后退 [服务向后退]

　　前些日子去北京南站上火车，坐在上岛咖啡馆喝了一杯40多元钱的咖啡，向服务员要一张餐纸，对方告诉我收费。这让我记起上世纪九十年代，在北京建国饭店看望靳羽西，听见她正在房间里教育送咖啡的服务生：一杯咖啡旁必须放一张纸巾，这是最起码的常识!其实，靳羽西所讲的常识，前些年已经普及，咖啡旁不但有一张纸，我还见过放一摞的。可是，这一两年，服务业却在向后倒退，不仅纸巾收费，我还曾在许多饭馆里遇见桌上摆着裹得严严实实的杯碗勺筷，服务员提醒说，这是消毒餐具，收费的。当然另外还有不收费的，那是散装的。我每次都会不解地质疑服务员，这么说，散装餐具是不消毒的?他们也总是哑口无言。
　　不是我故意找茬，也不是矫情，而是一股处处收费的风气正在服务业蔓延。比如吃西餐免费上冰水是世界的惯例，吃中餐奉送茶水是中国的传统，但是，这样的惯例和传统在我们这里已经行不通了。你说要一杯冰水，店方就给一瓶矿泉水，然后收费；你说要一碗茶水，对方会说，我们没有免费茶水。前不久去瑞士，或许我们被收费收惯了，吃德餐时一位同行的朋友问服务员要一杯冰水是否收费，另一位在当地已经居住多年的朋友，不知是因为不大吃西餐，还是老回国，就代为回答，当然收费。结果人家放上一大扎免费冰水的同时，又端来收费的冰镇矿泉水。我们好奇地问这是怎么一回事，服务员回答：你们不是要收费的水吗?
　　现在什么都可以订货，然后送货上门，这自然是服务的进步，但在送货之前总会接到电话：您家是第一站，我们7点到行吗?结果每次订货之后都成了沉重的负担。上班的日子，7点已经出门，当然不能拖着时间在那里等候到货；不上班的时候，好不容易可以睡个懒觉，还要像上班那样起个绝早。买东西原本是高兴的事情，结果成了痛苦和烦恼。
　　市场经济之前，我们特别害怕去商店、旅社，因为那里都是一脸的不耐烦，但又不得不低三下四地经常往里跑，因为跑慢了不是没货就是客满。那个时代没有什么服务可言，只有管理和分配，后来讲市场经济了，尤其是大锅饭、铁饭碗被打破了，私营遍地开花，顾客一时间又被拔高为上帝。时间一久，我们才发现，无论私营国营，也不管铁饭碗还是什么饭碗，历史形成的传统最重要，经过漫长岁月凝结成的服务业传统一旦被破坏被粉碎，再恢复非常之难。这种口传心授的东西不是衣食所迫，也不是奖金、惩罚的结果，而是敬业带来的一种服务感情，这种感情让他们从内心为顾客着想。纸巾、茶水不值什么钱，但有了就是服务，缺了就说明你不想服务只图赚钱。当服务业倒退的时候，我总在回忆一个早已逝去的传统。
　　
　　(摘自《新民晚报》2010.12.19)

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