服务行业的服务理念【红山晚报:提升服务理念,拓展生存空间】

　　去过法国的人都知道，“邮差薛瓦勒之理想宫”是法国最著名的风景旅游点。人们也都会记住薛瓦勒的那句名言“我想知道一块有了愿望的石头能走多远。”乡村邮差薛瓦勒因为被石头绊倒，突发奇想，收捡奇石，20多年间竟搭建起了一个美丽的石头城堡。
　　地处塞北赤峰的《红山晚报》创刊也有20多年了，就像“邮差薛瓦勒之理想宫”里有愿望的石头一样，也是报业天地里有愿望的一块石头，一代又一代的编采人员正努力着每一天，积攒着每一天，期盼着走得更远，期盼搭建一个美丽的媒体城堡。用《红山晚报》编采人员刻在心里的话来说就是：小报要努力才有大作为。
　　创刊于1988年5月1日的《红山晚报》，是当时全国晚报中惟一一家县级晚报，7名编采人员擎起了创刊的大旗。2003年12月，按照国家新闻出版署关于报刊整顿的相关政策，上划到赤峰日报社，成为一张市级晚报，开始了全新的发展之路。
　　在市场竞争中求生存和发展，为着报纸承载的责任和使命，我们不敢有一丝松懈和停歇。我们所在的城市――赤峰市是位于内蒙古东部有460万人口的城市，中心城区正在打造超百万人口的区域城区。经济社会发展的大环境决定了我们的发行量，广告收入、报纸的厚度与地处发达地区的大报、强报没法相比，但我们不甘落后，而是明确办报理念，重视办报质量，提升服务功能，强化市场意识，努力提高报纸的办报质量，扩大社会影响，拓展生存空间，在网络媒体、同城报纸激烈的竞争中保持了自己的强势地位。特别是在近几年报业竞争日益加剧，一线、二线城市都市报向地市级大举扩张之际，我们把压力变成动力，探索并寻找到了符合晚报特色，适应报业发展的道路。
　　首先我们通过提升服务理念，增强服务功能来扩大报纸影响。在这方面主要是坚持以“咱老百姓自己的报纸”为办报宗旨，以强化新闻策划为服务手段，使新闻报道更加贴近大众生活，贴近大众情感，以朴素的平民视角和浓郁的人文关怀，体现了“平民化”媒体所特有的新闻取向。主要做法有以下几点：
　　
　　一　依托新闻事件搞策划，立体开掘服务受众。
　　
　　提供有价值的新闻资讯，满足受众的读报诉求，应是一张报纸的应有之义。但是如何更好地服务于读者，彰显大众传媒的社会价值?红山晚报所恪守的就是以读者需求为第一要义，以新闻人的责任感和严谨作风，经过精心策划，将第一要义转化为文字和图片的精美组合，如一道道精美的精神大餐奉献于读者的面前。
　　近年来，《红山晚报》倾心服务受众主要表现在以下三个方面：
　　一是充分关注老百姓的衣食住行，并为百姓生活的和谐顺畅倾心提供强有力的舆论支持和帮助。如物业问题的报道、冬季取暖问题的报道、关注食品安全等等，同时及时报道公交、铁路、民航等交通新闻，为市民出行提供信息服务和出行指南。新设的《今日天气》栏目以及《气象?服务》专版，为公众提供了详细周到的天气资讯，成为大众日常生活离不开的助手和参谋，内蒙古自治区气象局的主要领导称，《红山晚报》开创自治区媒体气象宣传一心为百姓的先河。
　　二是通过一系列专题报道和策划，实施针对性服务。例如，在引导百姓合理消费，增强维权意识上，除了作好常规性报道以外，2007年和2009年3?15期间分别推出了《3?15维权手册》和《消协秘书长听您诉说消费事儿》专题策划报道。《3?15维权手册》以赤峰十大消费案例、日常生活必备技能、专家志愿者指点迷津、依法维权如何人手等8个版面精心构成，成为普及消费知识、增强维权本领的良师益友。《消协秘书长听您诉说消费事儿》专题策划报道中，特别邀请市区三位消协秘书长做客晚报，并开通消费民生热线。在前后两个多小时的时间内，40多位市民或是直接投诉、或是消费咨询、或是维权建议，媒体直接搭建起了消费维权的平台，促动了全社会和谐消费环境的建设。在服务教育、服务考生上，2007年4月7日以高考政策、经验之谈、家长必读、排解压力、倾诉心声、名师解读、高校扫描等8个版面刊出了高考攻略服务手册，内容实用翔实，深得考生及家长好评。近几年来，每当高考学子填报志愿时，红山晚报都及时邀请赤峰市知名教育人士，面向社会推出高考志愿填报专家咨询会，并将现场咨询内容及填报注意事项以专题的形式刊登出去，服务于广大考生。今年5月22日，推出8个版面的应急避险手册，详尽推介公众在公共卫生事件、自然灾害、交通出行、社会安全事件等方面的应急常识和应对措施，服务有的放矢，针对性强。
