实际上旅行社是不可能全部做到的，游客不可轻易相信。
　　（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件
　　一般的旅行社在旅行前期就和与游客签订有关旅行路程的合同，但是某些旅行社为了获取更高的利益，随意改变旅行路程，并且降低住宿、餐饮标准，大大降低了游客的满意度。
　　二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策
　　（一）提高从业人员综合素质
　　人们计划通过旅行社旅游的时候，旅行社中的工作人员特别是导游人员是人们进行考量的重点。由于导游会直接与旅客接触，旅客出现相关问题也会直接询问导游，如果导游的综合素质不够的话，就会影响游客旅游进程，甚至会破坏了游客们的心情。由此可见，素质高、文化程度高的导游对于一个旅行社的重要性。针对此问题，旅行社要加强对导游人员训练，在进行招聘的时候要提高门槛，选择具有文化素养，且综合素质较高的人员，能够为游客提供质量较好的服务。对于旅行社原有的导游，要加强对他们的培训，定期派遣他们去相关专业的地方进行学习，提高综合素质。另外，一些导游存在工作热情不高、责任心不重的情况，解决这一问题最好的办法就是建立奖惩制度，根据游客的满意程度进行成绩评定，这样会提高导游的工作积极性，提高自己的服务水平。
　　（二）培养规范的旅游市场
　　我国人民出游时间基本聚集在五一长假、十一长假和过年期间，在这几个旅游的黄金阶段，会有大量的游客出行，由于时间较短，人数较多，极易引发旅游市场的混乱，再加上我国旅游行业的发展水平不够，建立的相关规范制度无法深刻落实，更容易引起我国旅游市场的混乱。在这种情况影响下，国家已经出台了关于规范旅游市场的相关政策，积极鼓励市场管理优秀、服务质量良好的旅游社发展，对于那些运营资质差、服务质量差，经常欺骗消费者的旅游社，要加强管理力度，及时取缔，保证游客的消费质量。
　　（三）加强内部管理提高员工满意度
　　旅行社服务的主体为游客，只有提高游客的满意度，才能够推动旅行社的发展，但是要想做到这一点，员工的满意度也对其起着重要作用。如果员工具有较高的工作积极性，服务态度良好，才能够提高游客的满意程度，所以，为了促进旅行社的进一步发展，提高游客对服务的满意度，首先就要提高旅行社员工的满意度。针对此种情况，旅行社要建立一个合理科学的激励机制，让员工在相互合作与竞争中，不断提高自己的工作能力与积极性，从而提高整体服务质量。
　　（四）诚信经营
　　现如今在旅行社带团旅行中，常常会出现一系列利用游客，随意增加自费项目和购物时间，在游客对旅游地区和行程的不熟悉和不了解下，欺骗隐瞒消费者，换取旅行社的盈利。该种旅行社一般都会使用“负团费”、“零团费”的幌子打广告，利用强制游客消费等方式赚取利润，这是现如今我国旅行社最常见的问题，因此也引发了大量的游客进行投诉。正因如此，目前我国游客进行旅游的时候多采用自行出游，不愿依靠旅行社，所以我国的旅行社行业的发展才实现不了大幅度发展。针对此问题，旅行社一定要从自身出发，严格禁止欺骗消费者的行为，在经营管理的过程中实现诚信经营，从而提高游客的信任程度，促进旅行社的进一步发展。
　　三、结束语
　　总而言之，在旅行社行业发展中，提高经营管理服务质量工作是重中之重，需要旅行社不仅进行创新改革自身的经营模式，还要以游客为主体[2]，一切工作都要以游客的满意度为关键，通过不断改善现如今常常出现影响游客满意度的问题，加强旅行社的管理，在遵守国家相应规定的情况下，不断提高市场竞争力，促进自身长远发展。
　　（作者单位：长春大学旅游学院）
　　作者简介：王兴华，1981年生，女，硕士，讲师，研究方向：旅游管理。
　　参考文献
　　[1]首批旅行社国标发布旅游服务质量将提升[J].福建质量技术监督，2015，（3）：43-44.
　　[2]王婕，姜明玉.旅游心理学在旅行社经营管理中的应用及启示[J].山西青年，2016，（21）：268.

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