基于酒店人力成本费用的酒店经营管理研究

　　20多年前，人们羡慕并向往能成为酒店业的一员，不仅因为酒店工作环境优越，管理理念前卫，成天西装笔挺，而且认为酒店工作人员的工资高出其他行业相同级别的三至四倍。当时的一个刚进入现代酒店工作不久的普通员工，其工资收入在170元～280元以上，而社会上一个已工作近20年的技工也只有50元左右，如此大的工资收入差异，其诱惑力和感召力可想而知了。然而，查看一下当时的酒店人力成本和经营情况：四星标准酒店平均房价约在80美元～120美元甚至更高，能源消耗费用仅约占经营总额的6%～7%，人力资源开支约占营业总额的10%以内，酒店的经营利润超过35%以上，可以算是一个高利行业。但是，20多年过去了，酒店先进的管理思想和理念早已成为酒店惯例，其他行业以现代酒店服务理念为榜样早已巍然成风，如：医院、银行、企事业单位甚至政府职能机关的服务窗口等都在提倡酒店服务的管理理念，提供酒店式的服务，这使其他行业的员工个人收入也随之一路看涨，一般有双休企业的员工工资早已超过了酒店，酒店工作人员的个人工资收入也日趋显示不出其吸引力。
　　当前，酒店招工难，成了每一家酒店经营管理上的头等困难大事。酒店员工因为工资收入低而频繁跳槽，员工流失变得越来越频繁。据有关调查显示，酒店业人才流动一直高居各行业之最，创下了年流动率30%多的平均水平，甚至个别酒店在半年内，员工因各种原因离开的占酒店总人数的50%。酒店业是传统的劳动密集型行业，保持适度、良性的流动和正常的淘汰，以此不断优化酒店人员结构，提高员工整体素质，这是正常的。但过度的人员流动会严重影响酒店的正常经营和管理。
　　而酒店管理当局为了能招到员工不断给员工增加福利和收入，这样使得酒店运行负担日趋沉重。根据乌鲁木齐市酒店市场人力工资的不完全调查，现在四星级酒店的普通基础员工的每月收入在2500元～2800元、领班在2800元～3500元，月度奖金和年度分红另计，部门经理级管理人员的年收入达8万元～12万元，通常酒店基本的人工工资开支约占营业收入总额的20%～25%，有些酒店甚至达到了35%的上限，比二十年以前提高了100%以上，员工福利占工资总额的48%～51%，加上燃料能耗费用的上涨，而一般酒店的房价却呈下降趋势，在40美元上下徘徊，2011年国家旅游局公布的四星级酒店平均利润率在1%以内，酒店行业进入整体微利甚至亏损的局面。
　　随着市场竞争越发激烈，中国旅游饭店市场已进入了微利时代，这对各酒店企业的管理水平提出了更高的要求。谁能不断改进管理方式，提高服务水平，降低经营成本，谁就能在竞争中立于不败之地；谁能合理地利用人才，有效地进行人力资源配置、使用和开发，谁就能生存和发展。面对这种状况，怎样来解决和对待酒店人力资源成本与酒店经营管理之间的矛盾，这是每一个酒店管理者都在认真研究思考的问题，依笔者设想，解决这个问题可以从以下四个方面来考虑。
　　一、将人力资本投资与硬件投资一并考虑
　　在酒店经营管理过程中要注意管理人才的选拔和培养，就如同对待酒店建造工程投资一样。要有意识地提拔一些个人素质较好、对酒店忠诚度较高的基层工作人员，在提高个人能力的培训方面和实际工作的“传”、“帮”、“带”方面进行专项人力资源投资，有步骤地进行深入培训、有计划地提高管理水平、逐步逐级地进行定向提拔，让工作人员能看到自己取得的成绩，能看到自己的发展前景，能了解自己的工作能力和自身的管理水平，并从内心深处感受到酒店尊重其工作，重视其才能，尊重其独立人格，从而使酒店高层管理人员也能够了解到本酒店人才的成长过程，如同酒店硬件投资一样，看到了实绩。
　　要纠正酒店行业普遍的“重硬轻软”的意识：偏向投资硬件，为了保证利润额，反向压缩人员成本，不重视员工培训。孰不知通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率；员工培训不仅是让员工掌握服务技术，更重要的是改变服务心态，提高服务技巧。诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨认为，通过教育、改进营养和健康，以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位的著名人力资本理论研究者加雷·贝克尔在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。所以酒店管理者在思想上要重视人力资本的投入，把人力资本的投入与物资资本的投入同等看待，正确地认识人、使用人、培训人、爱护人、激励人、凝聚人，鼓励员工参与管理，增强员工的归属感，提倡“酒店内部提升优于外部聘用”的观念。此法的益处是：减少外聘管理人员初进酒店时段的茫然感、降低人力成本在管理人员初到位阶段的费用、提高本酒店工作人员的积极性、增强酒店工作人员的忠诚度和凝聚力。
　　二、合理取消部分岗位与工种和引进外来专业公司进行专项管理
　　随着酒店管理的社会化分工的更加细化，专项技术专业化程度的不断提升，酒店中许多岗位、工种在不断的萎缩，如：利用社会专业汽车出租公司，使得酒店客用车队的消失和专业司机的减少；利用电梯厂家的专业维护能力和维护保养时效，取消酒店电梯维护技工的工种；利用社会园林绿化公司的力量，使酒店不再为专业园林花工设立岗位；酒店计算机软件管理系统的普遍运用使得远程电脑维护技术的成熟，从而酒店可以不再有电脑维护人员；随着楼堂馆所的日渐增多，考虑合理运用设备和公众区的卫生工作越来越专业化及PA人员的专业化需求，使得外包专业清洁公司的直接介入酒店的清卫工作，如此等等。酒店的一些工作岗位和工种逐渐萎缩和消失，使得酒店原有工作岗位的直接和间接人工费用都会有明显的下降。此法的益处是：专业公司可以更为专业地处理酒店中的有些事务，而且费用相对较低。对酒店而言，则直接减少了工作岗位和不必要的工种及工作人员，最为直观地降低了酒店人力资源费用。

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