　　三是加大经济新闻报道力度，关注市民投资理财。以新闻人特有的敏感审视身边发生的一切经济现象，捕捉记录经济领域内一切有价值的新闻，并试图为市民投资理财提供更多的信息。比如及时报道每一次利率调整，报道居民投资的趋向，报道股市的涨跌。通过对相关专家和专业人士的经常性访谈，引导市民合理投资。
　　
　　二　针对热点问题搞策划。“两会”报道求新求变。
　　
　　作为重大报道的“两会”，已成为各级媒体报道的重点，可以说，“两会”报道不仅是媒体之间的同题竞争和新闻大战，也是一次新闻内力的比拼。如果按照惯有的思维模式和既定的报道套路报道“两会”，受众就会形成审美疲劳，甚至不买帐，进而报道的效果就会大打折扣，媒体的新闻竞争力下降。要使“两会”报道年年有变化，就得岁岁出新招。在这方面红山晚报进行了有益的尝试，给人以眼前一亮。可以说，从2007年以来，红山晚报已经连续三年对市级“两会”进行了创新性的报道。
　　以2008年赤峰“两会”报道为例，“两会”召开前一周，晚报刊出了《征集您的建议，本报带给“两会”》文章，开通四大通道期待读者的声音，同时搜集了10个方面民生热点问题期待读者回答。这种面向大众的互动形式，形式新颖，吸引受众。会中报纸推出了《本报特别策划――民生热线》，邀请4位市人大代表、政协委员在中午前后做客报社，就环境保护、老龄化社会、城市建设、教育等民生热点问题与市民电话连线，相互交流，为平面媒体下情上达反映社情民意搭建了新的平台。这种创新性的报道形式体现出以下特点：首先，民主气氛浓。政协委员、人大代表与普通市民通过电话进行平等的讨论，提出的相关问题和见解一起在报上刊出，同时刊出的还有政府主管部门的回应及举措。第二，反映的问题信息量大，既具体又实在。开通“民生热线”期间，有100多位市民打进热线，反映问题开门见山。第三，渠道畅通。一是市民与代表委员联系渠道畅通。除本次连线外，代表、委员还留下了联系电话，以后可继续沟通；二是代表、委员以提案或议案的形式把市民的意见提交大会，促进问题的解决；三是各相关部门也积极回应，同时刊出部门举措，公布投诉电话，受理市民投诉。第四，文风朴实。专版以“市民声音”、“代表(委员)观点”、“部门举措”、“代表(委员)声音”四部分刊出，单刀直入，没有官话，主题突出。专版刊出后，收 到了良好的社会宣传效果。专题报道之一《市民期盼人居环境更相宜》刊发当日，时任市环保局局长的王国联局长阅后作出了相应批示――请党组成员及相关科室认真阅读本报，就市民反映的环境民生问题，要引起各科室的高度重视，并请支队会同三区认真解决市民提出的问题，给市民一个答复，也请江红委员继续关注此事。
　　2009年2月的赤峰市“两会”期间，红山晚报相继推出了两会视点《增加就业岗位有些啥良策》、《整治衙门作风咋样来点真格的》、《遏止在职教师课外乱办班咋就这么难》、《预防重特大交通事故需要啥机制》。通过新闻背景、视点文章、代表(委员)观点、百姓心声、外地经验等内容有机组合，形成了较强的新闻冲击力，体现了媒体在关注社会热点难点问题上的应有的责任感和勇气。
　　
　　三　关注弱势群体，尽显人文关怀。
　　
　　作为平民化的报纸，红山晚报十分重视关注普通人的生存情态，在新闻报道中极力倡导“平民视角”和人文关怀，打工者、出租车司机、农民等经常成为报道的对象，一方面揭示和报道这些底层人群的为难事，另一方面也极力弘扬他们身上的真、善、美，表现出较强的人情味，体现出营造和谐社会的深层次意义。
　　2007年“六?一”国际儿童节到来之际，记者一行“兵分两路”远离了城区，远离了欢声笑语欢度“六?一”的场景，向着农村和牧区而行。把新闻的笔触倾注于偏远乡村的小学，把报道的视角定格于偏远乡村的孩子。“走进乡村牧区读书娃”两个版面的专题报道中，整个版面运用白描的手法，再现了孩子们放假回家等车时的身影，教室里依墙粉刷而成的黑板，那间陈旧的草原书屋，那个重复使用多年而且依然出力的油印机，宿舍里并排睡下六七个孩子的木板床铺以及孩子‘六?一’节日看书和做家务的情景。揭示了由于地区经济发展的不均衡，城乡之间经济上的差异，在城乡之间的教学条件上还存有一定的差距，消除这种差距还有赖于经济的发展和全社会的共同努力。同时指出也许这些孩子多了一本书的帮助，他们的视野就会越过大山，看到外面更广阔的世界。这一体验式报道引起了社会的广泛关注。
　　2008年5月12日，四川汶川发生8.0级地震，一时间举世震惊，举国同悲。怀着沉痛的心情，我们特地派出两名记者赶赴灾区什邡市九里埂村，把晚报全体采编人员和爱心人士募集的4000元捐款送到10个孩子手里和一名大学生。2009年汶川地震一周年前夕，我们派记者再次奔赴日夜牵挂的地方。2009年5月10日，记者来到四川省什邡市师古镇九里埂村，又看望了去年地震期间晚报和慈善总会共同救助的10名特困儿童和就读于成都美术学院的贫困大学生黄欢，为这些孩子们送去了赤峰爱心市民和企业捐助的6000元钱以及1000元的学习用品。红山晚报的这一举动，得到了全国晚报协会领导的高度赞赏。
　　对于身体严重残疾、在生存环境中明显处于弱势的个体生命，红山晚报进行报道时，给予了充分的人格尊重。在保护每一位公民人格尊严的基础上，致力于引起社会情感的广泛关注，想方设法让弱势个体生命回到正常人的生活轨道上来。比如在“大头娃子”8岁男童范珊奇的报道处理上，对“大头娃子”的身体畸型只是轻描淡写、一笔带过，更多的笔触放在了孩子的不幸际遇上。报道刊出，引起了社会的广泛关注，小珊奇终于走出了小山村，来到城里就医。在此基础上，红山晚报又举办了一场专项募捐活动，众多爱心人士慷慨解囊，筹得善款3万元，促成了小珊奇进京就医。再如对人称“河马人”的王金良的报道中，同样体现了一个媒体所恪守的人文情怀。在《小山村惊现“河马人”》这篇报道结尾的记者手记里，记者写到：“我们知道，每一个生命都是如此的珍贵。即便是上帝让他拥有了一个并不美丽甚至是丑陋的外壳，但他的生命仍然是鲜活的，仍然值得尊重。这一点，记者从一个乡下汉子的身上已经读到。”在晚报发动社会力量促成王金良沈阳就医时，又刊出了《“河马人”王金良：想当一天正常人》的报道。但是王金良辗转沈阳却医治无望，正当他几近绝望时，又是在红山晚报的建议下进京治疗。手术成功后，红山晚报“以‘河马人’的称号从此不再存在”而收束，前后的报道尽显人文关怀。
　　2009年“六?一儿童节”，红山晚报为了让晚报曾经关注的孩子能过一个值得纪念的儿童节，同时进一步引起社会对这些有着特殊情况的孩子的进一步关注，晚报和中国财险赤峰分公司联合推出“儿童节，特别的爱给特别的你”活动，对六个家庭的八个特困孩子每人给予500元的经济资助，帮他们解决生活的实际困难。晚报领导和编采人员分别赶赴这些特殊儿童的家里，看望孩子们并表达了晚报对他们健康成长的关注。
　　通过这些办报方式，红山晚报服务功能日益增强，办报质量不断提高，赢得了读者的喜爱和信赖。去年内蒙古新闻出版局第2期报纸审读上，以大篇幅对《红山晚报》的做法予以肯定。赤峰市委、市政府先后授予《红山晚报》奥运宣传报道、文化思想宣传报道先进集体。一大批记者编辑在赵超构新闻评奖、地市报新闻评奖、内蒙古好新闻评奖中摘金夺银。
　　链接：“赵超构新闻奖”是中国晚报界最高奖，由中国晚报协会学术委员会评选，以新民晚报原社长赵超构名字命名，每年评选一次。

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